Wiki source code of ITIL 认证与实践基地

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	2	(((
197.1	3	参加由《ITIL 4 服务管理认证考试指南》主编和官方评选“中国区优秀讲师” & 国内首位“ITIL推广大使”-长河老师讲授的ITIL 4 Foundation认证培训课程，点击[[ITIL认证>>https://www.itil4hub.cn/bin/view/ITIL4%E8%AE%A4%E8%AF%81%E5%9F%B9%E8%AE%AD%E8%80%83%E8%AF%95%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL4%E5%9F%BA%E7%A1%80%E8%AE%A4%E8%AF%81%E5%BF%85%E8%80%83%E7%9F%A5%E8%AF%86%E9%80%9F%E5%AD%A6%E7%BD%91%E8%AF%BE/]]了解
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1.1	5
178.1	6
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183.1	8	自 1999 年 ITIL ® v2 引入中国以来，国内 IT 组织经历了从隔岸观花到投身其中的思想和行动的转变过程。很多企业通过自我学习或在咨询和培训公司的指导下，成功落地了 ITIL 的部分或大部分流程和工具，并调整了原有的岗位职能以适用新的 IT 服务管理模式，不少组织还通过了 IT 服务管理国际标准 ISO20000 的认证。
1.1	9
10.1	10	现在，ITIL 已经成为了 IT 服务管理业界事实上的“标准”，每一位 IT 服务管理人员要想高质量地交付 IT 服务，通过学习 ITIL 理论和实践知识并获取一张国际公认的 ITIL 基础级甚至专家级证书已成为标配。据不完全统计，中国已经拥有国际 ITIL 证书的人数超过 5 万人。尤其在 IT 服务管理职场上，ITIL 基础级证书成为了招聘 IT 运维管理人员的基础门槛。
	11
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26.1	13	这里的所有资料都是免费的，你还可以在这里向广大ITIL爱好者们分享你的成功经验，让大家帮助大家，促进ITIL在国内更广泛的落地。
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110.1	18	您在访问本知识库的过程中若遇到任何问题，请联系管理员Karen，微信18027379316，服务热线：400-806-0230。
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170.1	23	=== ITIL中文知识库 - 主目录 ===
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153.1	27	==== ☝ [[ITIL 4官方核心著作系列：>>https://www.itil4hub.cn/bin/view/ITIL%204%E4%B8%AD%E6%96%87%E7%9F%A5%E8%AF%86%E5%BA%93%E4%B8%BB%E7%9B%AE%E5%BD%95/ITIL%E5%AE%98%E6%96%B9%E6%A0%B8%E5%BF%83ITIL%204%E8%91%97%E4%BD%9C%E7%B3%BB%E5%88%97/]] （点击） ====
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114.1	30	(% style="text-align:center" %)
159.1	31	[[[[image:1712708175132-776.png\|\|height="184" width="350"]]>>https://www.itil4hub.cn/bin/view/ITIL%204%E4%B8%AD%E6%96%87%E7%9F%A5%E8%AF%86%E5%BA%93%E4%B8%BB%E7%9B%AE%E5%BD%95/ITIL%E5%AE%98%E6%96%B9%E6%A0%B8%E5%BF%83ITIL%204%E8%91%97%E4%BD%9C%E7%B3%BB%E5%88%97/]]
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177.1	49	====== 《ITIL 4 基础理论》- 必读 ======
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177.1	55	====== 《驱动利益相关者价值》DSV ======
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52.1	74	)))
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153.1	84	==== ☝ [[国内权威ITIL 4培训教材：《ITIL4 服务管理认证考试指南》>>https://www.itil4hub.cn/bin/view/D%20%E3%80%8AITIL%204%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E7%AE%A1%E7%90%86%E8%AE%A4%E8%AF%81%E8%80%83%E8%AF%95%E6%8C%87%E5%8D%97%E3%80%8B/]] （点击） ====
52.1	85	)))
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117.1	87	(% style="text-align:center" %)
168.1	88	[[image:微信图片_20240513155021.png\|\|height="355" width="300"]]
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141.1	91	(((
52.1	92	* (((
149.1	93	====== 前言 ======
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92.1	102	* (((
149.1	103	====== 第1章 ITIL 4学习和实践导读 ======
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52.1	108	* (((
149.1	109	====== 第2章 ITIL 4 核心学习内容 ======
