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1 == 返回  [[ITIL4认证培训考试资料>>url:https://www.itil4hub.cn/bin/view/ITIL4%E8%AE%A4%E8%AF%81%E5%9F%B9%E8%AE%AD%E8%80%83%E8%AF%95%E8%B5%84%E6%96%99/]] ==
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5 (% class="wikigeneratedid" id="HITIL4Foundation4E2D658780038BD54E3B8981800370B9A0FF0820205E741167081665E565747406FF0C51711104E2A800370B9FF09" %)
6 **ITIL 4 Foundation 中文考试主要考点 （2020 年11月16日整理，共110个考点） **
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9 (% class="wikigeneratedid" id="H1300154EA4E2AITIL63075BFC539F521991CD70B951736CE86D888D398005FF1F" %)
10 **1、 哪个ITIL指导原则重点关注消费者？**
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12 (% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A4E136CE84E8E4EF7503C" %)
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14 答案：专注于价值
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18 (% class="wikigeneratedid" id="H2300163017EED65398FDB767B8BB0518CFF08CIRFF0976844F5C7528662F4EC04E48FF1F" %)
19 **2、 持续改进登记册（CIR）的作用是什么？**
20
21 (% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A8BB05F5530018BC44F3065398FDB60F36CD55E768FDB884C4F1851487EA763925E8F" %)
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23 答案：记录、评估改进想法并进行优先级排序
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27 (% class="wikigeneratedid" id="H3300163017EED65398FDB6A21578B4E2D201C62114EEC73B0572859044E8E600E6837768496366BB5201D5BF95E9476846D3B52A8662FFF1F" %)
28 **3、 持续改进模型中“我们现在处于怎样的阶段”对应的活动是？ **
29
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31 (% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A6267884C57FA7EBF8BC44F30" %)
32 答案：执行基线评估
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36 (% class="wikigeneratedid" id="H430014E0079CD5B9E73B04EF7503C5171521B768465B95F0FFF0C5BA2623765E09700627F62C572795B9A76846210672C548C98CE9669537353EF4FC362105176671F671B5B9E73B076847ED3679CFF0C662F63074EC04E48FF1F" %)
37 **4、 一种实现价值共创的方式，客户无需承担特定的成本和风险即可促成其期望实现的结果，是指什么？ **
38
39 (% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A670D52A1" %)
40
41 答案：服务
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45 (% class="wikigeneratedid" id="H53001201C95EE98987BA17406201D5B9E8DF576844E094E2A96366BB5662FFF1F" %)
46 **5、 “问题管理”实践的三个阶段是？ **
47
48 (% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A95EE98988BC6522B300195EE989863A75236548C95198BEF63A75236" %)
49
50 答案：问题识别、问题控制和错误控制
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54 (% class="wikigeneratedid" id="H6300154EA98795C5E4E8E680751C653D866F4FF1F" %)
55 **6、 哪项属于标准变更？**
56
57 (% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A4E3A54CD5E94670D52A18BF76C42800C5B8988C58F6F4EF6" %)
58
59 答案：为响应服务请求而安装软件
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63 (% class="wikigeneratedid" id="H7300154EA4E2A7EF45EA651736CE877E58BC68D444EA776844FDD62A465B95F0FFF1F" %)
64 **7、 哪个维度关注知识资产的保护方式？ **
65
66 (% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A4FE1606F548C6280672F" %)
67
68 答案：信息和技术
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72 (% class="wikigeneratedid" id="H830016709517395EE9898548C5DF277E595198BEF76844FE1606F53EF4E3A201C4E8B4EF6FF08IncidentFF097BA17406201D63D04F9B54EA4E9B652F6301FF1F" %)
73 **8、 有关问题和已知错误的信息可为“事件（Incident）管理”提供哪些支持？ **
74
75 (% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A542F52A85FEB901F6709654876844E8B4EF6FF08IncidentFF098BCA65AD" %)
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77 答案：启动快速有效的事件（Incident）诊断
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80
81 (% class="wikigeneratedid" id="H9300154EA987967008D345207573063CF8FF04E86201C65398FDB201D4EF7503C94FE6D3B52A8768476EE7684FF1F" %)
82 **9、 哪项最贴切地描述了“改进”价值链活动的目的？ **
83
84 (% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A63017EED65398FDB624067094EF7503C94FE6D3B52A84E2D7684624067094EA754C1548C670D52A1" %)
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86 答案：持续改进所有价值链活动中的所有产品和服务
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90 (% class="wikigeneratedid" id="H1030015BF96D3B52A85B9E65BD81EA52A853164E4B524DFF0C9996514897008981505A4EC04E48FF1F" %)
91 **10、 对活动实施自动化之前，首先需要做什么？ **
92
93 (% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A68C067E56D3B52A8662F54265DF27ECF4F185316" %)
94
95 答案：检查活动是否已经优化
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99 (% class="wikigeneratedid" id="H1130014EC04E48662F529F6548FF08WarrantyFF09FF1F" %)
100 **11、 什么是功效（Warranty）？ **
101
