由 superadmin 于 2024/04/15, 16:35 最后修改
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5 （考试时间 1 小时，单选）
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8 **1. 下列哪个实践可作为容灾恢复的起点？**
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10 A. 事件管理
11
12 B. 问题管理
13
14 C. 服务级别管理
15
16 D. 变更支持
17
18
19 **2. 下列哪一类变更通常可以纳入服务请求管理中？**
20
21 A. 重要变更
22
23 B. 一般变更
24
25 C. 紧急变更
26
27 D. 标准变更
28
29
30 **3. 哪个指导原则需要在所有利益相关者群体中寻找成功协作的对象和观点？**
31
32 A. 通盘思考和工作
33
34 B. 聚焦价值
35
36 C. 协作和提升可视化程度
37
38 D. 基于反馈迭代推进
39
40
41 **4. 下面的哪一项可以通过促进客户想要达成的业务收益，从而确保价值的共同创造？**
42
43 A. 指导原则
44
45 B. 服务
46
47 C. 功效
48
49 D. 功用
50
51
52 **5. 关于变更授权的描述，哪个是正确的？**
53
54 A. 一般变更风险较低，通常可以让一个专门的授权人来审批
55
56 B. 应该由一个专门的授权人来批准所有类型的变更
57
58 C. 标准变更具有高风险，所以需要更高级别的审批
59
60 D. 集中式的变更审批更有效率
61
62
63 **6. 服务管理的哪个维度涉及到建立共同的价值观和态度？**
64
65 A. 价值流和流程
66
67 B. 组织和人员
68
69 C. 合作伙伴和供应商
70
71 D. 信息和技术
72
73
74 **7. 补齐下文括号中缺失的关键字：**
75
76 (      )是对服务的计划外中断或者是服务质量的降低。
77
78 A. 服务请求
79
80 B. 事件
81
82 C. 事态
83
84 D. 问题
85
86
87 **8. 关于决定什么时候适合登记一个已知错误，下文中不正确的是：**
88
89 A. 必须在分析出问题的根因，并制定出临时解决方案之后
90
91 B. 当着手分析问题的根因时
92
93 C. 当排除了问题的根因时
94
95 D. 当确定了问题的根因时
96
97
98 **9. 下面哪个不是服务请求的特点：**
99
100 A. 一些服务请求可以提供自助服务体验——完全自动化实现
101
102 B. 服务请求可能具有简单的或相当复杂的工作流
103
104 C. 必须提高故障处理的速度以达到解决时限的要求
105
106 D. 履行请求的步骤应该被众所周知并得到保证
107
108
109 **10. 下面哪个关于服务台的表述是不正确的？**
110
111 A. 服务台要致力于提高技术水平，加快解决事件的效率
112
113 B. 对用户体验和用户如何感知服务有主要影响
114
115 C. 当需要人工联络时，服务台可以专注于提供优秀的客户体验
116
117 D. 对更广泛组织的实际理解——服务提供者与用户之间的情感纽带
118
119
120 **11. 服务台提高自动化程度的好处是？**
121
122 A. 消除需要升级的事件的数量
123
124 B. 让需要人工联系的客户，获得更好服务体验
125
126 C. 提高服务台解决问题根因的能力
127
128 D. 实现事件的自动登记和解决
129
130
131 **12. 一项服务所提供的保障能力是？**
132
133 A. 业务收益
134
135 B. 功用
136
137 C. 价值
138
139 D. 功效
140
141
142 **13. 下面哪个是问题管理的目的？**
143
144 A. 通过查明事件的实际和潜在原因，以及管理临时解决方案和已知错误，减少事件发生的可能性和影响
145
146 B. 使本组织的实践和服务，与不断变化的业务需求保持一致，通过不断识别和改进服务、服务组件、实践或参与产品和服务高效和有效管理的任何要素
147
148 C. 尽快恢复正常的服务运作，以尽量减少事件的负面影响
149
150 D. 通过确保对风险进行适当评估、授权变更和管理变更计划，以最大限度地增加成功 IT 变更的数量
151
152
153 **14. 所有持续改进的决定应基于：**
