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2 -[[返回本章节索引>>https://www.itil4hub.cn/bin/view/D%20%E3%80%8AITIL%204%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E7%AE%A1%E7%90%86%E8%AE%A4%E8%AF%81%E8%80%83%E8%AF%95%E6%8C%87%E5%8D%97%E3%80%8B/%E7%AC%AC%E4%BA%8C%E7%AB%A0%20ITIL%204%20%E6%A0%B8%E5%BF%83%E5%AD%A6%E4%B9%A0%E5%86%85%E5%AE%B9/2.3%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E7%AE%A1%E7%90%86%E7%9A%84%E5%9B%9B%E4%B8%AA%E7%BB%B4%E5%BA%A6/2.3.1%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E7%AE%A1%E7%90%86%E7%9A%84%E5%9B%9B%E4%B8%AA%E7%BB%B4%E5%BA%A6%E6%A6%82%E8%BF%B0/]]  [[阅读下一部分>>https://www.itil4hub.cn/bin/view/D%20%E3%80%8AITIL%204%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E7%AE%A1%E7%90%86%E8%AE%A4%E8%AF%81%E8%80%83%E8%AF%95%E6%8C%87%E5%8D%97%E3%80%8B/%E7%AC%AC%E4%BA%8C%E7%AB%A0%20ITIL%204%20%E6%A0%B8%E5%BF%83%E5%AD%A6%E4%B9%A0%E5%86%85%E5%AE%B9/2.3%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E7%AE%A1%E7%90%86%E7%9A%84%E5%9B%9B%E4%B8%AA%E7%BB%B4%E5%BA%A6/2.3.1%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E7%AE%A1%E7%90%86%E7%9A%84%E5%9B%9B%E4%B8%AA%E7%BB%B4%E5%BA%A6%E6%A6%82%E8%BF%B0/2.3.1.3%E7%BB%B4%E5%BA%A63%EF%BC%9A%E5%90%88%E4%BD%9C%E4%BC%99%E4%BC%B4%E5%92%8C%E4%BE%9B%E5%BA%94%E5%95%86/]]
2 +[[返回：2.3.1 服务管理的四个维度概述>>https://www.itil4hub.cn/bin/view/D%20%E3%80%8AITIL%204%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E7%AE%A1%E7%90%86%E8%AE%A4%E8%AF%81%E8%80%83%E8%AF%95%E6%8C%87%E5%8D%97%E3%80%8B/%E7%AC%AC%E4%BA%8C%E7%AB%A0%20ITIL%204%20%E6%A0%B8%E5%BF%83%E5%AD%A6%E4%B9%A0%E5%86%85%E5%AE%B9/2.3%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E7%AE%A1%E7%90%86%E7%9A%84%E5%9B%9B%E4%B8%AA%E7%BB%B4%E5%BA%A6/2.3.1%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E7%AE%A1%E7%90%86%E7%9A%84%E5%9B%9B%E4%B8%AA%E7%BB%B4%E5%BA%A6%E6%A6%82%E8%BF%B0/]]
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6 +==== [[01 信息和技术1>>https://www.itil4hub.cn/bin/view/D%20%E3%80%8AITIL%204%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E7%AE%A1%E7%90%86%E8%AE%A4%E8%AF%81%E8%80%83%E8%AF%95%E6%8C%87%E5%8D%97%E3%80%8B/%E7%AC%AC%E4%BA%8C%E7%AB%A0%20ITIL%204%20%E6%A0%B8%E5%BF%83%E5%AD%A6%E4%B9%A0%E5%86%85%E5%AE%B9/2.3%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E7%AE%A1%E7%90%86%E7%9A%84%E5%9B%9B%E4%B8%AA%E7%BB%B4%E5%BA%A6/2.3.1%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E7%AE%A1%E7%90%86%E7%9A%84%E5%9B%9B%E4%B8%AA%E7%BB%B4%E5%BA%A6%E6%A6%82%E8%BF%B0/2.3.1.2%E7%BB%B4%E5%BA%A62%EF%BC%9A%E4%BF%A1%E6%81%AF%E5%92%8C%E6%8A%80%E6%9C%AF/01%20%E4%BF%A1%E6%81%AF%E5%92%8C%E6%8A%80%E6%9C%AF1/]] ====
