Wiki source code of 长河 ITIL 4 训练营

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1 自 1999 年 ITIL ® v2 引入中国以来，国内 IT 组织经历了从隔岸观花到投身其中的思想和行动的转变过程。很多企业通过自我学习或在咨询和培训公司的指导下，成功落地了 ITIL 的部分或大部分流程和工具，并调整了原有的岗位职能以适用新的 IT 服务管理模式，不少组织还通过了 IT 服务管理国际标准 ISO20000 的认证。
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3 现在，ITIL 已经成为了 IT 服务管理业界事实上的“标准”，每一位 IT 服务管理人员要想高质量地交付 IT 服务，通过学习 ITIL 理论和实践知识并获取一张国际公认的 ITIL 基础级甚至专家级证书已成为标配。据不完全统计，中国已经拥有国际 ITIL 证书的人数超过 5 万人。尤其在 IT 服务管理职场上，ITIL 基础级证书成为了招聘 IT 运维管理人员的基础门槛。
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6 这里的所有资料都是免费的，你还可以在这里向广大ITIL爱好者们分享你的成功经验，让大家帮助大家，促进ITIL在国内更广泛的落地。 
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11 === **ITIL 4 中文知识库 - 主目录** ===
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15 **☝ 长河 [[ITIL 4 专栏文章：>>https://www.itil4hub.cn/bin/view/ITIL%204%E4%B8%AD%E6%96%87%E7%9F%A5%E8%AF%86%E5%BA%93%E4%B8%BB%E7%9B%AE%E5%BD%95/ITIL%E5%AE%98%E6%96%B9%E6%A0%B8%E5%BF%83ITIL%204%E8%91%97%E4%BD%9C%E7%B3%BB%E5%88%97/]]** （点击）
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19 ==== **☝ [[ITIL 4官方核心著作系列：>>https://www.itil4hub.cn/bin/view/ITIL%204%E4%B8%AD%E6%96%87%E7%9F%A5%E8%AF%86%E5%BA%93%E4%B8%BB%E7%9B%AE%E5%BD%95/ITIL%E5%AE%98%E6%96%B9%E6%A0%B8%E5%BF%83ITIL%204%E8%91%97%E4%BD%9C%E7%B3%BB%E5%88%97/]]** （点击） ====
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23 [[[[image:1712708175132-776.png||height="184" width="350"]]>>https://www.itil4hub.cn/bin/view/ITIL%204%E4%B8%AD%E6%96%87%E7%9F%A5%E8%AF%86%E5%BA%93%E4%B8%BB%E7%9B%AE%E5%BD%95/ITIL%E5%AE%98%E6%96%B9%E6%A0%B8%E5%BF%83ITIL%204%E8%91%97%E4%BD%9C%E7%B3%BB%E5%88%97/]]
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41 ====== **《ITIL 4 基础理论》- 必读** ======
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44 ====== **《创建、交付和支持》 CDS** ======
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47 ====== **《驱动利益相关者价值》DSV** ======
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76 ==== **☝ [[国内权威ITIL 4培训教材：《ITIL4 服务管理认证考试指南》>>https://www.itil4hub.cn/bin/view/D%20%E3%80%8AITIL%204%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E7%AE%A1%E7%90%86%E8%AE%A4%E8%AF%81%E8%80%83%E8%AF%95%E6%8C%87%E5%8D%97%E3%80%8B/]] **（点击） ====
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95 ====== **第1章 ITIL 4学习和实践导读** ======
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101 ====== **第2章 ITIL 4 核心学习内容** ======
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107 ====== **第3章 ITIL 4认证考试大纲和习题** ======
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113 ====== **第4章 ITIL 4学习与实践FAQ** ======
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123 ==== [[**☝ ITIL 4认证考试资料集（题库）**>>https://www.itil4hub.cn/bin/view/ITIL4%E8%AE%A4%E8%AF%81%E5%9F%B9%E8%AE%AD%E8%80%83%E8%AF%95%E8%B5%84%E6%96%99/]] （点击） ====
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127 [[[[image:1712714384645-759.png||height="254" width="350"]]>>https://www.itil4hub.cn/bin/view/ITIL4%E8%AE%A4%E8%AF%81%E5%9F%B9%E8%AE%AD%E8%80%83%E8%AF%95%E8%B5%84%E6%96%99/]]
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134 ====== **ITIL 4 Foundation模拟试题** ======
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142 ====== **ITIL 4 Foundation（初级）认证** ======
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145 ====== **ITIL 4基础级认证必考知识速学网课** ======
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150 ====== **ITIL 4中级-实践经理（PM）认证** ======
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159 ====== **ITIL 4大师级-ITIL Master认证** ======
