Wiki source code of 长河 ITIL 4 训练营

Version 214.1 by superadmin on 2025/04/12, 18:50
Show last authors
1 自 1999 年 ITIL ® v2 引入中国以来，国内 IT 组织经历了从隔岸观花到投身其中的思想和行动的转变过程。很多企业通过自我学习或在咨询和培训公司的指导下，成功落地了 ITIL 的部分或大部分流程和工具，并调整了原有的岗位职能以适用新的 IT 服务管理模式，不少组织还通过了 IT 服务管理国际标准 ISO20000 的认证。
2
3 现在，ITIL 已经成为了 IT 服务管理业界事实上的“标准”，每一位 IT 服务管理人员要想高质量地交付 IT 服务，通过学习 ITIL 理论和实践知识并获取一张国际公认的 ITIL 基础级甚至专家级证书已成为标配。据不完全统计，中国已经拥有国际 ITIL 证书的人数超过 5 万人。尤其在 IT 服务管理职场上，ITIL 基础级证书成为了招聘 IT 运维管理人员的基础门槛。
4
5
6 这里的所有资料都是免费的，你还可以在这里向广大ITIL爱好者们分享你的成功经验，让大家帮助大家，促进ITIL在国内更广泛的落地。 
7
8
9
10
11 === **ITIL 4 中文知识库 - 主目录** ===
12
13
14
15 ==== **☝ [[长河 ITIL 4 专栏文章：>>https://www.itil4hub.cn/bin/view/%E9%95%BF%E6%B2%B3%20ITIL%204%20%E4%B8%93%E6%A0%8F%E6%96%87%E7%AB%A0/]]** （点击） ====
16
17
18 (% style="text-align:center" %)
19 [[image:长河头像(大)(1).jpg||height="211" width="211"]]
20
21
22
23 ==== **☝ [[ITIL 4官方核心著作系列：>>https://www.itil4hub.cn/bin/view/ITIL%204%E4%B8%AD%E6%96%87%E7%9F%A5%E8%AF%86%E5%BA%93%E4%B8%BB%E7%9B%AE%E5%BD%95/ITIL%E5%AE%98%E6%96%B9%E6%A0%B8%E5%BF%83ITIL%204%E8%91%97%E4%BD%9C%E7%B3%BB%E5%88%97/]]** （点击） ====
24
25
26 (% style="text-align:center" %)
27 [[[[image:1712708175132-776.png||height="184" width="350"]]>>https://www.itil4hub.cn/bin/view/ITIL%204%E4%B8%AD%E6%96%87%E7%9F%A5%E8%AF%86%E5%BA%93%E4%B8%BB%E7%9B%AE%E5%BD%95/ITIL%E5%AE%98%E6%96%B9%E6%A0%B8%E5%BF%83ITIL%204%E8%91%97%E4%BD%9C%E7%B3%BB%E5%88%97/]]
28
29
30
31 (((
32 ====== ======
33
34 (((
35 (((
36
37 )))
38
39 (((
40
41 )))
42 )))
43
44 * (((
45 ====== **《ITIL 4 基础理论》- 必读** ======
46 )))
47 * (((
48 ====== **《创建、交付和支持》 CDS** ======
49 )))
50 * (((
51 ====== **《驱动利益相关者价值》DSV** ======
52 )))
53 * (((
54 ====== **《高速IT》HVIT** ======
55 )))
56 * (((
57 ====== **《指导、计划和改进》DPI** ======
58 )))
59 * (((
60 ====== **《数字化和IT战略》DITS** ======
61 )))
62 * (((
63 ====== ** ITIL 4通用管理实践** ======
64 )))
65 * (((
66 ====== ** ITIL 4服务管理实践** ======
67 )))
68 * (((
69 ====== ** ITIL 4技术管理实践** ======
70 )))
71 )))
72
73 (((
74 ====== ======
75
76
77
78
79
80 ==== **☝ [[国内权威ITIL 4培训教材：《ITIL4 服务管理认证考试指南》>>https://www.itil4hub.cn/bin/view/D%20%E3%80%8AITIL%204%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E7%AE%A1%E7%90%86%E8%AE%A4%E8%AF%81%E8%80%83%E8%AF%95%E6%8C%87%E5%8D%97%E3%80%8B/]] **（点击） ====
81 )))
82
83 (% style="text-align:center" %)
84 [[image:微信图片_20240513155021.png||height="355" width="300"]]
85
86
87 (((
88 * (((
89 ====== **前言 ** ======
90 )))
91 * (((
92 ====== **主编序** ======
93 )))
