Wiki源代码ITIL 4 Foundation网友整理的考点汇总

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6.1	1	== 返回 [[ITIL4认证培训考试资料>>url:https://www.itil4hub.cn/bin/view/ITIL4%E8%AE%A4%E8%AF%81%E5%9F%B9%E8%AE%AD%E8%80%83%E8%AF%95%E8%B5%84%E6%96%99/]] ==
5.1	2
6.1	3
5.1	4
8.1	5	(% class="wikigeneratedid" id="HITIL4Foundation4E2D658780038BD54E3B8981800370B9A0FF0820205E741167081665E565747406FF0C51711104E2A800370B9FF09" %)
	6	ITIL 4 Foundation 中文考试主要考点（2020 年11月16日整理，共110个考点）
1.1	7
	8
8.1	9	(% class="wikigeneratedid" id="H1300154EA4E2AITIL63075BFC539F521991CD70B951736CE86D888D398005FF1F" %)
	10	1、哪个ITIL指导原则重点关注消费者？
7.1	11
8.1	12	(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A4E136CE84E8E4EF7503C" %)
1.1	13
8.1	14	答案：专注于价值
1.1	15
7.1	16
	17
8.1	18	(% class="wikigeneratedid" id="H2300163017EED65398FDB767B8BB0518CFF08CIRFF0976844F5C7528662F4EC04E48FF1F" %)
	19	2、持续改进登记册（CIR）的作用是什么？
1.1	20
8.1	21	(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A8BB05F5530018BC44F3065398FDB60F36CD55E768FDB884C4F1851487EA763925E8F" %)
1.1	22
8.1	23	答案：记录、评估改进想法并进行优先级排序
1.1	24
	25
7.1	26
8.1	27	(% class="wikigeneratedid" id="H3300163017EED65398FDB6A21578B4E2D201C62114EEC73B0572859044E8E600E6837768496366BB5201D5BF95E9476846D3B52A8662FFF1F" %)
	28	3、持续改进模型中“我们现在处于怎样的阶段”对应的活动是？
7.1	29
	30
8.1	31	(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A6267884C57FA7EBF8BC44F30" %)
	32	答案：执行基线评估
7.1	33
	34
1.1	35
8.1	36	(% class="wikigeneratedid" id="H430014E0079CD5B9E73B04EF7503C5171521B768465B95F0FFF0C5BA2623765E09700627F62C572795B9A76846210672C548C98CE9669537353EF4FC362105176671F671B5B9E73B076847ED3679CFF0C662F63074EC04E48FF1F" %)
	37	4、一种实现价值共创的方式，客户无需承担特定的成本和风险即可促成其期望实现的结果，是指什么？
1.1	38
8.1	39	(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A670D52A1" %)
7.1	40
8.1	41	答案：服务
7.1	42
1.1	43
	44
8.1	45	(% class="wikigeneratedid" id="H53001201C95EE98987BA17406201D5B9E8DF576844E094E2A96366BB5662FFF1F" %)
	46	5、 “问题管理”实践的三个阶段是？
7.1	47
8.1	48	(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A95EE98988BC6522B300195EE989863A75236548C95198BEF63A75236" %)
7.1	49
8.1	50	答案：问题识别、问题控制和错误控制
1.1	51
	52
7.1	53
8.1	54	(% class="wikigeneratedid" id="H6300154EA98795C5E4E8E680751C653D866F4FF1F" %)
	55	6、哪项属于标准变更？
7.1	56
8.1	57	(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A4E3A54CD5E94670D52A18BF76C42800C5B8988C58F6F4EF6" %)
1.1	58
8.1	59	答案：为响应服务请求而安装软件
1.1	60
7.1	61
	62
8.1	63	(% class="wikigeneratedid" id="H7300154EA4E2A7EF45EA651736CE877E58BC68D444EA776844FDD62A465B95F0FFF1F" %)
	64	7、哪个维度关注知识资产的保护方式？
1.1	65
8.1	66	(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A4FE1606F548C6280672F" %)
1.1	67
8.1	68	答案：信息和技术
7.1	69
	70
1.1	71
8.1	72	(% class="wikigeneratedid" id="H830016709517395EE9898548C5DF277E595198BEF76844FE1606F53EF4E3A201C4E8B4EF6FF08IncidentFF097BA17406201D63D04F9B54EA4E9B652F6301FF1F" %)
	73	8、有关问题和已知错误的信息可为“事件（Incident）管理”提供哪些支持？
1.1	74
8.1	75	(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A542F52A85FEB901F6709654876844E8B4EF6FF08IncidentFF098BCA65AD" %)
7.1	76
8.1	77	答案：启动快速有效的事件（Incident）诊断
7.1	78
1.1	79
	80
8.1	81	(% class="wikigeneratedid" id="H9300154EA987967008D345207573063CF8FF04E86201C65398FDB201D4EF7503C94FE6D3B52A8768476EE7684FF1F" %)
	82	9、哪项最贴切地描述了“改进”价值链活动的目的？
7.1	83
8.1	84	(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A63017EED65398FDB624067094EF7503C94FE6D3B52A84E2D7684624067094EA754C1548C670D52A1" %)
7.1	85
8.1	86	答案：持续改进所有价值链活动中的所有产品和服务
1.1	87
	88
7.1	89
8.1	90	(% class="wikigeneratedid" id="H1030015BF96D3B52A85B9E65BD81EA52A853164E4B524DFF0C9996514897008981505A4EC04E48FF1F" %)
	91	10、对活动实施自动化之前，首先需要做什么？
7.1	92
8.1	93	(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A68C067E56D3B52A8662F54265DF27ECF4F185316" %)
1.1	94
8.1	95	答案：检查活动是否已经优化
1.1	96
7.1	97
	98
8.1	99	(% class="wikigeneratedid" id="H1130014EC04E48662F529F6548FF08WarrantyFF09FF1F" %)
	100	11、什么是功效（Warranty）？
1.1	101
8.1	102	(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A5BF94EA754C16216670D52A16EE18DB37EA65B9A89816C4276844FDD8BC1" %)
1.1	103
8.1	104	答案：对产品或服务满足约定要求的保证
7.1	105
	106
1.1	107
8.1	108	(% class="wikigeneratedid" id="H12300154EA4E2A5B9E8DF54F1A4F7F7528SWOT5206679030015E7388618BB052065361548C6210719F5EA68BC44F307B496280672FFF1F" %)
	109	12、哪个实践会使用SWOT分析、平衡记分卡和成熟度评估等技术？
1.1	110
8.1	111	(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A63017EED65398FDB" %)
7.1	112
8.1	113	答案：持续改进
7.1	114
1.1	115
	116
8.1	117	(% class="wikigeneratedid" id="H13300154EA987988AB5B9A4E494E3A5BF9IT670D52A176847BA174065177670991CD59275F7154CD768472B66001653953D8FF1F" %)
	118	13、哪项被定义为对IT服务的管理具有重大影响的状态改变？
7.1	119
8.1	120	(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A4E8B6001FF08EventFF09" %)
