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3
4 （考试时间 1 小时，单选）
5
6
7 **1.在哪两种情况下应考虑 ITIL 指导原则？**
8
9 **1.在每一项计划中;**
10
11 **2.与所有利益相关者的关系;**
12
13 **3.仅在与原则相关的具体举措中;**
14
15 **4.仅在与原则相关的特定利益相关者关系中**
16
17 A、1 和 2
18
19 B、2 和 3
20
21 C、3 和 4
22
23 D、1 和 4
24
25
26 答案：A
27
28
29
30 **2.服务台员工需要的最重要技能是什么？**
31
32 A、事件分析技能
33
34 B、技术技能
35
36 C、解决问题的技能
37
38 D、供应商管理技能
39
40
41 答案：A
42
43
44
45 **3.这些活动中哪项是作为“问题管理”的一部分进行的？**
46
47 A、创建事件记录
48
49 B、诊断和解决事件
50
51 C、将事件上报给支持团队进行解决
52
53 D、事件记录的趋势分析
54
55
56 答案：D
57
58
59
60 **4.服务提供商执行哪个操作？**
61
62 A、请求所需的服务操作
63
64 B、授权服务消费预算
65
66 C、确保获得议定资源
67
68 D、收到约定的货物
69
70
71 答案：A
72
73
74
75 **5.哪种做法为用户提供了安排、解释和协调各种请求的方法？**
76
77 A、服务水平管理
78
79 B、关系管理
80
81 C、持续改进
82
83 D、服务台
84
85
86 答案：D
87
88
89
90 **6.哪种实践需要了解复杂系统并具有创造性和分析能力的人？**
91
92 A、变更支持
93
94 B、服务水平管理
95
96 C、服务请求管理
97
98 D、问题管理
99
100
101 答案：D
102
103
104
105 **7.服务生命周期的哪个阶段的目的是寻找提高流程效率和成本效益的方法？**
106
107 A、服务操作
108
109 B、服务过渡
110
111 C、持续的服务改进
112
113 D、服务策略
114
115
116 答案：C
117
118
119
120 **8.哪些价值链活动确保服务组件符合商定的规格？**
121
122 A、计划
123
124 B、设计和过渡
125
126 C、获取/构建
127
128 D、交付和支持
129
130
131 答案：C
132
133
134
135 9.哪个术语与服务消费者的需求相一致的服务级别相关？
136
137 A、服务管理
138
139 B、保修
140
141 C、费用
142
143 D、效率
144
145
146 答案：B
147
148
149
150 **10.哪种做法的目的包括观察服务以报告确定为事件的选定状态变化？**
151
152 A、信息安全管理
153
154 B、监控和事件管理
155
156 C、事件管理
157
158 D、变更控制
159
160
161 答案：B
162
163
164 **11.下面哪项指导原则建议考虑四个维度，从而让某些事项达到所需的有效和有用程度？**
165
166 A、专注于价值
167
168 B、基于当前情况开始
169
170 C、整体思考和工作
171
172 D、优化和自动化
173
174
175 答案：C
176
177
178
179 **12.何时应提交变更请求以解决问题？**
180
181 A、一旦确定了问题的解决方案
182
183 B、一旦确定了问题的解决方法
184
185 C、一旦对事件频率和影响的分析证明改变是合理的
186
187 D、一旦对成本、风险和收益的分析证明变革是合理的
188
189
190 答案：D
191
192
193
194 **13.“服务水平管理”实践的目的是什么？**
195
196 A、建立和培养组织与其利益相关者之间的联系
197
198 B、确保组织的供应商及其绩效得到适当管理
199
200 C、为服务级别设定明确的基于业务的目标
201
202 D、支持商定的服务质量处理所有商定的、用户发起的服务请求
203
204
205 答案：C
206
207
208
209 **14.服务消费者可通过下面哪种方式协助降低风险？**
210
211 A、提供符合需求的服务
212
213 B、确保正确配置服务提供方的资源
214
215 C、充分了解其自身对服务的需求
216
217 D、代表服务提供方管理详细的风险级别
218
219
220 答案：C
221
222
223
224 **15.应采取哪些措施来确定衡量新服务的适当指标？**
225
226 A、衡量前六个月的表现，并根据结果制定解决方案
227
228 B、要求客户提供满足其需求的数值目标
229
230 C、向客户提出开放性问题，以确定他们的要求
231
232 D、使用运营数据提供详细的服务报告
233
234
235 答案：D
236
237
238
239 **16.下面哪种角色最适合在 IT 和业务领域具有丰富工作经验的人？他们还具有管理与各种利益相关者（包括供应商和业务经理）关系的经验。**
240
241 A、服务级别经理
242
243 B、服务台代理
244
245 C、变更授权
246
247 D、问题分析员
248
249
250 答案：A
251
252
253
254 **17.下面哪项是应用“专注于价值”指导原则的方式？**
255
256 A、了解服务消费者如何使用服务
257
258 B、理解整体，应做点实事
259
260 C、认识到系统的复杂性
261
262 D、做事轻量而重质
263
264
265 答案：A
266
267
268
269 **18.在规模和复杂性方面有何不同，并使用函数来实现其目标？**
270
271 A、风险
272
273 B、一个组织
274
275 C、一种做法
276
277 D、一个结果
278
279
280 答案：A
281
282
283
284 **19.哪个指导原则考虑了客户和用户体验？**
285
286 A、协作并提高可见性
287
288 B、注重价值
289
290 C、从你所在的地方开始
291
292 D、保持简单实用
293
294
295 答案：B
296
297
298
299 **20.“参与”价值链活动提供了哪些？**
300
301 A、确保满足利益相关者对质量的期望
302
303 B、确保组织了解利益相关者的需求
304
305 C、确保服务组件在需要时可用