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52.1	114	* (((
149.1	115	====== 第3章 ITIL 4认证考试大纲和习题 ======
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52.1	120	* (((
149.1	121	====== 第4章 ITIL 4学习与实践FAQ ======
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153.1	131	==== [[☝ ITIL 4认证考试资料集（题库）>>https://www.itil4hub.cn/bin/view/ITIL4%E8%AE%A4%E8%AF%81%E5%9F%B9%E8%AE%AD%E8%80%83%E8%AF%95%E8%B5%84%E6%96%99/]] （点击） ====
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69.1	133
130.1	134	(% style="text-align:center" %)
159.1	135	[[[[image:1712714384645-759.png\|\|height="254" width="350"]]>>https://www.itil4hub.cn/bin/view/ITIL4%E8%AE%A4%E8%AF%81%E5%9F%B9%E8%AE%AD%E8%80%83%E8%AF%95%E8%B5%84%E6%96%99/]]
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150.1	142	====== ITIL 4 Foundation模拟试题 ======
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	144	* (((
150.1	145	====== ITIL 4 Foundation考试技巧 ======
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67.1	149	* (((
150.1	150	====== ITIL 4 Foundation（初级）认证 ======
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	152	* (((
190.1	153	====== ITIL 4基础级认证必考知识速学网课 ======
155.1	154	)))
	155	)))
	156
	157	* (((
150.1	158	====== ITIL 4中级-实践经理（PM）认证 ======
67.1	159	)))
	160	* (((
150.1	161	====== ITIL 4中级-战略领导者（SL）认证 ======
67.1	162	)))
	163	* (((
150.1	164	====== ITIL 4中级-管理专家（MP）认证 ======
67.1	165	)))
	166	* (((
150.1	167	====== ITIL 4大师级-ITIL Master认证 ======
79.1	168	)))
	169	* (((
150.1	170	====== 长河ITIL流程沙盘实战训练营 ======
142.1	171	)))
	172	)))
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142.1	174	(((
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153.1	181	==== [[☝ ITIL流程实践（流程设计方案）>>https://www.itil4hub.cn/bin/view/G%20%E5%8F%82%E8%80%83%E8%B5%84%E6%96%99/]] （点击） ====
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123.1	184	(% style="text-align:center" %)
159.1	185	[[[[image:图片1.jpg\|\|height="281" width="350"]]>>https://www.itil4hub.cn/bin/view/G%20%E5%8F%82%E8%80%83%E8%B5%84%E6%96%99/]]
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52.1	188	* (((
151.1	189	====== ITIL 实施项目资料 ======
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151.1	194	====== ITIL 实践案例集 ======
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	197	====== 开源ITIL软件 - iTop实施方法 ======
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153.1	203	==== [[☝ IT服务管理学习/实践（视频）>>https://www.itil4hub.cn/bin/view/99ITIL%E7%90%86%E8%AE%BA%E4%B8%8E%E5%AE%9E%E8%B7%B5%E5%AD%A6%E4%B9%A0/]] （点击） ====
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159.1	210	[[[[image:1712711722578-844.png\|\|height="203" width="350"]]>>https://www.itil4hub.cn/bin/view/99ITIL%E7%90%86%E8%AE%BA%E4%B8%8E%E5%AE%9E%E8%B7%B5%E5%AD%A6%E4%B9%A0/]]
126.1	211
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151.1	218	====== ITIL学习与实践专题讲座视频 ======
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151.1	221	====== ITSM与iTop专题讲座视频 ======
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151.1	224	====== ITSS学习与实践专题讲座视频 ======
52.1	225	)))
	226	* (((
151.1	227	====== DevOps数字化转型专题视频 ======
