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（考试时间 1 小时，单选）

1. 下面哪项指导原则通过给活动设置时间盒和从之前的活动输出中学习来更快地 响应客户需求?

A. 专注于价值

B. 利用反馈迭代式进展

C. 协作并促进可见性

D. 优化和自动化

2. 下面哪项实践的目的包括最大限度地提高添加、修改或删除可能对服务产生影 响的任何内容的成功次数?

A. 服务请求管理

B. 事件管理

C. 服务台

D. 变更实施

3. 下面哪种情况下，事件管理通常会使用单独的流程?

A. 不存在目标解决时间

B. 针对影响度低的事件

C. 必须诊断原因的情形

D. 针对信息安全事件

4. 下面哪项实践通过管理资源以应对服务质量意外下降来最大程度降低对正常服 务运营的影响?

A. 事件管理

B. 变更实施

C. 服务级别管理

D. 持续改进

5. 下面哪项实践使用了精益 (Lean)、敏捷和 DevOps 的方法?

A. 服务台

B. 持续改进

C. 问题管理

D. 事件管理

6. 将下面的句子补充完整。
赞助方是指授权服务 [?] 预算的角色。

A. 价值

B. 消费

C. 管理

D. 供应

7. 下面哪项关于服务供给的表述是正确的?

A. 同一产品可用作多个服务供给的基础

B. 服务供给包括将商品从消费者转让给提供方

C. 服务供给描述提供方和消费者如何合作以共创价值

D. 每项服务都应向消费者描述为单一的服务供给

8. 下面哪项使用变更日程?

A. 加快紧急变更的计划和授权

B. 提供有关部署变更的信息以帮助管理事件和问题

C. 提供发起和评估正常变更的方法

D. 从确定到最终行动期间跟踪和管理改进想法

9. 下面哪项关于价值流的表述是正确的?

A. 每个价值流都必须包括所有六项价值链活动

B. 每个价值流都必须针对特定场景而设计

C. 每个价值流都必须包括所有 34 项 ITIL 实践

D. 每个价值流都必须包括供应商或合作伙伴

10. 下面哪项是服务价值主张的一部分?

A. 服务为消费者削减的成本

B. 服务施加给消费者的成本

C. 消费者接收到的服务输出

D. 服务施加给消费者的风险

11. 为什么服务级别经理要定期进行服务评审?

A. 为了确保编写的协议简单易懂

B. 为了收集有关服务消费者目标的信息

C. 为了针对商定的目标捕捉有关服务难点和性能的信息

D. 为了确保持续改进服务，使其满足服务消费者不断变化的需求

12. 应用程序中的缺陷可能导致服务失败。 IT 员工正在积极分析应用程序，尝试了 解问题所在。此类缺陷的正确名称是什么?

A. 问题

B. 事件

C. 事态

D. 已知错误

13. 下面哪项价值链活动可以确保正在进行的服务活动满足用户预期?

A. 计划

B. 参与

C. 获取/构建

D. 交付与支持

14. 下面哪项实践的目的包括创建更加亲密、更具协作性的关系?

A. 供应商管理

B. 信息安全管理

C. 发布管理

D. 服务配置管理

15. 下面哪两项可作为服务价值系统的输入内容?
1. 需求  2. 产品  3.价值  4. 机会

A. 1 和 2

B. 2 和 3

C. 3 和 4

D. 1 和 4

16. 下面哪种角色最适合在 IT 和业务领域具有丰富工作经验的人?
他们还具有管理与各种利益相关者(包括供应商和业务经理)关系的经验。

A. 服务级别经理

B. 服务台代理

C. 变更授权

D. 问题分析员

17. 下面哪项是添加、修改或删除可能对服务产生影响的任何内容?

A. 变更

B. 事态

C. 事件

D. 问题

18. 下面哪项指导原则建议考虑四个维度，从而让某些事项达到所需的有效和有用 程度?

A. 专注于价值

B. 基于当前情况开始

C. 整体思考和工作

D. 优化和自动化

19. 下面哪项实践最有可能使用人工智能、机器人流程自动化和聊天机器人?

A. 服务台

B. 持续改进

C. 问题管理

D. 事件管理

20. 下面哪项是经过分析但尚未解决的问题?

