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7 ITIL 4 定义了一个由 6 项活动组成的通用服务价值链:计划、改进、契动、设计和转换、获取 / 构建、交付和支持。每条价值流都会涉及几个甚至所有的服务价值链活动。而这些价值流可以包含各种流程活动,这些流程活动是根据服务的特定价值流量明确定制的。在 ITIL 4 中,已经明确了 34 种可用于实现价值流内 6 种价值链活动的实践。这些实践包含了必要流程、技能、信息、工具和界面。为帮助各位读者理解各个实践对服务价值链活动的贡献度,我们根据各实践的热图(Heat map)整理出下表:
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10 表4-3:实践对服务价值链活动的贡献度表
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14 序号
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17 实践
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20 贡献度(从0-3:无、低、中、高)
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27 部署管理
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37 基础架构和平台管理
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47 软件开发和管理
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57 可用性管理
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67 容量和性能管理
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74 6
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77 IT资产管理
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84 7
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87 变更控制
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97 监控和事态管理
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107 发布管理
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117 服务连续性
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124 11
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127 服务设计
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130 1
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137 服务配置
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147 服务验证和测试
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157 知识管理
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167 架构管理
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177 问题管理
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187 测量和报告
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197 劳动力和人才管理
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207 组织变革管理
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217 组合管理
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220 2
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227 项目管理
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237 服务财务管理
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240 2
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242
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244 续表
superadmin 2.1 245
246 |(((
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248 序号
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251 实践
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254 贡献度(从0-3:无、低、中、高)
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256 |(((
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261 战略管理
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271 服务请求管理
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281 事件管理
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291 持续改进
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301 服务级别管理
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311 服务目录
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321 服务台
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341 风险管理
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351 信息安全管理
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361 关系管理
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371 业务分析
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374 3
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