52.1	228	)))
	229	* (((
151.1	230	====== 信息安全专题讲座视频 ======
52.1	231	)))
	232	* (((
151.1	233	====== 项目管理专题讲座视频 ======
52.1	234	)))
142.1	235	)))
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	237	(((
52.1	238	* (((
151.1	239	====== 服务管理综合技能专题视频 ======
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94.1	248	)))
85.1	249
153.1	250	==== [[☝ 加入 ITIL先锋论坛社区>>https://www.itil4hub.cn/bin/view/%E2%98%9D%20%E5%8F%82%E5%8A%A0ITIL%E5%85%88%E9%94%8B%E8%AE%BA%E5%9D%9B%E7%A4%BE%E5%8C%BA%E4%BA%A4%E6%B5%81/]] （点击） ====
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159.1	256	[[[[image:eb81edf3e7e815885d07f19e1730ff7.png\|\|height="131" width="200"]]>>https://www.itil4hub.cn/bin/view/%E2%98%9D%20%E5%8F%82%E5%8A%A0ITIL%E5%85%88%E9%94%8B%E8%AE%BA%E5%9D%9B%E7%A4%BE%E5%8C%BA%E4%BA%A4%E6%B5%81/]]
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	258	)))
54.1	259
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83.1	265	ITIL 4中文知识库由ITIL先锋论坛主办。ITIL先锋论坛是国内最大的IT服务管理专业社区，自2010年底成立以来始终致力于以ITIL为代表的信息科学管理方法论在国内的推广与落地，目前已发展5万多名论坛会员、2万多名微博和微信粉丝、6万多篇文章，以及1万多份可供下载的学习和实践资料。ITIL先锋论坛在各位版主及广大网友的共同努力下，将继续为初学者提供入门的引领，为实践者提供落地的支撑，为IT服务管理业界提供沟通交流的平台。
80.1	266
	267
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196.1	269	=== ===
157.1	270
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	272	----
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195.1	277	=== 附录一：ITIL 4 理论体系要解决什么问题？ ===
80.1	278
	279
194.1	280	ITIL4是发布于2019年的ITIL最新版本，目标是帮助企业在应对现代复杂的IT环境中持续创造价值。ITIL4不仅重视传统的服务管理，还将目光展望到开发运维一体化、价值流和创新等最新形态。
80.1	281
	282
194.1	283	其核心概念包括：
80.1	284
194.1	285	* 价值创造模式：实现IT服务和业务相协同，从最大化商业价值角度解决问题。
80.1	286
194.1	287	* 服务价值体系构建：包括价值链、价值流，表示如何通过各级合作创造价值。
154.1	288
194.1	289	* 指导原则：指导服务管理实践。
154.1	290
194.1	291	(% id="cke_bm_195S" style="display:none" %) (%%)ITIL 4提供了各组织所需的指导，以应对不断变化的服务管理，并充分利用现代技术的潜力。
154.1	292
195.1	293	* 转变思想，建立数字化时代的底层思维逻辑：以价值为中心，IT即生产力
154.1	294
195.1	295	* IT内部整合、IT与业务价值共创，采用敏捷、精益和DevOps的方法，建立数字化运营模式
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195.1	297	* 解耦架构和采用数字化新技术，打造数字化战略旅程，建立可行的数字化转型方法论
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194.1	299	====== ======
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195.1	303	=== ===
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195.1	306	----
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	308
195.1	309	=== 附录二：ITIL4的课程体系是怎样的？ ===
154.1	310
	311
195.1	312	ITIL4证书总体介绍
154.1	313
	314
196.1	315	在工业4.0和数字化进程高速发展的环境下，企业对于IT服务管理的需求也越来越高。ITIL4（Information Technology Infrastructure Library）是围绕IT服务管理提供最优实践和案例的事实性标准。这一证书不仅是IT人员的自我提升工具，也是企业推动数字化和创新的重要支撑。
154.1	316
	317
195.1	318	(% style="text-align:center" %)
201.1	319	[[image:152755r0zeea8ottrage40.png\|\|alt="ITIL" height="258" width="450"]]
154.1	320
	321
192.1	322	ITIL4证书级别
	323
	324	ITIL4证书设计为不同等级，通过分层学习和进阶，企业和个人可根据自身需求选择对应的证书。各级别包括：
	325
	326	* Foundation （基础级）
	327	** 重点是ITIL4核心概念和架构，适合初学者和想了解IT服务管理基础的人员。
196.1	328
192.1	329	* Managing Professional （MP，专业级）
	330	** 适合已有服务管理经验和想在专业场景中提升的人员。主要包括4个课程：
	331	*** Create， Deliver and Support （CDS）