7.1	121
8.1	122	答案：事态（Event）
1.1	123
	124
7.1	125
8.1	126	(% class="wikigeneratedid" id="H143001201C51737CFB7BA17406201D5B9E8DF5768476EE7684662F4EC04E48FF1F" %)
	127	14、 “关系管理”实践的目的是什么？
7.1	128
8.1	129	(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A5EFA7ACB548C57F9517B7EC47EC74E0E5176522976CA76F8517380054E4B95F4768451737CFB" %)
1.1	130
8.1	131	答案：建立和培养组织与其利益相关者之间的关系
1.1	132
7.1	133
	134
8.1	135	(% class="wikigeneratedid" id="H15300154EA98795E948BB05F555E764F5C4E3A95EE989867657BA17406FF1F" %)
	136	15、哪项应记录并作为问题来管理？
1.1	137
8.1	138	(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A8D8B52BF52066790663E793A592791CF7C7B4F3C4E8B4EF6FF08IncidentFF09" %)
1.1	139
8.1	140	答案：趋势分析显示大量类似事件（Incident）
7.1	141
	142
1.1	143
8.1	144	(% class="wikigeneratedid" id="H16300154EA98795B9E8DF589816C4254585DE55C5573B051FA827276845BA26237670D52A1628080FDFF0C5982540C74065FC3548C60C55546FF1F" %)
	145	16、哪项实践要求员工展现出色的客户服务技能，如同理心和情商？
1.1	146
8.1	147	(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A670D52A153F0" %)
7.1	148
8.1	149	答案：服务台
7.1	150
1.1	151
	152
8.1	153	(% class="wikigeneratedid" id="H173001201C4FE1606F5B895168201D7BA174065B9E8DF5768476EE7684662F4EC04E48FF1F" %)
	154	17、 “信息安全”管理实践的目的是什么？
1.1	155
8.1	156	(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A4FDD62A47EC47EC75F005C554E1A52A162409700898176844FE1606F" %)
1.1	157
8.1	158	答案：保护组织开展业务所需要的信息
7.1	159
	160
	161
8.1	162	(% class="wikigeneratedid" id="H18300154EA4E2A5B9E8DF562E56709548C7BA17406676581EA75286237768496BE70B9FF08IssuesFF09300167E58BE2548C8BF76C42FF1F" %)
	163	18、哪个实践拥有和管理来自用户的难点（Issues）、查询和请求？
7.1	164
8.1	165	(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A670D52A153F0-1" %)
7.1	166
8.1	167	答案：服务台
1.1	168
	169
7.1	170
8.1	171	(% class="wikigeneratedid" id="H19300154EA4E2A5B9E8DF5768476EE7684530562EC786E4FDD7EC47EC776844F9B5E94554653CA51767EE965485F97523059A555847BA17406FF0C4EE5652F630165E07F1D4F9B5E944F188D2876844EA754C1548C670D52A1FF1F" %)
	172	19、哪个实践的目的包括确保组织的供应商及其绩效得到妥善管理，以支持无缝供应优质的产品和服务？
7.1	173
8.1	174	(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A4F9B5E9455467BA17406" %)
1.1	175
8.1	176	答案：供应商管理
7.1	177
1.1	178
7.1	179
8.1	180	(% class="wikigeneratedid" id="H2030014EC04E4865F650199700898194885BF9680751C653D866F46267884C51455206768498CE96698BC44F30548C63886743FF1F" %)
	181	20、什么时候需要针对标准变更执行充分的风险评估和授权？
1.1	182
8.1	183	(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A521B5EFA680751C653D866F47A0B5E8F65F6" %)
1.1	184
8.1	185	答案：创建标准变更程序时
7.1	186
	187
1.1	188
8.1	189	(% class="wikigeneratedid" id="H2130017EC47EC789816C42522976CA76F8517380055BA1683862408BA15212768453D866F4FF0C8FD94F5373B04E864E0B521754EA987963075BFC539F5219FF1F" %)
	190	21、组织要求利益相关者审核所计划的变更，这体现了下列哪项指导原则？
1.1	191
7.1	192
8.1	193	(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A534F4F5C5E764FC38FDB53EF89C16027" %)
	194	答案：协作并促进可见性
7.1	195
1.1	196
	197
8.1	198	(% class="wikigeneratedid" id="H22300154EA4E24987951734E8E201C670D52A18BF76C427BA17406201D5B9E8DF5768488688FF0662F6B63786E7684FF1F" %)
	199	22、哪两项关于“服务请求管理”实践的表述是正确的？
7.1	200
8.1	201	(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A670D52A18BF76C42662F670D52A14EA44ED876844E0090E85206FF1B62958BC953EF4EE54F5C4E3A670D52A18BF76C42676559047406" %)
7.1	202
8.1	203	答案：服务请求是服务交付的一部分；投诉可以作为服务请求来处理
1.1	204
	205
7.1	206
8.1	207	(% class="wikigeneratedid" id="H23300154EA98795B9E8DF553EF901A8FC7964D4F4E670D52A14E2D65AD76848D1F97625F7154CD676565398FDB5BA26237548C7528623776846EE1610F5EA6FF1F" %)
	208	23、哪项实践可通过降低服务中断的负面影响来改进客户和用户的满意度？
7.1	209
8.1	210	(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A4E8B4EF67BA17406FF08IncidentManagementFF09" %)
1.1	211
8.1	212	答案：事件管理（Incident Management）
1.1	213
7.1	214
	215
8.1	216	(% class="wikigeneratedid" id="H24300154EA4E2A7EF45EA6670051736CE8628080FD300180FD529B300189D28272548C804C8D23FF1F" %)
	217	24、哪个维度最关注技能、能力、角色和职责？
1.1	218
8.1	219	(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A7EC47EC7548C4EBA5458" %)
1.1	220
8.1	221	答案：组织和人员
7.1	222
	223
1.1	224
8.1	225	(% class="wikigeneratedid" id="H25300154EA9879662F53D15E037BA17406768476EE76844E4B4E00FF1F" %)
	226	25、哪项是发布管理的目的之一？
1.1	227
8.1	228	(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A63D04F9B65B07684621653D866F47684670D52A14EE54F9B4F7F7528" %)
7.1	229
8.1	230	答案：提供新的或变更的服务以供使用
7.1	231
1.1	232
	233
8.1	234	(% class="wikigeneratedid" id="H263001670D52A14EF7503C7CFB7EDFFF08SVSFF09670954EA4E9B89817D20FF1F" %)
	235	26、服务价值系统（SVS）有哪些要素？
7.1	236
8.1	237	(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A6CBB74063001670D52A14EF7503C94FE30015B9E8DF5" %)
7.1	238
8.1	239	答案：治理、服务价值链、实践
1.1	240
	241
7.1	242