102 (% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A5BF94EA754C16216670D52A16EE18DB37EA65B9A89816C4276844FDD8BC1" %)
103
104 答案：对产品或服务满足约定要求的保证
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108 (% class="wikigeneratedid" id="H12300154EA4E2A5B9E8DF54F1A4F7F7528SWOT5206679030015E7388618BB052065361548C6210719F5EA68BC44F307B496280672FFF1F" %)
109 **12、 哪个实践会使用SWOT分析、平衡记分卡和成熟度评估等技术？ **
110
111 (% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A63017EED65398FDB" %)
112
113 答案：持续改进
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117 (% class="wikigeneratedid" id="H13300154EA987988AB5B9A4E494E3A5BF9IT670D52A176847BA174065177670991CD59275F7154CD768472B66001653953D8FF1F" %)
118 **13、 哪项被定义为对IT服务的管理具有重大影响的状态改变？ **
119
120 (% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A4E8B6001FF08EventFF09" %)
121
122 答案：事态（Event）
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126 (% class="wikigeneratedid" id="H143001201C51737CFB7BA17406201D5B9E8DF5768476EE7684662F4EC04E48FF1F" %)
127 **14、 “关系管理”实践的目的是什么？ **
128
129 (% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A5EFA7ACB548C57F9517B7EC47EC74E0E5176522976CA76F8517380054E4B95F4768451737CFB" %)
130
131 答案：建立和培养组织与其利益相关者之间的关系
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134
135 (% class="wikigeneratedid" id="H15300154EA98795E948BB05F555E764F5C4E3A95EE989867657BA17406FF1F" %)
136 **15、 哪项应记录并作为问题来管理？**
137
138 (% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A8D8B52BF52066790663E793A592791CF7C7B4F3C4E8B4EF6FF08IncidentFF09" %)
139
140 答案：趋势分析显示大量类似事件（Incident）
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144 (% class="wikigeneratedid" id="H16300154EA98795B9E8DF589816C4254585DE55C5573B051FA827276845BA26237670D52A1628080FDFF0C5982540C74065FC3548C60C55546FF1F" %)
145 **16、 哪项实践要求员工展现出色的客户服务技能，如同理心和情商？ **
146
147 (% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A670D52A153F0" %)
148
149 答案：服务台
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153 (% class="wikigeneratedid" id="H173001201C4FE1606F5B895168201D7BA174065B9E8DF5768476EE7684662F4EC04E48FF1F" %)
154 **17、 “信息安全”管理实践的目的是什么？ **
155
156 (% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A4FDD62A47EC47EC75F005C554E1A52A162409700898176844FE1606F" %)
157
158 答案：保护组织开展业务所需要的信息
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161
162 (% class="wikigeneratedid" id="H18300154EA4E2A5B9E8DF562E56709548C7BA17406676581EA75286237768496BE70B9FF08IssuesFF09300167E58BE2548C8BF76C42FF1F" %)
163 **18、 哪个实践拥有和管理来自用户的难点（Issues）、查询和请求？ **
164
165 (% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A670D52A153F0-1" %)
166
167 答案：服务台
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170
171 (% class="wikigeneratedid" id="H19300154EA4E2A5B9E8DF5768476EE7684530562EC786E4FDD7EC47EC776844F9B5E94554653CA51767EE965485F97523059A555847BA17406FF0C4EE5652F630165E07F1D4F9B5E944F188D2876844EA754C1548C670D52A1FF1F" %)
172 **19、 哪个实践的目的包括确保组织的供应商及其绩效得到妥善管理，以支持无缝供应优质的产品和服务？ **
173
174 (% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A4F9B5E9455467BA17406" %)
175
176 答案：供应商管理
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180 (% class="wikigeneratedid" id="H2030014EC04E4865F650199700898194885BF9680751C653D866F46267884C51455206768498CE96698BC44F30548C63886743FF1F" %)
181 **20、 什么时候需要针对标准变更执行充分的风险评估和授权？ **
182
183 (% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A521B5EFA680751C653D866F47A0B5E8F65F6" %)
184
185 答案：创建标准变更程序时
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189 (% class="wikigeneratedid" id="H2130017EC47EC789816C42522976CA76F8517380055BA1683862408BA15212768453D866F4FF0C8FD94F5373B04E864E0B521754EA987963075BFC539F5219FF1F" %)
190 **21、 组织要求利益相关者审核所计划的变更，这体现了下列哪项指导原则？ **
191
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193 (% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A534F4F5C5E764FC38FDB53EF89C16027" %)
194 答案：协作并促进可见性
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198 (% class="wikigeneratedid" id="H22300154EA4E24987951734E8E201C670D52A18BF76C427BA17406201D5B9E8DF5768488688FF0662F6B63786E7684FF1F" %)
199 **22、 哪两项关于“服务请求管理”实践的表述是正确的？ **
200
201 (% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A670D52A18BF76C42662F670D52A14EA44ED876844E0090E85206FF1B62958BC953EF4EE54F5C4E3A670D52A18BF76C42676559047406" %)
202
203 答案：服务请求是服务交付的一部分；投诉可以作为服务请求来处理
204
205
206
207 (% class="wikigeneratedid" id="H23300154EA98795B9E8DF553EF901A8FC7964D4F4E670D52A14E2D65AD76848D1F97625F7154CD676565398FDB5BA26237548C7528623776846EE1610F5EA6FF1F" %)