94 )))
95
96 (((
97 (((
98 * (((
99 ====== **第1章 ITIL 4学习和实践导读** ======
100 )))
101 )))
102
103 (((
104 * (((
105 ====== **第2章 ITIL 4 核心学习内容** ======
106 )))
107 )))
108
109 (((
110 * (((
111 ====== **第3章 ITIL 4认证考试大纲和习题** ======
112 )))
113 )))
114
115 (((
116 * (((
117 ====== **第4章 ITIL 4学习与实践FAQ** ======
118 )))
119 )))
120 )))
121
122 === ===
123
124
125
126
127 ==== [[**☝ ITIL 4认证考试资料集（题库）**>>https://www.itil4hub.cn/bin/view/ITIL4%E8%AE%A4%E8%AF%81%E5%9F%B9%E8%AE%AD%E8%80%83%E8%AF%95%E8%B5%84%E6%96%99/]] （点击） ====
128
129
130 (% style="text-align:center" %)
131 [[[[image:1712714384645-759.png||height="254" width="350"]]>>https://www.itil4hub.cn/bin/view/ITIL4%E8%AE%A4%E8%AF%81%E5%9F%B9%E8%AE%AD%E8%80%83%E8%AF%95%E8%B5%84%E6%96%99/]]
132
133
134 (((
135 ====== ======
136
137 * (((
138 ====== **ITIL 4 Foundation模拟试题** ======
139 )))
140 * (((
141 ====== **ITIL 4 Foundation考试技巧** ======
142 )))
143
144 (((
145 * (((
146 ====== **ITIL 4 Foundation（初级）认证** ======
147 )))
148 * (((
149 ====== **ITIL 4基础级认证必考知识速学网课** ======
150 )))
151 )))
152
153 * (((
154 ====== **ITIL 4中级-实践经理（PM）认证** ======
155 )))
156 * (((
157 ====== **ITIL 4中级-战略领导者（SL）认证** ======
158 )))
159 * (((
160 ====== **ITIL 4中级-管理专家（MP）认证** ======
161 )))
162 * (((
163 ====== **ITIL 4大师级-ITIL Master认证** ======
164 )))
165 * (((
166 ====== **长河ITIL流程沙盘实战训练营** ======
167 )))
168 )))
169
170 (((
171
172
173
174
175 )))
176
177 ==== [[**☝ ITIL流程实践（流程设计方案）**>>https://www.itil4hub.cn/bin/view/G%20%E5%8F%82%E8%80%83%E8%B5%84%E6%96%99/]] （点击） ====
178
179
180 (% style="text-align:center" %)
181 [[[[image:图片1.jpg||height="281" width="350"]]>>https://www.itil4hub.cn/bin/view/G%20%E5%8F%82%E8%80%83%E8%B5%84%E6%96%99/]]
182
183
184 * (((
185 ====== **ITIL 实施项目资料 ** ======
186 )))
187
188 (((
189 * (((
190 ====== **ITIL 实践案例集** ======
191 )))
192 * (((
193 ====== **开源ITIL软件 - iTop实施方法** ======
194 )))
195
196
197 )))
198
199 ==== [[**☝ IT服务管理学习/实践（视频）**>>https://www.itil4hub.cn/bin/view/99ITIL%E7%90%86%E8%AE%BA%E4%B8%8E%E5%AE%9E%E8%B7%B5%E5%AD%A6%E4%B9%A0/]] （点击） ====
200
201 (((
202 ====== ======
203
204
205 (% style="text-align:center" %)
206 [[[[image:1712711722578-844.png||height="203" width="350"]]>>https://www.itil4hub.cn/bin/view/99ITIL%E7%90%86%E8%AE%BA%E4%B8%8E%E5%AE%9E%E8%B7%B5%E5%AD%A6%E4%B9%A0/]]
207
208
209
210 (((
211 ====== ======
212
213 * (((
214 ====== **ITIL学习与实践专题讲座视频** ======
215 )))
216 * (((
217 ====== **ITSM与iTop专题讲座视频** ======
