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（考试时间 1 小时，单选）

1. 组织在决策时，七项指导原则将怎样整合到一起?

A. 在进行任何决策时平等使用所有指导原则

B. 使用一到两个与特定决策最相关的指导原则

C. 使用“专注于价值”和一到两个与特定决策相关的其他原则

D. 评审各项指导原则以确定其与特定决策的相关程度

2. 下面哪项 ITIL 指导原则推荐在改进服务时使用现有服务、流程和工具?

A. 利用反馈迭代式进展

B. 保持简单实用

C. 基于当前情况开始

D. 专注于价值

3. 下面哪项是变更授权的正确方式?

A. 变更日程中的变更均已经过预先授权，无需获得额外授权

B. 一般变更应在部署前评估和授权

C. 紧急变更应尽可能增加授权人，以降低风险

D. 正常变更一般作为服务请求实施并由服务台授权

4. 变更日程主要用于下面哪项目的?

A. 帮助计划、授权和安排紧急变更

B. 发布可供用户选择的服务请求列表

C. 确保单个变更授权人评审所有变更

D. 帮助计划变更、协助沟通和避免冲突

5. 在服务关系中哪些利益相关者会共创价值?

A. 投资者和供应商

B. 消费者和提供方

C. 提供方和供应商

D. 投资者和消费者

6. 在应用“协作并促进可见性”指导原则时，下面哪项可协助减少计划改进 的阻力?

A. 改进相关信息仅限于主要利益相关者知晓

B. 提高改进协作与可见性

C. 完成所有计划后让客户参与其中

D. 通过同样的沟通让所有利益相关者以相同方式参与进来

7. 什么是功用?

A. 服务为满足特定需要而提供的功能

B. 对服务会满足约定需求的保证

C. 在具体活动或资源上支出的费用

D. 对某一事物效用、实用性和重要性的看法

8. 下面哪项活动将作为“问题管理”的一部分来实施?

A. 创建事件记录

B. 诊断和解决事件

C. 将事件升级至支持团队来解决

D. 事件记录的趋势分析

9. 下面哪项可帮助诊断和解决事件?

A. 快速升级

B. 组建临时团队

C. 使用脚本

D. 问题优先化

10. 下面哪项包括治理、管理实践和持续改进?

A. 服务价值系统

B. “交付与支持”价值链活动

C. “专注于价值”指导原则

D. “价值流和流程”维度

11. 下面哪项实践涵盖对已经过分析但尚未解决的漏洞的管理?

A. 变更实施

B. 服务请求管理

C. 问题管理

D. 服务级别管理

12. 供应商管理实践的目的在于确保组织的供应商及其[?] 受到妥善管理，以 支持无缝供应优质产品和服务。 

A. 成本

B. 用户

C. 价值

D. 绩效

13. 下面哪项应视为“合作伙伴与供应商”维度的一部分?

A. 组织间关系中涉及的整合和正式程度

B. 实现约定目标所需的活动、工作流、控制和程序

C. 在服务供应和消费过程中创建、管理和使用的信息

D. 组织团队与单独成员需具备的技能和能力

14. 将下面的句子补充完整。
用户是指使用服务的 [?]。

A. 组织

B. 角色

C. 团队

D. 供应商

15. 在“持续改进”模型中， 下面哪项是“我们是否达到了目的?”步骤的关键活 动?

A. 定义可量化的目标

B. 执行基线评估

C. 执行改进行动

D. 评估测量和指标

16. 下面哪项活动是“持续改进”实践的一部分?

A. 识别和记录机会

B. 与客户进行战术和运营联络

C. 填写并保存资产登记单

D. 提供明确路径供用户报告难点、查询和请求

17. “事件管理”实践的目的是什么?

A. 通过尽快恢复正常服务运营来最大程度降低事件负面影响

B. 了解事件解决方案和服务请求方面的需求

C. 通过确定事件的实际和潜在原因，降低事件的可能性和影响

D. 通过有效处理所有约定的，用户发起的服务请求来为约定服务质量提 供支持

18. 下面哪项关于履行服务请求步骤的表述是正确的?

A. 应复杂且详尽

B. 应已熟知且已证实

C. 应包含事件处理

D. 应简单明了

19. 下面哪项实践可协调服务请求和事件的类别、所有权和沟通?