8.1	243	(% class="wikigeneratedid" id="H27300154EA987951734E8E670D52A14EF7503C6D41768488688FF0662F6B63786E7684FF1F" %)
	244	27、哪项关于服务价值流的表述是正确的？
7.1	245
8.1	246	(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A5B834F7F752889C45B9A602776848F935165548C8F9351FA" %)
	247	~
	248	答案：它使用规定性的输入和输出
1.1	249
	250
7.1	251
8.1	252	(% class="wikigeneratedid" id="H28300154EA9879662F5BF95408683C670D52A17EA7522B534F8BAE76845173952E97006C42FF1F" %)
	253	28、哪项是对合格服务级别协议的关键需求？
7.1	254
8.1	255	(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A5E947B8053557F1651994E1466134E8E740689E3" %)
1.1	256
8.1	257	答案：应简单编写且易于理解
1.1	258
7.1	259
	260
8.1	261	(% class="wikigeneratedid" id="H29300154EA987951734E8E7ED3679C768488688FF0662F6B63786E7684FF1F" %)
	262	29、哪项关于结果的表述是正确的？
1.1	263
8.1	264	(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A670D52A163D04F9B65B94F1A5E2E52A9670D52A16D888D39800583B75F977ED3679C" %)
1.1	265
8.1	266	答案：服务提供方会帮助服务消费者获得结果
7.1	267
	268
1.1	269
8.1	270	(% class="wikigeneratedid" id="H30300154EA987988AB5B9A4E494E3A4E3A4EA44ED8IT670D52A1800C970089818FDB884C7BA1740676844EFB4F557EC44EF6FF1F" %)
	271	30、哪项被定义为为交付IT服务而需要进行管理的任何组件？
1.1	272
8.1	273	(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A914D7F6E9879FF08CIFF09" %)
7.1	274
8.1	275	答案：配置项（CI）
7.1	276
1.1	277
	278
8.1	279	(% class="wikigeneratedid" id="H31300154EA987953EF4EE54F5C4E3A670D52A14EF7503C94FE7684591690E88F935165FF1F" %)
	280	31、哪项可以作为服务价值链的外部输入？
7.1	281
8.1	282	(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A5BA2623797006C42" %)
	283	~
	284	答案：客户需求
7.1	285
1.1	286
	287
8.1	288	(% class="wikigeneratedid" id="H32300154EA9879662F670D52A153F054585DE597008981517759077684670091CD8981628080FDFF1F" %)
	289	32、哪项是服务台员工需要具备的最重要技能？
7.1	290
8.1	291	(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A4E8B4EF6FF08IncidentFF095206679080FD529B" %)
7.1	292
8.1	293	答案：事件（Incident）分析能力
1.1	294
	295
7.1	296
8.1	297	(% class="wikigeneratedid" id="H33300154EA9879ITIL63075BFC539F521963A88350572865398FDB670D52A165F64F7F752873B06709670D52A130016D417A0B548C5DE55177FF1F" %)
	298	33、哪项ITIL指导原则推荐在改进服务时使用现有服务、流程和工具？
7.1	299
8.1	300	(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A57FA4E8E5F53524D60C551B55F0059CBFF08StartwhereyouareFF09" %)
1.1	301
8.1	302	答案：基于当前情况开始（Start where you are）
1.1	303
7.1	304
	305
8.1	306	(% class="wikigeneratedid" id="H34300154EA9879662F53D866F46388674376846B63786E65B95F0FFF1F" %)
	307	34、哪项是变更授权的正确方式？
1.1	308
8.1	309	(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A4E00822C53D866F4FF08NormalchangeFF095E948BE5572890E87F72524D8BC44F30548C63886743" %)
1.1	310
8.1	311	答案：一般变更（Normal change）应该在部署前评估和授权
7.1	312
	313
1.1	314
8.1	315	(% class="wikigeneratedid" id="H35300153D866F465E57A0BFF08ChangescheduleFF094E3B898175284E8E4E0B976254EA9879FF1F" %)
	316	35、变更日程（Change schedule）主要用于下面哪项？
1.1	317
8.1	318	(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A5E2E52A98BA1521253D866F43001534F52A96C9F901A548C907F514D51B27A81" %)
7.1	319
8.1	320	答案：帮助计划变更、协助沟通和避免冲突
7.1	321
1.1	322
	323
8.1	324	(% class="wikigeneratedid" id="H3630015728670D52A151737CFB4E2D54EA4E9B522976CA76F8517380054F1A5171521B4EF7503CFF1F" %)
	325	36、在服务关系中哪些利益相关者会共创价值？
7.1	326
8.1	327	(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A6D888D398005548C63D04F9B65B9" %)
7.1	328
8.1	329	答案：消费者和提供方
1.1	330
	331
7.1	332
8.1	333	(% class="wikigeneratedid" id="H3730014EC04E48662F529F7528FF08UtilityFF09FF1F" %)
	334	37、什么是功用（Utility）？
7.1	335
8.1	336	(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A670D52A14E3A6EE18DB372795B9A97006C42800C63D04F9B7684529F80FD" %)
1.1	337
8.1	338	答案：服务为满足特定需求而提供的功能
1.1	339
7.1	340
	341
8.1	342	(% class="wikigeneratedid" id="H38300154EA987953EF4EE55E2E52A98BCA65AD548C89E351B34E8B4EF6FF08IncidentFF09FF1F" %)
	343	38、哪项可以帮助诊断和解决事件（Incident）？
1.1	344
8.1	345	(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A4F7F7528811A672C" %)
1.1	346
8.1	347	答案：使用脚本
1.1	348
	349
7.1	350
8.1	351	(% class="wikigeneratedid" id="H39300154EA9879530562EC6CBB740630017BA174065B9E8DF5548C63017EED65398FDBFF1F" %)
	352	39、哪项包括治理、管理实践和持续改进？
7.1	353
8.1	354	(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A670D52A14EF7503C7CFB7EDFFF08SVSFF09" %)
7.1	355
8.1	356	答案：服务价值系统（SVS）
7.1	357
	358
1.1	359
8.1	360	(% class="wikigeneratedid" id="H40300154EA98795B9E8DF56DB576D65BF95DF27ECF8FC7520667904F465C1A672A89E351B376846F0F6D1E76847BA17406FF1F" %)
	361	40、哪项实践涵盖对已经过分析但尚未解决的漏洞的管理？
1.1	362
8.1	363	(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A95EE98987BA17406" %)
7.1	364
8.1	365	答案：问题管理
7.1	366
1.1	367
	368
8.1	369	(% class="wikigeneratedid" id="H41300154EA98795E9489C64E3A201C54084F5C4F194F34548C4F9B5E945546201D7EF45EA676844E0090E85206FF1F" %)