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162 ====== **长河ITIL流程沙盘实战训练营** ======
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173 ==== [[**☝ ITIL流程实践（流程设计方案）**>>https://www.itil4hub.cn/bin/view/G%20%E5%8F%82%E8%80%83%E8%B5%84%E6%96%99/]] （点击） ====
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177 [[[[image:图片1.jpg||height="281" width="350"]]>>https://www.itil4hub.cn/bin/view/G%20%E5%8F%82%E8%80%83%E8%B5%84%E6%96%99/]]
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181 ====== **ITIL 实施项目资料 ** ======
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186 ====== **ITIL 实践案例集** ======
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189 ====== **开源ITIL软件 - iTop实施方法** ======
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195 ==== [[**☝ IT服务管理学习/实践（视频）**>>https://www.itil4hub.cn/bin/view/99ITIL%E7%90%86%E8%AE%BA%E4%B8%8E%E5%AE%9E%E8%B7%B5%E5%AD%A6%E4%B9%A0/]] （点击） ====
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202 [[[[image:1712711722578-844.png||height="203" width="350"]]>>https://www.itil4hub.cn/bin/view/99ITIL%E7%90%86%E8%AE%BA%E4%B8%8E%E5%AE%9E%E8%B7%B5%E5%AD%A6%E4%B9%A0/]]
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210 ====== **ITIL学习与实践专题讲座视频** ======
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213 ====== **ITSM与iTop专题讲座视频** ======
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222 ====== **信息安全专题讲座视频** ======
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242 ==== **[[☝ 加入ITIL认证与实践社区>>https://www.itil4hub.cn/bin/view/%E2%98%9D%20%E5%8F%82%E5%8A%A0ITIL%E5%85%88%E9%94%8B%E8%AE%BA%E5%9D%9B%E7%A4%BE%E5%8C%BA%E4%BA%A4%E6%B5%81/]] **（点击） ====
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248 [[[[image:eb81edf3e7e815885d07f19e1730ff7.png||height="131" width="200"]]>>https://www.itil4hub.cn/bin/view/%E2%98%9D%20%E5%8F%82%E5%8A%A0ITIL%E5%85%88%E9%94%8B%E8%AE%BA%E5%9D%9B%E7%A4%BE%E5%8C%BA%E4%BA%A4%E6%B5%81/]]
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257 ITIL认证与实践基地自2010年底成立以来始终致力于以ITIL为代表的信息科学管理方法论在国内的推广与落地，目前已发展5万多名论坛会员、2万多名微博和微信粉丝、6万多篇文章，以及1万多份可供下载的学习和实践资料。ITIL认证与实践基地在各位版主及广大网友的共同努力下，将继续为初学者提供入门的引领，为实践者提供落地的支撑，为IT服务管理业界提供沟通交流的平台。
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269 === **附录一：ITIL 4 理论体系要解决什么问题？** ===
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272 ITIL4是发布于2019年的ITIL最新版本，目标是帮助企业在应对现代复杂的IT环境中持续创造价值。ITIL4不仅重视传统的服务管理，还将目光展望到开发运维一体化、价值流和创新等最新形态。
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275 其核心概念包括：
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277 * **价值创造模式**：实现IT服务和业务相协同，从最大化商业价值角度解决问题。
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279 * **服务价值体系构建**：包括价值链、价值流，表示如何通过各级合作创造价值。
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281 * **指导原则**：指导服务管理实践。
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283 (% id="cke_bm_195S" style="display:none" %)** **(%%)**ITIL 4提供了各组织所需的指导，以应对不断变化的服务管理**，并充分利用现代技术的潜力。
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285 * **转变思想，**建立数字化时代的底层思维逻辑：以价值为中心，IT即生产力
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287 * **IT内部整合、IT与业务价值共创**，采用敏捷、精益和DevOps的方法，建立数字化运营模式
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289 * **解耦架构和采用数字化新技术，**打造数字化战略旅程，建立可行的数字化转型方法论
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301 === **附录二：ITIL4的课程体系是怎样的？** ===
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304 **ITIL4证书总体介绍**
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307 在工业4.0和数字化进程高速发展的环境下，企业对于IT服务管理的需求也越来越高。ITIL4（Information Technology Infrastructure Library）是围绕IT服务管理提供最优实践和案例的事实性标准。这一证书不仅是IT人员的自我提升工具，也是企业推动数字化和创新的重要支撑。