A. 供应商管理

B. 服务台

C. 问题管理

D. 关系管理

20. “部署管理”实践的目的是什么?

A. 确保服务达到约定和期望的绩效

B. 提供新的或变更的服务以供使用

C. 将新的或变更的组件移至生产环境

D. 就服务绩效设定明确的业务目标

21. 下面哪项是发布管理的目的之一?

A. 保护组织信息

B. 处理用户发起的服务请求

C. 提供新的和变更的服务以供使用

D. 移动硬件和软件至生产环境

22. 下面哪项实践对于服务提供方的用户体验和感知有着巨大影响?

A. 服务台

B. 变更实施

C. 服务级别管理

D. 供应商管理

23. 下面哪项实践的目的包括观察服务以报告选定的事态状态变更?

A. 信息安全管理

B. 监视和事态管理

C. 事件管理

D. 变更实施

24. 分配复杂事件至支持团队一般需要什么?

A. 自助工具

B. 事件优先级

C. 变更日程

D. 事件类别

25. 新服务请求的工作流应如何设计?

A. 所有类别的服务请求使用单一工作流

B. 各类服务请求使用不同工作流

C. 简单服务请求免用工作流

D. 尽可能使用现有工作流

26. 下面哪项是对“整体思考和工作”指导原则的建议?

A. 评审现有服务管理实践并决定要保留和弃用的部分

B. 评审如何将改进计划分割成可管理且可及时完成的较小部分

C. 评审服务管理实践和消除任何非必要复杂性

D. 使用服务管理的四个维度来确保协调改进计划的所有方面

27. 下列哪项指导原则建议尽可能减少实现目标的步骤?

A. 利用反馈迭代式进展

B. 专注于价值

C. 整体思考和工作

D. 保持简单实用

28. 下面哪项关于服务台的表述是正确的?

A. 服务台应与支持和开发团队密切协作

B. 服务台应依靠自助服务门户，而非升级至支持团队

C. 服务台应始终与技术支持团队分离开来

D. 服务台应将所有技术难点升级给支持和开发团队

29. 下面哪两项实践会使用临时方案?

A. 变更实施和持续改进

B. 变更实施和问题管理

C. 问题管理和事件管理

D. 事件管理和持续改进

30. 下面哪个维度包括活动和工作流?

A. 组织和人员

B. 信息和技术

C. 合作伙伴与供应商

D. 价值流和流程

31. 下列哪项是对“专注于价值”指导原则的建议?

A. 将“专注于价值”交给管理层负责

B. 首先注重新的和重大项目的价值

C. 首先专注于对服务提供方的价值

D. 在改进的每一步均专注于价值

32. 下面哪项被定义为 计划外中断或服务质量下降?

A. 事件

B. 问题

C. 变更

D. 事态

33. 下面哪项是使用服务价值链所期望的结果?

A. 服务价值流

B. 客户联络

C. 价值实现

D. 实践应用

34. 下面哪项关于变更授权的表述是正确的?

A. 变更授权仅用于授权紧急变更

B. 每次部署变更均要分配变更授权

C. 变更授权仅用于授权正常变更

D. 每一类变更和变更模型均要分配变更授权

35. 下面哪项实践用于确定客户的服务需求?

A. 服务请求管理

B. 服务级别管理

C. 服务台

D. 事件管理

36. 下面哪项关于成本的表述是正确的?

A. 施加给消费者的成本为服务功用成本

B. 为消费者削减的成本为价值主张的一部分

C. 施加给消费者的成本为服务功效成本

D. 为消费者削减的成本为服务消费的一部分

37. 下面哪项被定义为一个或多个事件的实际或潜在原因?

A. 变更

B. 事态

C. 已知错误

D. 问题

38. 下面哪项是“联络”价值链活动的目的之一?

A. 满足质量、成本和投入市场时间方面的期望

B. 提供透明度和良好关系

C. 确保持续改进服务

D. 确保组织愿景得到理解

39. 有关服务所需绩效结果的详细信息将在哪里明确?

A. 服务级别协议

B. 服务请求

C. 服务组件

D. 服务供给

40. 下面哪项最贴切地描述了服务对于客户的价值?

A. 客户为使用服务而支付的费用

B. 客户通过使用服务而获得的财务回报

C. 客户通过使用服务而获得的结果

D. 在客户看来使用服务的收益

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