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Content
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15 15  D. 评审各项指导原则以确定其与特定决策的相关程度
16 16  
17 17  
18 -
19 19  **2. 下面哪项 ITIL 指导原则推荐在改进服务时使用现有服务、流程和工具?**
20 20  
21 21  A. 利用反馈迭代式进展
... ... @@ -27,7 +27,6 @@
27 27  D. 专注于价值
28 28  
29 29  
30 -
31 31  **3. 下面哪项是变更授权的正确方式?**
32 32  
33 33  A. 变更日程中的变更均已经过预先授权，无需获得额外授权
... ... @@ -39,7 +39,6 @@
39 39  D. 正常变更一般作为服务请求实施并由服务台授权
40 40  
41 41  
42 -
43 43  **4. 变更日程主要用于下面哪项目的?**
44 44  
45 45  A. 帮助计划、授权和安排紧急变更
... ... @@ -51,7 +51,6 @@
51 51  D. 帮助计划变更、协助沟通和避免冲突
52 52  
53 53  
54 -
55 55  **5. 在服务关系中哪些利益相关者会共创价值?**
56 56  
57 57  A. 投资者和供应商
... ... @@ -63,7 +63,6 @@
63 63  D. 投资者和消费者
64 64  
65 65  
66 -
67 67  **6. 在应用“协作并促进可见性”指导原则时，下面哪项可协助减少计划改进 的阻力?**
68 68  
69 69  A. 改进相关信息仅限于主要利益相关者知晓
... ... @@ -75,7 +75,6 @@
75 75  D. 通过同样的沟通让所有利益相关者以相同方式参与进来
76 76  
77 77  
78 -
79 79  **7. 什么是功用?**
80 80  
81 81  A. 服务为满足特定需要而提供的功能
... ... @@ -87,7 +87,6 @@
87 87  D. 对某一事物效用、实用性和重要性的看法
88 88  
89 89  
90 -
91 91  **8. 下面哪项活动将作为“问题管理”的一部分来实施?**
92 92  
93 93  A. 创建事件记录
... ... @@ -99,7 +99,6 @@
99 99  D. 事件记录的趋势分析
100 100  
101 101  
102 -
103 103  **9. 下面哪项可帮助诊断和解决事件?**
104 104  
105 105  A. 快速升级
... ... @@ -111,7 +111,6 @@
111 111  D. 问题优先化
112 112  
113 113  
114 -
115 115  **10. 下面哪项包括治理、管理实践和持续改进?**
116 116  
117 117  A. 服务价值系统
... ... @@ -123,7 +123,6 @@
123 123  D. “价值流和流程”维度
124 124  
125 125  
126 -
127 127  **~11. 下面哪项实践涵盖对已经过分析但尚未解决的漏洞的管理?**
128 128  
129 129  A. 变更实施
... ... @@ -135,7 +135,6 @@
135 135  D. 服务级别管理
136 136  
137 137  
138 -
139 139  **12. 供应商管理实践的目的在于确保组织的供应商及其[?] 受到妥善管理，以 支持无缝供应优质产品和服务。**
140 140  
141 141  A. 成本
... ... @@ -147,7 +147,6 @@
147 147  D. 绩效
148 148  
149 149  
150 -
151 151  **13. 下面哪项应视为“合作伙伴与供应商”维度的一部分?**
152 152  
153 153  A. 组织间关系中涉及的整合和正式程度
... ... @@ -159,7 +159,6 @@
159 159  D. 组织团队与单独成员需具备的技能和能力
160 160  
161 161  
162 -
163 163  **14. 将下面的句子补充完整。
164 164  用户是指使用服务的 [?]。**
165 165  
... ... @@ -183,7 +183,6 @@
183 183  D. 评估测量和指标
184 184  
185 185  
186 -
187 187  **16. 下面哪项活动是“持续改进”实践的一部分?**
188 188  
189 189  A. 识别和记录机会
... ... @@ -195,7 +195,6 @@
195 195  D. 提供明确路径供用户报告难点、查询和请求
196 196  
197 197  
198 -
199 199  **17. “事件管理”实践的目的是什么?**
200 200  
201 201  A. 通过尽快恢复正常服务运营来最大程度降低事件负面影响
... ... @@ -207,7 +207,6 @@
207 207  D. 通过有效处理所有约定的，用户发起的服务请求来为约定服务质量提 供支持
208 208  
209 209  
210 -
211 211  **18. 下面哪项关于履行服务请求步骤的表述是正确的?**
212 212  
213 213  A. 应复杂且详尽
... ... @@ -219,7 +219,6 @@
219 219  D. 应简单明了
220 220  
221 221  
222 -
223 223  **19. 下面哪项实践可协调服务请求和事件的类别、所有权和沟通?**
224 224  
225 225  A. 供应商管理
... ... @@ -231,7 +231,6 @@
231 231  D. 关系管理
232 232  
233 233  
234 -
235 235  **20. “部署管理”实践的目的是什么?**
236 236  
237 237  A. 确保服务达到约定和期望的绩效
... ... @@ -243,7 +243,6 @@
243 243  D. 就服务绩效设定明确的业务目标
244 244  
245 245  
246 -
247 247  **21. 下面哪项是发布管理的目的之一?**
248 248  
249 249  A. 保护组织信息
... ... @@ -255,7 +255,6 @@