	370	41、哪项应视为“合作伙伴和供应商”维度的一部分？
7.1	371
8.1	372	(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A7EC47EC795F451737CFB4E2D6D8953CA768465745408548C6B635F0F7A0B5EA6" %)
7.1	373
8.1	374	答案：组织间关系中涉及的整合和正式程度
1.1	375
	376
7.1	377
8.1	378	(% class="wikigeneratedid" id="H4230015728201C63017EED65398FDB201D6A21578B4E2DFF0C4E0B976254EA9879662F201C62114EEC662F54268FBE52304E8676EE7684FF1F201D6B659AA476845173952E6D3B52A8FF1F" %)
	379	42、在“持续改进”模型中，下面哪项是“我们是否达到了目的？”步骤的关键活动？
7.1	380
8.1	381	(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A8BC44F306D4B91CF548C63076807" %)
1.1	382
8.1	383	答案：评估测量和指标
1.1	384
7.1	385
	386
8.1	387	(% class="wikigeneratedid" id="H43300154EA98796D3B52A8662F201C63017EED65398FDB201D5B9E8DF576844E0090E85206FF1F" %)
	388	43、哪项活动是“持续改进”实践的一部分？
1.1	389
8.1	390	(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A8BC6522B548C8BB05F55673A4F1A" %)
1.1	391
8.1	392	答案：识别和记录机会
7.1	393
	394
1.1	395
8.1	396	(% class="wikigeneratedid" id="H443001201C4E8B4EF67BA17406FF08IncidentmanagementFF09201D5B9E8DF5768476EE7684662F4EC04E48FF1F" %)
	397	44、 “事件管理（Incident management）”实践的目的是什么？
1.1	398
8.1	399	(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A901A8FC75C3D5FEB6062590D6B635E38670D52A18FD084256765670059277A0B5EA6964D4F4E4E8B4EF6FF08IncidentFF098D1F97625F7154CD" %)
7.1	400
8.1	401	答案：通过尽快恢复正常服务运营来最大程度降低事件（Incident）负面影响
7.1	402
1.1	403
2.1	404
8.1	405	(% class="wikigeneratedid" id="H45300154EA987951734E8E5C65884C670D52A18BF76C426B659AA4768488688FF0662F6B63786E7684FF1F" %)
	406	45、哪项关于履行服务请求步骤的表述是正确的？
7.1	407
8.1	408	(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A5E945DF2719F77E54E145DF28BC15B9E" %)
7.1	409
8.1	410	答案：应已熟知且已证实
2.1	411
	412
7.1	413
8.1	414	(% class="wikigeneratedid" id="H46300154EA98795B9E8DF553EF534F8C03670D52A18BF76C42548C4E8B4EF6FF08IncidentFF0976847C7B522B3001624067096743548C6C9F901AFF1F" %)
	415	46、哪项实践可协调服务请求和事件（Incident）的类别、所有权和沟通？
7.1	416
8.1	417	(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A670D52A153F0-2" %)
3.1	418
8.1	419	答案：服务台
3.1	420
7.1	421
	422
8.1	423	(% class="wikigeneratedid" id="H473001201C90E87F727BA17406201D5B9E8DF5768476EE7684662F4EC04E48FF1F" %)
	424	47、 “部署管理”实践的目的是什么？
3.1	425
	426
8.1	427	(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A5C0665B07684621653D866F476847EC44EF679FB81F3751F4EA773AF5883" %)
	428	答案：将新的或变更的组件移至生产环境
7.1	429
	430
3.1	431
8.1	432	(% class="wikigeneratedid" id="H48300154EA98795B9E8DF55BF94E8E670D52A163D04F9B65B97684752862374F539A8C548C611F77E5670991CD59275F7154CDFF1F" %)
	433	48、哪项实践对于服务提供方的用户体验和感知有重大影响？
3.1	434
8.1	435	(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A670D52A153F0-3" %)
7.1	436
8.1	437	答案：服务台
7.1	438
3.1	439
	440
8.1	441	(% class="wikigeneratedid" id="H49300154EA98795B9E8DF5768476EE7684530562EC89C25BDF670D52A14EE562A5544A90095B9A76844E8B6001FF08EventFF0972B6600153D866F4FF1F" %)
	442	49、哪项实践的目的包括观察服务以报告选定的事态（Event）状态变更？
7.1	443
8.1	444	(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A76D189C6548C4E8B6001FF08EventFF097BA17406" %)
7.1	445
8.1	446	答案：监视和事态（Event）管理
3.1	447
	448
7.1	449
8.1	450	(% class="wikigeneratedid" id="H5030015206914D590D67424E8B4EF6FF08IncidentFF0981F3652F630156E2961F4E00822C970089814EC04E48FF1F" %)
	451	50、分配复杂事件（Incident）至支持团队一般需要什么？
7.1	452
8.1	453	(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A4E8B4EF6FF08IncidentFF097C7B522B" %)
3.1	454
8.1	455	答案：事件（Incident）类别
3.1	456
7.1	457
	458
8.1	459	(% class="wikigeneratedid" id="H51300165B0670D52A18BF76C4276845DE54F5C6D415E9459824F558BBE8BA1FF1F" %)
	460	51、新服务请求的工作流应如何设计？
3.1	461
8.1	462	(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A5C3D53EF80FD4F7F752873B067095DE54F5C6D41" %)
3.1	463
8.1	464	答案：尽可能使用现有工作流
7.1	465
	466
3.1	467
8.1	468	(% class="wikigeneratedid" id="H52300154EA9879662F5BF9201C65744F53601D8003548C5DE54F5C201D63075BFC539F521976845EFA8BAEFF1F" %)
	469	52、哪项是对“整体思考和工作”指导原则的建议？
3.1	470
8.1	471	(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A4F7F7528670D52A17BA17406768456DB4E2A7EF45EA66765786E4FDD534F8C0365398FDB8BA1521276846240670965B99762" %)
7.1	472
8.1	473	答案：使用服务管理的四个维度来确保协调改进计划的所有方面
7.1	474
3.1	475
	476
8.1	477	(% class="wikigeneratedid" id="H53300154EA987963075BFC539F52195EFA8BAE5C3D53EF80FD51CF5C115B9E73B076EE680776846B659AA4FF1F" %)
	478	53、哪项指导原则建议尽可能减少实现目标的步骤？
7.1	479
8.1	480	(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A4FDD63017B8053555B9E7528" %)
	481	~
	482	答案：保持简单实用
7.1	483
3.1	484
	485
8.1	486	(% class="wikigeneratedid" id="H54300154EA987951734E8E670D52A153F0768488688FF0662F6B63786E7684FF1F" %)
	487	54、哪项关于服务台的表述是正确的？
7.1	488
8.1	489	(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A670D52A153F05E944E0E652F6301548C5F0053D156E2961F5BC65207534F4F5C" %)