208 **23、 哪项实践可通过降低服务中断的负面影响来改进客户和用户的满意度？ **
209
210 (% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A4E8B4EF67BA17406FF08IncidentManagementFF09" %)
211
212 答案：事件管理（Incident Management）
213
214
215
216 (% class="wikigeneratedid" id="H24300154EA4E2A7EF45EA6670051736CE8628080FD300180FD529B300189D28272548C804C8D23FF1F" %)
217 **24、 哪个维度最关注技能、能力、角色和职责？ **
218
219 (% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A7EC47EC7548C4EBA5458" %)
220
221 答案：组织和人员
222
223
224
225 (% class="wikigeneratedid" id="H25300154EA9879662F53D15E037BA17406768476EE76844E4B4E00FF1F" %)
226 **25、 哪项是发布管理的目的之一？ **
227
228 (% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A63D04F9B65B07684621653D866F47684670D52A14EE54F9B4F7F7528" %)
229
230 答案：提供新的或变更的服务以供使用
231
232
233
234 (% class="wikigeneratedid" id="H263001670D52A14EF7503C7CFB7EDFFF08SVSFF09670954EA4E9B89817D20FF1F" %)
235 **26、 服务价值系统（SVS）有哪些要素？**
236
237 (% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A6CBB74063001670D52A14EF7503C94FE30015B9E8DF5" %)
238
239 答案：治理、服务价值链、实践
240
241
242
243 (% class="wikigeneratedid" id="H27300154EA987951734E8E670D52A14EF7503C6D41768488688FF0662F6B63786E7684FF1F" %)
244 **27、 哪项关于服务价值流的表述是正确的？**
245
246 (% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A5B834F7F752889C45B9A602776848F935165548C8F9351FA" %)
247 **~ **
248 答案：它使用规定性的输入和输出
249
250
251
252 (% class="wikigeneratedid" id="H28300154EA9879662F5BF95408683C670D52A17EA7522B534F8BAE76845173952E97006C42FF1F" %)
253 **28、 哪项是对合格服务级别协议的关键需求？ **
254
255 (% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A5E947B8053557F1651994E1466134E8E740689E3" %)
256
257 答案：应简单编写且易于理解
258
259
260
261 (% class="wikigeneratedid" id="H29300154EA987951734E8E7ED3679C768488688FF0662F6B63786E7684FF1F" %)
262 **29、 哪项关于结果的表述是正确的？**
263
264 (% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A670D52A163D04F9B65B94F1A5E2E52A9670D52A16D888D39800583B75F977ED3679C" %)
265
266 答案：服务提供方会帮助服务消费者获得结果
267
268
269
270 (% class="wikigeneratedid" id="H30300154EA987988AB5B9A4E494E3A4E3A4EA44ED8IT670D52A1800C970089818FDB884C7BA1740676844EFB4F557EC44EF6FF1F" %)
271 **30、 哪项被定义为为交付IT服务而需要进行管理的任何组件？ **
272
273 (% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A914D7F6E9879FF08CIFF09" %)
274
275 答案：配置项（CI）
276
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278
279 (% class="wikigeneratedid" id="H31300154EA987953EF4EE54F5C4E3A670D52A14EF7503C94FE7684591690E88F935165FF1F" %)
280 **31、 哪项可以作为服务价值链的外部输入？**
281
282 (% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A5BA2623797006C42" %)
283 **~ **
284 答案：客户需求
285
286
287
288 (% class="wikigeneratedid" id="H32300154EA9879662F670D52A153F054585DE597008981517759077684670091CD8981628080FDFF1F" %)
289 **32、 哪项是服务台员工需要具备的最重要技能？**
290
291 (% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A4E8B4EF6FF08IncidentFF095206679080FD529B" %)
292
293 答案：事件（Incident）分析能力
294
295
296
297 (% class="wikigeneratedid" id="H33300154EA9879ITIL63075BFC539F521963A88350572865398FDB670D52A165F64F7F752873B06709670D52A130016D417A0B548C5DE55177FF1F" %)
298 **33、 哪项ITIL指导原则推荐在改进服务时使用现有服务、流程和工具？ **
299
300 (% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A57FA4E8E5F53524D60C551B55F0059CBFF08StartwhereyouareFF09" %)
301
302 答案：基于当前情况开始（Start where you are）
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304
305
306 (% class="wikigeneratedid" id="H34300154EA9879662F53D866F46388674376846B63786E65B95F0FFF1F" %)
307 **34、 哪项是变更授权的正确方式？**
308
309 (% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A4E00822C53D866F4FF08NormalchangeFF095E948BE5572890E87F72524D8BC44F30548C63886743" %)
310
311 答案：一般变更（Normal change）应该在部署前评估和授权
312
313
314
315 (% class="wikigeneratedid" id="H35300153D866F465E57A0BFF08ChangescheduleFF094E3B898175284E8E4E0B976254EA9879FF1F" %)
316 **35、 变更日程（Change schedule）主要用于下面哪项？ **
317
318 (% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A5E2E52A98BA1521253D866F43001534F52A96C9F901A548C907F514D51B27A81" %)
319
320 答案：帮助计划变更、协助沟通和避免冲突
321
322
323
324 (% class="wikigeneratedid" id="H3630015728670D52A151737CFB4E2D54EA4E9B522976CA76F8517380054F1A5171521B4EF7503CFF1F" %)
325 **36、 在服务关系中哪些利益相关者会共创价值？ **
326
327 (% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A6D888D398005548C63D04F9B65B9" %)
328
329 答案：消费者和提供方
330
331
332
333 (% class="wikigeneratedid" id="H3730014EC04E48662F529F7528FF08UtilityFF09FF1F" %)
334 **37、 什么是功用（Utility）？ **
335
