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4 = **信息系统ITIL应急管理预案** =
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7 == **1 概述** ==
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10 ==== **1.1 目的** ====
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13 说明编制本应急预案的目的，以及应急预案希望达成的恢复目标， 包括恢复时间目标（RTO）和恢复点目标（RPO），以及对组织业务的重要性等。
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17 ==== **1.2 应急预案存放** ====
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20 本应急预案的存放地点、获取方式。
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23 ==== **1.3 编制依据** ====
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26 说明应急预案编制的依据来源，来源可以包括：
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28 * 国家法律、法规；
29 * 行业规范；
30 * 组织已制定的规章制度。
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32 ==== **1.4 技术资料** ====
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35 说明执行应急预案所涉及的技术资料或工具，包括产品说明书、设备或系统操作流程说明书、以及所有资料的存放地点及获取方式等。
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38 |**序号**|**资料名称**|**存放地点**|**获取方式**
39 |1| | |
40 |2| | |
41 |3| | |
42 |4| | |
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44 === **2 适用范围及启动条件** ===
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47 说明应急预案的适用范围，包括适用对象的名称、地点以及用途简述。
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49 说明在何种条件、何时可以启动应急预案。最好详细说明启动应急预案的外部条件及内部条件，包括自然灾害、外部意外情况可能导致的故障以及内部因素可能发生的故障。
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53 === **3 应急组织和职责** ===
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56 详细说明应急预案涉及的部门、职责以及联系方式。可参考下表完成：
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58 |**部门/岗位**|**职责**|**姓名**|**联系方式**
59 |负责人|具体职责|人员姓名|包括固定电话、手机等，最好有两种以上的联系方式
60 | | | |
61 | | | |
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64 === **4 应急响应流程** ===
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67 ==== **4.1 应急事件响应** ====
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70 描述发生重大事件时，事件的通知流程，包括通知的对象及通知的方式。
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73 ==== **4.2 应急事件升级** ====
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75
76 描述发生重大事件时以及应急预案执行过程中，应上报的时间及上报的对象。本升级指向管理层及客户的上报升级，包括上报的对象及上报的方式。
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79 === **5 应急执行流程** ===
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82 ==== **5.1 影响程度的评估** ====
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85 应急事件的负责人对发生的重大事件的影响程度及范围进行评估，判断是否符合应急预案的启动条件。可参考下表制定。
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87 |**序号**|**启动条件**|**影响程度及范围**
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90 | | |
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92 ==== **5.2 宣告启动应急** ====
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95 应急事件的负责人宣告启动应急预案，并通知应急组织内所有成员参与预案的执行。需要明确说明通知的具体步骤，包括通知人员及通知方式等。
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98 ==== **5.3 应急恢复** ====
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101 恢复支持关键业务功能的数据，数据处理系统和网络系统。描述时间、地点、人员、设备和每一步的详细操作步骤，同时还包括特定情况发生时各团队之间进行协调的指令，以及异常处理流程。
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103 具备灾备条件的生产系统，应详细描述主-备之间的切换流程，测试步骤以及灾难消除后的回切流程。
104
105 描述流程的方式可以通过流程图方式，也可用通过图表方式展现。图表展现的方式可参照下表。
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108 |**序号**|**恢复的步骤**|**操作人员**|**备注**
109 | |恢复步骤应尽可能的详细，进行恢复操作时应严格按照恢复步骤进行，应至少包括操作对象、操作方式以及操作用到的工具，需要用到命令时，应说明命令具体内容。| |
110 | | | |
111 | | | |
112
113 ==== **5.4 事后处理** ====
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116 总结应急事件的处理经验，在ITSM系统中记录详细的处理过程，并提出预防措施建议。
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119 ==== **5.5 应急注意事项** ====
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121
122 在处理应急事件的过程中，应需特别注意的事项或影响应急预案正常执行的因素。
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125 === **6 预案附录** ===
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127
128 应急预案涉及的技术资料，可附在本预案的后面。
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