A. 临时方案

B. 事件

C. 已知错误

D. 事态

21. 下面哪项属于服务管理中“组织和人员”维度的描述?

A. 工作流和控制

B. 沟通和协作

C. 输入和输出

D. 合同和协议

22. 下面哪项可以促成客户想要的结果?

A. 服务

B. 功效

C. 组织

D. IT 资产

23. 下面哪项实践建议组织发展诸如优势、劣势、机会和威胁 (SWOT) 分析和平衡 记分卡等技术方面的能力?

A. 事件管理

B. 持续改进

C. 服务请求管理

D. 变更实施

24. 下面哪项 ITIL 概念有助于组织做出正确决策?

A. 服务管理的四个维度

B. 指导原则

C. 服务价值链

D. 实践

25. 下面哪项是应用“保持简单实用”指导原则的建议?

A. 用受众听得见的方式沟通

B. 有时，当前状态下的任何内容都不能重复利用

C.如果一项实践更容易遵循，它就更有可能被采用

D. 快速并不意味着不完整

26. 下面哪项实践的目的包括对可能导致潜在故障或事件的条件做出响应?

A. 事件管理

B. 服务请求管理

C. 监视和事态管理

D. 变更实施

27. 下面哪种角色最适合具有高度同理心且了解业务难点的应届毕业生?
他们还具有良好的沟通技巧，情商高，且对 IT 技术有大体的了解。

A. 服务级别经理

B. 服务台代理

C. 变更授权

D. 问题分析员

28. 下面哪项实践培养与利益相关者在战略与战术层面上的关系?

A. 供应商管理

B. 关系管理

C. 持续改进

D. 服务级别管理

29. 下面哪项是应用“专注于价值”指导原则的方式?

A. 了解服务消费者如何使用服务

B. 理解整体， 应做点实事

C. 认识到系统的复杂性

D. 做事轻量而重质

30. 下面哪项不是“基于当前情况开始”指导原则的建议?

A. 问一些看似愚蠢的问题

B. 确定哪些是可以利用的

C. 构建一些全新的东西

D. 直接从源头收集数据

31. 下面哪项使用持续改进登记单?

A. 计划变更、协助通信、避免冲突和分配资源

B. 选择正确的方法、模型或技术用于确定改进

C. 从确定到最终行动期间跟踪和管理改进想法

D. 描述旨在满足消费者群体需求的服务

32. 下面哪项实践可以使用预定义的标准化程序来明确传达履行时间?

A. 事件管理

B. 服务级别管理

C. 问题管理

D. 服务请求管理

33. 下面哪两项是变更实施的考虑因素? 
1. 管理变更的人员方面   2. 确保组织转型成功   3. 最大限度地提高服务变更的成功次数   4. 确保对变更进行适当评估

A. 1 和 2

B. 2 和 3

C. 3 和 4

D. 1 和 4

34. 服务消费者可通过下面哪种方式协助降低风险?

A. 提供符合需求的服务

B. 确保正确配置服务提供方的资源

C. 充分了解其自身对服务的需求

D. 代表服务提供方管理详细的风险级别

35. 下面哪种情况下会记录问题?

A. 原因已确定但尚未解决

B. 分析供应商的错误信息后

C. 用户报告服务意外中断时

D. 确定临时方案并记录在案后

36. 将下面的句子补充完整。服务配置管理实践的目的是确保有关 [?] 配置及支持配置项的准确且可靠的信 息，以便在需要的时候和地方可用。

A. 组织

B. 结果

C. 关系

D. 服务

37. 下面哪项实践有助于确保交付给客户的服务符合其需求?

A. 服务请求管理

B. 变更实施

C. 问题管理

D. 服务级别管理

38. 下面哪项服务请求管理决策要求制定政策?

A. 决定如何解决服务质量下降问题

B. 决定如何处理步骤未知的服务请求

C. 决定哪些服务请求需要批准

D. 决定何时应使用临时方案

39. 下面哪个服务管理维度考量活动之间的协调情况?

A. 组织和人员

B. 信息和技术

C. 合作伙伴与供应商

D. 价值流和流程

40. 用户联系服务台，询问如何创建报告。下面哪项实践最有可能帮助解决此难点?

A. 事件管理

B. 服务级别管理

C. 服务请求管理

D. 变更实施

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