336 (% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A670D52A14E3A6EE18DB372795B9A97006C42800C63D04F9B7684529F80FD" %)
337
338 答案：服务为满足特定需求而提供的功能
339
340
341
342 (% class="wikigeneratedid" id="H38300154EA987953EF4EE55E2E52A98BCA65AD548C89E351B34E8B4EF6FF08IncidentFF09FF1F" %)
343 **38、 哪项可以帮助诊断和解决事件（Incident）？**
344
345 (% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A4F7F7528811A672C" %)
346
347 答案：使用脚本
348
349
350
351 (% class="wikigeneratedid" id="H39300154EA9879530562EC6CBB740630017BA174065B9E8DF5548C63017EED65398FDBFF1F" %)
352 **39、 哪项包括治理、管理实践和持续改进？ **
353
354 (% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A670D52A14EF7503C7CFB7EDFFF08SVSFF09" %)
355
356 答案：服务价值系统（SVS）
357
358
359
360 (% class="wikigeneratedid" id="H40300154EA98795B9E8DF56DB576D65BF95DF27ECF8FC7520667904F465C1A672A89E351B376846F0F6D1E76847BA17406FF1F" %)
361 **40、 哪项实践涵盖对已经过分析但尚未解决的漏洞的管理？ **
362
363 (% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A95EE98987BA17406" %)
364
365 答案：问题管理
366
367
368
369 (% class="wikigeneratedid" id="H41300154EA98795E9489C64E3A201C54084F5C4F194F34548C4F9B5E945546201D7EF45EA676844E0090E85206FF1F" %)
370 **41、 哪项应视为“合作伙伴和供应商”维度的一部分？ **
371
372 (% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A7EC47EC795F451737CFB4E2D6D8953CA768465745408548C6B635F0F7A0B5EA6" %)
373
374 答案：组织间关系中涉及的整合和正式程度
375
376
377
378 (% class="wikigeneratedid" id="H4230015728201C63017EED65398FDB201D6A21578B4E2DFF0C4E0B976254EA9879662F201C62114EEC662F54268FBE52304E8676EE7684FF1F201D6B659AA476845173952E6D3B52A8FF1F" %)
379 **42、 在“持续改进”模型中，下面哪项是“我们是否达到了目的？”步骤的关键活动？ **
380
381 (% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A8BC44F306D4B91CF548C63076807" %)
382
383 答案：评估测量和指标
384
385
386
387 (% class="wikigeneratedid" id="H43300154EA98796D3B52A8662F201C63017EED65398FDB201D5B9E8DF576844E0090E85206FF1F" %)
388 **43、 哪项活动是“持续改进”实践的一部分？ **
389
390 (% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A8BC6522B548C8BB05F55673A4F1A" %)
391
392 答案：识别和记录机会
393
394
395
396 (% class="wikigeneratedid" id="H443001201C4E8B4EF67BA17406FF08IncidentmanagementFF09201D5B9E8DF5768476EE7684662F4EC04E48FF1F" %)
397 **44、 “事件管理（Incident management）”实践的目的是什么？**
398
399 (% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A901A8FC75C3D5FEB6062590D6B635E38670D52A18FD084256765670059277A0B5EA6964D4F4E4E8B4EF6FF08IncidentFF098D1F97625F7154CD" %)
400
401 答案：通过尽快恢复正常服务运营来最大程度降低事件（Incident）负面影响
402
403
404
405 (% class="wikigeneratedid" id="H45300154EA987951734E8E5C65884C670D52A18BF76C426B659AA4768488688FF0662F6B63786E7684FF1F" %)
406 **45、 哪项关于履行服务请求步骤的表述是正确的？ **
407
408 (% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A5E945DF2719F77E54E145DF28BC15B9E" %)
409
410 答案：应已熟知且已证实
411
412
413
414 (% class="wikigeneratedid" id="H46300154EA98795B9E8DF553EF534F8C03670D52A18BF76C42548C4E8B4EF6FF08IncidentFF0976847C7B522B3001624067096743548C6C9F901AFF1F" %)
415 **46、 哪项实践可协调服务请求和事件（Incident）的类别、所有权和沟通？ **
416
417 (% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A670D52A153F0-2" %)
418
419 答案：服务台
420
421
422
423 (% class="wikigeneratedid" id="H473001201C90E87F727BA17406201D5B9E8DF5768476EE7684662F4EC04E48FF1F" %)
424 **47、 “部署管理”实践的目的是什么？ **
425
426
427 (% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A5C0665B07684621653D866F476847EC44EF679FB81F3751F4EA773AF5883" %)
428 答案：将新的或变更的组件移至生产环境
429
430
431
432 (% class="wikigeneratedid" id="H48300154EA98795B9E8DF55BF94E8E670D52A163D04F9B65B97684752862374F539A8C548C611F77E5670991CD59275F7154CDFF1F" %)
433 **48、 哪项实践对于服务提供方的用户体验和感知有重大影响？ **
434
435 (% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A670D52A153F0-3" %)
436
437 答案：服务台
438
439
440
441 (% class="wikigeneratedid" id="H49300154EA98795B9E8DF5768476EE7684530562EC89C25BDF670D52A14EE562A5544A90095B9A76844E8B6001FF08EventFF0972B6600153D866F4FF1F" %)
442 **49、 哪项实践的目的包括观察服务以报告选定的事态（Event）状态变更？ **
443
444 (% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A76D189C6548C4E8B6001FF08EventFF097BA17406" %)
445
446 答案：监视和事态（Event）管理
447
448
449
450 (% class="wikigeneratedid" id="H5030015206914D590D67424E8B4EF6FF08IncidentFF0981F3652F630156E2961F4E00822C970089814EC04E48FF1F" %)
451 **50、 分配复杂事件（Incident）至支持团队一般需要什么？ **
452
453 (% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A4E8B4EF6FF08IncidentFF097C7B522B" %)
454
455 答案：事件（Incident）类别
456
457
458
459 (% class="wikigeneratedid" id="H51300165B0670D52A18BF76C4276845DE54F5C6D415E9459824F558BBE8BA1FF1F" %)
460 **51、 新服务请求的工作流应如何设计？ **
