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5 （考试时间 1 小时，单选）
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8 **1.什么被定义为服务质量的计划外中断或降低？**
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10 A、事件
11
12 B、一个问题
13
14 C、一项改变
15
16 D、一个事件
17
18
19 答案：A
20
21
22
23 **2.成功签订服务水平协议（SLA）的关键要求是什么？**
24
25 A、使用与服务目录相关的单个指标
26
27 B、使用捆绑指标将绩效与结果相关联
28
29 C、使用与产出有关的基于单一系统的指标
30
31 D、使用服务提供商和服务供应商之间的协议
32
33
34 答案：B
35
36
37
38 **3.关于指导原则的哪两个陈述是正确的？**
39
40 **1.指导原则支持持续改进;**
41
42 **2.每项指原则适用于选定的可用利益相关者群体;**
43
44 **3.各组织应决定哪一项指导原则与他们相关;**
45
46 **4.组织应考虑指导原则如何相互作用**
47
48 A、1 和 2
49
50 B、2 和 3
51
52 C、3 和 4
53
54 D、1 和 4
55
56
57 答案：D
58
59
60
61 **4.什么是“注重价值”指导原则的建议？**
62
63 A、将“专注于价值”交给管理层负责
64
65 B、首先关注新重大项目的价值
66
67 C、首先关注服务商的价值
68
69 D、在改进的每一步都注重价值
70
71
72 答案：D
73
74
75
76 **5.关于“变革支持”实践的哪项陈述是正确的？**
77
78 A、服务请求通常是正常的更改，可以在未经授权的情况下快速实施
79
80 B、紧急更改是在实施之前必须经过充分测试和完整记录的更改
81
82 C、标准变更是指需要按照标准流程进行计划、评估和授权的变更
83
84 D、紧急变更是必须尽快实施的变更，因此授权会加快
85
86
87 答案：D
88
89
90
91 **6.哪些内容包括治理作为一个组成部分？**
92
93 A、做法
94
95 B、服务价值链
96
97 C、服务价值体系
98
99 D、指导原则
100
101
102 答案：C
103
104
105
106 **7.关于“服务请求管理”实践的哪两种说法是正确的？**
107
108 **1.服务请求是正常服务交付的一部分;**
109
110 **2.投诉可作为服务请求处理;**
111
112 **3.服务失败导致的服务请求;**
113
114 **4.正常变更应作为服务请求处理**
115
116 A、1 和 2
117
118 B、2 和 317
119
120 C、3 和 4
121
122 D、1 和 4
123
124
125 答案：A
126
127
128
129 **8.哪个不是服务价值体系的组成部分？**
130
131 A、指导原则
132
133 B、治理
134
135 C、做法
136
137 D、服务管理的四个维度
138
139
140 答案：D
141
142
143
144 **9.哪些不在服务目录管理范围内？**
145
146 A、对服务定义的贡献
147
148 B、所有服务与配套服务之间的接口
149
150 C、服务目录和服务组合之间的接口
151
152 D、满足业务服务请求
153
154
155 答案：D
156
157
158
159 **10.“问题管理”实践的目的是什么？**
160
161 A、保护组织开展业务所需的信息
162
163 B、通过识别事件的实际和潜在原因，并管理变通办法和已知错误，降低事件的可能性和影响
164
165 C、通过不断确定和改进服务，使本组织的做法和服务与不断变化的业务需求保持一致
166
167 D、通过尽快恢复正常的服务运行，将事件的负面影响降至最低
168
169
170 答案：B
171
172
173
174 **11.下面哪项是添加、修改或删除可能对服务产生影响的任何内容？**
175
176 A、变更
177
178 B、事态
179
180 C、事件
181
182 D、问题
183
184
185 答案：A
186
187
188
189 **12.服务价值体系的哪些要素？**
190
191 A、服务提供、服务消费、服务关系管理
192
193 B、治理、服务价值链、实践
194
195 C、结果、效用、保证
196
197 D、客户价值、利益相关者价值、组织
198
199
200 答案：B
201
202
203
204 **13.关于变更权限的哪项陈述是正确的？**
205
206 A、只有授权紧急变更才需要变更权限
207
208 B、在部署每个更改时分配更改权限
209
210 C、只有授权正常变更才需要变更权限
211
212 D、为每种类型的变更和变更模型分配变更权限
213
214
215 答案：D
216
217
218
219 **14.设计协调过程的目标是什么？**
220
221 A、生成服务设计包并确保将其移交给服务过渡
222