306
307 D、确保服务按照商定的规格运营
308
309
310 答案：B
311
312
313
314 **21.应用程序中的缺陷可能导致服务失败。IT 员工正在积极分析应用程序，尝试了解问题所在。此类缺陷的正确名称是什么？**
315
316 A、问题
317
318 B、事件
319
320 C、事态
321
322 D、已知错误
323
324
325 答案：A
326
327
328
329 **22.哪项指导原则主要涉及端到端服务提供？**
330
331 A、注重价值
332
333 B、全面思考和工作
334
335 C、优化和自动化
336
337 D、合作和促进
338
339
340 答案：B
341
342
343
344 23.哪种做法协调服务请求和事件的分类、所有权和沟通？
345
346 A、供应商管理
347
348 B、服务台
349
350 C、问题管理
351
352 D、关系管理
353
354
355 答案：B
356
357
358
359 **24.哪个流程与事件管理配合使用，以确保检测和记录安全漏洞？**
360
361 A、变更管理
362
363 B、服务水平管理63
364
365 C、准入管理
366
367 D、持续的服务改进
368
369
370 答案：C
371
372
373
374 **25.什么被定义为对 IT 服务管理具有重要意义的状态变更？**
375
376 A、事件
377
378 B、事件
379
380 C、问题
381
382 D、已知错误
383
384
385 答案：A
386
387
388
389 **26.哪项指导原则有助于确保为决策提供更好的信息？**
390
391 A、保持简单实用
392
393 B、全面思考和工作
394
395 C、优化和自动化
396
397 D、协作并提高可见性
398
399
400 答案：D
401
402
403
404 **27.客户定义的哪一部分？**
405
406 A、定义服务要求的角色
407
408 B、实现价值共创的一种手段
409
410 C、授权服务消费预算的角色64
411
412 D、一套实现价值的专业组织能力
413
414
415 答案：A
416
417
418
419 **28.下面哪项可以促成客户想要的结果？**
420
421 A、服务
422
423 B、功效
424
425 C、组织
426
427 D、IT
428
429
430 答案：A
431
432
433
434 **29.问题的定义是什么？**
435
436 A、服务计划外中断或服务质量下降
437
438 B、一个或多个事件的原因或潜在原因
439
440 C、尚无完全解决办法的事件
441
442 D、对配置项目
443
444
445 答案：B
446
447
448
449 30.哪项指导原则侧重于降低成本和人为错误？
450
451 A、专注与价值
452
453 B、协作并提高可见性
454
455 C、优化和自动化
456
457 D、全面思考和工作
458
459
460 答案：C
461
462
463
464 31.将下面的句子补充完整。赞助方是指授权服务[?]预算的角色。
465
466 A、价值
467
468 B、消费
469
470 C、管理
471
472 D、供应
473
474
475 答案：A
476
477
478
479 **32.“设计和过渡”价值链活动的目的包括哪些内容？**
480
481 A、确保服务组件在需要时可用
482
483 B、提供透明度和良好的利益相关者关系
484
485 C、按规格提供配套服务
486
487 D、不断满足利益相关者对成本的期望
488
489
490 答案：D
491
492
493
494 **33.哪种做法的目的是通过处理所有商定的用户发起的服务请求来支持服务质量？**
495
496 A、变更控制
497
498 B、信息技术资产管理
499
500 C、服务台
501
502 D、服务请求管理
503
504
505 答案：D
506
507
508
509 **34.哪个直接有助于简单事件的诊断和解决？**
510
511 A、用于收集用户信息的脚本
512
513 B、轮班工作模式的使用
514
515 C、服务请求的履行
516
517 D、创建临时团队
518
519
520 答案：A
521
522
523
524 **35.服务提供可包括商品、资源获取和服务操作。哪个是服务操作的示例？**
525
526 A、移动电话使用户能够远程工作
527
528 B、密码允许用户连接到
529
530 C、许可证允许用户安装软件产品
531
532 D、服务台代理为用户提供支持
533
534
535 答案：D
536
537
538
539 **36.哪种做法的目的包括确保对风险进行适当评估？**
540
541 A、服务配置管理
542
543 B、问题管理
544
545 C、服务水平管理
546
547 D、变更控制
548
549
550 答案：D
551
552
553
554 **37.哪种 ITIL 实践的目的包括降低事件发生的可能性？**
555
556 A、变更控制
557
558 B、持续改进
559
560 C、问题管理
561
562 D、服务台
563
564
565 答案：C
566
567
568
569 **38.哪两个是“服务请求管理”实践的重要方面？**
570
571 **1.标准化和自动化;**
572
573 **2.提供多种接入渠道;**
574
575 **3.建立目标的共享视图;**
576
577 **4.审批政策**
578
579 A、1 和 2
580
581 B、2 和 3
582
583 C、3 和 4
584
585 D、1 和 4
586
587
588 答案：D
589
590
591
592 **39.哪个维度包括活动和工作流？**
593
594 A、组织和人员
595
596 B、信息和技术
597
598 C、合作伙伴和供应商
599
600 D、价值流和流程
601
602
603 答案：D
604
605
606
607 **40.下面哪项使用变更日程？**
608
609 A、加快紧急变更的计划和授权
610
611 B、提供有关部署变更的信息以帮助管理事件和问题
612
613 C、提供发起和评估正常变更的方法
614
615 D、从确定到最终行动期间跟踪和管理改进想法
616
617
618 答案：B
619
620
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