461
462 (% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A5C3D53EF80FD4F7F752873B067095DE54F5C6D41" %)
463
464 答案：尽可能使用现有工作流
465
466
467
468 (% class="wikigeneratedid" id="H52300154EA9879662F5BF9201C65744F53601D8003548C5DE54F5C201D63075BFC539F521976845EFA8BAEFF1F" %)
469 **52、 哪项是对“整体思考和工作”指导原则的建议？ **
470
471 (% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A4F7F7528670D52A17BA17406768456DB4E2A7EF45EA66765786E4FDD534F8C0365398FDB8BA1521276846240670965B99762" %)
472
473 答案：使用服务管理的四个维度来确保协调改进计划的所有方面
474
475
476
477 (% class="wikigeneratedid" id="H53300154EA987963075BFC539F52195EFA8BAE5C3D53EF80FD51CF5C115B9E73B076EE680776846B659AA4FF1F" %)
478 **53、 哪项指导原则建议尽可能减少实现目标的步骤？**
479
480 (% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A4FDD63017B8053555B9E7528" %)
481 **~ **
482 答案：保持简单实用
483
484
485
486 (% class="wikigeneratedid" id="H54300154EA987951734E8E670D52A153F0768488688FF0662F6B63786E7684FF1F" %)
487 **54、 哪项关于服务台的表述是正确的？ **
488
489 (% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A670D52A153F05E944E0E652F6301548C5F0053D156E2961F5BC65207534F4F5C" %)
490
491 答案：服务台应与支持和开发团队密切协作
492
493
494
495 (% class="wikigeneratedid" id="H55300154EA4E2498795B9E8DF54F1A4F7F75284E3465F665B96848FF08WorkaroundFF09FF1F" %)
496 **55、 哪两项实践会使用临时方案（Workaround）？ **
497
498 (% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A95EE98987BA17406548C4E8B4EF6FF08IncidentFF097BA17406" %)
499
500 答案：问题管理和事件（Incident）管理
501
502
503
504 (% class="wikigeneratedid" id="H56300154EA4E2A7EF45EA6530562EC6D3B52A8548C5DE54F5C6D41FF1F" %)
505 **56、 哪个维度包括活动和工作流？ **
506
507 (% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A4EF7503C6D41548C6D417A0B" %)
508
509 答案：价值流和流程
510
511
512
513 (% class="wikigeneratedid" id="H57300154EA9879662F5BF9201C4E136CE84E8E4EF7503C201D63075BFC539F521976845EFA8BAEFF1F" %)
514 **57、 哪项是对“专注于价值”指导原则的建议？**
515
516 (% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A572865398FDB76846BCF4E006B6557474E136CE84E8E4EF7503C" %)
517
518 答案：在改进的每一步均专注于价值
519
520
521
522 (% class="wikigeneratedid" id="H58300154EA987988AB5B9A4E494E3A8BA1521259164E2D65AD6216670D52A18D2891CF4E0B964DFF1F" %)
523 **58、 哪项被定义为计划外中断或服务质量下降？**
524
525 (% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A4E8B4EF6FF08IncidentFF09" %)
526 **~ **
527 答案：事件（Incident）
528
529
530
531 (% class="wikigeneratedid" id="H59300154EA9879662F4F7F7528670D52A14EF7503C94FE6240671F671B76847ED3679CFF1F" %)
532 **59、 哪项是使用服务价值链所期望的结果？**
533
534 (% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A4EF7503C5B9E73B0" %)
535
536 答案：价值实现
537
538
539
540 (% class="wikigeneratedid" id="H60300154EA987951734E8E53D866F463886743768488688FF0662F6B63786E7684FF1F" %)
541 **60、 哪项关于变更授权的表述是正确的？**
542
543 (% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A6BCF4E007C7B53D866F4548C53D866F46A21578B574789815206914D53D866F463886743" %)
544
545 答案：每一类变更和变更模型均要分配变更授权
546
547
548
549 (% class="wikigeneratedid" id="H61300154EA98795B9E8DF575284E8E786E5B9A5BA262377684670D52A197006C42FF1F" %)
550 **61、 哪项实践用于确定客户的服务需求？**
551
552 (% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A670D52A17EA7522B7BA17406" %)
553
554 答案：服务级别管理
555
556
557
558 (% class="wikigeneratedid" id="H62300154EA987951734E8E6210672C768488688FF0662F6B63786E7684FF1F" %)
559 **62、 哪项关于成本的表述是正确的？**
560
561 (% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A4E3A6D888D3980056D8851CF76846210672C4E3A4EF7503C4E3B5F2076844E0090E85206" %)
562
563 答案：为消费者消减的成本为价值主张的一部分
564
565
566
567 (% class="wikigeneratedid" id="H63300154EA987988AB5B9A4E494E3A4E004E2A6216591A4E2A4E8B4EF6FF08IncidentFF0976845B9E964562166F5C5728539F56E0FF1F" %)
568 **63、 哪项被定义为一个或多个事件（Incident）的实际或潜在原因？ **
569
570 (% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A95EE9898" %)
571
572 答案：问题
573
574
575
576 (% class="wikigeneratedid" id="H64300154EA9879662F201C80547EDCFF08EngageFF09201D4EF7503C94FE6D3B52A8768476EE76844E4B4E00FF1F" %)
577 **64、 哪项是“联络（Engage）”价值链活动的目的之一？ **
578
579 (% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A63D04F9B900F660E5EA6548C826F597D51737CFB" %)
580
581 答案：提供透明度和良好关系
582
583
584
585 (% class="wikigeneratedid" id="H65300167095173670D52A1624097007EE965487ED3679C76848BE67EC64FE1606F5C06572854EA91CC660E786EFF1F" %)
586 **65、 有关服务所需绩效结果的详细信息将在哪里明确？**
587
588 (% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A670D52A17EA7522B534F8BAE" %)
589
590 答案：服务级别协议
591
592
593
594 (% class="wikigeneratedid" id="H66300154EA987967008D345207573063CF8FF04E86670D52A15BF94E8E5BA2623776844EF7503CFF1F" %)