223 B、评估和评价所有变更及其对服务设计的影响
224
225 C、记录服务与客户之间的初始结构和关系
226
227 D、收集并记录客户新的服务级别要求
228
229
230 答案：A
231
232
233
234 **15.哪些活动是“持续改进”实践的一部分？**
235
236 A、识别和记录机会
237
238 B、与客户进行战术和运营合作
239
240 C、填充和维护资产登记册
241
242 D、为用户提供报告问题、查询和请求的清晰路径
243
244
245 答案：A
246
247
248
249 **16.下面哪两项是变更实施的考虑因素？**
250
251 **1.管理变更的人员方面;**
252
253 **2.确保组织转型成功;**
254
255 **3.最大限度地提高服务变更的成功次数;**
256
257 **4.确保对变更进行适当评估**
258
259 A、1 和 2
260
261 B、2 和 3
262
263 C、3 和 4
264
265 D、1 和 4
266
267
268 答案：C
269
270
271
272 **17.在适用“保持简单实用”的指导原则时，哪种方法是正确的？**
273
274 A、仅在需要时添加控件和指标
275
276 B、首先设计控件和指标，然后删除那些没有增加价值的控件和指标
277
278 C、设计控件和指标并单独添加它们，直到所有控件和指标都实现为止
279
280 D、仅添加合规性所需的控件和指标
281
282
283 答案：B
284
285
286
287 **18.“参与”价值链活动的目的是什么？**
288
289 A、满足对质量、成本和上市时间的期望
290
291 B、提供透明度和良好的关系
292
293 C、确保服务持续改进
294
295 D、确保理解组织的愿景
296
297
298 答案：B
299
300
301
302 **19.应用“通过反馈迭代推进”的指导原则，这是什么结果？**
303
304 A、更早发现故障并做出响应的能力
305
306 B、做法和服务标准化
307
308 C、了解客户对价值的感知
309
310 D、了解当前状态并确定可以重用的内容
311
312
313 答案：C
314
315
316
317 **20.关于“持续改进”的哪一种说法是正确的？**
318
319 A、所有改进想法都应记录在单个“持续改进寄存器”中
320
321 B、单个团队应在整个组织中进行“持续改进”
322
323 C、“持续改进”应尽量减少与其他做法的互动
324
325 D、组织中的每个人都对“持续改进”的某些方面负责
326
327
328 答案：D
329
330
331
332 **21.为什么有些服务请求无需额外批准即可满足？**
333
334 A、确保支出得到适当核算
335
336 B、确保满足信息安全要求
337
338 C、简化履行工作流程
339
340 D、设置用户对履行时间的期望
341
342
343 答案：C
344
345
346
347 **22.关于服务请求自动化的哪项陈述是正确的？**
348
349 A、无法自动化的服务请求应作为事件处理
350
351 B、服务请求及其履行应尽可能自动化
352
353 C、无法自动化的服务请求应作为问题处理
354
355 D、服务请求及其履行应由服务台人员执行，无需自动化
356
357
358 答案：B
359
360
361
362 **23.在构建服务、SLA、OLA 和其他基础协议之间的关系时，哪种服务目录视图被认为是有益的？**
363
364 A、基于服务的 SLA 视图
365
366 B、批发客户视图
367
368 C、零售客户视图
369
370 D、支持服务视图
371
372
373 答案：D
374
375
376
377 **24.关于服务请求的哪项陈述是正确的？**
378
379 A、复杂的服务请求应按正常变更处理
380
381 B、需要简单工作流的服务请求应作为事件处理
382
383 C、服务请求要求工作流应使用手动过程并避免自动化
384
385 D、服务请求通常使用启动、批准和履行的标准程序进行正式化
386
387
388 答案：D
389
390
391
392 **25.下面哪项 ITIL 概念有助于组织做出正确决策？**
393
394 A、服务管理的四个维度
395
396 B、指导原则
397
398 C、服务价值链
399
400 D、实践
401
402
403 答案：B
404
405
406
407 **26.识别以下句子中缺少的单词。**
408
409 **服务配置管理实践的目的是确保有关[？]和支持它们的配置项的准确可靠的信息在需要的时间和地点可用。**
410
411 A、与供应商的关系
412
413 B、服务配置
414
415 C、人的技能
416
417 D、变更授权
418
419
420 答案：B
421
422
423
424 **27.哪个是“问题识别”活动？**
425
426 A、分析来自软件开发人员的信息
427
428 B、建立问题解决方法
429
430 C、分析问题的原因
431
432 D、建立潜在的永久解决方案
433
434
435 答案：A
436
437
438
439 **28.哪个指导原则说通常不需要建造新的东西？**
440
