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4 === **网络防毒管理规范** ===
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7 病毒的防范做为企业IT服务管理重要环节，为了进一步做好计算机病毒的预防和控制工作，切实有效地防止病毒对计算机及网络的危害，实现对病毒的可持续控制。在防病毒工作中，以构建预防为主、防杀结合的计算机病毒长效管理与应急处理机制，全面落实“早发现、早报告、早隔离、早防杀”的防病毒工作原则。
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10 适用范围：IT部全体成员
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12 备注：如违背准则，将按照绩效考核里面的相应规定扣分
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15 |**目的：**
16 |保障计算机网络系统的安全性和稳定性
17 | 服务器端管理准则：
18 |1、服务器管理负责人每天都应查看杀毒系统日志，如发现有疑问的日志应立即跟进查找问题处理。
19 |2、查看服务器端控制台里面的日志、更新、任务安排等信息。
20 |3、查看服务端各更新模块是否最新。
21 |4、查看联网计算机的更新状态，包含：防病毒（特征码、例外特征码、病毒扫描引挚32位）、防间谍软件（间谍软件特征码、间谍软件主动监控特征码、间谍软件扫描引擎32 位）、损害清除服务（病毒清除模板、病毒清除引擎 32 位）、通用组件（防 rootkit 驱动程序 32 位）、程序（防毒墙网络版客户机32 位)，确保联网计算机各模块的更新。
22 | 5、查看自定义的策略是否正常执行。
23 | 6、查看服务器端对客户机系统空间的预警，将系统盘空间不足的预警以工单形式分派任务给技术员跟进处理。
24 | 7、查看服务器端对客户机树视图里面的客户机所在的位置，查看那些客户机是否加入域。
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26 |**客户端管理准则：**
27 |1、在安装新电脑或者还原系统之后一定要在安装客户端杀毒软件，并用户机一定要做加入域之后再安装杀毒软件。
28 |2、查看客户端机器杀毒软件是否正常更新各功能模块。
29 |3、抽查各客户端定期是否可自动查收病毒。
30 |4、在同一客户机器上不能安装多种杀毒软件。
31 |5、发现客户端机器中毒不能清除的机器应作出判断是否要断网处理，或者与网络工程师或其他相关人员讨论寻找处理途径。
32 | 6、两周一次全面排查客户端安装趋势杀毒软件情况，如发现有异常未安装，即立刻安排工单给技术员跟进处理，并做扣分登记。
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35 === **远程处理事件规范** ===
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38 ITTL服务管理当中服务台作为一个不可缺的角色，根据我们公司IT业务的实际情况，服务台做为一线解决问题的重要窗口，我们服务台通过远程管理来对远程客户端的管理操作，故就必须加强对服务台的规范管理，才能提高一线服务的效率。
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41 **~ 目的：**提升事件一线解决效率，不断提升服务质量，提升用户满意度
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43 **适用范围：**使用远程处理事件的所有IT部成员
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46 |**规则：**
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48 |1、  对可远程操作处理的类别，服务台接到请求后务必尝试远程连到客户端机器，根据用户报障对故障做判断处理。
49 |2、  如果远程处理完毕用户故障，即应通知用户。
50 |3、  不能远程处理的事件，服务台应下工单给技术员跟进处理，服务台例外的同事应通知服务台下相应的工单给技术员。
51 |4、  对于远程过去反应慢的故障，应下工单通知技术员处理远程慢的问题。
52 |5、  超出20分钟不能远程处理的事件应下工单给技术员跟进处理。
53 |6、  远程处理完毕的事件应录入内部工单做登记，不做对外调查。
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