ITIL 4 完整练习题及解析

1. 问题

在ITIL 4框架中，服务价值链的核心目标是什么？

A. 提供服务级别协议
B. 确保服务从需求到交付的完整管理
C. 优化外部供应商的管理
D. 确保服务变更得到批准

正确答案：B

解题分析：
服务价值链的核心目标是确保服务从需求到交付的每个环节都得到完整的管理。它通过六个关键活动的协作，从计划到改进，确保服务能够高效地交付并为客户创造价值。服务价值链是ITIL 4框架中的核心流程，帮助组织管理服务生命周期中的各个环节。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的4.5.1小节 计划

2. 问题

“服务请求管理”实践的核心目标是什么？

A. 快速恢复服务正常运行
B. 快速响应并处理标准化、预定义的服务请求
C. 管理并优化服务级别协议
D. 确保服务变更得到批准

正确答案：B

解题分析：
服务请求管理的核心目标是处理标准化、预定义的服务请求。这些请求通常是重复性高且低风险的服务需求，如密码重置、账户权限申请等。通过优化和标准化这些流程，组织能够提高响应速度并减少人工干预，提高服务交付的效率。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的5.2.16小节 服务请求管理

3. 问题

“持续改进”实践中，改进机会的主要来源是什么？

A. 客户投诉
B. 持续评审和反馈
C. 技术创新
D. 管理层的决策

正确答案：B

解题分析：
在“持续改进”实践中，改进机会主要来自持续的评审和反馈。这些反馈可以来自于客户、内部流程的评估、技术支持等多方面。通过定期的评审和反馈，组织能够识别潜在的改进领域，优化服务质量和效率，确保服务符合客户的需求和期望。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的4.6.1小节 持续改进模型

本试题来自ITIL先锋论坛ITIL知识库

4. 问题

“问题管理”实践的核心目标是什么？

A. 快速恢复服务的正常运行
B. 管理和优化服务请求
C. 识别并消除服务中的根本原因
D. 进行变更管理

正确答案：C

解题分析：
问题管理的核心目标是通过识别并解决服务中的根本原因，减少同类问题的重复发生。它涉及对服务中故障的根本原因进行分析，提出长期有效的解决方案，从而提高服务的可靠性和稳定性，减少未来事件的发生。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的5.2.8小节 问题管理

5. 问题

“信息和技术”维度的主要目标是什么？

A. 管理并优化外部供应商关系
B. 保障数据的完整性、安全性和可用性
C. 提高服务级别的响应速度
D. 确保服务请求得到及时解决

正确答案：B

解题分析：
"信息和技术"维度的核心目标是确保数据的完整性、安全性和可用性。随着信息技术在服务管理中的重要性不断上升，确保技术平台和数据的高效管理是组织成功交付服务的关键。这包括管理技术架构、信息存储和数据的安全性等多个方面。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的3.2小节 信息和技术

6. 问题

“服务级别管理”实践的主要职责是什么？

A. 提高服务请求处理的效率
B. 管理服务请求的履行
C. 确保服务符合商定的服务级别协议
D. 管理并优化供应商关系

正确答案：C

解题分析：
服务级别管理的主要职责是确保服务交付符合与客户商定的服务级别协议（SLA）。通过跟踪和报告服务的性能，服务级别管理确保服务质量符合客户的期望，并帮助客户和服务提供商达成一致的目标。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的5.2.15小节 服务级别管理

7. 问题

"变更控制"实践的目标是什么？

A. 确保服务交付符合预定标准
B. 管理和评估所有变更的影响
C. 优化服务请求的处理流程
D. 快速响应并解决所有事件

正确答案：B

解题分析：
变更控制的目标是确保所有变更都经过充分的评估、批准和管理。通过有效的变更管理，组织能够减少未经授权或未经过适当评估的变更带来的风险。变更控制帮助确保服务的稳定性和质量，并减少服务中断的发生。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的5.1.6小节 组织变革管理

8. 问题

在“服务配置管理”实践中，最重要的任务是什么？

A. 评估并批准服务变更
B. 管理所有服务的配置项
C. 监控服务级别的达成情况
D. 快速恢复服务的正常运行

正确答案：B

解题分析：
服务配置管理的主要任务是管理所有服务的配置项。服务配置项包括硬件、软件、文档等，它们是服务交付的基础。通过有效管理配置项，组织能够确保服务交付的准确性、一致性，并为未来的变更和改进提供可靠的数据支持。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的5.2.10小节 服务配置管理