154
155 A. 当前的成熟度评估结论
156
157 B. 服务绩效的测量
158
159 C. 平衡记分卡
160
161 D. 准确的实际绩效数据的分析
162
163
164 **15. 价值链活动是如何将输入转换为输出的？**
165
166 A. 通过实施流程的自动化
167
168 B. 通过采用指导原则
169
170 C. 通过一个功能团队
171
172 D. 使用 ITIL 实践组合
173
174
175 **16. 下面哪个不是成功的 SLA 应该具备的要素？**
176
177 A. 必须基于业务语言且易于各方理解
178
179 B. 与定义的服务相关
180
181 C. 应含有服务提供商与供应商之间的约定
182
183 D. 应与定义的业务收益相关，而不仅仅是运维指标
184
185
186 **17. 在确定了持续改进的愿景之后，下一步要进行的是？**
187
188 A. 执行改进行动
189
190 B. 进行基线评估
191
192 C. 定义改进计划
193
194 D. 定义测量目标
195
196
197 **18.SVS 的输入是：**
198
199 A. 计划
200
201 B. 机会和需求
202
203 C. 指导原则
204
205 D. 价值流和流程
206
207
208 **19. 以下哪个不属于服务请求？**
209
210 A. 来自用户的反馈、表扬和投诉
211
212 B. 请求排除系统故障
213
214 C. 请求访问资源或服务
215
216 D. 请求提供资源或服务
217
218
219 **20. 服务提供者和服务消费者的哪个联合活动可以确保价值的共创？**
220
221 A. 服务关系管理
222
223 B. 服务的提供
224
225 C. 持续改进
226
227 D. 服务的消费
228
229
230 **21. 可以很好地指导我们采用和适应 ITIL 指导思想的是：**
231
232 A.ITIL 实践
233
234 B. 服务管理的四维模型
235
236 C. 服务价值链
237
238 D. 指导原则
239
240
241 **22. 风险是什么？**
242
243 A. 一个已经分析过但尚未解决的问题
244
245 B. 可能造成损害、损失或使实现目标更加困难的事件
246
247 C. 一个或多个事件的起因或潜在原因
248
249 D. 对服务的计划外中断或者是服务质量的降低
250
251
252 **23. 哪个指导原则需要我们建立组织工作的整体视图？**
253
254 A. 协作和提升可视化程度
255
256 B. 保持简单实用
257
258 C. 通盘思考和工作
259
260 D. 基于反馈的迭代推进
261
262
263 **24. 事件为什么要分优先级？**
264
265 A. 有助于优先解决业务影响度高的事件
266
267 B. 帮助自动匹配问题和已知错误
268
269 C. 有助于加快事件的解决
270
271 D. 有助于事件正确分配到合适的团队和个人
272
273
274 **25. 下列哪个实践有助于确保对风险进行适当评估、授权变更和管理软件升级的变更计划，从而最大限度地增加成功率？**
275
276 A. 问题管理
277
278 B. 变更支持
279
280 C. 部署管理
281
282 D. 发布管理
283
284
285 **26. 服务台坐席为什么要识别重复发生的事件？**
286
287 A. 为了更好地管理服务配置信息
288
289 B. 帮助识别问题
290
291 C. 提升事件处理的效率
292
293 D. 有利于将事件升级到正确的支持团队
294
295
296 **27. 下列哪个服务价值链活动的目的是为了确保服务组件在需要之时以及在需要之处可用，并满足协定的规范？**
297
298 A. 设计和转换
299
300 B. 持续改进
301
302 C. 交付和支持
303
304 D. 获取 / 构建
305
306
307 **28. 哪个指导原则需要了解消费者是如何使用每项服务的？**
308
309 A. 基于反馈的迭代推进
310
311 B. 聚焦价值
312
313 C. 保持简单实用
314
315 D. 优化和自动化
316
317
318 **29. 哪个实践通过获取并报告服务的绩效来提供组织服务的可视化？**
319
320 A. 监控和事态管理
321
322 B. 关系管理
323
324 C. 服务级别管理
325
326 D. 服务请求
327
328