	332	*** Drive Stakeholder Value （DSV）
	333	*** High Velocity IT （HVIT）
	334	*** Direct， Plan and Improve （DPI）
196.1	335
192.1	336	* Strategic Leader （SL，战略领导级）
	337	** 适合想将IT管理与业务策略进一步共同创新的人员。重点包括：
	338	*** Digital and IT Strategy （DITS）
	339	*** Direct，Plan and Improve （DPI）
196.1	340
192.1	341	* Practice Manager （PM，实践经理级）
	342	** 适合想掌握ITIL流程化实践及价值流的人员。重点包括：
	343	*** Create， Deliver and Support （CDS）
	344	*** Monitor, Support and Fulfil （MSF）
196.1	345
192.1	346	* ITIL Master （大师级）
	347	** 完成上述所有课程后，自动获得大师级证书，证明自己能力和经验的最高阶段。
	348
194.1	349	四个证书的能力培养方向：
	350
	351
	352	Foundation：掌握数字化背景下IT服务管理的基本思维模式。对ITIL 4框架的关键概念、原则和指南有基本的理解，并能够将其试用于实际工作中，以期提供更高质量和高效的IT服务
	353
	354
	355	Managing Professional：掌握实现数字化运营模式的方法。了解ITIL 4框架中关于数字化运营的核心概念、原则和方法，有能力采用敏捷、精益、DevOps及云计算等数字化技术和管理方法实现数字化运营
	356
	357
	358	Strategy Leader：掌握规划数字化战略和引领数字化转型进程的方法。了解如何对齐组织的业务战略目标，制定数字化战略及领导数字化战略转型，并逐步打造数字化的能力底座
	359
	360
	361	Practice manager：掌握落地ITIL实践和价值流的方法。依照ITIL4实践指南构建在组织和人员、信息和技术、合作伙伴和供应商、价值流和流程共四个维度落地ITIL的能力，并逐步提升ITIL能力成熟度
	362
	363
	364	四个证书的获取路径：
	365
	366
	367	✔ ITIL Master（ITIL 大师）为ITIL个人的最高级别证书，官方PEOPLECERT已于2023年4月10日正式上线。认证不再需要写论文和答辩，只需按官方要求完成所有考试，通过后会自动获得。
	368
	369
	370	✔ ITIL Master=ITIL 4 MP+ITIL 4 SL+ITIL 4 PM，即之前已经获得ITIL 4 Managing Professional（以下简称MP）和ITIL 4 Strategic Leader IT战略领导者（以下简称SL）两个高级证书的学员只需要再考一个新出的ITIL Practice Manager实践经理（以下简称PM）的证书；便可自动获得ITIL Master证书。
	371
	372
	373	✔ ITIL 4 PM=CDS+任意一个组合模块（Monitor, Support & Fulfil or Plan， Implement & Control or Collaborate，Assure & lmprove），即之前拥有CDS（创建、交付和支持）证书的小伙伴，再考取任意一门新出的组合模块或者任意新出的5个独立模块，便可自动获得ITIL 4 PM实践经理证书。
	374
	375
	376	✔ 从ITIL 4 Foundation到ITIL Master，一共需要15天，需要学习七门。既集齐ITIL 4 FND、PM、SL、PM证书的小伙伴，便可自动获得ITIL个人的最高级别证书，官方PEOPLECERT授与的ITIL Master证书。
	377
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196.1	379
194.1	380	考试要求：
	381
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	383	* 考试流程和准备
	384
192.1	385	* 模拟考试充分解析：
	386	** 基础级考试通常包括40道选择题，需在60分钟内给出至少26道正确答案（正确率为65%）。
	387	** 专业级和战略领导级考试除选择题外，还需保持对方案的实际应用。
194.1	388
192.1	389	* 清楚课程资料：
	390	** ITIL公开所提供的学习资料，还有ITIL中文知识库。
194.1	391
192.1	392	* 落地实践和任务：
	393	** 大量的应用任务和实现列举。
	394
194.1	395	获取ITIL4证书的价值
	396
192.1	397	* 个人方面：
	398	** 提升个人能力，增加职场竞争力；
	399	** 获得国际认可，持续拓展能力。
194.1	400
192.1	401	* 企业方面：
	402	** 通过证书展示系统性调配，推动创新和合作；
	403	** 利用服务价值体系进行重构，促进商业协同。
	404
	405	总之，ITIL4证书将会为您的职业和企业改革提供有力支撑。无论是在现代数字化的环境下，还是面对未来的新挑战，通过ITIL4，您完全可以成为一名有效的创新运营者。
	406
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195.1	408
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	410	----
	411
	412
194.1	413	=== 附录三：ITIL4与ITIL v3的差异详解 ===
192.1	414
194.1	415
193.1	416	随着数字化转型的深入推进，IT服务管理领域的需求和实践发生了显著变化。作为这一领域的标准框架，ITIL从v3演进到ITIL4，体现了对现代IT环境和业务需求的适应。两者在概念、框架、实践和应用等方面存在显著差异。本文将详细分析ITIL4与ITIL v3的主要区别，帮助读者理解ITIL4的新增价值。
192.1	417
	418
193.1	419	~1. 理念的演进
	420
196.1	421
193.1	422	ITIL v3的核心理念
	423
	424	ITIL v3（2007年发布，后更新为2011版）的核心围绕服务生命周期，划分为以下五个阶段：
	425
	426	* 服务战略（Service Strategy）：定义服务的市场定位和目标。
	427	* 服务设计（Service Design）：规划服务解决方案。
	428	* 服务转换（Service Transition）：将服务从设计引入运行。
	429	* 服务运营（Service Operation）：确保服务的正常运行。
