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4 （考试时间 1 小时，单选）
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6
7 **1.对于“持续改进登记册”（CIR）来说，什么是重要的？**
8
9 A、对改进想法进行记录、评估和优先排序
10
11 B、来自许多来源的改进想法保存在一个 CIR 中
12
13 C、未立即采取行动的改进想法将从 CIR 中删除
14
15 D、对改进想法进行测试、资助和商定
16
17
18 答案：A
19
20
21 2.确定以下句子中缺少的单词。
22
23 用户是使用服务的[？]。
24
25 A、一个组织
26
27 B、角色
28
29 C、一个团队
30
31 D、供应商
32
33
34 答案：B
35
36
37 **3.哪个指导原则建议标准化和简化手动任务？**
38
39 A、优化和自动化
40
41 B、协作并提高可见性
42
43 C、注重价值
44
45 D、全面思考和工作
46
47
48 答案：A
49
50
51 **4.将大型改进计划作为较小的迭代进行管理的正确方法是什么？**
52
53 A、每次迭代都应在开始计划之前进行设计，并在没有反馈的情况下实施
54
55 B、只有当一次迭代未能达到其目标时，才应考虑反馈
56
57 C、应减少反馈以进行重大改进，因为情况不太可能改变
58
59 D、每次迭代都应根据反馈不断重新评估
60
61
62 答案：D
63
64
65 **5.在“持续改进模式”的哪一步实施改进计划？**
66
67 A、愿景是什么？
68
69 B、我们如何到达那里？
70
71 C、采取行动
72
73 D、我们到达那里了吗？
74
75
76 答案：C
77
78
79 **6.下面哪项是应用“保持简单实用”指导原则的建议？**
80
81 A、用受众听得见的方式沟通
82
83 B、有时，当前状态下的任何内容都不能重复利用
84
85 C、如果一项实践更容易遵循，它就更有可能被采用
86
87 D、快速并不意味着不完整
88
89
90 答案：C
91
92
93 **7.哪些应作为问题进行记录和管理？**
94
95 A、用户请求交付笔记本电脑
96
97 B、监视工具检测服务的状态更改
98
99 C、趋势分析显示大量类似事件
100
101 D、“持续改进”需要优先考虑改进机会
102
103
104 答案：C
105
106
107 **8.哪个描述了服务的效用？**
108
109 A、适合使用的服务
110
111 B、满足其服务级别目标的服务
112
113 C、增加对使用者约束的服务
114
115 D、支持使用者性能的服务
116
117
118 答案：D
119
120
121 **9.确定以下句子中缺少的单词。**
122
123 **更改被定义为添加、修改或删除可能对[？]产生直接或间接影响的任何内容。**
124
125 A、资产
126
127 B、价值观
128
129 C、要件
130
131 D、服务
132
133
134 答案：D
135
136
137 **10.哪些利益相关者在服务关系中共同创造价值？**
138
139 A、投资者和供应商
140
141 B、消费者和提供者
142
143 C、提供者和供应商
144
145 D、投资者和消费者
146
147
148 答案：B
149
150
151 **11.在“我们到达那里了吗？“持续服务改进（CSI）方法的步骤？**
152
153 A、初始基线评估
154
155 B、制定详细的 CSI 计划
156
157 C、核实改进目标是否已经实现
158
159 D、了解改进的优先事项
160
161
162 答案：C
163
164
165 **12.确定事件优先级的最重要原因是什么？**
166
167 A、确保用户期望切合实际
168
169 B、确保首先解决影响最大的事件
170
171 C、帮助信息共享是学习
172
173 D、提供相关更改和已知错误的链接
174
175
176 答案：B
177
178
179 **13.哪个术语用于描述组织内收入和支出的预测和控制？**
180
181 A、充电46
182
183 B、治理
184
185 C、预算编制
186
187 D、会计
188
189
190 答案：C
191
192
193 **14.“计划”价值链活动由哪一个描述？**
194
