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4 应对筒仓的挑战
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7 ITIL SVS具备专门设计的架构，以实现灵活性并阻止竖井式的工作。
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10 ◆ 孤立的工作，或者在厚重的部门墙下工作，通常被称为“竖井活动”；由此产生的各种沟通受阻或者无法协作，被称为“竖井效应”。“竖井”可能因为结构性原因形成，也可能通过个人或团队的行为形成。过去我们所谓“烟囱式”IT架构，也与此同出一辙。
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12 ◆ 许多人认为DevOps（开发运维一体化）是破除“竖井”的神兵利器之一，但是如果组织中成员无法认识到合作的真正必要性，无法形成有效的协作，再犀利的工具也无法摧毁部门墙。我们更愿意提“协同”这个词，这个词代表不是简单的合作，而是你中有我、我中有你的默契。驱动这种默契的是共同的“价值观”。
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14 ◆ 服务价值系统的相关概念是二级考点。
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