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4 （考试时间 1 小时，单选）
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8 **~1. 下面哪项指导原则通过给活动设置时间盒和从之前的活动输出中学习来更快地 响应客户需求?**
9
10 A. 专注于价值
11
12 B. 利用反馈迭代式进展
13
14 C. 协作并促进可见性
15
16 D. 优化和自动化
17
18
19 **2. 下面哪项实践的目的包括最大限度地提高添加、修改或删除可能对服务产生影 响的任何内容的成功次数?**
20
21 A. 服务请求管理
22
23 B. 事件管理
24
25 C. 服务台
26
27 D. 变更实施
28
29
30 **3. 下面哪种情况下，事件管理通常会使用单独的流程?**
31
32 A. 不存在目标解决时间
33
34 B. 针对影响度低的事件
35
36 C. 必须诊断原因的情形
37
38 D. 针对信息安全事件
39
40
41 **4. 下面哪项实践通过管理资源以应对服务质量意外下降来最大程度降低对正常服 务运营的影响?**
42
43 A. 事件管理
44
45 B. 变更实施
46
47 C. 服务级别管理
48
49 D. 持续改进
50
51
52 **5. 下面哪项实践使用了精益 (Lean)、敏捷和 DevOps 的方法?**
53
54 A. 服务台
55
56 B. 持续改进
57
58 C. 问题管理
59
60 D. 事件管理
61
62
63 **6. 将下面的句子补充完整。
64 赞助方是指授权服务 [?] 预算的角色。**
65
66 A. 价值
67
68 B. 消费
69
70 C. 管理
71
72 D. 供应
73
74
75 **7. 下面哪项关于服务供给的表述是正确的?**
76
77 A. 同一产品可用作多个服务供给的基础
78
79 B. 服务供给包括将商品从消费者转让给提供方
80
81 C. 服务供给描述提供方和消费者如何合作以共创价值
82
83 D. 每项服务都应向消费者描述为单一的服务供给
84
85
86 **8. 下面哪项使用变更日程?**
87
88 A. 加快紧急变更的计划和授权
89
90 B. 提供有关部署变更的信息以帮助管理事件和问题
91
92 C. 提供发起和评估正常变更的方法
93
94 D. 从确定到最终行动期间跟踪和管理改进想法
95
96
97 **9. 下面哪项关于价值流的表述是正确的?**
98
99 A. 每个价值流都必须包括所有六项价值链活动
100
101 B. 每个价值流都必须针对特定场景而设计
102
103 C. 每个价值流都必须包括所有 34 项 ITIL 实践
104
105 D. 每个价值流都必须包括供应商或合作伙伴
106
107
108 **10. 下面哪项是服务价值主张的一部分?**
109
110 A. 服务为消费者削减的成本
111
112 B. 服务施加给消费者的成本
113
114 C. 消费者接收到的服务输出
115
116 D. 服务施加给消费者的风险
117
118
119 **~11. 为什么服务级别经理要定期进行服务评审?**
120
121 A. 为了确保编写的协议简单易懂
122
123 B. 为了收集有关服务消费者目标的信息
124
125 C. 为了针对商定的目标捕捉有关服务难点和性能的信息
126
127 D. 为了确保持续改进服务，使其满足服务消费者不断变化的需求
128
129
130 **12. 应用程序中的缺陷可能导致服务失败。 IT 员工正在积极分析应用程序，尝试了 解问题所在。此类缺陷的正确名称是什么?**
131
132 A. 问题
133
134 B. 事件
135
136 C. 事态
137
138 D. 已知错误
139
140
141 **13. 下面哪项价值链活动可以确保正在进行的服务活动满足用户预期?**
142
143 A. 计划
144
145 B. 参与
146
147 C. 获取/构建
148
149 D. 交付与支持
150
151
152 **14. 下面哪项实践的目的包括创建更加亲密、更具协作性的关系?**
153
154 A. 供应商管理
155
156 B. 信息安全管理
157
158 C. 发布管理
159
160 D. 服务配置管理
161
162
163 **15. 下面哪两项可作为服务价值系统的输入内容?**
164 ~1. 需求  2. 产品  3.价值  4. 机会
165
166 A. 1 和 2
167
168 B. 2 和 3
169
170 C. 3 和 4
171
172 D. 1 和 4
173
174
175 **16. 下面哪种角色最适合在 IT 和业务领域具有丰富工作经验的人?