195 A、它确保对整个组织中所有产品和服务的当前状态和愿景有共同的理解。
196
197 B、它确保根据商定的规范和利益相关者的期望提供服务和支持。
198
199 C、它确保服务组件在需要时随时随地可用，并符合商定的规范
200
201 D、确保所有价值链活动中产品、服务和实践的持续改进
202
203
204 答案：A
205
206
207 **15.哪种实践建议使用协作工具并自动匹配症状？**
208
209 A、问题管理
210
211 B、服务水平管理
212
213 C、事件管理
214
215 D、服务请求管理
216
217
218 答案：C
219
220
221 **16.下面哪项属于服务管理中“组织和人员”维度的描述？**
222
223 A、工作流和控制
224
225 B、沟通和协作
226
227 C、输入和输出
228
229 D、合同和协议
230
231
232 答案：B
233
234
235 **17.下面哪项实践培养与利益相关者在战略与战术层面上的关系？**
236
237 A、供应商管理
238
239 B、关系管理
240
241 C、持续改进
242
243 D、服务级别管理
244
245
246 答案：B
247
248
249 **18.在“问题管理”中最早记录变通办法的时间是什么时候？**
250
251 A、记录问题后
252
253 B、确定问题的优先级后
254
255 C、分析问题后
256
257 D、问题解决后
258
259
260 答案：C
261
262
263 **19.识别以下句子中缺少的单词。**
264
265 **“事件管理”实践应维护[？]以记录和管理事件。**
266
267 A、敬业的团队
268
269 B、正式流程
270
271 C、详细程序
272
273 D、价值链活动
274
275
276 答案：B
277
278
279 **20.ITIL 指导原则用于什么？**
280
281 A、帮助组织做出正确的决策
282
283 B、指导和控制组织
284
285 C、确定一个组织必须执行的活动，以便提供有价值的服务
286
287 D、确保组织绩效持续满足利益相关者的期望
288
289
290 答案：A
291
292
293 **21.哪个描述正常变化？**
294
295 A、低风险和预先授权的变更
296
297 B、在流程后需要计划和评估的更改
298
299 C、通常作为服务请求启动的更改
300
301 D、必须尽快实施的变更
302
303
304 答案：B
305
306
307 **22.什么是 IT 资产？**
308
309 A、任何有助于交付 IT 产品或服务的具有财务价值的组件
310
311 B、为了提供服务而需要管理的任何组件49
312
313 C、来自用户垫的请求启动服务操作
314
315 D、删除可能对服务产生直接或间接影响的任何内容
316
317
318 答案：A
319
320
321 **23.业务能力管理的主要关注点是什么？**
322
323 A、管理、控制和预测 IT 技术各个要素的性能、利用率和容量
324
325 B、审查所有能力供应商协议，并与供应商管理部门签订合同
326
327 C、管理、控制和预测实时运营 IT 服务的端到端性能和容量
328
329 D、及时量化、设计、规划和实施 IT 服务的未来业务需求
330
331
332 答案：D
333
334
335 **24.ITIL 服务价值体系不鼓励什么？**
336
337 A、协调的权力和责任
338
339 B、组织孤岛
340
341 C、各做法之间的接口
342
343 D、组织敏捷性
344
345
346 答案：B
347
348
349 **25.哪项指导原则建议协调服务管理的各个方面？**
350
351 A、从您现在的位置开始
352
353 B、通过反馈以迭代方式取得进展50
354
355 C、全面思考和工作
356
357 D、保持简单实用
358
359
360 答案：C
361
362
363 **26.何时应创建变通办法？**
364
365 A、一旦记录了事件，请尽快
366
367 B、问题解决后
368
369 C、当问题无法快速解决时
370
371 D、当确定潜在的永久解决方案时
372
373
374 答案：C
375
376
377 **27.什么是一套以服务形式为客户创造价值的专业组织能力？**
378
379 A、提供服务
380
381 B、提供服务
382
383 C、服务管理
384
385 D、服务消费