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8 +==== [[02 信息和技术2>>https://www.itil4hub.cn/bin/view/D%20%E3%80%8AITIL%204%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E7%AE%A1%E7%90%86%E8%AE%A4%E8%AF%81%E8%80%83%E8%AF%95%E6%8C%87%E5%8D%97%E3%80%8B/%E7%AC%AC%E4%BA%8C%E7%AB%A0%20ITIL%204%20%E6%A0%B8%E5%BF%83%E5%AD%A6%E4%B9%A0%E5%86%85%E5%AE%B9/2.3%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E7%AE%A1%E7%90%86%E7%9A%84%E5%9B%9B%E4%B8%AA%E7%BB%B4%E5%BA%A6/2.3.1%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E7%AE%A1%E7%90%86%E7%9A%84%E5%9B%9B%E4%B8%AA%E7%BB%B4%E5%BA%A6%E6%A6%82%E8%BF%B0/2.3.1.2%E7%BB%B4%E5%BA%A62%EF%BC%9A%E4%BF%A1%E6%81%AF%E5%92%8C%E6%8A%80%E6%9C%AF/02%20%E4%BF%A1%E6%81%AF%E5%92%8C%E6%8A%80%E6%9C%AF2/]] ====
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9 -===== **维度2：信息和技术 ** =====
10 +==== [[03 信息和技术3>>https://www.itil4hub.cn/bin/view/D%20%E3%80%8AITIL%204%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E7%AE%A1%E7%90%86%E8%AE%A4%E8%AF%81%E8%80%83%E8%AF%95%E6%8C%87%E5%8D%97%E3%80%8B/%E7%AC%AC%E4%BA%8C%E7%AB%A0%20ITIL%204%20%E6%A0%B8%E5%BF%83%E5%AD%A6%E4%B9%A0%E5%86%85%E5%AE%B9/2.3%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E7%AE%A1%E7%90%86%E7%9A%84%E5%9B%9B%E4%B8%AA%E7%BB%B4%E5%BA%A6/2.3.1%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E7%AE%A1%E7%90%86%E7%9A%84%E5%9B%9B%E4%B8%AA%E7%BB%B4%E5%BA%A6%E6%A6%82%E8%BF%B0/2.3.1.2%E7%BB%B4%E5%BA%A62%EF%BC%9A%E4%BF%A1%E6%81%AF%E5%92%8C%E6%8A%80%E6%9C%AF/03%20%E4%BF%A1%E6%81%AF%E5%92%8C%E6%8A%80%E6%9C%AF3/]] ====
10 10  
11 -
12 -◆ 信息和技术与其他三个维度一样，既适用于服务管理，也适用于组织所管理的服务。
13 -
14 -◆ 在应用SVS时，信息包括服务管理所需的信息和知识；技术则包括服务管理所需的技术。同时还整合了SVS之间不同组件的关系，例如价值链活动和实践活动中的输入和输出关系。
15 -
16 -◆ 从某种意义上来说，ITIL 4所提倡的信息和技术的核心实践，建立知识管理系统和配置管理系统。
17 -
18 -◆ 作为服务管理的四个维度之一：信息和技术的相关概念，是二级考点。
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20 -
21 -[[image:2.3.1.2-2微信图片_20240309162233.png]]
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24 -===== **维度2：信息和技术** =====
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26 -====== ======
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28 -◆ 当今大多数服务都基于甚至严重依赖IT。IT可以粗略分为两类：一类用于管理；另一类用于交付，并且两者背后的技术存在交叠。
29 -
30 -◆ 我们可以看到ITIL 4对于新技术的欢迎程度，而在AIOps（智能运维）领域，确实已经有许多新技术引入，例如，采用大数据分析的方法来推测故障的根源和容量预测、采用智能语义的方式进行知识图谱的建设与智能客服的打造等。
31 -
32 -◆ 作为服务管理的四个维度之一：信息和技术的相关概念，是二级考点。
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34 -
35 -[[image:2.3.1.2-3.png]]
36 -
37 -
38 -===== **维度2：信息和技术** =====
39 -
40 -
41 -对于许多服务而言，信息管理是实现客户价值的主要手段
42 -
43 -**信息管理的标准:**可用性   可靠性   可访问性   及时性   准确性   相关性    
44 -
45 -信息管理的挑战，例如安全和监管合规要求所带来的挑战，也是这个维度的重点。
46 -
47 -
48 -
49 -◆ 信息通常是大多数IT服务的关键输出，并由商业客户所使用。
50 -
51 -◆ 在进行信息交换（例如在不同服务和服务组件之间）时，需要同时考虑信息管理方面的标准，这也是数据治理所关注的。
52 -
53 -◆ 关于可用性和可靠性的差异，可用性是对服务提供可用的时长或比例，常见的形容是“可用性99.99%”这样的描述，意味着实际可用的时间占到了承诺可用时间的99.99%；而可靠性则反映了一种不间断的能力，例如：一段时间内服务器宕机的次数。
54 -
55 -◆ 作为服务管理的四个维度之一：信息和技术的相关概念，是二级考点。
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57 -
58 -[[image:2.3.1.2-4.png]]
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60 -
61 -===== **维度2：信息和技术** =====
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63 -====== **信息技术方面的考虑：** ======
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65 -====== ======
66 -
67 -是否与当前的体系结构兼容?