176 他们还具有管理与各种利益相关者(包括供应商和业务经理)关系的经验。**
177
178 A. 服务级别经理
179
180 B. 服务台代理
181
182 C. 变更授权
183
184 D. 问题分析员
185
186
187 **17. 下面哪项是添加、修改或删除可能对服务产生影响的任何内容?**
188
189 A. 变更
190
191 B. 事态
192
193 C. 事件
194
195 D. 问题
196
197
198 **18. 下面哪项指导原则建议考虑四个维度，从而让某些事项达到所需的有效和有用 程度?**
199
200 A. 专注于价值
201
202 B. 基于当前情况开始
203
204 C. 整体思考和工作
205
206 D. 优化和自动化
207
208
209 **19. 下面哪项实践最有可能使用人工智能、机器人流程自动化和聊天机器人?**
210
211 A. 服务台
212
213 B. 持续改进
214
215 C. 问题管理
216
217 D. 事件管理
218
219
220 **20. 下面哪项是经过分析但尚未解决的问题?**
221
222 A. 临时方案
223
224 B. 事件
225
226 C. 已知错误
227
228 D. 事态
229
230
231 **21. 下面哪项属于服务管理中“组织和人员”维度的描述?**
232
233 A. 工作流和控制
234
235 B. 沟通和协作
236
237 C. 输入和输出
238
239 D. 合同和协议
240
241
242 **22. 下面哪项可以促成客户想要的结果?**
243
244 A. 服务
245
246 B. 功效
247
248 C. 组织
249
250 D. IT 资产
251
252
253 **23. 下面哪项实践建议组织发展诸如优势、劣势、机会和威胁 (SWOT) 分析和平衡 记分卡等技术方面的能力?**
254
255 A. 事件管理
256
257 B. 持续改进
258
259 C. 服务请求管理
260
261 D. 变更实施
262
263
264 **24. 下面哪项 ITIL 概念有助于组织做出正确决策?**
265
266 A. 服务管理的四个维度
267
268 B. 指导原则
269
270 C. 服务价值链
271
272 D. 实践
273
274
275 **25. 下面哪项是应用“保持简单实用”指导原则的建议?**
276
277 A. 用受众听得见的方式沟通
278
279 B. 有时，当前状态下的任何内容都不能重复利用
280
281 C.如果一项实践更容易遵循，它就更有可能被采用
282
283 D. 快速并不意味着不完整
284
285
286 **26. 下面哪项实践的目的包括对可能导致潜在故障或事件的条件做出响应?**
287
288 A. 事件管理
289
290 B. 服务请求管理
291
292 C. 监视和事态管理
293
294 D. 变更实施
295
296
297 **27. 下面哪种角色最适合具有高度同理心且了解业务难点的应届毕业生?
298 他们还具有良好的沟通技巧，情商高，且对 IT 技术有大体的了解。**
299
300 A. 服务级别经理
301
302 B. 服务台代理
303
304 C. 变更授权
305
306 D. 问题分析员
307
308
309 28. 下面哪项实践培养与利益相关者在战略与战术层面上的关系?
310
311 A. 供应商管理
312
313 B. 关系管理
314
315 C. 持续改进
316
317 D. 服务级别管理
318
319
320 **29. 下面哪项是应用“专注于价值”指导原则的方式?**
321
322 A. 了解服务消费者如何使用服务
323
324 B. 理解整体， 应做点实事
325
326 C. 认识到系统的复杂性
327
328 D. 做事轻量而重质
329
330
331 **30. 下面哪项不是“基于当前情况开始”指导原则的建议?**
332
333 A. 问一些看似愚蠢的问题
334
335 B. 确定哪些是可以利用的
336
337 C. 构建一些全新的东西
338
339 D. 直接从源头收集数据
340
341
342 **31. 下面哪项使用持续改进登记单?**
343
344 A. 计划变更、协助通信、避免冲突和分配资源
345
346 B. 选择正确的方法、模型或技术用于确定改进
347
348 C. 从确定到最终行动期间跟踪和管理改进想法
349
350 D. 描述旨在满足消费者群体需求的服务
351
352
353 **32. 下面哪项实践可以使用预定义的标准化程序来明确传达履行时间?**
354
355 A. 事件管理
356
357 B. 服务级别管理
358
359 C. 问题管理
360
361 D. 服务请求管理
362
363
364 **33. 下面哪两项是变更实施的考虑因素? **
365 ~1. 管理变更的人员方面  2. 确保组织转型成功  3. 最大限度地提高服务变更的成功次数  4. 确保对变更进行适当评估
366
367 A. 1 和 2
368
369 B. 2 和 3
370
371 C. 3 和 4
372
373 D. 1 和 4
374
375
376 **34. 服务消费者可通过下面哪种方式协助降低风险?**
377
378 A. 提供符合需求的服务
379
380 B. 确保正确配置服务提供方的资源
381
382 C. 充分了解其自身对服务的需求
383
384 D. 代表服务提供方管理详细的风险级别
385
386
387 **35. 下面哪种情况下会记录问题?**
388
389 A. 原因已确定但尚未解决
390
391 B. 分析供应商的错误信息后
392
393 C. 用户报告服务意外中断时
394
395 D. 确定临时方案并记录在案后
396
397
398 **36. 将下面的句子补充完整。服务配置管理实践的目的是确保有关 [?] 配置及支持配置项的准确且可靠的信 息，以便在需要的时候和地方可用。**
399
400 A. 组织
401
402 B. 结果
403
404 C. 关系
405
406 D. 服务
407
408
409 **37. 下面哪项实践有助于确保交付给客户的服务符合其需求?**
410
411 A. 服务请求管理
412
413 B. 变更实施
414
415 C. 问题管理
416
417 D. 服务级别管理
418
419
420 **38. 下面哪项服务请求管理决策要求制定政策?**
421
422 A. 决定如何解决服务质量下降问题
423
424 B. 决定如何处理步骤未知的服务请求
425
426 C. 决定哪些服务请求需要批准
427
428 D. 决定何时应使用临时方案
429
430
431 **39. 下面哪个服务管理维度考量活动之间的协调情况?**
432
433 A. 组织和人员
434
435 B. 信息和技术
436
437 C. 合作伙伴与供应商
438
439 D. 价值流和流程
440
441
442 **40. 用户联系服务台，询问如何创建报告。下面哪项实践最有可能帮助解决此难点?**
443
444 A. 事件管理
445
446 B. 服务级别管理
447
448 C. 服务请求管理
449
450 D. 变更实施
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453 本试题来自于问卷星 /xz/259056334.aspx，如有侵权，敬请告知删除。
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456 **可添加本知识库管理员Karen微信18027379316索取试题参考答案。**
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