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311 [[image:152755r0zeea8ottrage40.png||alt="ITIL" height="258" width="450"]]
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314 **ITIL4证书级别**
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316 ITIL4证书设计为不同等级，通过分层学习和进阶，企业和个人可根据自身需求选择对应的证书。各级别包括：
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318 * **Foundation （基础级）**
319 ** 重点是ITIL4核心概念和架构，适合初学者和想了解IT服务管理基础的人员。
320
321 * **Managing Professional （MP， 专业级）**
322 ** 适合已有服务管理经验和想在专业场景中提升的人员。主要包括4个课程：
323 *** Create， Deliver and Support （CDS）
324 *** Drive Stakeholder Value （DSV）
325 *** High Velocity IT （HVIT）
326 *** Direct， Plan and Improve （DPI）
327
328 * **Strategic Leader （SL，战略领导级）**
329 ** 适合想将IT管理与业务策略进一步共同创新的人员。重点包括：
330 *** Digital and IT Strategy （DITS）
331 *** Direct，Plan and Improve （DPI）
332
333 * **Practice Manager （PM，实践经理级）**
334 ** 适合想掌握ITIL流程化实践及价值流的人员。重点包括：
335 *** Create， Deliver and Support （CDS）
336 *** Monitor, Support and Fulfil （MSF）
337
338 * **ITIL Master （大师级）**
339 ** 完成上述所有课程后，自动获得大师级证书，证明自己能力和经验的最高阶段。
340
341 四个证书的能力培养方向：
342
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344 **Foundation：**掌握数字化背景下IT服务管理的基本思维模式。对ITIL 4框架的关键概念、原则和指南有基本的理解，并能够将其试用于实际工作中，以期提供更高质量和高效的IT服务
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347 **Managing Professional：**掌握实现数字化运营模式的方法。了解ITIL 4框架中关于数字化运营的核心概念、原则和方法，有能力采用敏捷、精益、DevOps及云计算等数字化技术和管理方法实现数字化运营
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350 **Strategy Leader：**掌握规划数字化战略和引领数字化转型进程的方法。了解如何对齐组织的业务战略目标，制定数字化战略及领导数字化战略转型，并逐步打造数字化的能力底座
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353 **Practice manager：**掌握落地ITIL实践和价值流的方法。依照ITIL4实践指南构建在组织和人员、信息和技术、合作伙伴和供应商、价值流和流程共四个维度落地ITIL的能力，并逐步提升ITIL能力成熟度
354
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356 四个证书的获取路径：
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359 ✔   **ITIL Master**（ITIL 大师）为ITIL个人的最高级别证书，官方PEOPLECERT已于2023年4月10日正式上线。认证不再需要写论文和答辩，只需**按官方要求完成所有考试，通过后会自动获得。**
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362 ✔  **ITIL Master=ITIL 4 MP+ITIL 4 SL+ITIL 4 PM，**即之前已经获得ITIL 4 Managing Professional（以下简称MP）和ITIL 4 Strategic Leader IT战略领导者（以下简称SL）两个高级证书的学员只需要再考一个新出的ITIL Practice Manager实践经理（以下简称PM）的证书；便可自动获得**ITIL Master**证书。
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365 ✔  **ITIL 4 PM=CDS+任意一个组合模块**（Monitor, Support & Fulfil or Plan， Implement & Control or Collaborate，Assure & lmprove），即之前拥有CDS（创建、交付和支持）证书的小伙伴，再考取任意一门新出的组合模块或者任意新出的5个独立模块，便可自动获得**ITIL 4 PM实践经理证书。**
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368 ✔  **从ITIL 4 Foundation到ITIL Master**，一共需要15天，需要学习七门。既集齐ITIL 4 FND、PM、SL、PM证书的小伙伴，便可自动获得ITIL个人的最高级别证书，官方PEOPLECERT授与的**ITIL Master证书。**
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372 **考试要求：**
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375 * **考试流程和准备**
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377 * **模拟考试充分解析：**
378 ** 基础级考试通常包括40道选择题，需在60分钟内给出至少26道正确答案（正确率为65%）。
379 ** 专业级和战略领导级考试除选择题外，还需保持对方案的实际应用。
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381 * **清楚课程资料：**
382 ** ITIL公开所提供的学习资料，还有ITIL中文知识库。
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384 * **落地实践和任务：**
385 ** 大量的应用任务和实现列举。
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387 **获取ITIL4证书的价值**
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389 * **个人方面：**
390 ** 提升个人能力，增加职场竞争力；
391 ** 获得国际认可，持续拓展能力。
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393 * **企业方面：**
394 ** 通过证书展示系统性调配，推动创新和合作；
395 ** 利用服务价值体系进行重构，促进商业协同。