218 )))
219 * (((
220 ====== **ITSS学习与实践专题讲座视频** ======
221 )))
222 * (((
223 ====== **DevOps数字化转型专题视频** ======
224 )))
225 * (((
226 ====== **信息安全专题讲座视频** ======
227 )))
228 * (((
229 ====== **项目管理专题讲座视频** ======
230 )))
231 )))
232
233 (((
234 * (((
235 ====== **服务管理综合技能专题视频** ======
236 )))
237
238 (((
239
240
241
242
243
244 )))
245
246 ==== **[[☝ 加入ITIL认证与实践社区>>https://www.itil4hub.cn/bin/view/%E2%98%9D%20%E5%8F%82%E5%8A%A0ITIL%E5%85%88%E9%94%8B%E8%AE%BA%E5%9D%9B%E7%A4%BE%E5%8C%BA%E4%BA%A4%E6%B5%81/]] **（点击） ====
247
248
249
250
251 (% style="text-align:center" %)
252 [[[[image:eb81edf3e7e815885d07f19e1730ff7.png||height="131" width="200"]]>>https://www.itil4hub.cn/bin/view/%E2%98%9D%20%E5%8F%82%E5%8A%A0ITIL%E5%85%88%E9%94%8B%E8%AE%BA%E5%9D%9B%E7%A4%BE%E5%8C%BA%E4%BA%A4%E6%B5%81/]]
253 )))
254 )))
255
256 (((
257
258
259
260
261 ITIL认证与实践基地自2010年底成立以来始终致力于以ITIL为代表的信息科学管理方法论在国内的推广与落地，目前已发展5万多名论坛会员、2万多名微博和微信粉丝、6万多篇文章，以及1万多份可供下载的学习和实践资料。ITIL认证与实践基地在各位版主及广大网友的共同努力下，将继续为初学者提供入门的引领，为实践者提供落地的支撑，为IT服务管理业界提供沟通交流的平台。
262
263
264
265 === ===
266
267
268 ----
269
270
271 === ===
272
273 === **附录一：ITIL 4 理论体系要解决什么问题？** ===
274
275
276 ITIL4是发布于2019年的ITIL最新版本，目标是帮助企业在应对现代复杂的IT环境中持续创造价值。ITIL4不仅重视传统的服务管理，还将目光展望到开发运维一体化、价值流和创新等最新形态。
277
278
279 其核心概念包括：
280
281 * **价值创造模式**：实现IT服务和业务相协同，从最大化商业价值角度解决问题。
282
283 * **服务价值体系构建**：包括价值链、价值流，表示如何通过各级合作创造价值。
284
285 * **指导原则**：指导服务管理实践。
286
287 (% id="cke_bm_195S" style="display:none" %)** **(%%)**ITIL 4提供了各组织所需的指导，以应对不断变化的服务管理**，并充分利用现代技术的潜力。
288
289 * **转变思想，**建立数字化时代的底层思维逻辑：以价值为中心，IT即生产力
290
291 * **IT内部整合、IT与业务价值共创**，采用敏捷、精益和DevOps的方法，建立数字化运营模式
292
293 * **解耦架构和采用数字化新技术，**打造数字化战略旅程，建立可行的数字化转型方法论
294
295 ====== ======
296
297
298
299 === ===
300
301
302 ----
303
304
305 === **附录二：ITIL4的课程体系是怎样的？** ===
306
307
308 **ITIL4证书总体介绍**
309
310
311 在工业4.0和数字化进程高速发展的环境下，企业对于IT服务管理的需求也越来越高。ITIL4（Information Technology Infrastructure Library）是围绕IT服务管理提供最优实践和案例的事实性标准。这一证书不仅是IT人员的自我提升工具，也是企业推动数字化和创新的重要支撑。
312
313
314 (% style="text-align:center" %)
315 [[image:152755r0zeea8ottrage40.png||alt="ITIL" height="258" width="450"]]
316
317
318 **ITIL4证书级别**
319
320 ITIL4证书设计为不同等级，通过分层学习和进阶，企业和个人可根据自身需求选择对应的证书。各级别包括：
321
322 * **Foundation （基础级）**
323 ** 重点是ITIL4核心概念和架构，适合初学者和想了解IT服务管理基础的人员。
324
325 * **Managing Professional （MP， 专业级）**
326 ** 适合已有服务管理经验和想在专业场景中提升的人员。主要包括4个课程：
327 *** Create， Deliver and Support （CDS）
328 *** Drive Stakeholder Value （DSV）
329 *** High Velocity IT （HVIT）
