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Content
... ... @@ -15,6 +15,7 @@
15 15  D. 评审各项指导原则以确定其与特定决策的相关程度
16 16  
17 17  
18 +
18 18  **2. 下面哪项 ITIL 指导原则推荐在改进服务时使用现有服务、流程和工具?**
19 19  
20 20  A. 利用反馈迭代式进展
... ... @@ -26,6 +26,7 @@
26 26  D. 专注于价值
27 27  
28 28  
30 +
29 29  **3. 下面哪项是变更授权的正确方式?**
30 30  
31 31  A. 变更日程中的变更均已经过预先授权，无需获得额外授权
... ... @@ -37,6 +37,7 @@
37 37  D. 正常变更一般作为服务请求实施并由服务台授权
38 38  
39 39  
42 +
40 40  **4. 变更日程主要用于下面哪项目的?**
41 41  
42 42  A. 帮助计划、授权和安排紧急变更
... ... @@ -48,6 +48,7 @@
48 48  D. 帮助计划变更、协助沟通和避免冲突
49 49  
50 50  
54 +
51 51  **5. 在服务关系中哪些利益相关者会共创价值?**
52 52  
53 53  A. 投资者和供应商
... ... @@ -59,6 +59,7 @@
59 59  D. 投资者和消费者
60 60  
61 61  
66 +
62 62  **6. 在应用“协作并促进可见性”指导原则时，下面哪项可协助减少计划改进 的阻力?**
63 63  
64 64  A. 改进相关信息仅限于主要利益相关者知晓
... ... @@ -70,6 +70,7 @@
70 70  D. 通过同样的沟通让所有利益相关者以相同方式参与进来
71 71  
72 72  
78 +
73 73  **7. 什么是功用?**
74 74  
75 75  A. 服务为满足特定需要而提供的功能
... ... @@ -81,6 +81,7 @@
81 81  D. 对某一事物效用、实用性和重要性的看法
82 82  
83 83  
90 +
84 84  **8. 下面哪项活动将作为“问题管理”的一部分来实施?**
85 85  
86 86  A. 创建事件记录
... ... @@ -92,6 +92,7 @@
92 92  D. 事件记录的趋势分析
93 93  
94 94  
102 +
95 95  **9. 下面哪项可帮助诊断和解决事件?**
96 96  
97 97  A. 快速升级
... ... @@ -103,6 +103,7 @@
103 103  D. 问题优先化
104 104  
105 105  
114 +
106 106  **10. 下面哪项包括治理、管理实践和持续改进?**
107 107  
108 108  A. 服务价值系统
... ... @@ -114,6 +114,7 @@
114 114  D. “价值流和流程”维度
115 115  
116 116  
126 +
117 117  **~11. 下面哪项实践涵盖对已经过分析但尚未解决的漏洞的管理?**
118 118  
119 119  A. 变更实施
... ... @@ -125,6 +125,7 @@
125 125  D. 服务级别管理
126 126  
127 127  
138 +
128 128  **12. 供应商管理实践的目的在于确保组织的供应商及其[?] 受到妥善管理，以 支持无缝供应优质产品和服务。**
129 129  
130 130  A. 成本
... ... @@ -136,6 +136,7 @@
136 136  D. 绩效
137 137  
138 138  
150 +
139 139  **13. 下面哪项应视为“合作伙伴与供应商”维度的一部分?**
140 140  
141 141  A. 组织间关系中涉及的整合和正式程度
... ... @@ -147,6 +147,7 @@
147 147  D. 组织团队与单独成员需具备的技能和能力
148 148  
149 149  
162 +
150 150  **14. 将下面的句子补充完整。
151 151  用户是指使用服务的 [?]。**
152 152  
... ... @@ -170,6 +170,7 @@
170 170  D. 评估测量和指标
171 171  
172 172  
186 +
173 173  **16. 下面哪项活动是“持续改进”实践的一部分?**
174 174  
175 175  A. 识别和记录机会
... ... @@ -181,6 +181,7 @@
181 181  D. 提供明确路径供用户报告难点、查询和请求
182 182  
183 183  
198 +
184 184  **17. “事件管理”实践的目的是什么?**
185 185  
186 186  A. 通过尽快恢复正常服务运营来最大程度降低事件负面影响
... ... @@ -192,6 +192,7 @@
192 192  D. 通过有效处理所有约定的，用户发起的服务请求来为约定服务质量提 供支持
193 193  
194 194  
210 +
195 195  **18. 下面哪项关于履行服务请求步骤的表述是正确的?**
196 196  
197 197  A. 应复杂且详尽
... ... @@ -203,6 +203,7 @@
203 203  D. 应简单明了
204 204  
205 205  
222 +
206 206  **19. 下面哪项实践可协调服务请求和事件的类别、所有权和沟通?**
207 207  
208 208  A. 供应商管理
... ... @@ -214,6 +214,7 @@
214 214  D. 关系管理
215 215  
216 216  
234 +
217 217  **20. “部署管理”实践的目的是什么?**
218 218  
219 219  A. 确保服务达到约定和期望的绩效
... ... @@ -225,6 +225,7 @@
225 225  D. 就服务绩效设定明确的业务目标
226 226  
227 227  
246 +
228 228  **21. 下面哪项是发布管理的目的之一?**
229 229  
230 230  A. 保护组织信息
... ... @@ -236,6 +236,7 @@
