Wiki source code of 2.5.2.13 服务请求管理
Last modified by superadmin on 2024/04/25, 10:56
Show last authors
author | version | line-number | content |
---|---|---|---|
1 | [[返回本章节索引>>url:https://www.itil4hub.cn/bin/view/D%20%E3%80%8AITIL%204%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E7%AE%A1%E7%90%86%E8%AE%A4%E8%AF%81%E8%80%83%E8%AF%95%E6%8C%87%E5%8D%97%E3%80%8B/%E7%AC%AC%E4%BA%8C%E7%AB%A0%20ITIL%204%20%E6%A0%B8%E5%BF%83%E5%AD%A6%E4%B9%A0%E5%86%85%E5%AE%B9/2.5%20ITIL%E7%AE%A1%E7%90%86%E5%AE%9E%E8%B7%B5/2.5.2%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E7%AE%A1%E7%90%86%E5%AE%9E%E8%B7%B5/]] [[阅读下一部分>>http://www.itil4hub.cn/bin/view/D%20%E3%80%8AITIL%204%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E7%AE%A1%E7%90%86%E8%AE%A4%E8%AF%81%E8%80%83%E8%AF%95%E6%8C%87%E5%8D%97%E3%80%8B/%E7%AC%AC%E4%BA%8C%E7%AB%A0%20ITIL%204%20%E6%A0%B8%E5%BF%83%E5%AD%A6%E4%B9%A0%E5%86%85%E5%AE%B9/2.5%20ITIL%E7%AE%A1%E7%90%86%E5%AE%9E%E8%B7%B5/2.5.3%20%E6%8A%80%E6%9C%AF%E7%AE%A1%E7%90%86%E5%AE%9E%E8%B7%B5/]] | ||
2 | |||
3 | |||
4 | [[image:31.png]] | ||
5 | |||
6 | |||
7 | ==== **服务请求管理** ==== | ||
8 | |||
9 | |||
10 | ◆ 随着信息系统的逐步稳定和分布式架构的形成,来自用户报障事件数量逐渐减少,加上业务请求与IT请求的逐步融合,服务请求的数量已经占了服务运营的很大部分。 | ||
11 | ◆ 服务请求的范围不是一成不变的,普遍代表了用户的日常高频请求,这些请求可能会存在变更的需要,但风险需要在可控范围。例如一个应用系统的账号密码重置,在很多时候就是一个服务请求,但如果这个账号是系统管理员的根权限账号,就另当别论了。 | ||
12 | ◆ 服务请求管理实践的目的,是一级考点;作为ITIL实践之一:服务请求管理的相关概念和应用方法,是二级考点。 | ||
13 | |||
14 | |||
15 | [[image:32.png]] | ||
16 | |||
17 | |||
18 | ==== **服务请求管理** ==== | ||
19 | |||
20 | |||
21 | ◆ 对服务或其组件的变更,有时也可在获得预授权后,被设置为标准变更,可以被服务请求管理实践纳管。 | ||
22 | ◆ 从ITIL v3开始,反馈、表扬和投诉就被纳入服务请求的管理中,不过在编者多年的实践中,这些内容比较难以作为服务请求管理起来。通常我们会建议设立专门的通道来记录和管理表扬和投诉。 | ||
23 | ◆ 作为ITIL实践之一:服务请求管理的相关概念和应用方法,是二级考点。 | ||
24 | |||
25 | |||
26 | [[image:33.png]] | ||
27 | |||
28 | |||
29 | ==== **服务请求管理** ==== | ||
30 | |||
31 | |||
32 | ◆ 服务请求通常已被规范化,具有明确并标准化的启动、批准、履行和管理程序。 | ||
33 | ◆ 有的服务请求需要获得财务、信息安全或者其他策略的授权,而有的却不需要。 | ||
34 | ◆ 服务请求与事件、需求三者很容易搞混,我们应尽量设计良好的契动方式,让用户不要为应选择哪个类型而困扰。 | ||
35 | ◆ 作为ITIL实践之一:服务请求管理的相关概念和应用方法,是二级考点。 | ||
36 | |||
37 | |||
38 | [[image:34.png]] | ||
39 | |||
40 | |||
41 | ==== **服务请求管理** ==== | ||
42 | |||
43 | |||
44 | ◆ 不同类型的服务请求具有不同的工作流程,建议尽量识别出此类流程,从而可以提高工作效率和可维护性。 | ||
45 | ◆ 当需要添加新服务请求到服务目录中时,建议尽可能使用现有工作流模型。 | ||
46 | ◆ 作为ITIL实践之一:服务请求管理的相关概念和应用方法,是二级考点。 | ||
47 | |||
48 | |||
49 | [[image:1.png]] | ||
50 | |||
51 | |||
52 | ==== **服务请求管理** ==== | ||
53 | |||
54 | |||
55 | ◆ 除了计划活动之外,服务请求管理涉及其他所有服务价值链活动。和服务台、事件管理、问题管理等类似,服务请求作为主要的服务实践,与契动、交付和支持具有非常密切的关系。 | ||
56 | ◆ 作为ITIL实践之一:服务请求管理的相关概念和应用方法,是二级考点。 | ||
57 | |||
58 | |||
59 | |||
60 | |||
61 | [[返回本章节索引>>url:https://www.itil4hub.cn/bin/view/D%20%E3%80%8AITIL%204%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E7%AE%A1%E7%90%86%E8%AE%A4%E8%AF%81%E8%80%83%E8%AF%95%E6%8C%87%E5%8D%97%E3%80%8B/%E7%AC%AC%E4%BA%8C%E7%AB%A0%20ITIL%204%20%E6%A0%B8%E5%BF%83%E5%AD%A6%E4%B9%A0%E5%86%85%E5%AE%B9/2.5%20ITIL%E7%AE%A1%E7%90%86%E5%AE%9E%E8%B7%B5/2.5.2%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E7%AE%A1%E7%90%86%E5%AE%9E%E8%B7%B5/]] [[阅读下一部分>>http://www.itil4hub.cn/bin/view/D%20%E3%80%8AITIL%204%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E7%AE%A1%E7%90%86%E8%AE%A4%E8%AF%81%E8%80%83%E8%AF%95%E6%8C%87%E5%8D%97%E3%80%8B/%E7%AC%AC%E4%BA%8C%E7%AB%A0%20ITIL%204%20%E6%A0%B8%E5%BF%83%E5%AD%A6%E4%B9%A0%E5%86%85%E5%AE%B9/2.5%20ITIL%E7%AE%A1%E7%90%86%E5%AE%9E%E8%B7%B5/2.5.3%20%E6%8A%80%E6%9C%AF%E7%AE%A1%E7%90%86%E5%AE%9E%E8%B7%B5/]] | ||
62 | |||
63 | |||
64 | |||
65 | |||
66 |