330 *** Direct， Plan and Improve （DPI）
331
332 * **Strategic Leader （SL，战略领导级）**
333 ** 适合想将IT管理与业务策略进一步共同创新的人员。重点包括：
334 *** Digital and IT Strategy （DITS）
335 *** Direct，Plan and Improve （DPI）
336
337 * **Practice Manager （PM，实践经理级）**
338 ** 适合想掌握ITIL流程化实践及价值流的人员。重点包括：
339 *** Create， Deliver and Support （CDS）
340 *** Monitor, Support and Fulfil （MSF）
341
342 * **ITIL Master （大师级）**
343 ** 完成上述所有课程后，自动获得大师级证书，证明自己能力和经验的最高阶段。
344
345 四个证书的能力培养方向：
346
347
348 **Foundation：**掌握数字化背景下IT服务管理的基本思维模式。对ITIL 4框架的关键概念、原则和指南有基本的理解，并能够将其试用于实际工作中，以期提供更高质量和高效的IT服务
349
350
351 **Managing Professional：**掌握实现数字化运营模式的方法。了解ITIL 4框架中关于数字化运营的核心概念、原则和方法，有能力采用敏捷、精益、DevOps及云计算等数字化技术和管理方法实现数字化运营
352
353
354 **Strategy Leader：**掌握规划数字化战略和引领数字化转型进程的方法。了解如何对齐组织的业务战略目标，制定数字化战略及领导数字化战略转型，并逐步打造数字化的能力底座
355
356
357 **Practice manager：**掌握落地ITIL实践和价值流的方法。依照ITIL4实践指南构建在组织和人员、信息和技术、合作伙伴和供应商、价值流和流程共四个维度落地ITIL的能力，并逐步提升ITIL能力成熟度
358
359
360 四个证书的获取路径：
361
362
363 ✔   **ITIL Master**（ITIL 大师）为ITIL个人的最高级别证书，官方PEOPLECERT已于2023年4月10日正式上线。认证不再需要写论文和答辩，只需**按官方要求完成所有考试，通过后会自动获得。**
364
365
366 ✔  **ITIL Master=ITIL 4 MP+ITIL 4 SL+ITIL 4 PM，**即之前已经获得ITIL 4 Managing Professional（以下简称MP）和ITIL 4 Strategic Leader IT战略领导者（以下简称SL）两个高级证书的学员只需要再考一个新出的ITIL Practice Manager实践经理（以下简称PM）的证书；便可自动获得**ITIL Master**证书。
367
368
369 ✔  **ITIL 4 PM=CDS+任意一个组合模块**（Monitor, Support & Fulfil or Plan， Implement & Control or Collaborate，Assure & lmprove），即之前拥有CDS（创建、交付和支持）证书的小伙伴，再考取任意一门新出的组合模块或者任意新出的5个独立模块，便可自动获得**ITIL 4 PM实践经理证书。**
370
371
372 ✔  **从ITIL 4 Foundation到ITIL Master**，一共需要15天，需要学习七门。既集齐ITIL 4 FND、PM、SL、PM证书的小伙伴，便可自动获得ITIL个人的最高级别证书，官方PEOPLECERT授与的**ITIL Master证书。**
373
374
375
376 **考试要求：**
377
378
379 * **考试流程和准备**
380
381 * **模拟考试充分解析：**
382 ** 基础级考试通常包括40道选择题，需在60分钟内给出至少26道正确答案（正确率为65%）。
383 ** 专业级和战略领导级考试除选择题外，还需保持对方案的实际应用。
384
385 * **清楚课程资料：**
386 ** ITIL公开所提供的学习资料，还有ITIL中文知识库。
387
388 * **落地实践和任务：**
389 ** 大量的应用任务和实现列举。
390
391 **获取ITIL4证书的价值**
392
393 * **个人方面：**
394 ** 提升个人能力，增加职场竞争力；
395 ** 获得国际认可，持续拓展能力。
396
397 * **企业方面：**
398 ** 通过证书展示系统性调配，推动创新和合作；
399 ** 利用服务价值体系进行重构，促进商业协同。
400
401 总之，ITIL4证书将会为您的职业和企业改革提供有力支撑。无论是在现代数字化的环境下，还是面对未来的新挑战，通过ITIL4，您完全可以成为一名有效的创新运营者。
402
403
404
405
406 ----
407
408
409 === 附录三：**ITIL4与ITIL v3的差异详解** ===
410
411
412 随着数字化转型的深入推进，IT服务管理领域的需求和实践发生了显著变化。作为这一领域的标准框架，ITIL从v3演进到ITIL4，体现了对现代IT环境和业务需求的适应。两者在概念、框架、实践和应用等方面存在显著差异。本文将详细分析ITIL4与ITIL v3的主要区别，帮助读者理解ITIL4的新增价值。
413
414
415 **~1. 理念的演进**
416
417
418 **ITIL v3的核心理念**
419