255 255  D. 移动硬件和软件至生产环境
256 256  
257 257  
258 -
259 259  **22. 下面哪项实践对于服务提供方的用户体验和感知有着巨大影响?**
260 260  
261 261  A. 服务台
... ... @@ -267,7 +267,6 @@
267 267  D. 供应商管理
268 268  
269 269  
270 -
271 271  **23. 下面哪项实践的目的包括观察服务以报告选定的事态状态变更?**
272 272  
273 273  A. 信息安全管理
... ... @@ -279,7 +279,6 @@
279 279  D. 变更实施
280 280  
281 281  
282 -
283 283  **24. 分配复杂事件至支持团队一般需要什么?**
284 284  
285 285  A. 自助工具
... ... @@ -291,7 +291,6 @@
291 291  D. 事件类别
292 292  
293 293  
294 -
295 295  **25. 新服务请求的工作流应如何设计?**
296 296  
297 297  A. 所有类别的服务请求使用单一工作流
... ... @@ -303,7 +303,6 @@
303 303  D. 尽可能使用现有工作流
304 304  
305 305  
306 -
307 307  **26. 下面哪项是对“整体思考和工作”指导原则的建议?**
308 308  
309 309  A. 评审现有服务管理实践并决定要保留和弃用的部分
... ... @@ -315,7 +315,6 @@
315 315  D. 使用服务管理的四个维度来确保协调改进计划的所有方面
316 316  
317 317  
318 -
319 319  **27. 下列哪项指导原则建议尽可能减少实现目标的步骤?**
320 320  
321 321  A. 利用反馈迭代式进展
... ... @@ -327,7 +327,6 @@
327 327  D. 保持简单实用
328 328  
329 329  
330 -
331 331  **28. 下面哪项关于服务台的表述是正确的?**
332 332  
333 333  A. 服务台应与支持和开发团队密切协作
... ... @@ -339,7 +339,6 @@
339 339  D. 服务台应将所有技术难点升级给支持和开发团队
340 340  
341 341  
342 -
343 343  **29. 下面哪两项实践会使用临时方案?**
344 344  
345 345  A. 变更实施和持续改进
... ... @@ -351,7 +351,6 @@
351 351  D. 事件管理和持续改进
352 352  
353 353  
354 -
355 355  **30. 下面哪个维度包括活动和工作流?**
356 356  
357 357  A. 组织和人员
... ... @@ -363,7 +363,6 @@
363 363  D. 价值流和流程
364 364  
365 365  
366 -
367 367  **31. 下列哪项是对“专注于价值”指导原则的建议?**
368 368  
369 369  A. 将“专注于价值”交给管理层负责
... ... @@ -375,7 +375,6 @@
375 375  D. 在改进的每一步均专注于价值
376 376  
377 377  
378 -
379 379  **32. 下面哪项被定义为 计划外中断或服务质量下降?**
380 380  
381 381  A. 事件
... ... @@ -387,7 +387,6 @@
387 387  D. 事态
388 388  
389 389  
390 -
391 391  **33. 下面哪项是使用服务价值链所期望的结果?**
392 392  
393 393  A. 服务价值流
... ... @@ -399,7 +399,6 @@
399 399  D. 实践应用
400 400  
401 401  
402 -
403 403  **34. 下面哪项关于变更授权的表述是正确的?**
404 404  
405 405  A. 变更授权仅用于授权紧急变更
... ... @@ -411,7 +411,6 @@
411 411  D. 每一类变更和变更模型均要分配变更授权
412 412  
413 413  
414 -
415 415  **35. 下面哪项实践用于确定客户的服务需求?**
416 416  
417 417  A. 服务请求管理
... ... @@ -423,7 +423,6 @@
423 423  D. 事件管理
424 424  
425 425  
426 -
427 427  **36. 下面哪项关于成本的表述是正确的?**
428 428  
429 429  A. 施加给消费者的成本为服务功用成本
... ... @@ -435,7 +435,6 @@
435 435  D. 为消费者削减的成本为服务消费的一部分
436 436  
437 437  
438 -
439 439  **37. 下面哪项被定义为一个或多个事件的实际或潜在原因?**
440 440  
441 441  A. 变更
... ... @@ -447,7 +447,6 @@
447 447  D. 问题
448 448  
449 449  
450 -
451 451  **38. 下面哪项是“联络”价值链活动的目的之一?**
452 452  
453 453  A. 满足质量、成本和投入市场时间方面的期望
... ... @@ -459,7 +459,6 @@
459 459  D. 确保组织愿景得到理解
460 460  
461 461  
462 -
463 463  **39. 有关服务所需绩效结果的详细信息将在哪里明确?**
464 464  
465 465  A. 服务级别协议
... ... @@ -471,9 +471,8 @@
471 471  D. 服务供给
472 472  
473 473  
437 +40. 下面哪项最贴切地描述了服务对于客户的价值?
474 474  
475 -**40. 下面哪项最贴切地描述了服务对于客户的价值?**
476 -
477 477  A. 客户为使用服务而支付的费用
478 478  
479 479  B. 客户通过使用服务而获得的财务回报
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