329 **30. 下面哪个变更属于紧急变更？**
330
331 A. 重要的业务系统挂机后需要紧急维修
332
333 B. 邮件系统的计划性升级
334
335 C. 重要的业务系统挂机后需要重启
336
337 D. 重要的业务系统发布一个新的业务模块
338
339
340 **31. 哪个指导原则指出“改进工作应具有相对更高的优先级别”？**
341
342 A. 基于反馈的迭代推进
343
344 B. 聚焦价值
345
346 C. 协作和提升可视化程度
347
348 D. 优化和自动化
349
350
351 **32. 哪个实践的目的是确保有关服务的配置，以及支持服务的配置项的准确和可靠的信息在需要之时和在所需之处可用？**
352
353 A. 发布管理
354
355 B. 服务配置管理
356
357 C. 监控和事态管理
358
359 D.IT 资产管理
360
361
362 **33. 哪个实践的目的是尽快恢复正常的服务运作，以尽量减少事件的负面影响？**
363
364 A.IT 资产管理
365
366 B. 事件管理
367
368 C. 监控和事态管理
369
370 D. 问题管理
371
372
373 **34. 补齐下文括号中缺失的关键字：**
374
375 (      )是为服务的消费授权预算的人。
376
377 A. 股东
378
379 B. 发起人
380
381 C. 用户
382
383 D. 客户
384
385
386 **35. 哪个指导原则建议我们必须重新评估初始行动？**
387
388 A. 通盘思考和工作
389
390 B. 从您所处的地方开始
391
392 C. 基于反馈的迭代推进
393
394 D. 聚焦价值
395
396
397 **36. 问题处理过程中我们可能会创建一个：**
398
399 A. 事态
400
401 B. 事件
402
403 C. 服务请求
404
405 D. 已知错误
406
407
408 **37. 第三方供应商如何参与组织的持续改进？**
409
410 A. 要求供应商采用敏捷的软件开发方法
411
412 B. 确保供应商在它们的合同中定义了持续改进方式的细节
413
414 C. 要求供应商采用敏捷的项目管理方法
415
416 D. 要求供应商保留它们持续改进的证据
417
418
419 **38. 服务管理的哪个维度需要考虑服务提供者 / 服务消费者之间的关系？**
420
421 A. 价值流和流程
422
423 B. 组织和人员
424
425 C. 合作伙伴和供应商
426
427 D. 信息和技术
428
429
430 **39. 配置项是什么？**
431
432 A. 需要管理的任何组件，以便提供 IT 服务
433
434 B. 服务可以交付的最大吞吐量
435
436 C.IT 服务具有管理意义的任何状态的变化情况
437
438 D. 有助于交付 IT 产品或服务的任何有价值的组件
439
440
441 **40. 持续改进实践的目的是：**
442
443 A. 使本组织的实践和服务与不断变化的业务需求保持一致，通过不断识别和改进服务、服务组件、实践或参与产品和服务高效和有效管理的任何要素
444
445 B. 确保服务交付承诺的可用性级别，以满足客户和用户的需求
446
447 C. 在战略和战术层面建立和培育组织及其利益相关者之间的联系
448
449 D. 确保服务达到约定和预期的绩效，以平衡成本效益的方式来满足当前和未来的需求
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452 (% class="box infomessage" %)
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454 **可添加本知识库管理员Karen微信18027379316索取试题参考答案。**
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457 **通过ITIL认证考试后，如果需要快速、系统性掌握ITIL 4基础理论知识，可购买[[长河老师讲授的ITIL 4基础理论课程视频>>https://app5ywb8mew1806.h5.xiaoeknow.com/p/course/member/p_65e19b59e4b0694ce134850e?l_program=xe_know_pc]]。**
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