396
397 总之，ITIL4证书将会为您的职业和企业改革提供有力支撑。无论是在现代数字化的环境下，还是面对未来的新挑战，通过ITIL4，您完全可以成为一名有效的创新运营者。
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405 === 附录三：**ITIL4与ITIL v3的差异详解** ===
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408 随着数字化转型的深入推进，IT服务管理领域的需求和实践发生了显著变化。作为这一领域的标准框架，ITIL从v3演进到ITIL4，体现了对现代IT环境和业务需求的适应。两者在概念、框架、实践和应用等方面存在显著差异。本文将详细分析ITIL4与ITIL v3的主要区别，帮助读者理解ITIL4的新增价值。
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411 **~1. 理念的演进**
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414 **ITIL v3的核心理念**
415
416 ITIL v3（2007年发布，后更新为2011版）的核心围绕服务生命周期，划分为以下五个阶段：
417
418 * **服务战略（Service Strategy）**：定义服务的市场定位和目标。
419 * **服务设计（Service Design）**：规划服务解决方案。
420 * **服务转换（Service Transition）**：将服务从设计引入运行。
421 * **服务运营（Service Operation）**：确保服务的正常运行。
422 * **持续服务改进（Continual Service Improvement, CSI）**：优化服务绩效。
423
424 **ITIL4的核心理念**
425
426 ITIL4引入了全新的服务价值体系（Service Value System, SVS），并强调以下核心概念：
427
428 * **服务价值链（Service Value Chain）**：展示如何通过不同活动创建价值。
429 * **四维模型（Four Dimensions Model）**：从组织与人员、信息与技术、合作伙伴与供应商、价值流与流程四个方面优化服务管理。
430 * **七项指导原则（Seven Guiding Principles）**：为服务管理提供高层次的指导，例如专注于价值、从全局优化等。
431
432 ITIL4的理念更注重灵活性、协作性和适应性，以应对复杂动态的现代环境。
433
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436 **2. 框架结构的变化**
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439 **ITIL v3的框架结构**
440
441 ITIL v3的框架基于服务生命周期，将服务管理分解为25个流程，每个流程与某一生命周期阶段紧密关联。例如：
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443 * **事态管理（Event Management）**：隶属于服务运营。
444 * **变更管理（Change Management）**：隶属于服务转换。
445
446 **ITIL4的框架结构**
447
448 ITIL4的框架以服务价值体系为核心，包含以下主要元素：
449
450 * **服务价值链**：由六个活动组成（计划、改进、互动、设计与转换、获取/构建、交付与支持），用于创建价值流。
451 * **实践库（Practices）**：取代了v3中的流程概念，将25个流程扩展为34项实践，涵盖管理活动的各个方面。例如：
452 ** **变更支持（Change Enable）**：更强调灵活性和适应性。
453 ** **问题管理（Problem Management）**：继续优化根本原因分析。
454 * **四个维度模型**：强调综合考量技术、人员、流程等多方面因素。
455
456 **3. 应用方式的转变**
457
458
459 **ITIL v3的应用方式**
460
461 ITIL v3更适合于稳定的IT环境，应用时通常以服务生命周期为主线。企业需要逐步实施各阶段流程，系统性较强但灵活性相对较低。
462
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464 **ITIL4的应用方式**
465
466 ITIL4更加注重适应性和集成性，允许企业根据具体场景灵活组合实践和活动。例如：
467
468 * 通过服务价值链，企业可以快速构建适合自身需求的价值流。
469 * ITIL4强调与敏捷（Agile）、精益（Lean）和DevOps的结合，促进跨团队协作和持续交付。
470
471 **4. 数字化转型的支持**
472
473 **ITIL v3的局限性**
474
475 ITIL v3虽然定义了明确的服务管理流程，但对数字化转型的支持有限，难以全面应对现代技术（如云计算、人工智能）和快速变化的市场需求。
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477
478 **ITIL4的增强**
479
480 ITIL4针对数字化转型的需求进行了大幅改进，具体表现为：
481
482 * 引入高速IT（High Velocity IT）实践，专注于快速交付和技术创新。
483 * 强调组织弹性（Organizational Resilience）和动态适应性。
484 * 更强的技术整合能力，例如支持自动化工具和实时数据分析。
485
486 **5. 认证体系的变化**
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488 **ITIL v3的认证体系**
489
490 ITIL v3的认证路径包括：
491
492 * Foundation（基础级）
493 * Intermediate（中级，分为Lifecycle和Capability两种路径）
494 * Expert（专家级）
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496 **ITIL4的认证体系**
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498 ITIL4的认证体系更简化，同时增加了新的模块：
499
500 * Foundation（基础级）
501 * Managing Professional（管理专业级，涵盖四个模块）
502 * Strategic Leader（战略领导级，涵盖两个模块）
503 * Practice Manager（实践经理级，涵盖两个模块）
504 * Master（大师级）
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506 这一设计更贴近现代企业对技能的需求，关注于战略性和跨领域能力。
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510 **总结**
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512 ITIL4在继承ITIL v3核心思想的基础上，进一步发展了服务管理理论，特别是对数字化转型的支持和敏捷性的提升。其服务价值体系、实践库和指导原则，为企业在快速变化的环境中保持竞争力提供了重要支撑。相比之下，ITIL v3更适合传统、稳定的IT环境。企业应根据自身需求选择适合的框架，同时逐步向ITIL4过渡，以适应新时代的挑战和机遇。
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