7.1	490
8.1	491	答案：服务台应与支持和开发团队密切协作
3.1	492
	493
7.1	494
8.1	495	(% class="wikigeneratedid" id="H55300154EA4E2498795B9E8DF54F1A4F7F75284E3465F665B96848FF08WorkaroundFF09FF1F" %)
	496	55、哪两项实践会使用临时方案（Workaround）？
7.1	497
8.1	498	(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A95EE98987BA17406548C4E8B4EF6FF08IncidentFF097BA17406" %)
3.1	499
8.1	500	答案：问题管理和事件（Incident）管理
3.1	501
7.1	502
	503
8.1	504	(% class="wikigeneratedid" id="H56300154EA4E2A7EF45EA6530562EC6D3B52A8548C5DE54F5C6D41FF1F" %)
	505	56、哪个维度包括活动和工作流？
3.1	506
8.1	507	(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A4EF7503C6D41548C6D417A0B" %)
3.1	508
8.1	509	答案：价值流和流程
7.1	510
	511
3.1	512
8.1	513	(% class="wikigeneratedid" id="H57300154EA9879662F5BF9201C4E136CE84E8E4EF7503C201D63075BFC539F521976845EFA8BAEFF1F" %)
	514	57、哪项是对“专注于价值”指导原则的建议？
3.1	515
8.1	516	(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A572865398FDB76846BCF4E006B6557474E136CE84E8E4EF7503C" %)
7.1	517
8.1	518	答案：在改进的每一步均专注于价值
7.1	519
3.1	520
	521
8.1	522	(% class="wikigeneratedid" id="H58300154EA987988AB5B9A4E494E3A8BA1521259164E2D65AD6216670D52A18D2891CF4E0B964DFF1F" %)
	523	58、哪项被定义为计划外中断或服务质量下降？
7.1	524
8.1	525	(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A4E8B4EF6FF08IncidentFF09" %)
	526	~
	527	答案：事件（Incident）
7.1	528
3.1	529
	530
8.1	531	(% class="wikigeneratedid" id="H59300154EA9879662F4F7F7528670D52A14EF7503C94FE6240671F671B76847ED3679CFF1F" %)
	532	59、哪项是使用服务价值链所期望的结果？
7.1	533
8.1	534	(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A4EF7503C5B9E73B0" %)
7.1	535
8.1	536	答案：价值实现
3.1	537
	538
7.1	539
8.1	540	(% class="wikigeneratedid" id="H60300154EA987951734E8E53D866F463886743768488688FF0662F6B63786E7684FF1F" %)
	541	60、哪项关于变更授权的表述是正确的？
7.1	542
8.1	543	(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A6BCF4E007C7B53D866F4548C53D866F46A21578B574789815206914D53D866F463886743" %)
3.1	544
8.1	545	答案：每一类变更和变更模型均要分配变更授权
3.1	546
7.1	547
	548
8.1	549	(% class="wikigeneratedid" id="H61300154EA98795B9E8DF575284E8E786E5B9A5BA262377684670D52A197006C42FF1F" %)
	550	61、哪项实践用于确定客户的服务需求？
3.1	551
8.1	552	(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A670D52A17EA7522B7BA17406" %)
3.1	553
8.1	554	答案：服务级别管理
7.1	555
	556
3.1	557
8.1	558	(% class="wikigeneratedid" id="H62300154EA987951734E8E6210672C768488688FF0662F6B63786E7684FF1F" %)
	559	62、哪项关于成本的表述是正确的？
3.1	560
8.1	561	(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A4E3A6D888D3980056D8851CF76846210672C4E3A4EF7503C4E3B5F2076844E0090E85206" %)
7.1	562
8.1	563	答案：为消费者消减的成本为价值主张的一部分
7.1	564
3.1	565
	566
8.1	567	(% class="wikigeneratedid" id="H63300154EA987988AB5B9A4E494E3A4E004E2A6216591A4E2A4E8B4EF6FF08IncidentFF0976845B9E964562166F5C5728539F56E0FF1F" %)
	568	63、哪项被定义为一个或多个事件（Incident）的实际或潜在原因？
7.1	569
8.1	570	(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A95EE9898" %)
7.1	571
8.1	572	答案：问题
3.1	573
	574
7.1	575
8.1	576	(% class="wikigeneratedid" id="H64300154EA9879662F201C80547EDCFF08EngageFF09201D4EF7503C94FE6D3B52A8768476EE76844E4B4E00FF1F" %)
	577	64、哪项是“联络（Engage）”价值链活动的目的之一？
7.1	578
8.1	579	(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A63D04F9B900F660E5EA6548C826F597D51737CFB" %)
3.1	580
8.1	581	答案：提供透明度和良好关系
3.1	582
7.1	583
	584
8.1	585	(% class="wikigeneratedid" id="H65300167095173670D52A1624097007EE965487ED3679C76848BE67EC64FE1606F5C06572854EA91CC660E786EFF1F" %)
	586	65、有关服务所需绩效结果的详细信息将在哪里明确？
3.1	587
8.1	588	(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A670D52A17EA7522B534F8BAE" %)
3.1	589
8.1	590	答案：服务级别协议
7.1	591
	592
3.1	593
8.1	594	(% class="wikigeneratedid" id="H66300154EA987967008D345207573063CF8FF04E86670D52A15BF94E8E5BA2623776844EF7503CFF1F" %)
	595	66、哪项最贴切地描述了服务对于客户的价值？
3.1	596
8.1	597	(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A5BA26237901A8FC74F7F7528670D52A1800C83B75F9776847ED3679C" %)
7.1	598
8.1	599	答案：客户通过使用服务而获得的结果
7.1	600
3.1	601
	602
8.1	603	(% class="wikigeneratedid" id="H67300154EA9879662F7531IT670D52A13001914D7F6E9879621676D189C65DE55177521B5EFA7684901A77E5FF1F" %)
	604	67、哪项是由 IT 服务、配置项或监视工具创建的通知？
7.1	605
8.1	606	(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A4E8B6001FF08EventFF09-1" %)
7.1	607
8.1	608	答案：事态（Event）
3.1	609
	610
7.1	611
8.1	612	(% class="wikigeneratedid" id="H68300154EA4E00987963CF8FF04E8659824F55522975287EC44EF6548C6D3B52A8521B90204EF7503CFF1F" %)
	613	68、哪一项描述了如何利用组件和活动创造价值？
7.1	614
8.1	615	(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1AITIL670D52A14EF7503C7CFB7EDFFF08SVSFF09" %)
3.1	616
8.1	617	答案：ITIL 服务价值系统（SVS）
3.1	618
7.1	619
	620
8.1	621	(% class="wikigeneratedid" id="H69300154EA98795B9E8DF55EFA8BAE4F7F75285DE551778FDB884C534F8C03548C5F815146768481EA52A85339914DFF1F" %)
