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（考试时间 1 小时，单选）

1.对于“持续改进登记册”（CIR）来说，什么是重要的？

A、对改进想法进行记录、评估和优先排序

B、来自许多来源的改进想法保存在一个 CIR 中

C、未立即采取行动的改进想法将从 CIR 中删除

D、对改进想法进行测试、资助和商定

答案：A

2.确定以下句子中缺少的单词。

用户是使用服务的[？]。

A、一个组织

B、角色

C、一个团队

D、供应商

答案：B

3.哪个指导原则建议标准化和简化手动任务？

A、优化和自动化

B、协作并提高可见性

C、注重价值

D、全面思考和工作

答案：A

4.将大型改进计划作为较小的迭代进行管理的正确方法是什么？

A、每次迭代都应在开始计划之前进行设计，并在没有反馈的情况下实施

B、只有当一次迭代未能达到其目标时，才应考虑反馈

C、应减少反馈以进行重大改进，因为情况不太可能改变

D、每次迭代都应根据反馈不断重新评估

答案：D

5.在“持续改进模式”的哪一步实施改进计划？

A、愿景是什么？

B、我们如何到达那里？

C、采取行动

D、我们到达那里了吗？

答案：C

6.下面哪项是应用“保持简单实用”指导原则的建议？

A、用受众听得见的方式沟通

B、有时，当前状态下的任何内容都不能重复利用

C、如果一项实践更容易遵循，它就更有可能被采用

D、快速并不意味着不完整

答案：C

7.哪些应作为问题进行记录和管理？

A、用户请求交付笔记本电脑

B、监视工具检测服务的状态更改

C、趋势分析显示大量类似事件

D、“持续改进”需要优先考虑改进机会

答案：C

8.哪个描述了服务的效用？

A、适合使用的服务

B、满足其服务级别目标的服务

C、增加对使用者约束的服务

D、支持使用者性能的服务

答案：D

9.确定以下句子中缺少的单词。

更改被定义为添加、修改或删除可能对[？]产生直接或间接影响的任何内容。

A、资产

B、价值观

C、要件

D、服务

答案：D

10.哪些利益相关者在服务关系中共同创造价值？

A、投资者和供应商

B、消费者和提供者

C、提供者和供应商

D、投资者和消费者

答案：B

11.在“我们到达那里了吗？“持续服务改进（CSI）方法的步骤？

A、初始基线评估

B、制定详细的 CSI 计划

C、核实改进目标是否已经实现

D、了解改进的优先事项

答案：C

12.确定事件优先级的最重要原因是什么？

A、确保用户期望切合实际

B、确保首先解决影响最大的事件

C、帮助信息共享是学习

D、提供相关更改和已知错误的链接

答案：B

13.哪个术语用于描述组织内收入和支出的预测和控制？

A、充电46

B、治理

C、预算编制

D、会计

答案：C

14.“计划”价值链活动由哪一个描述？

A、它确保对整个组织中所有产品和服务的当前状态和愿景有共同的理解。

B、它确保根据商定的规范和利益相关者的期望提供服务和支持。

C、它确保服务组件在需要时随时随地可用，并符合商定的规范

D、确保所有价值链活动中产品、服务和实践的持续改进

答案：A

15.哪种实践建议使用协作工具并自动匹配症状？

A、问题管理

B、服务水平管理

C、事件管理

D、服务请求管理

答案：C

16.下面哪项属于服务管理中“组织和人员”维度的描述？

A、工作流和控制

B、沟通和协作

C、输入和输出

D、合同和协议

答案：B

17.下面哪项实践培养与利益相关者在战略与战术层面上的关系？

A、供应商管理

B、关系管理

C、持续改进

D、服务级别管理

答案：B

18.在“问题管理”中最早记录变通办法的时间是什么时候？

A、记录问题后

B、确定问题的优先级后

C、分析问题后

D、问题解决后

答案：C

19.识别以下句子中缺少的单词。

“事件管理”实践应维护[？]以记录和管理事件。

A、敬业的团队

B、正式流程

C、详细程序

D、价值链活动

答案：B

20.ITIL 指导原则用于什么？

A、帮助组织做出正确的决策

B、指导和控制组织

C、确定一个组织必须执行的活动，以便提供有价值的服务

D、确保组织绩效持续满足利益相关者的期望

答案：A

