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申明：

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翻译：严诚    审校：邓晓毅    审核：樊伟焯

1  关于本文档

本文档提供持续改进实践实用指南，分为五个主要部分，涵盖：

• 有关实践的一般信息
• 本实践相关的流程和活动及其在服务价值链中的作用
• 参与本实践的组织和人员
• 支持本实践的信息和技术
• 对本实践的合作伙伴和供应商的考虑

1.1 ITIL 4资格认证计划

本文档中的部分内容可作为以下教学大纲的一部分以供检查：

• ITIL专家创建,交付和支持
• ITIL专家指引,计划和优化

详情请参考各部分教学大纲。

2 一般信息

2.1  目的与描述

• 关键信息

持续改进实践的目的是通过持续的改进产品、服务、实践或管理产品和服务中涉及的任何元素，使组织的实践和服务与不断变化的业务需求保持一致。

当服务提供者采用实践作为其常规活动的一部分来规范，鼓励和管理改进时，它就开始了持续改进实践。

持续改进实践使服务提供者能够不断适应不断变化的业务需求，并维护和增加其服务价值系统（SVS）产生的价值。服务提供者应：

• 适应变化的环境（随机应变）。
• 提高他们有效交付和管理服务的整体能力。

如果不能适应和改进，将导致服务价值的减少。

2.2 术语和概念

• 定义：改进

有意引入的变更，为一个或多个干系人带来价值的增加。

组织中采取的几乎每个行动都可以被视为一种改进活动。改进意味着改变，如果不改变当前状态，将无法改变结果。

• 定义：愿景

组织未来将成为什么的明确愿望。

愿景可能是对将来状态的简短描述，组织及其价值网络的所有部分都需要对此作出贡献。愿景专注于组织的抱负，但通常不详述实现这些抱负的方式。

所有改进计划都需要从组织愿景中展开。如果任何改进对实现愿景没有贡献，哪怕是很小的贡献都没有，那么这种改变可能就是不必要的或无效的。

• 定义：日程业务 BAU

通常可重复执行的常规任务，可以由具有适当技术或技能的人员执行，而不必作为项目进行管理。

日常业务（BAU）的一个示例是：需要在相对较短的时间范围内对现有产品进行修改或增强。在产品的整个生命周期中，通常会定期收到一长串这样的任务。可能有一支专门负责这项工作的团队。

• 定义：改进登记表

用于记录并在其整个生命周期中管理改进项目的数据库或者结构化文档。

应该鼓励整个组织中的人们将想法记录在改进登记表中，以便对其进行评估和实施。改进是每个人的责任，包括：

• 干系人
• 发起人
• 客户
• 用户
• 负责服务交付的角色、团队
• 产品和服务所有者
• 服务交付的供应商和合作伙伴

• 定义：反馈回路

一个活动的输出被用作新输入的一部分。在运作良好的组织中，反馈将沿着价值链积极收集和处理。

建立良好的反馈机制有助于您理解：

● 终端用户和客户感知价值的创造

● 价值链活动的效率和效果

● 服务治理和管理控制的有效性

● 组织及其合作伙伴与供应商网络之间的接口

● 产品和服务的需求。

● 收到反馈后，就可以对其进行分析，以识别和验证改进的机会，风险或问题。

2.2.1  涉及服务消费者

在服务关系中，服务提供者和服务消费者可以共享价值流活动。因此：

● 某些改进可能涉及服务使用的变化

● 某些改进可能会直接影响服务消费者。

在获取改进机会和规划改进时，应考虑这两个因素。应鼓励服务消费者及其代表向改进登记表提交建议，并参与改进规划和风险评估。

服务消费者应该很自在地对服务提供者提出改进建议。服务提供者应该计划并为服务消费者及其代表提供反馈渠道。持续改进实践中开放的沟通和包容性将有助于构建成为有价值，有效的关系。

服务提供者应与服务消费者紧密合作，以确保快速的反馈循环，并验证改进的结果和效果。追求快速有效的持续改进的组织通常会尝试与他们的服务消费者达成密切的合作，从而消除沟通，协作和决策制定方面的正式官僚障碍。

2.3  范围

持续改进实践的范围包括：

● 建立和培育持续改进的文化

● 在整个组织中规划和维护持续改进的方式和方法

● 在其整个生命周期中规划和推动持续改进

● 评估改进的效果，包括输出，结果，效率，风险和成本

● 生成并合并有关改进的实施和结果的反馈。

尽管仍与持续改进密切相关，但其中有几个活动的职责并未包括在持续改进的范围内。表2.1中列出了这些内容，以及可以找到它们的对应实践的参考。重要的是要记住，ITIL实践只是价值流的环境中使用的工具的集合；根据情况，必要时应将它们组合在一起。

表2.1 其他实践指南中描述的与持续改进实践相关的活动