	622	69、哪项实践建议使用工具进行协调和征兆的自动匹配？
3.1	623
8.1	624	(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A4E8B4EF67BA17406FF08IncidentManagementFF09-1" %)
3.1	625
8.1	626	答案：事件管理（Incident Management）
7.1	627
	628
3.1	629
8.1	630	(% class="wikigeneratedid" id="H703001670D52A153F05E948BE5662F5BFF1F5D4E0E517662406709752862374E4B95F4768453554E0080547CFB70B93002" %)
	631	70、服务台应该是 [？] 与其所有用户之间的单一联系点。
3.1	632
8.1	633	(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A670D52A163D04F9B65B9" %)
7.1	634
8.1	635	答案：服务提供方
7.1	636
3.1	637
	638
8.1	639	(% class="wikigeneratedid" id="H71300154EA4E0098794E0D4F1A4F5C4E3A670D52A18BF76C42676559047406FF1F" %)
	640	71、哪一项不会作为服务请求来处理？
7.1	641
8.1	642	(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A670D52A18D2891CF4E0B964D" %)
7.1	643
8.1	644	答案：服务质量下降
3.1	645
	646
7.1	647
8.1	648	(% class="wikigeneratedid" id="H723001670065E953EF4F5565F65728201C95EE98987BA17406201D4E2D8BB05F554E3465F665B96848FF1F" %)
	649	72、最早可何时在“问题管理”中记录临时方案？
7.1	650
8.1	651	(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A8BB05F5595EE9898540E" %)
3.1	652
8.1	653	答案：记录问题后
3.1	654
7.1	655
	656
8.1	657	(% class="wikigeneratedid" id="H73300153D866F465E57A0BFF08ChangescheduleFF0975284E8E4E0B976254EA987976EE7684FF1F" %)
	658	73、变更日程（Change schedule）用于下面哪项目的？
3.1	659
8.1	660	(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A5E2E52A97BA174066B635E3853D866F4" %)
3.1	661
8.1	662	答案：帮助管理正常变更
7.1	663
	664
3.1	665
8.1	666	(% class="wikigeneratedid" id="H74300157285E947528201C4FDD63017B8053555B9E7528201D63075BFC539F521965F6FF0C4E0B976254EA9879662F6B63786E7684FF1F" %)
	667	74、在应用“保持简单实用”指导原则时，下面哪项是正确的？
3.1	668
8.1	669	(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A51488BBE8BA163A75236548C63076807FF0C7136540E518D79FB966465E06CD5589E503C768451437D20" %)
7.1	670
8.1	671	答案：先设计控制和指标，然后再移除无法增值的元素
7.1	672
3.1	673
	674
8.1	675	(% class="wikigeneratedid" id="H7530015728201C63017EED65398FDB6A21578B201D4E2DFF0C5B9E65BD65398FDB8BA15212662F54EA4E006B65FF1F" %)
	676	75、在“持续改进模型”中，实施改进计划是哪一步？
7.1	677
8.1	678	(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A91C753D6884C52A8" %)
7.1	679
8.1	680	答案：采取行动
3.1	681
	682
7.1	683
8.1	684	(% class="wikigeneratedid" id="H76300154EA98795B9E8DF55305542B4FDD5BC6602730015B8C65746027548C53EF75286027FF1F" %)
	685	76、哪项实践包含保密性、完整性和可用性？
7.1	686
8.1	687	(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A4FE1606F5B8951687BA17406" %)
3.1	688
8.1	689	答案：信息安全管理
3.1	690
7.1	691
	692
8.1	693	(% class="wikigeneratedid" id="H77300154EA4E00987975284E8E63CF8FF0670D52A1662F54266EE18DB353EF7528602730015BB991CF548C5B89516897006C42FF1F" %)
	694	77、哪一项用于描述服务是否满足可用性、容量和安全需求？
3.1	695
8.1	696	(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A529F6548" %)
3.1	697
8.1	698	答案：功效
7.1	699
	700
3.1	701
8.1	702	(% class="wikigeneratedid" id="H78300154EA4E2A4EF7503C94FE6D3B52A8800386514E867BA17406670D52A157287B265408534F5B9A89C4830365B99762768491CD89816027FF1F" %)
	703	78、哪个价值链活动考虑了管理服务在符合协定规范方面的重要性？
3.1	704
8.1	705	(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A4EA44ED8548C652F6301" %)
7.1	706
8.1	707	答案：交付和支持
7.1	708
3.1	709
	710
8.1	711	(% class="wikigeneratedid" id="H79300154EA9879662F201C670D52A17EA7522B7BA17406201D5B9E8DF5768476EE7684FF1F" %)
	712	79、哪项是“服务级别管理”实践的目的？
7.1	713
8.1	714	(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A5C31670D52A17EA7522B8BBE5B9A660E786E768457FA4E8E4E1A52A1768476EE6807" %)
7.1	715
8.1	716	答案：就服务级别设定明确的基于业务的目标
3.1	717
	718
7.1	719
8.1	720	(% class="wikigeneratedid" id="H80300154EA4E2A7EF45EA6800386514E866570636E5B895168548C969079C1FF1F" %)
	721	80、哪个维度考虑了数据安全和隐私？
7.1	722
8.1	723	(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A4FE1606F548C6280672F-1" %)
3.1	724
8.1	725	答案：信息和技术
3.1	726
7.1	727
	728
8.1	729	(% class="wikigeneratedid" id="H81300154EA4E2A63075BFC539F52194FA791CD4E8E51CF5C116210672C548C4EBA4E3A95198BEFFF1F" %)
	730	81、哪个指导原则侧重于减少成本和人为错误？
3.1	731
8.1	732	(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A4F185316548C81EA52A85316" %)
3.1	733
8.1	734	答案：优化和自动化
7.1	735
	736
3.1	737
8.1	738	(% class="wikigeneratedid" id="H82300154EA4E2498795B9E8DF54E0E670D52A153F05B9E8DF576844EA44E92670098917E41FF1F" %)
	739	82、哪两项实践与服务台实践的交互最频繁？
3.1	740
8.1	741	(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A4E8B4EF67BA17406548C670D52A18BF76C427BA17406" %)
7.1	742
8.1	743	答案：事件管理和服务请求管理
7.1	744
3.1	745
	746
8.1	747	(% class="wikigeneratedid" id="H8330017EC47EC7572851B37B5665F6FF0C4E03987963075BFC539F52195C06600E68376574540852304E008D77FF1F" %)
	748	83、组织在决策时，七项指导原则将怎样整合到一起？
7.1	749