68 -
69 -组织是否采用正确的技能来支持和维护它?
70 -
71 -它是否会引起任何监管、合规或信息安全控制问题？
72 -
73 -它是否有足够的自动化能力来开发、部署和运维？
74 -
75 -在可预见的将来，它是否仍然可行? 
76 -
77 -它是否具有其他产品或服务可以利用的额外功能?
78 -
79 -它是否与服务提供者或服务消费者战略相一致？
80 -
81 -它是否给组织带来了新的风险或限制?
82 -
83 -组织文化和组织业务的性质也将对它的技术选择产生影响。
84 -
85 -
86 -
87 -◆ BCG的一份研究报告指出：“公司往往低估甚至完全无视数字技术的影响。如果公司呈线性发展，外部技术呈指数级发展，公司的实际价值交付与技术两者之间的差距随着时间的推移，迅速扩大。很遗憾的是这种差距，传统企业往往看不到，甚至看不起，也不能完全理解。柯达、诺基亚或百视达等公司为低估这一趋势付出了沉重的代价。”我们在做IT方面的考虑时，颇值得引以为戒。
88 -
89 -◆ 作为服务管理的四个维度之一：信息和技术的相关概念，是二级考点。
90 -
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93 -(% class="wikigeneratedid" id="H014FE1606F548C6280672F1" %)
94 -[[返回本章节索引>>https://www.itil4hub.cn/bin/view/D%20%E3%80%8AITIL%204%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E7%AE%A1%E7%90%86%E8%AE%A4%E8%AF%81%E8%80%83%E8%AF%95%E6%8C%87%E5%8D%97%E3%80%8B/%E7%AC%AC%E4%BA%8C%E7%AB%A0%20ITIL%204%20%E6%A0%B8%E5%BF%83%E5%AD%A6%E4%B9%A0%E5%86%85%E5%AE%B9/2.3%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E7%AE%A1%E7%90%86%E7%9A%84%E5%9B%9B%E4%B8%AA%E7%BB%B4%E5%BA%A6/2.3.1%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E7%AE%A1%E7%90%86%E7%9A%84%E5%9B%9B%E4%B8%AA%E7%BB%B4%E5%BA%A6%E6%A6%82%E8%BF%B0/]]  [[阅读下一部分>>https://www.itil4hub.cn/bin/view/D%20%E3%80%8AITIL%204%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E7%AE%A1%E7%90%86%E8%AE%A4%E8%AF%81%E8%80%83%E8%AF%95%E6%8C%87%E5%8D%97%E3%80%8B/%E7%AC%AC%E4%BA%8C%E7%AB%A0%20ITIL%204%20%E6%A0%B8%E5%BF%83%E5%AD%A6%E4%B9%A0%E5%86%85%E5%AE%B9/2.3%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E7%AE%A1%E7%90%86%E7%9A%84%E5%9B%9B%E4%B8%AA%E7%BB%B4%E5%BA%A6/2.3.1%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E7%AE%A1%E7%90%86%E7%9A%84%E5%9B%9B%E4%B8%AA%E7%BB%B4%E5%BA%A6%E6%A6%82%E8%BF%B0/2.3.1.3%E7%BB%B4%E5%BA%A63%EF%BC%9A%E5%90%88%E4%BD%9C%E4%BC%99%E4%BC%B4%E5%92%8C%E4%BE%9B%E5%BA%94%E5%95%86/]]
12 +==== [[04 信息和技术4>>https://www.itil4hub.cn/bin/view/D%20%E3%80%8AITIL%204%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E7%AE%A1%E7%90%86%E8%AE%A4%E8%AF%81%E8%80%83%E8%AF%95%E6%8C%87%E5%8D%97%E3%80%8B/%E7%AC%AC%E4%BA%8C%E7%AB%A0%20ITIL%204%20%E6%A0%B8%E5%BF%83%E5%AD%A6%E4%B9%A0%E5%86%85%E5%AE%B9/2.3%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E7%AE%A1%E7%90%86%E7%9A%84%E5%9B%9B%E4%B8%AA%E7%BB%B4%E5%BA%A6/2.3.1%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E7%AE%A1%E7%90%86%E7%9A%84%E5%9B%9B%E4%B8%AA%E7%BB%B4%E5%BA%A6%E6%A6%82%E8%BF%B0/2.3.1.2%E7%BB%B4%E5%BA%A62%EF%BC%9A%E4%BF%A1%E6%81%AF%E5%92%8C%E6%8A%80%E6%9C%AF/04%20%E4%BF%A1%E6%81%AF%E5%92%8C%E6%8A%80%E6%9C%AF4/]] ====
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