386
387
388 答案：C
389
390
391 **28.下面哪种情况下会记录问题？**
392
393 A、原因已确定但尚未解决
394
395 B、分析供应商的错误信息后
396
397 C、用户报告服务意外中断时
398
399 D、确定临时方案并记录在案后
400
401
402 答案：B
403
404
405 **29.服务运营中通信的重要原则是什么？**
406
407 A、应始终传达信息
408
409 B、它具有预期目的或结果操作
410
411 C、会议始终是最好的沟通方式
412
413 D、存储在配置管理系统中
414
415
416 答案：D
417
418
419 **30.使用哪个过程将新服务提供的价值与其所取代的服务的价值进行比较？**
420
421 A、可用性管理
422
423 B、容量管理
424
425 C、服务组合管理
426
427 D、服务目录管理
428
429
430 答案：C
431
432
433 **31.成功签订服务级别协议的关键要求是什么？**
434
435 A、它应该用法律语言书写
436
437 B、它应该写得简单，易于理解
438
439 C、应以服务提供方对服务的看法为基础
440
441 D、它应该与简单的操作指标相关
442
443
444 答案：B
445
446
447 **32.关于已知错误数据库（KEDB）的哪个陈述是正确的？**
448
449 A、它由服务台维护，并更新每个新事件的详细信息
450
451 B、它是配置管理数据库（CMDB）的一部分，包含解决方法
452
453 C、它由问题管理维护，并由服务台使用以帮助解决事件
454
455 D、它由事件管理维护，并包含由问题管理实施的解决方案
456
457
458 答案：C
459
460
461 **33.哪一种做法的目的包括管理保密、完整性和可用性风险？**
462
463 A、信息安全管理
464
465 B、持续改进
466
467 C、监测和事件管理
468
469 D、服务水平管理
470
471
472 答案：A
473
474
475 **34.哪个是服务价值链的外部输入？**
476
477 A、“改善”
478
479 B、总体规划
480
481 C、客户要求
482
483 D、反馈回路
484
485
486 答案：C
487
488
489 **35.识别以下句子中缺少的单词。**
490
491 **“供应商管理”实践的目的是确保组织的供应商及其绩效适当地支持无缝提供优质产品和服务。**
492
493 A、测量
494
495 B、奖励
496
497 C、管理
498
499 D、定义
500
501
502 答案：C
503
504
505 **36.关于服务设计的“四个 P”，哪一种说法是正确的？**
506
507 A、流程是指技能和培训
508
509 B、合作伙伴是指供应商和销售商
510
511 C、人是指技术和工具
512
513 D、产品是指生产者和指标
514
515
516 答案：B
517
518
519 **37.什么是“参与”、“计划”和“改进”的例子？**
520
521 A、服务价值链活动54
522
523 B、服务水平管理
524
525 C、服务价值链投入
526
527 D、变更控制
528
529
530 答案：A
531
532
533 **38.什么是事件？**
534
535 A、计划删除可能影响服务的项目
536
537 B、由一个或多个输出启用的结果
538
539 C、今后可能造成损害的事件
540
541 D、通过使用自助工具解决的服务中断
542
543
544 答案：C
545
546
547 **39.关于“持续改进”实践的哪项说法是正确的？**
548
549 A、持续改进的参与应仅限于一个小型的专门团队。
550
551 B、高级管理层的作用是授权改进计划。
552
553 C、应向参与持续改进的人员提供培训。
554
555 D、高级管理层应维持一个单一的持续改进登记册。
556
557
558 答案：C
559
560
561 **40.哪种类型的变更最有可能作为“服务请求管理”实践的一部分而启动？**
562
563 A、正常变化
564
565 B、紧急变更
566
567 C、标准变更
568
569 D、变更模型
570
571
572 答案：A
573
574
575
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