8.1	750	(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A8BC45BA15404987963075BFC539F52194EE5786E5B9A51764E0E72795B9A51B37B56768476F851737A0B5EA6" %)
7.1	751
8.1	752	答案：评审各项指导原则以确定其与特定决策的相关程度
3.1	753
	754
7.1	755
8.1	756	(% class="wikigeneratedid" id="H8430014EC04E48662F5DF277E595198BEF76845B9A4E49FF1F" %)
	757	84、什么是已知错误的定义？
7.1	758
8.1	759	(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A5DF27ECF520667904F465C1A672A89E351B3768495EE9898" %)
3.1	760
8.1	761	答案：已经分析但尚未解决的问题
3.1	762
7.1	763
	764
8.1	765	(% class="wikigeneratedid" id="H86300154EA4E2A89D282728D1F8D235BA16279670D52A16210672CFF1F" %)
	766	86、哪个角色负责审批服务成本？
3.1	767
8.1	768	(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A8D5E52A965B9" %)
3.1	769
8.1	770	答案：赞助方
7.1	771
	772
3.1	773
8.1	774	(% class="wikigeneratedid" id="H87300154EA987951734E8E201C63017EED65398FDB201D768488688FF0662F6B63786E7684FF1F" %)
	775	87、哪项关于“持续改进”的表述是正确的？
3.1	776
8.1	777	(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A5E9475314E004E2A56E2961F57287EC47EC7518590E88FDB884C201C63017EED65398FDB201D" %)
7.1	778
8.1	779	答案：应由一个团队在组织内部进行“持续改进”
7.1	780
3.1	781
	782
8.1	783	(% class="wikigeneratedid" id="H88300154EA7C7B53D866F46700670953EF80FD4F5C4E3A670D52A18BF76C4267657BA17406FF1F" %)
	784	88、哪类变更最有可能作为服务请求来管理？
7.1	785
8.1	786	(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A680751C653D866F4" %)
7.1	787
8.1	788	答案：标准变更
3.1	789
	790
7.1	791
8.1	792	(% class="wikigeneratedid" id="H89300154EA4E00987953EF4F5C4E3A7EC47EC776848FD084256A21578BFF1F" %)
	793	89、哪一项可作为组织的运营模型？
7.1	794
8.1	795	(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A670D52A14EF7503C94FE" %)
3.1	796
8.1	797	答案：服务价值链
3.1	798
7.1	799
	800
8.1	801	(% class="wikigeneratedid" id="H9030014EC04E48662F4E8B4EF6FF1F" %)
	802	90、什么是事件？
3.1	803
8.1	804	(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A4F7F752881EA52A95DE5517789E351B37684670D52A14E2D65AD" %)
4.1	805
8.1	806	答案：使用自助工具解决的服务中断
3.1	807
	808
8.1	809
	810	(% class="wikigeneratedid" id="H91300154EA987951734E8E670D52A18BF76C4281EA52A85316768488688FF0662F6B63786E7684FF1F" %)
	811	91、哪项关于服务请求自动化的表述是正确的？
	812
	813	(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A670D52A18BF76C4253CA51765C65884C5E945C3D91CF5B9E73B081EA52A85316" %)
	814
	815	答案：服务请求及其履行应尽量实现自动化
	816
	817
	818
	819	(% class="wikigeneratedid" id="H92300154EA4E009879662F5E947528201C5229752853CD99888FED4EE35F0F8FDB5C55201D63075BFC539F521976845EFA8BAEFF1F" %)
	820	92、哪一项是应用“利用反馈迭代式进展”指导原则的建议？
	821
	822	(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A5C0665398FDB8BA15212520689E362108BB8591A53EF7BA17406768490E85206" %)
	823
	824	答案：将改进计划分解成许多可管理的部分
	825
	826
	827
	828	(% class="wikigeneratedid" id="H93300154EA98795B9E8DF553EF4E3A7528623763D04F9B624097004F7F752876845E947528FF1F" %)
	829	93、哪项实践可为用户提供所需使用的应用？
	830
	831	(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A670D52A18BF76C427BA17406" %)
	832
	833	答案：服务请求管理
	834
	835
	836
	837	(% class="wikigeneratedid" id="H943001201C8BBE8BA14E0E8F6C6362201D4EF7503C94FE6D3B52A8768476EE76845305542B4E0B976254EA4E009879FF1F" %)
	838	94、“设计与转换”价值链活动的目的包含下面哪一项？
	839
	840	(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A786E4FDD4EA754C1548C670D52A14E0076F46EE18DB3522976CA76F8517380057684671F671B" %)
	841
	842	答案：确保产品和服务一直满足利益相关者的期望
	843
	844
	845
	846	(% class="wikigeneratedid" id="H953001670D52A163D04F9B2F4EA44ED87269FF08ServiceOfferingFF0953EF4EE5530562EC554654C130018D446E908BBF95EE4EE553CA670D52A1884C52A830024E0B976254EA9879662F670D52A1884C52A87684793A4F8BFF1F" %)
	847	95、服务提供/交付物（Service Offering）可以包括商品、资源访问以及服务行动。下面哪项是服务行动的示例？
	848
	849	(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A670D52A153F04EE3740654117528623763D04F9B652F6301" %)
	850
	851	答案：服务台代理向用户提供支持
	852
	853
	854
	855	(% class="wikigeneratedid" id="H9630014EC04E48662F63075BFC539F5219FF1F" %)
	856	96、什么是指导原则？
	857
	858	(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A91C77528670D52A17BA1740665B96CD565F65BF97EC47EC767095E2E52A976845EFA8BAE" %)
	859
	860	答案：采用服务管理方法时对组织有帮助的建议
	861
	862
	863
	864	(% class="wikigeneratedid" id="H97300154EA98795B9E8DF553EF786E4FDD5BF953EF80FD5F7154CD670D52A176844EFB4F55589E52A030014FEE653962165220966451855BB9768464CD4F5C8FDB884C8BC44F30548C63886743FF1F" %)
	865	97、哪项实践可确保对可能影响服务的任何增加、修改或删除内容的操作进行评估和授权？
	866
	867	(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A53D866F45B9E65BD" %)
	868
	869	答案：变更实施
	870
	871
	872
	873	(% class="wikigeneratedid" id="H98300154EA987951734E8E8F9351FA768488688FF0662F6B63786E7684FF1F" %)
	874	98、哪项关于输出的表述是正确的？
	875
	876	(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A53EF4FC362107ED3679C76845B9E73B0" %)
	877
	878	答案：可促成结果的实现
	879
	880
	881