441 A、注重价值
442
443 B、从你所在的地方开始
444
445 C、通过反馈以迭代方式取得进展
446
447 D、全面思考和工作
448
449
450 答案：B
451
452
453
454 **29.受控软件和文档的所有主副本应存储在哪里？**
455
456 A、在最终容量库中
457
458 B、在权威媒体库中
459
460 C、在最终安全库中
461
462 D、在最终的生产库中
463
464
465 答案：B
466
467
468
469 **30.关于服务价值流的哪项陈述是正确的？**
470
471 A、它使用 ITIL 规定的输入和输出
472
473 B、这是一项服务价值链活动
474
475 C、它集成了特定方案的实践
476
477 D、为服务商提供运营模式25
478
479
480 答案：C
481
482
483
484 **31.服务转换包含哪些流程的详细说明？**
485
486 A、变更管理、服务资产和配置管理、发布和部署管理
487
488 B、变更管理、容量管理、事件管理、服务请求管理
489
490 C、服务级别管理、服务组合管理、服务资产和配置管理
491
492 D、服务资产和配置管理、发布和部署管理、请求履行
493
494
495 答案：A
496
497
498
499 **32.通过促进客户想要实现的结果，而无需客户管理特定的成本和风险，从而实现价值共同创造的方法是什么？**
500
501 A、服务管理
502
503 B、持续改进
504
505 C、服务
506
507 D、IT
508
509
510 答案：C
511
512
513
514 **33.关于服务台的哪项说法是正确的？**
515
516 A、服务台应与支持和开发团队密切合作
517
518 B、服务台应依赖自助服务门户，而不是升级到支持团队
519
520 C、服务台应与技术支持小组保持隔离
521
522 D、服务台应将所有技术问题上报给支持和开发团队
523
524
525 答案：A
526
527
528
529 **34.服务水平管理实践的目的包括哪些内容？**
530
531 A、最大限度地提高成功的服务和产品变更次数
532
533 B、确保有关服务配置的准确信息可用
534
535 C、为服务级别设定明确的基于业务的目标
536
537 D、确保供应商及其绩效得到适当管理
538
539
540 答案：C
541
542
543
544 **35.种实践的目的包括使组织的实践和服务与不断变化的业务需求保持一致？**
545
546 A、服务水平管理
547
548 B、服务配置管理
549
550 C、关系管理
551
552 D、持续改进
553
554
555 答案：D
556
557
558
559 **36.“变革支持”主要关注什么？**
560
561 A、服务级别的更改
562
563 B、产品和服务的变更
564
565 C、组织结构的改变
566
567 D、技能和能力的变化
568
569
570 答案：B
571
572
573
574 **37.关于“持续改进模式”的哪一种说法是正确的？**
575
576 A、组织应按模型的呈现顺序完成模型的步骤
577
578 B、模型的流程有助于组织将改进与其目标联系起来。
579
580 C、该模式仅适用于服务价值体系的某些部分
581
582 D、组织应使用其他模型或方法将改进与客户价值联系起来
583
584
585 答案：A
586
587
588
589 **38.IT 服务连续性战略应基于以下哪一项？**
590
591 1.服务指标的设计;
592
593 2.业务连续性战略;
594
595 3.业务影响分析;
596
597 4.风险评估
598
599
600 A、1、2 和 4
601
602 B、1、2 和 3
603
604 C、2、3 和 4
605
606 D、1、3 和 4
607
608
609 答案：C
610
611
612
613 **39.哪种做法的目的是确保本组织的供应商及其业绩得到适当管理，以支持提供无缝、优质的产品和服务？**
614
615 A、发布管理
616
617 B、供应商管理
618
619 C、服务管理
620
621 D、关系管理
622
623
624 答案：B
625
626
627
628 **40.下面哪项是服务价值主张的一部分？**
629
630 A、服务为消费者削减的成本
631
632 B、服务施加给消费者的成本
633
634 C、消费者接收到的服务输出
635
636 D、服务施加给消费者的风险
637
638
639 答案：C
640
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642
643 (% class="box infomessage" %)
644 (((
645 本习题转载自原创力文档网站，《ITIL 4 foundation认证考试中文考试题库（附答案）》一文，如果该文作者对创作权有异议，可以联系本站管理员处理，谢谢！
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647 )))
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