595 **66、 哪项最贴切地描述了服务对于客户的价值？**
596
597 (% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A5BA26237901A8FC74F7F7528670D52A1800C83B75F9776847ED3679C" %)
598
599 答案：客户通过使用服务而获得的结果
600
601
602
603 (% class="wikigeneratedid" id="H67300154EA9879662F7531IT670D52A13001914D7F6E9879621676D189C65DE55177521B5EFA7684901A77E5FF1F" %)
604 **67、哪项是由 IT 服务、配置项或监视工具创建的通知？**
605
606 (% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A4E8B6001FF08EventFF09-1" %)
607
608 答案：事态（Event）
609
610
611
612 (% class="wikigeneratedid" id="H68300154EA4E00987963CF8FF04E8659824F55522975287EC44EF6548C6D3B52A8521B90204EF7503CFF1F" %)
613 **68、哪一项描述了如何利用组件和活动创造价值？  **
614
615 (% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1AITIL670D52A14EF7503C7CFB7EDFFF08SVSFF09" %)
616
617 答案：ITIL 服务价值系统（SVS）
618
619
620
621 (% class="wikigeneratedid" id="H69300154EA98795B9E8DF55EFA8BAE4F7F75285DE551778FDB884C534F8C03548C5F815146768481EA52A85339914DFF1F" %)
622 **69、哪项实践建议使用工具进行协调和征兆的自动匹配？ **
623
624 (% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A4E8B4EF67BA17406FF08IncidentManagementFF09-1" %)
625
626 答案：事件管理（Incident Management）
627
628
629
630 (% class="wikigeneratedid" id="H703001670D52A153F05E948BE5662F5BFF1F5D4E0E517662406709752862374E4B95F4768453554E0080547CFB70B93002" %)
631 **70、服务台应该是 [？] 与其所有用户之间的单一联系点。  **
632
633 (% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A670D52A163D04F9B65B9" %)
634
635 答案：服务提供方
636
637
638
639 (% class="wikigeneratedid" id="H71300154EA4E0098794E0D4F1A4F5C4E3A670D52A18BF76C42676559047406FF1F" %)
640 **71、哪一项不会作为服务请求来处理？  **
641
642 (% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A670D52A18D2891CF4E0B964D" %)
643
644 答案：服务质量下降
645
646
647
648 (% class="wikigeneratedid" id="H723001670065E953EF4F5565F65728201C95EE98987BA17406201D4E2D8BB05F554E3465F665B96848FF1F" %)
649 **72、最早可何时在“问题管理”中记录临时方案？**
650
651 (% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A8BB05F5595EE9898540E" %)
652
653 答案：记录问题后
654
655
656
657 (% class="wikigeneratedid" id="H73300153D866F465E57A0BFF08ChangescheduleFF0975284E8E4E0B976254EA987976EE7684FF1F" %)
658 **73、变更日程（Change schedule）用于下面哪项目的？**
659
660 (% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A5E2E52A97BA174066B635E3853D866F4" %)
661
662 答案：帮助管理正常变更
663
664
665
666 (% class="wikigeneratedid" id="H74300157285E947528201C4FDD63017B8053555B9E7528201D63075BFC539F521965F6FF0C4E0B976254EA9879662F6B63786E7684FF1F" %)
667 **74、在应用“保持简单实用”指导原则时，下面哪项是正确的？ **
668
669 (% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A51488BBE8BA163A75236548C63076807FF0C7136540E518D79FB966465E06CD5589E503C768451437D20" %)
670
671 答案：先设计控制和指标，然后再移除无法增值的元素
672
673
674
675 (% class="wikigeneratedid" id="H7530015728201C63017EED65398FDB6A21578B201D4E2DFF0C5B9E65BD65398FDB8BA15212662F54EA4E006B65FF1F" %)
676 **75、在“持续改进模型”中，实施改进计划是哪一步？**
677
678 (% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A91C753D6884C52A8" %)
679
680 答案：采取行动
681
682
683
684 (% class="wikigeneratedid" id="H76300154EA98795B9E8DF55305542B4FDD5BC6602730015B8C65746027548C53EF75286027FF1F" %)
685 **76、哪项实践包含保密性、完整性和可用性？**
686
687 (% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A4FE1606F5B8951687BA17406" %)
688
689 答案：信息安全管理
690
691
692
693 (% class="wikigeneratedid" id="H77300154EA4E00987975284E8E63CF8FF0670D52A1662F54266EE18DB353EF7528602730015BB991CF548C5B89516897006C42FF1F" %)
694 **77、哪一项用于描述服务是否满足可用性、容量和安全需求？**
695
696 (% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A529F6548" %)
697
698 答案：功效
699
700
701
702 (% class="wikigeneratedid" id="H78300154EA4E2A4EF7503C94FE6D3B52A8800386514E867BA17406670D52A157287B265408534F5B9A89C4830365B99762768491CD89816027FF1F" %)
703 **78、哪个价值链活动考虑了管理服务在符合协定规范方面的重要性？ **
704
705 (% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A4EA44ED8548C652F6301" %)
706
707 答案：交付和支持
708
709
710
711 (% class="wikigeneratedid" id="H79300154EA9879662F201C670D52A17EA7522B7BA17406201D5B9E8DF5768476EE7684FF1F" %)
712 **79、哪项是“服务级别管理”实践的目的？**
713
714 (% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A5C31670D52A17EA7522B8BBE5B9A660E786E768457FA4E8E4E1A52A1768476EE6807" %)
715
716 答案：就服务级别设定明确的基于业务的目标
717
718
719
720 (% class="wikigeneratedid" id="H80300154EA4E2A7EF45EA6800386514E866570636E5B895168548C969079C1FF1F" %)
721 **80、哪个维度考虑了数据安全和隐私？**
722
723 (% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A4FE1606F548C6280672F-1" %)
724
725 答案：信息和技术
726
727
728
