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申明：

本系列ITIL 4实践中文版本由ITIL先锋论坛专家委员会组织翻译，国内众多从事ITIL理论推广及落地实践的专家们参与，需要下载最新翻译版本请关注微信公众号：ITILXF，也可访问ITIL4中文知识库网站：itil4hub.cn。

请注意，ITIL先锋论坛专家团队仅仅只是进行了这些著作的语种转换工作，我们并不拥有包括原著以及中文发行文件的任何版权，所有版权均为Axoles持有，读者在使用这些文件（含本中文翻译版本）时需完全遵守Axoles 和 TSO所申明的所有版权要求。

本文档翻译工作参与人员： 

翻译：唐龙、段笑雨、崔勇、韩奋

总审：长河

欢迎使用ITIL 4

在此IT行业发展的新阶段，AXELOS很高兴向您呈现ITIL 4，这是IT最佳实践发展的最新成果。构建于我们的经验以及对市场最新的前瞻性思考，ITIL 4将使您的企业能够应对行业当前所面临的挑战。

作为世界上应用最广泛的IT服务管理（ITSM）指南，ITIL的应用将随着ITIL 4而继续下去。通过将最新的新兴实践与现有的经过验证的方法相结合，它保证了现有工作方式（服务管理已经取得的成功）的连续性。ITIL 4还为这些新方法提供指南，帮助个人和组织认识其收益，并充满信心，专注和心无旁鹫的使用这些方法。

ITIL 4的整体方法提高了服务管理在组织和行业中的地位，将其置于更具战略性的背景之下。它的关注点往往是端到端的产品和服务管理，从需求到价值。

ITIL 4是IT和服务管理领域的大量全球研究与开发工作的成果；这项工作涉及了积极的从业人员、培训师、咨询顾问、供应商、技术人员和商业客户。架构师团队与ITIL的广泛的利益相关者和用户合作，以确保内容满足连续性、创新性、灵活性和价值的现代要求。

ITIL培训为个人提供了一种结构化的方法，发展其在当前和未来工作环境中的能力。相应的指南还帮助组织利用新的和未来的技术，进行成功的数字化转型，并为自己和客户创造所需价值。

ITIL Foundation是您ITIL 4之旅的开始。它后续的其他ITIL出版物和培训将为您打开思路，提供更广泛、更高阶的指导，以支持您的成长和发展。

新一代的IT最佳实践欢迎您！

马克·巴沙姆

首席执行官

AXELOS全球最佳实践

关于本出版物

ITIL Foundation是ITIL 4的第一本出版物，是ITSM领域最广泛应用的指南的最新进展。它的目标读者包括刚刚迈入服务管理门槛的IT专业和商科领域的学生，以及熟悉ITIL早期版本和其他行业最佳实践资源的经验丰富的专业人士。

ITIL 4 Foundation致力于：

• 帮助读者了解ITIL 4服务管理框架，以及它是如何进化到采用现代技术和工作方式的
• 解释服务管理框架的概念，以支持考生为ITIL 4基础考试的学习
• 从业者可以在他们的工作，进一步的研究和专业发展中作为参考指南使用。

希望对大家有所帮助。

关于ITIL的故事

所有类型的组织和服务都适合采用本出版物所提供的指南。为了展示如何将ITIL的概念实际应用于组织的活动中，ITIL Foundation以一家虚构公司为例，讲述了它在ITIL旅程中的经历。

这家名为艾克苏汽车租赁的公司正在进行转型，以实现服务现代化，提高其客户满意度和客户留存率，并正在使用ITIL来实现这一目标。在本书的每一章中，艾克苏的员工将描述公司如何改善其服务，并说明他们如何使用ITIL最佳实践来实现这一目标的。

艾克苏汽车租赁

艾克苏汽车租赁是一家全球性公司，总部位于西雅图。艾克苏成立于10年前，目前在欧洲，美国和亚太地区拥有约400名员工。

最初，公司经历了强劲的增长，客户满意度持续走高。在前六年中，回头客约占所有预订量的30％。股东们有望获得可观的季度分红。但是，在过去的四年中，该公司业绩下滑。客户满意度评价持续下降，很少回头客。竞争对手正在为传统车辆租赁提供创新的新选择。拼车、共享乘车和无人驾驶汽车大受欢迎。客户还期待在线的应用程序界面成为公司服务的标准配置。

在这个不断发展的市场中，艾克苏汽车租赁面临不确定的未来。董事会渴望提高客户满意度。他们很想吸引和留住客户，并提高公司的盈利能力。他们任命了新的首席信息官亨利亨利。选择亨利是因为他在数字化服务方面的经验，以及其进行大规模IT转型的成功记录。他深知数字化服务产品的影响，不仅对客户满意度，而且对员工的保留率也很有帮助。

亨利在ITIL和ITSM中的强大背景意味着他重视ITIL认证，而他的用人政策也反映了这一点。他在设计思维、DevOps和敏捷方法等方面具有经验，认为可持续性发展业务需要使用融合的ITSM方法。

亨利很想知道他的团队如何重新定义租车体验，并确保艾克苏汽车租赁成为新老客户的首选。

认识艾克苏员工

以下是艾克苏汽车租赁的四名主要员工：

亨利是艾克苏汽车租赁的新任CIO。他是一位成功的企业高管，准备改变现状。他相信集成的ITSM方法。

苏是艾克苏汽车租赁的旅行体验的产品经理，在艾克苏工作了五年。聪明，细致，对环保充满热情。

拉迪卡是艾克苏汽车租赁的IT业务分析师，她的工作是了解艾克苏汽车租赁员工和客户的用户需求。她好奇心强，精力充沛，并努力与所有内部和外部客户保持积极的关系。拉迪卡主要从事探索和规划活动，而不是IT运营。她提出了很多问题，擅长发现规律和趋势。

马可是艾克苏汽车租赁的IT交付经理。他以流程为导向，不断参考ITIL框架来帮助他管理积极的服务关系。但是，马可很少接触融合或协作的服务管理方法。