	430	* 持续服务改进（Continual Service Improvement, CSI）：优化服务绩效。
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	432	ITIL4的核心理念
	433
	434	ITIL4引入了全新的服务价值体系（Service Value System, SVS），并强调以下核心概念：
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	436	* 服务价值链（Service Value Chain）：展示如何通过不同活动创建价值。
	437	* 四维模型（Four Dimensions Model）：从组织与人员、信息与技术、合作伙伴与供应商、价值流与流程四个方面优化服务管理。
	438	* 七项指导原则（Seven Guiding Principles）：为服务管理提供高层次的指导，例如专注于价值、从全局优化等。
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	440	ITIL4的理念更注重灵活性、协作性和适应性，以应对复杂动态的现代环境。
	441
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196.1	443
193.1	444	2. 框架结构的变化
	445
196.1	446
193.1	447	ITIL v3的框架结构
	448
	449	ITIL v3的框架基于服务生命周期，将服务管理分解为25个流程，每个流程与某一生命周期阶段紧密关联。例如：
	450
	451	* 事态管理（Event Management）：隶属于服务运营。
	452	* 变更管理（Change Management）：隶属于服务转换。
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	454	ITIL4的框架结构
	455
	456	ITIL4的框架以服务价值体系为核心，包含以下主要元素：
	457
	458	* 服务价值链：由六个活动组成（计划、改进、互动、设计与转换、获取/构建、交付与支持），用于创建价值流。
	459	* 实践库（Practices）：取代了v3中的流程概念，将25个流程扩展为34项实践，涵盖管理活动的各个方面。例如：
	460	变更支持（Change Enable）**：更强调灵活性和适应性。
	461	问题管理（Problem Management）**：继续优化根本原因分析。
	462	* 四个维度模型：强调综合考量技术、人员、流程等多方面因素。
	463
	464	3. 应用方式的转变
	465
196.1	466
193.1	467	ITIL v3的应用方式
	468
	469	ITIL v3更适合于稳定的IT环境，应用时通常以服务生命周期为主线。企业需要逐步实施各阶段流程，系统性较强但灵活性相对较低。
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	472	ITIL4的应用方式
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	474	ITIL4更加注重适应性和集成性，允许企业根据具体场景灵活组合实践和活动。例如：
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	476	* 通过服务价值链，企业可以快速构建适合自身需求的价值流。
	477	* ITIL4强调与敏捷（Agile）、精益（Lean）和DevOps的结合，促进跨团队协作和持续交付。
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	479	4. 数字化转型的支持
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	481	ITIL v3的局限性
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	483	ITIL v3虽然定义了明确的服务管理流程，但对数字化转型的支持有限，难以全面应对现代技术（如云计算、人工智能）和快速变化的市场需求。
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	486	ITIL4的增强
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	488	ITIL4针对数字化转型的需求进行了大幅改进，具体表现为：
	489
	490	* 引入高速IT（High Velocity IT）实践，专注于快速交付和技术创新。
	491	* 强调组织弹性（Organizational Resilience）和动态适应性。
	492	* 更强的技术整合能力，例如支持自动化工具和实时数据分析。
	493
	494	5. 认证体系的变化
	495
	496	ITIL v3的认证体系
	497
	498	ITIL v3的认证路径包括：
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	500	* Foundation（基础级）
	501	* Intermediate（中级，分为Lifecycle和Capability两种路径）
	502	* Expert（专家级）
	503
	504	ITIL4的认证体系
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	506	ITIL4的认证体系更简化，同时增加了新的模块：
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	508	* Foundation（基础级）
	509	* Managing Professional（管理专业级，涵盖四个模块）
	510	* Strategic Leader（战略领导级，涵盖两个模块）
	511	* Practice Manager（实践经理级，涵盖两个模块）
	512	* Master（大师级）
	513
	514	这一设计更贴近现代企业对技能的需求，关注于战略性和跨领域能力。
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195.1	517
193.1	518	总结
	519
	520	ITIL4在继承ITIL v3核心思想的基础上，进一步发展了服务管理理论，特别是对数字化转型的支持和敏捷性的提升。其服务价值体系、实践库和指导原则，为企业在快速变化的环境中保持竞争力提供了重要支撑。相比之下，ITIL v3更适合传统、稳定的IT环境。企业应根据自身需求选择适合的框架，同时逐步向ITIL4过渡，以适应新时代的挑战和机遇。
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