729 (% class="wikigeneratedid" id="H81300154EA4E2A63075BFC539F52194FA791CD4E8E51CF5C116210672C548C4EBA4E3A95198BEFFF1F" %)
730 **81、哪个指导原则侧重于减少成本和人为错误？**
731
732 (% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A4F185316548C81EA52A85316" %)
733
734 答案：优化和自动化
735
736
737
738 (% class="wikigeneratedid" id="H82300154EA4E2498795B9E8DF54E0E670D52A153F05B9E8DF576844EA44E92670098917E41FF1F" %)
739 **82、哪两项实践与服务台实践的交互最频繁？  **
740
741 (% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A4E8B4EF67BA17406548C670D52A18BF76C427BA17406" %)
742
743 答案：事件管理和服务请求管理
744
745
746
747 (% class="wikigeneratedid" id="H8330017EC47EC7572851B37B5665F6FF0C4E03987963075BFC539F52195C06600E68376574540852304E008D77FF1F" %)
748 **83、组织在决策时，七项指导原则将怎样整合到一起？**
749
750 (% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A8BC45BA15404987963075BFC539F52194EE5786E5B9A51764E0E72795B9A51B37B56768476F851737A0B5EA6" %)
751
752 答案：评审各项指导原则以确定其与特定决策的相关程度
753
754
755
756 (% class="wikigeneratedid" id="H8430014EC04E48662F5DF277E595198BEF76845B9A4E49FF1F" %)
757 **84、什么是已知错误的定义？**
758
759 (% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A5DF27ECF520667904F465C1A672A89E351B3768495EE9898" %)
760
761 答案：已经分析但尚未解决的问题
762
763
764
765 (% class="wikigeneratedid" id="H86300154EA4E2A89D282728D1F8D235BA16279670D52A16210672CFF1F" %)
766 **86、哪个角色负责审批服务成本？**
767
768 (% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A8D5E52A965B9" %)
769
770 答案：赞助方
771
772
773
774 (% class="wikigeneratedid" id="H87300154EA987951734E8E201C63017EED65398FDB201D768488688FF0662F6B63786E7684FF1F" %)
775 **87、哪项关于“持续改进”的表述是正确的？  **
776
777 (% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A5E9475314E004E2A56E2961F57287EC47EC7518590E88FDB884C201C63017EED65398FDB201D" %)
778
779 答案：应由一个团队在组织内部进行“持续改进”
780
781
782
783 (% class="wikigeneratedid" id="H88300154EA7C7B53D866F46700670953EF80FD4F5C4E3A670D52A18BF76C4267657BA17406FF1F" %)
784 **88、哪类变更最有可能作为服务请求来管理？**
785
786 (% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A680751C653D866F4" %)
787
788 答案：标准变更
789
790
791
792 (% class="wikigeneratedid" id="H89300154EA4E00987953EF4F5C4E3A7EC47EC776848FD084256A21578BFF1F" %)
793 **89、哪一项可作为组织的运营模型？ **
794
795 (% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A670D52A14EF7503C94FE" %)
796
797 答案：服务价值链
798
799
800
801 (% class="wikigeneratedid" id="H9030014EC04E48662F4E8B4EF6FF1F" %)
802 **90、什么是事件？**
803
804 (% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A4F7F752881EA52A95DE5517789E351B37684670D52A14E2D65AD" %)
805
806 答案：使用自助工具解决的服务中断
807
808
809
810 (% class="wikigeneratedid" id="H91300154EA987951734E8E670D52A18BF76C4281EA52A85316768488688FF0662F6B63786E7684FF1F" %)
811 **91、哪项关于服务请求自动化的表述是正确的？  **
812
813 (% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A670D52A18BF76C4253CA51765C65884C5E945C3D91CF5B9E73B081EA52A85316" %)
814
815 答案：服务请求及其履行应尽量实现自动化
816
817
818
819 (% class="wikigeneratedid" id="H92300154EA4E009879662F5E947528201C5229752853CD99888FED4EE35F0F8FDB5C55201D63075BFC539F521976845EFA8BAEFF1F" %)
820 **92、哪一项是应用“利用反馈迭代式进展”指导原则的建议？**
821
822 (% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A5C0665398FDB8BA15212520689E362108BB8591A53EF7BA17406768490E85206" %)
823
824 答案：将改进计划分解成许多可管理的部分
825
826
827
828 (% class="wikigeneratedid" id="H93300154EA98795B9E8DF553EF4E3A7528623763D04F9B624097004F7F752876845E947528FF1F" %)
829 **93、哪项实践可为用户提供所需使用的应用？**
830
831 (% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A670D52A18BF76C427BA17406" %)
832
833 答案：服务请求管理
834
835
836
837 (% class="wikigeneratedid" id="H943001201C8BBE8BA14E0E8F6C6362201D4EF7503C94FE6D3B52A8768476EE76845305542B4E0B976254EA4E009879FF1F" %)
838 **94、“设计与转换”价值链活动的目的包含下面哪一项？ **
839
840 (% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A786E4FDD4EA754C1548C670D52A14E0076F46EE18DB3522976CA76F8517380057684671F671B" %)
841
842 答案：确保产品和服务一直满足利益相关者的期望
843
844
845
846 (% class="wikigeneratedid" id="H953001670D52A163D04F9B2F4EA44ED87269FF08ServiceOfferingFF0953EF4EE5530562EC554654C130018D446E908BBF95EE4EE553CA670D52A1884C52A830024E0B976254EA9879662F670D52A1884C52A87684793A4F8BFF1F" %)
847 **95、服务提供/交付物（Service Offering）可以包括商品、资源访问以及服务行动。 下面哪项是服务行动的示例？  **
848
849 (% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A670D52A153F04EE3740654117528623763D04F9B652F6301" %)
850
851 答案：服务台代理向用户提供支持
852
853
854
855 (% class="wikigeneratedid" id="H9630014EC04E48662F63075BFC539F5219FF1F" %)
856 **96、什么是指导原则？  **
857
