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2
3
4 （考试时间 1 小时，单选）
5
6
7 **1.哪种做法对用户体验和服务提供商的认知有很大影响？**
8
9 A、服务台
10
11 B、变更支持
12
13 C、服务水平管理
14
15 D、供应商管理
16
17
18 答案：A
19
20
21
22 **2.哪两个被认为是服务管理的“组织和人员”维度的一部分？**
23
24 **1.权力体系;**
25
26 **2.企业文化;**
27
28 **3.组织之间的关系;**
29
30 **4.工作流程**
31
32 A、1 和 2
33
34 B、2 和 382
35
36 C、3 和 4
37
38 D、1 和 4
39
40
41 答案：A
42
43
44
45 **3.变更计划是哪种用途？**
46
47 A、将资源分配给更改
48
49 B、决定变更的审批权限
50
51 C、自动化变革进程
52
53 D、创建变更模型
54
55
56 答案：A
57
58
59
60 **4.哪个职能部门负责数据中心的管理？**
61
62 A、技术管理
63
64 B、服务台
65
66 C、应用程序管理
67
68 D、设施管理
69
70
71 答案：D
72
73
74
75 **5.变更计划主要用于什么？**
76
77 A、帮助规划、授权和安排紧急更改
78
79 B、发布用户可以选择的服务请求列表83
80
81 C、确保单一变更机构审查每项变更
82
83 D、帮助规划变更，协助沟通，避免冲突
84
85
86 答案：D
87
88
89
90 **6.哪个作为服务请求处理？**
91
92 A、确定事件原因的调查
93
94 B、对 IT 支持团队的赞美
95
96 C、IT 服务的故障
97
98 D、实施安全修补程序的紧急更改
99
100
101 答案：B
102
103
104
105 **7.哪些实践使用智能电话系统、知识库和监控工具等技术？**
106
107 A、服务配置管理
108
109 B、服务台
110
111 C、问题管理
112
113 D、部署管理
114
115
116 答案：B
117
118
119
120 **8.哪种关于成本的陈述是正确的？**
121
122 A、强加给消费者的成本是服务效用的成本84
123
124 B、从消费者身上移除的成本是价值主张的一部分
125
126 C、强加给消费者的成本是服务保修的成本
127
128 D、从消费者那里消除的成本是服务消费的一部分
129
130
131 答案：B
132
133
134
135 **9.哪个维度考虑人工智能在服务管理中的应用？**
136
137 A、组织和人员
138
139 B、信息和技术
140
141 C、合作伙伴和供应商
142
143 D、价值流和流程
144
145
146 答案：B
147
148
149
150 **10.关于结果的哪种陈述是正确的？**
151
152 A、它们是提供给服务消费者的可交付成果。
153
154 B、它们允许服务使用者实现所需的结果。
155
156 C、他们根据产出向服务提供者提供产品。
157
158 D、通过降低成本和风险，为服务提供商共同创造价值。
159
160
161 答案：B
162
163
164
165 **11.哪个描述了一组用于实施改进的已定义步骤？**
166
167 A、“改善”
168
169 B、“持续改进登记册”
170
171 C、“持续改进模式”
172
173 D、“参与”
174
175
176 答案：C
177
178
179
180 **12.哪一种做法的目的包括处理预先确定的、用户发起的服务需求？**
181
182 A、服务请求管理
183
184 B、服务配置管理
185
186 C、部署管理
187
188 D、变革支持
189
190
191 答案：A
192
193
194
195 **13.哪个 MOST 帮助组织调整 ITIL 概念，使其适用于组织的具体情况？**
196
197 A、持续改进
198
199 B、服务价值链
200
201 C、做法
202
203 D、指导原则
204
205
206 答案：A
207
208
209
210 **14.关于价值创造活动的哪项说法是正确的？**
211
212 A、每个价值流都应设计为服务价值链活动的特定组合
213
214 B、服务价值链活动对 ITIL 实践具有预先确定的依赖性
215
216 C、价值流是通过产品和服务创造价值的运营模式86
217
218 D、组织应确保每个价值流适用于多种场景
219
220