21.哪个描述正常变化？

A、低风险和预先授权的变更

B、在流程后需要计划和评估的更改

C、通常作为服务请求启动的更改

D、必须尽快实施的变更

答案：B

22.什么是 IT 资产？

A、任何有助于交付 IT 产品或服务的具有财务价值的组件

B、为了提供服务而需要管理的任何组件49

C、来自用户垫的请求启动服务操作

D、删除可能对服务产生直接或间接影响的任何内容

答案：A

23.业务能力管理的主要关注点是什么？

A、管理、控制和预测 IT 技术各个要素的性能、利用率和容量

B、审查所有能力供应商协议，并与供应商管理部门签订合同

C、管理、控制和预测实时运营 IT 服务的端到端性能和容量

D、及时量化、设计、规划和实施 IT 服务的未来业务需求

答案：D

24.ITIL 服务价值体系不鼓励什么？

A、协调的权力和责任

B、组织孤岛

C、各做法之间的接口

D、组织敏捷性

答案：B

25.哪项指导原则建议协调服务管理的各个方面？

A、从您现在的位置开始

B、通过反馈以迭代方式取得进展50

C、全面思考和工作

D、保持简单实用

答案：C

26.何时应创建变通办法？

A、一旦记录了事件，请尽快

B、问题解决后

C、当问题无法快速解决时

D、当确定潜在的永久解决方案时

答案：C

27.什么是一套以服务形式为客户创造价值的专业组织能力？

A、提供服务

B、提供服务

C、服务管理

D、服务消费

答案：C

28.下面哪种情况下会记录问题？

A、原因已确定但尚未解决

B、分析供应商的错误信息后

C、用户报告服务意外中断时

D、确定临时方案并记录在案后

答案：B

29.服务运营中通信的重要原则是什么？

A、应始终传达信息

B、它具有预期目的或结果操作

C、会议始终是最好的沟通方式

D、存储在配置管理系统中

答案：D

30.使用哪个过程将新服务提供的价值与其所取代的服务的价值进行比较？

A、可用性管理

B、容量管理

C、服务组合管理

D、服务目录管理

答案：C

31.成功签订服务级别协议的关键要求是什么？

A、它应该用法律语言书写

B、它应该写得简单，易于理解

C、应以服务提供方对服务的看法为基础

D、它应该与简单的操作指标相关

答案：B

32.关于已知错误数据库（KEDB）的哪个陈述是正确的？

A、它由服务台维护，并更新每个新事件的详细信息

B、它是配置管理数据库（CMDB）的一部分，包含解决方法

C、它由问题管理维护，并由服务台使用以帮助解决事件

D、它由事件管理维护，并包含由问题管理实施的解决方案

答案：C

33.哪一种做法的目的包括管理保密、完整性和可用性风险？

A、信息安全管理

B、持续改进

C、监测和事件管理

D、服务水平管理

答案：A

34.哪个是服务价值链的外部输入？

A、“改善”

B、总体规划

C、客户要求

D、反馈回路

答案：C

35.识别以下句子中缺少的单词。

“供应商管理”实践的目的是确保组织的供应商及其绩效适当地支持无缝提供优质产品和服务。

A、测量

B、奖励

C、管理

D、定义

答案：C

36.关于服务设计的“四个 P”，哪一种说法是正确的？

A、流程是指技能和培训

B、合作伙伴是指供应商和销售商

C、人是指技术和工具

D、产品是指生产者和指标

答案：B

37.什么是“参与”、“计划”和“改进”的例子？

A、服务价值链活动54

B、服务水平管理

C、服务价值链投入

D、变更控制

答案：A

38.什么是事件？

A、计划删除可能影响服务的项目

B、由一个或多个输出启用的结果

C、今后可能造成损害的事件

D、通过使用自助工具解决的服务中断

答案：C

39.关于“持续改进”实践的哪项说法是正确的？

A、持续改进的参与应仅限于一个小型的专门团队。

B、高级管理层的作用是授权改进计划。

C、应向参与持续改进的人员提供培训。

D、高级管理层应维持一个单一的持续改进登记册。

答案：C

40.哪种类型的变更最有可能作为“服务请求管理”实践的一部分而启动？

A、正常变化

B、紧急变更

C、标准变更

D、变更模型

答案：A

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