420 ITIL v3（2007年发布，后更新为2011版）的核心围绕服务生命周期，划分为以下五个阶段：
421
422 * **服务战略（Service Strategy）**：定义服务的市场定位和目标。
423 * **服务设计（Service Design）**：规划服务解决方案。
424 * **服务转换（Service Transition）**：将服务从设计引入运行。
425 * **服务运营（Service Operation）**：确保服务的正常运行。
426 * **持续服务改进（Continual Service Improvement, CSI）**：优化服务绩效。
427
428 **ITIL4的核心理念**
429
430 ITIL4引入了全新的服务价值体系（Service Value System, SVS），并强调以下核心概念：
431
432 * **服务价值链（Service Value Chain）**：展示如何通过不同活动创建价值。
433 * **四维模型（Four Dimensions Model）**：从组织与人员、信息与技术、合作伙伴与供应商、价值流与流程四个方面优化服务管理。
434 * **七项指导原则（Seven Guiding Principles）**：为服务管理提供高层次的指导，例如专注于价值、从全局优化等。
435
436 ITIL4的理念更注重灵活性、协作性和适应性，以应对复杂动态的现代环境。
437
438
439
440 **2. 框架结构的变化**
441
442
443 **ITIL v3的框架结构**
444
445 ITIL v3的框架基于服务生命周期，将服务管理分解为25个流程，每个流程与某一生命周期阶段紧密关联。例如：
446
447 * **事态管理（Event Management）**：隶属于服务运营。
448 * **变更管理（Change Management）**：隶属于服务转换。
449
450 **ITIL4的框架结构**
451
452 ITIL4的框架以服务价值体系为核心，包含以下主要元素：
453
454 * **服务价值链**：由六个活动组成（计划、改进、互动、设计与转换、获取/构建、交付与支持），用于创建价值流。
455 * **实践库（Practices）**：取代了v3中的流程概念，将25个流程扩展为34项实践，涵盖管理活动的各个方面。例如：
456 ** **变更支持（Change Enable）**：更强调灵活性和适应性。
457 ** **问题管理（Problem Management）**：继续优化根本原因分析。
458 * **四个维度模型**：强调综合考量技术、人员、流程等多方面因素。
459
460 **3. 应用方式的转变**
461
462
463 **ITIL v3的应用方式**
464
465 ITIL v3更适合于稳定的IT环境，应用时通常以服务生命周期为主线。企业需要逐步实施各阶段流程，系统性较强但灵活性相对较低。
466
467
468 **ITIL4的应用方式**
469
470 ITIL4更加注重适应性和集成性，允许企业根据具体场景灵活组合实践和活动。例如：
471
472 * 通过服务价值链，企业可以快速构建适合自身需求的价值流。
473 * ITIL4强调与敏捷（Agile）、精益（Lean）和DevOps的结合，促进跨团队协作和持续交付。
474
475 **4. 数字化转型的支持**
476
477 **ITIL v3的局限性**
478
479 ITIL v3虽然定义了明确的服务管理流程，但对数字化转型的支持有限，难以全面应对现代技术（如云计算、人工智能）和快速变化的市场需求。
480
481
482 **ITIL4的增强**
483
484 ITIL4针对数字化转型的需求进行了大幅改进，具体表现为：
485
486 * 引入高速IT（High Velocity IT）实践，专注于快速交付和技术创新。
487 * 强调组织弹性（Organizational Resilience）和动态适应性。
488 * 更强的技术整合能力，例如支持自动化工具和实时数据分析。
489
490 **5. 认证体系的变化**
491
492 **ITIL v3的认证体系**
493
494 ITIL v3的认证路径包括：
495
496 * Foundation（基础级）
497 * Intermediate（中级，分为Lifecycle和Capability两种路径）
498 * Expert（专家级）
499
500 **ITIL4的认证体系**
501
502 ITIL4的认证体系更简化，同时增加了新的模块：
503
504 * Foundation（基础级）
505 * Managing Professional（管理专业级，涵盖四个模块）
506 * Strategic Leader（战略领导级，涵盖两个模块）
507 * Practice Manager（实践经理级，涵盖两个模块）
508 * Master（大师级）
509
510 这一设计更贴近现代企业对技能的需求，关注于战略性和跨领域能力。
511
512
513
514 **总结**
515
516 ITIL4在继承ITIL v3核心思想的基础上，进一步发展了服务管理理论，特别是对数字化转型的支持和敏捷性的提升。其服务价值体系、实践库和指导原则，为企业在快速变化的环境中保持竞争力提供了重要支撑。相比之下，ITIL v3更适合传统、稳定的IT环境。企业应根据自身需求选择适合的框架，同时逐步向ITIL4过渡，以适应新时代的挑战和机遇。
517
518 ----
519
520
521 )))
深圳市艾拓先锋企业管理咨询有限公司