221 答案：A
222
223
224
225 **15.“服务水平管理”实践需要哪些能力？**
226
227 A、问题调查和解决
228
229 B、商业分析和商业管理
230
231 C、事件分析和确定优先次序
232
233 D、平衡计分卡审查和成熟度评估
234
235
236 答案：B
237
238
239
240 **16.关于结果的哪项陈述是正确的？**
241
242 A、结果是满足服务使用者需求的一个或多个服务
243
244 B、服务提供商帮助服务消费者实现成果
245
246 C、成果帮助服务消费者实现产出
247
248 D、帮助服务消费者实现成果，降低服务提供商成本
249
250
251 答案：B
252
253
254
255 **17.哪个允许用户访问系统？**
256
257 A、服务要求
258
259 B、服务协议
260
261 C、服务消费
262
263 D、提供服务87
264
265
266 答案：D
267
268
269
270 **18.过程控制有哪些要素？**
271
272 A、输入、输出和触发器
273
274 B、工作说明、程序和作用
275
276 C、资源、能力和衡量标准
277
278 D、流程所有者、政策和目标
279
280
281 答案：D
282
283
284
285 **19.哪些有助于简化服务请求的履行？**
286
287 A、了解哪些服务请求可以通过有限的审批完成
288
289 B、为每个服务请求创建新的工作流
290
291 C、将与服务故障相关的请求与服务降级分开
292
293 D、消除具有复杂工作流程的服务请求
294
295
296 答案：A
297
298
299
300 **20.在规划“持续改进”时，哪种评估服务当前状态的方法是正确的？**
301
302 A、组织应始终使用单一技术来确保指标一致
303
304 B、组织应始终使用优势，劣势，机会和威胁（SWOT）分析
305
306 C、一个组织应始终发展满足其需要的方法和技术方面的能力
307
308 D、组织应始终使用结合精益、敏捷和
309
310
311 答案：C
312
313
314
315 **21.“信息安全管理”实践的目的是什么？**
316
317 A、保护组织开展业务所需的信息
318
319 B、观察服务和服务组件
320
321 C、确保在需要的时间和地点提供有关服务配置的准确和可靠的信息
322
323 D、规划和管理所有
324
325
326 答案：A
327
328
329
330 **22.服务台对报告给他们的所有问题、查询和请求采取什么措施？**
331
332 A、安排、评估、授权
333
334 B、诊断、调查、解决
335
336 C、发起、批准、履行
337
338 D、承认、分类、拥有
339
340
341 答案：C
342
343
344
345 **23.发布策略应包括哪些内容？**
346
347 A、每种类型的发布的流程所有者和流程经理
348
349 B、事件和问题解决的角色和责任
350
351 C、每种类型的版本的命名约定和预期频率
352
353 D、配置管理系统
354
355
356 答案：C
357
358
359
360 **24.所有服务台员工的要求是什么？**
361
362 A、优秀的技术知识
363
364 B、根本原因分析技巧
365
366 C、表现出情商
367
368 D、电话技术知识
369
370
371 答案：C
372
373
374
375 **25.什么可以用来帮助确定问题的影响程度？**
376
377 A、权威媒体库
378
379 B、配置管理系统
380
381 C、需求说明
382
383 D、标准作业程序
384
385
386 答案：B
387
388
389
390 **26.确定以下句子中缺少的单词。**
391
392 **供应商管理实践的目的是确保“组织”供应商及其[？]得到适当管理，以支持无缝提供优质产品和服务。**
393
394 A、费用
395
396 B、用户
397
398 C、价值
399
400 D、性能
401
402
403 答案：D
404
405
406
407 **27.关于变更管理的哪项陈述是正确的？**
408
409 A、它优化了整体业务风险
410
411 B、它优化了财务风险
412
413 C、它确保所有更改都由更改咨询委员会（CAB）授权
414
415 D、确保服务请求遵循正常的变更管理流程
416
417
418 答案：C
419
420
421
422 **28.哪些实践会更新与症状和业务影响相关的信息？**
423
424 A、服务水平管理
425