858 (% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A91C77528670D52A17BA1740665B96CD565F65BF97EC47EC767095E2E52A976845EFA8BAE" %)
859
860 答案：采用服务管理方法时对组织有帮助的建议
861
862
863
864 (% class="wikigeneratedid" id="H97300154EA98795B9E8DF553EF786E4FDD5BF953EF80FD5F7154CD670D52A176844EFB4F55589E52A030014FEE653962165220966451855BB9768464CD4F5C8FDB884C8BC44F30548C63886743FF1F" %)
865 **97、哪项实践可确保对可能影响服务的任何增加、修改或删除内容的操作进行评估和授权？  **
866
867 (% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A53D866F45B9E65BD" %)
868
869 答案：变更实施
870
871
872
873 (% class="wikigeneratedid" id="H98300154EA987951734E8E8F9351FA768488688FF0662F6B63786E7684FF1F" %)
874 **98、哪项关于输出的表述是正确的？**
875
876 (% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A53EF4FC362107ED3679C76845B9E73B0" %)
877
878 答案：可促成结果的实现
879
880
881
882 (% class="wikigeneratedid" id="H993001201C54084F5C4F194F344E0E4F9B5E945546201D7EF45EA69700800386514E0B9762768454EA4E009879FF1F" %)
883 **99、“合作伙伴与供应商”维度需考虑下面的哪一项？  **
884
885 (% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A4E0E96C6621055464E008D778FDB884C51737CFB7BA17406" %)
886
887 答案：与集成商一起进行关系管理
888
889
890
891 (% class="wikigeneratedid" id="H100300154EA98796D3B52A8662F201C63017EED65398FDB201D5B9E8DF576844E0090E85206FF1F" %)
892 **100、哪项活动是“持续改进”实践的一部分？  **
893
894 (% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A8BB05F555E767BA1740653EF8FDB884C65398FDB76844E8B4EF6" %)
895
896 答案：记录并管理可进行改进的事件
897
898
899
900 (% class="wikigeneratedid" id="H101300154EA987951734E8E201C53D866F45B9E65BD201D5B9E8DF5768488688FF0662F6B63786E7684FF1F" %)
901 **101、哪项关于“变更实施”实践的表述是正确的？  **
902
903 (% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A680751C653D866F4662F6307680751C66D417A0B8FC7540E970089818BA1521230018BC44F30548C63886743768453D866F4" %)
904
905 答案：标准变更是指标准流程过后需要计划、评估和授权的变更
906
907
908
909 (% class="wikigeneratedid" id="H102300154EA4E0098794F1A4F5C4E3A670D52A18BF76C42676559047406FF1F" %)
910 **102、哪一项会作为服务请求来处理？  **
911
912 (% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A5BF9IT652F630156E2961F768479F08D5E" %)
913
914 答案：对IT支持团队的称赞
915
916
917
918 (% class="wikigeneratedid" id="H103300154EA4E009879662F201C4E8B4EF67BA17406201D5B9E8DF56D3B52A8FF1F" %)
919 **103、哪一项是“事件管理”实践活动？**
920
921 (% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A57289700898165F663D04F9B9AD88D2891CF768466F465B0" %)
922
923 答案：在需要时提供高质量的更新
924
925
926
927 (% class="wikigeneratedid" id="H104300154EA9879901A5E384E0E914D5408670D52A16D888D39800597006C427684670D52A17EA7522B76F85173FF1F" %)
928 **104、哪项通常与配合服务消费者需求的服务级别相关？**
929
930 (% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A529F6548-1" %)
931 **~ **
932 答案：功效
933
934
935
936 (% class="wikigeneratedid" id="H1053001201C95EE98987BA17406201D5B9E8DF5768476EE7684662F4EC04E48FF1F" %)
937 **105、“问题管理”实践的目的是什么？ **
938
939 (% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A901A8FC7786E5B9A4E8B4EF676845B9E9645548C6F5C5728539F56E04EE553CA7BA174064E3465F665B96848548C5DF277E595198BEF676551CF5C114E8B4EF653D1751F51E07387548C5F7154CD" %)
940
941 答案：通过确定事件的实际和潜在原因以及管理临时方案和已知错误来减少事件发生几率和影响
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943
944
945 (% class="wikigeneratedid" id="H106300154EA4E009879662F201C95EE98987BA17406201D5B9E8DF56D3B52A8FF1F" %)
946 **106、哪一项是“问题管理”实践活动？**
947
948 (% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A6839636E98CE96695BF995EE98988FDB884C4F1851487EA763925E8F" %)
949
950 答案：根据风险对问题进行优先级排序
951
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953
954 (% class="wikigeneratedid" id="H107300194885BF97528623762A5544A76846240670996BE70B9FF08IssuesFF09300167E58BE2548C8BF76C42FF0C670D52A153F04F1A91C753D64EC04E48884C52A8FF1F" %)
955 **107、针对用户报告的所有难点（Issues）、查询和请求，服务台会采取什么行动？**
956
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958 **~ **
959 答案：确认、分类、拥有
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962
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964 **108、哪项 ITIL 实践建议进行服务评审，以确保服务继续满足组织需求？**
965
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967
968 答案：服务级别管理
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973 **109、供应商通知组织，关于其所用的软件产品存在的缺陷。下面哪项实践描述了记录和管理缺陷所需的活动？  **
974
975 (% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A95EE98987BA17406-1" %)
976
977 答案：问题管理
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982 **110、哪一项在大小和复杂性方面存在差异，并利用职能实现其目标？**
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985 **~ **
986 答案：组织
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