236 236  D. 移动硬件和软件至生产环境
237 237  
238 238  
258 +
239 239  **22. 下面哪项实践对于服务提供方的用户体验和感知有着巨大影响?**
240 240  
241 241  A. 服务台
... ... @@ -247,6 +247,7 @@
247 247  D. 供应商管理
248 248  
249 249  
270 +
250 250  **23. 下面哪项实践的目的包括观察服务以报告选定的事态状态变更?**
251 251  
252 252  A. 信息安全管理
... ... @@ -258,6 +258,7 @@
258 258  D. 变更实施
259 259  
260 260  
282 +
261 261  **24. 分配复杂事件至支持团队一般需要什么?**
262 262  
263 263  A. 自助工具
... ... @@ -269,6 +269,7 @@
269 269  D. 事件类别
270 270  
271 271  
294 +
272 272  **25. 新服务请求的工作流应如何设计?**
273 273  
274 274  A. 所有类别的服务请求使用单一工作流
... ... @@ -280,6 +280,7 @@
280 280  D. 尽可能使用现有工作流
281 281  
282 282  
306 +
283 283  **26. 下面哪项是对“整体思考和工作”指导原则的建议?**
284 284  
285 285  A. 评审现有服务管理实践并决定要保留和弃用的部分
... ... @@ -291,6 +291,7 @@
291 291  D. 使用服务管理的四个维度来确保协调改进计划的所有方面
292 292  
293 293  
318 +
294 294  **27. 下列哪项指导原则建议尽可能减少实现目标的步骤?**
295 295  
296 296  A. 利用反馈迭代式进展
... ... @@ -302,6 +302,7 @@
302 302  D. 保持简单实用
303 303  
304 304  
330 +
305 305  **28. 下面哪项关于服务台的表述是正确的?**
306 306  
307 307  A. 服务台应与支持和开发团队密切协作
... ... @@ -313,6 +313,7 @@
313 313  D. 服务台应将所有技术难点升级给支持和开发团队
314 314  
315 315  
342 +
316 316  **29. 下面哪两项实践会使用临时方案?**
317 317  
318 318  A. 变更实施和持续改进
... ... @@ -324,6 +324,7 @@
324 324  D. 事件管理和持续改进
325 325  
326 326  
354 +
327 327  **30. 下面哪个维度包括活动和工作流?**
328 328  
329 329  A. 组织和人员
... ... @@ -335,6 +335,7 @@
335 335  D. 价值流和流程
336 336  
337 337  
366 +
338 338  **31. 下列哪项是对“专注于价值”指导原则的建议?**
339 339  
340 340  A. 将“专注于价值”交给管理层负责
... ... @@ -346,6 +346,7 @@
346 346  D. 在改进的每一步均专注于价值
347 347  
348 348  
378 +
349 349  **32. 下面哪项被定义为 计划外中断或服务质量下降?**
350 350  
351 351  A. 事件
... ... @@ -357,6 +357,7 @@
357 357  D. 事态
358 358  
359 359  
390 +
360 360  **33. 下面哪项是使用服务价值链所期望的结果?**
361 361  
362 362  A. 服务价值流
... ... @@ -368,6 +368,7 @@
368 368  D. 实践应用
369 369  
370 370  
402 +
371 371  **34. 下面哪项关于变更授权的表述是正确的?**
372 372  
373 373  A. 变更授权仅用于授权紧急变更
... ... @@ -379,6 +379,7 @@
379 379  D. 每一类变更和变更模型均要分配变更授权
380 380  
381 381  
414 +
382 382  **35. 下面哪项实践用于确定客户的服务需求?**
383 383  
384 384  A. 服务请求管理
... ... @@ -390,6 +390,7 @@
390 390  D. 事件管理
391 391  
392 392  
426 +
393 393  **36. 下面哪项关于成本的表述是正确的?**
394 394  
395 395  A. 施加给消费者的成本为服务功用成本
... ... @@ -401,6 +401,7 @@
401 401  D. 为消费者削减的成本为服务消费的一部分
402 402  
403 403  
438 +
404 404  **37. 下面哪项被定义为一个或多个事件的实际或潜在原因?**
405 405  
406 406  A. 变更
... ... @@ -412,6 +412,7 @@
412 412  D. 问题
413 413  
414 414  
450 +
415 415  **38. 下面哪项是“联络”价值链活动的目的之一?**
416 416  
417 417  A. 满足质量、成本和投入市场时间方面的期望
... ... @@ -423,6 +423,7 @@
423 423  D. 确保组织愿景得到理解
424 424  
425 425  
462 +
426 426  **39. 有关服务所需绩效结果的详细信息将在哪里明确?**
427 427  
428 428  A. 服务级别协议
... ... @@ -434,8 +434,9 @@
434 434  D. 服务供给
435 435  
436 436  
437 -40. 下面哪项最贴切地描述了服务对于客户的价值?
438 438  
475 +**40. 下面哪项最贴切地描述了服务对于客户的价值?**
476 +
439 439  A. 客户为使用服务而支付的费用
440 440  
441 441  B. 客户通过使用服务而获得的财务回报
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