	882	(% class="wikigeneratedid" id="H993001201C54084F5C4F194F344E0E4F9B5E945546201D7EF45EA69700800386514E0B9762768454EA4E009879FF1F" %)
	883	99、“合作伙伴与供应商”维度需考虑下面的哪一项？
	884
	885	(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A4E0E96C6621055464E008D778FDB884C51737CFB7BA17406" %)
	886
	887	答案：与集成商一起进行关系管理
	888
	889
	890
	891	(% class="wikigeneratedid" id="H100300154EA98796D3B52A8662F201C63017EED65398FDB201D5B9E8DF576844E0090E85206FF1F" %)
	892	100、哪项活动是“持续改进”实践的一部分？
	893
	894	(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A8BB05F555E767BA1740653EF8FDB884C65398FDB76844E8B4EF6" %)
	895
	896	答案：记录并管理可进行改进的事件
	897
	898
	899
	900	(% class="wikigeneratedid" id="H101300154EA987951734E8E201C53D866F45B9E65BD201D5B9E8DF5768488688FF0662F6B63786E7684FF1F" %)
	901	101、哪项关于“变更实施”实践的表述是正确的？
	902
	903	(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A680751C653D866F4662F6307680751C66D417A0B8FC7540E970089818BA1521230018BC44F30548C63886743768453D866F4" %)
	904
	905	答案：标准变更是指标准流程过后需要计划、评估和授权的变更
	906
	907
	908
	909	(% class="wikigeneratedid" id="H102300154EA4E0098794F1A4F5C4E3A670D52A18BF76C42676559047406FF1F" %)
	910	102、哪一项会作为服务请求来处理？
	911
	912	(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A5BF9IT652F630156E2961F768479F08D5E" %)
	913
	914	答案：对IT支持团队的称赞
	915
	916
	917
	918	(% class="wikigeneratedid" id="H103300154EA4E009879662F201C4E8B4EF67BA17406201D5B9E8DF56D3B52A8FF1F" %)
	919	103、哪一项是“事件管理”实践活动？
	920
	921	(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A57289700898165F663D04F9B9AD88D2891CF768466F465B0" %)
	922
	923	答案：在需要时提供高质量的更新
	924
	925
	926
	927	(% class="wikigeneratedid" id="H104300154EA9879901A5E384E0E914D5408670D52A16D888D39800597006C427684670D52A17EA7522B76F85173FF1F" %)
	928	104、哪项通常与配合服务消费者需求的服务级别相关？
	929
	930	(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A529F6548-1" %)
	931	~
	932	答案：功效
	933
	934
	935
	936	(% class="wikigeneratedid" id="H1053001201C95EE98987BA17406201D5B9E8DF5768476EE7684662F4EC04E48FF1F" %)
	937	105、“问题管理”实践的目的是什么？
	938
	939	(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A901A8FC7786E5B9A4E8B4EF676845B9E9645548C6F5C5728539F56E04EE553CA7BA174064E3465F665B96848548C5DF277E595198BEF676551CF5C114E8B4EF653D1751F51E07387548C5F7154CD" %)
	940
	941	答案：通过确定事件的实际和潜在原因以及管理临时方案和已知错误来减少事件发生几率和影响
	942
	943
	944
	945	(% class="wikigeneratedid" id="H106300154EA4E009879662F201C95EE98987BA17406201D5B9E8DF56D3B52A8FF1F" %)
	946	106、哪一项是“问题管理”实践活动？
	947
	948	(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A6839636E98CE96695BF995EE98988FDB884C4F1851487EA763925E8F" %)
	949
	950	答案：根据风险对问题进行优先级排序
	951
	952
	953
	954	(% class="wikigeneratedid" id="H107300194885BF97528623762A5544A76846240670996BE70B9FF08IssuesFF09300167E58BE2548C8BF76C42FF0C670D52A153F04F1A91C753D64EC04E48884C52A8FF1F" %)
	955	107、针对用户报告的所有难点（Issues）、查询和请求，服务台会采取什么行动？
	956
	957	(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A786E8BA4300152067C7B300162E56709" %)
	958	~
	959	答案：确认、分类、拥有
	960
	961
	962
	963	(% class="wikigeneratedid" id="H108300154EA9879ITIL5B9E8DF55EFA8BAE8FDB884C670D52A18BC45BA1FF0C4EE5786E4FDD670D52A17EE77EED6EE18DB37EC47EC797006C42FF1F" %)
	964	108、哪项 ITIL 实践建议进行服务评审，以确保服务继续满足组织需求？
	965
	966	(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A670D52A17EA7522B7BA17406-1" %)
	967
	968	答案：服务级别管理
	969
	970
	971
	972	(% class="wikigeneratedid" id="H10930014F9B5E945546901A77E57EC47EC7FF0C51734E8E51766240752876848F6F4EF64EA754C15B58572876847F3A967730024E0B976254EA98795B9E8DF563CF8FF04E868BB05F55548C7BA174067F3A96776240970076846D3B52A8FF1F" %)
	973	109、供应商通知组织，关于其所用的软件产品存在的缺陷。下面哪项实践描述了记录和管理缺陷所需的活动？
	974
	975	(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A95EE98987BA17406-1" %)
	976
	977	答案：问题管理
	978
	979
	980
	981	(% class="wikigeneratedid" id="H110300154EA4E009879572859275C0F548C590D6742602765B997625B5857285DEE5F02FF0C5E7652297528804C80FD5B9E73B0517676EE6807FF1F" %)
	982	110、哪一项在大小和复杂性方面存在差异，并利用职能实现其目标？
	983
	984	(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A7EC47EC7" %)
	985	~
	986	答案：组织
	987
	988
	989
	990	(% class="wikigeneratedid" id="H672C800370B96C47603B8F6C8F7D81EA539F521B529B658768637F517AD9FF0C300AITIL457FA78404E2D658780038BD5800370B96C47603B300B4E006587FF0C5982679C8BE565874F5C80055BF9521B4F5C674367095F028BAEFF0C53EF4EE580547CFB672C7AD97BA17406545859047406FF0C8C228C22FF01" %)
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	992
	993	(% class="wikigeneratedid" id="H672C800370B951855BB94E3A8BE565874F5C800581EA884C62DF5B9AFF0C4E0D4FDD8BC16B63786E6027300282E55BF967D077E58BC670B953CA7B54684876846B63786E60276709759195EEFF0C53EF52A0672C7AD99996987576847BA1740654585FAE4FE18FDB884C4EA46D413002" %)
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