426 B、变更控制
427
428 C、服务请求管理
429
430 D、事件管理
431
432
433 答案：D
434
435
436
437 **29.哪个事务所拥有和管理用户的问题、查询和请求？**
438
439 A、事件管理
440
441 B、服务台
442
443 C、变更控制
444
445 D、问题管理
446
447
448 答案：B
449
450
451
452 **30.哪个维度考虑应如何保护知识资产？**
453
454 A、组织和人员
455
456 B、合作伙伴和供应商
457
458 C、信息和技术
459
460 D、价值流和流程
461
462
463 答案：C
464
465
466
467 **31.识别以下句子中缺少的单词。**
468
469 **当一个组织决定改进一项服务时，它应该从考虑[？]开始。**
470
471 A、现有信息
472
473 B、新方法
474
475 C、其他测量
476
477 D、修订后的流程
478
479
480 答案：A
481
482
483
484 **32.下面哪项价值链活动可以确保正在进行的服务活动满足用户预期？**
485
486 A、计划
487
488 B、参与
489
490 C、获取/构建
491
492 D、交付与支持
493
494
495 答案：D
496
497
498
499 **33.哪些包括治理、管理实践和持续改进？**
500
501 A、服务价值体系
502
503 B、“交付和支持”
504
505 C、“注重价值”
506
507 D、“价值流和流程”
508
509
510 答案：A
511
512
513
514 **34.下面哪项实践的目的包括对可能导致潜在故障或事件的条件做出响应？**
515
516 A、事件管理
517
518 B、服务请求管理
519
520 C、监视和事态管理
521
522 D、变更实施
523
524
525 答案：C
526
527
528
529 **35.关于履行服务请求的步骤的哪个陈述是正确的？**
530
531 A、它们应该是复杂和详细的
532
533 B、它们应该是众所周知的和经过验证的
534
535 C、它们应包括事件处理
536
537 D、它们应该简短明了
538
539
540 答案：B
541
542
543
544 **36.ITIL 的哪项业务建议进行服务审查，以确保服务继续满足组织的需求？**
545
546 A、服务台
547
548 B、服务请求管理
549
550 C、服务水平管理
551
552 D、服务配置管理
553
554
555 答案：C
556
557
558
559 **37.ITIL 的哪项业务的目的是在战略和战术层面上建立和培养组织与其利益相关者之间的联系？**
560
561 A、供应商管理
562
563 B、变更支持
564
565 C、关系管理
566
567 D、服务台
568
569
570 答案：C
571
572
573
574 **38.哪些活动是“持续改进”实践的一部分？**
575
576 A、处理用户的赞美和投诉，以确定改进之处
577
578 B、改善与利益有关者的关系和利益有关者之间的关系
579
580 C、确定改进举措的优先次序并创建业务案例
581
582 D、确定服务意外中断的原因
583
584
585 答案：C94
586
587
588
589 **39.当不清楚哪个支持团队应该处理事件时，哪个有助于管理事件？**
590
591 A、灾难恢复计划
592
593 B、蜂拥而至
594
595 C、目标解决时间
596
597 D、自助
598
599
600 答案：B
601
602
603
604 **40.组织应如何确定事件的优先级？**
605
606 A、向用户询问他们的首选解决时间范围。
607
608 B、评估适当的支持团队的可用性。
609
610 C、使用基于事件的业务影响的商定分类。
611
612 D、根据记录事件的日期和时间创建事件的顺序。
613
614
615 答案：C
616
617
618
619 (% class="box infomessage" %)
620 (((
621 本习题转载自原创力文档网站，《ITIL 4 foundation认证考试中文考试题库（附答案）》一文，如果该文作者对创作权有异议，可以联系本站管理员处理，谢谢！
622 \\参考答案为该文作者自行拟定，不保证正确性。若对某道题的知识点及答案的正确性有疑问，可加本站首页的管理员微信进行交流。
623 )))
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