ITIL 4 基础测试卷及答案

1. 问题

ITIL 4中，“服务价值链”由几个核心活动组成？

A. 5个
B. 6个
C. 7个
D. 4个

正确答案：B

解题分析：
“服务价值链”是ITIL 4框架中关键的概念之一，它由六个核心活动组成。这些活动包括计划、改进、设计和过渡、获取/构建、交付和支持，每个活动都是服务交付过程中不可或缺的组成部分。通过这些活动的顺利协作，组织能够实现价值创造并交付服务。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的4.5.1小节 计划

2. 问题

“服务请求管理”实践的主要目标是？

A. 处理服务中断
B. 处理重复性和预定义的服务请求
C. 进行变更管理
D. 识别并解决问题

正确答案：B

解题分析：
服务请求管理的目标是处理那些标准化和预定义的服务请求。这些请求通常是重复性高、低风险的操作，如密码重置、软件安装等。通过有效管理这些请求，组织能够提高效率、减少成本，并确保快速响应用户需求。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的5.2.16小节 服务请求管理

3. 问题

关于“问题管理”实践，以下哪个选项最能体现其目标？

A. 快速恢复服务
B. 通过分析根本原因减少事件的发生
C. 确保变更控制得到有效实施
D. 管理并优化服务级别协议

正确答案：B

解题分析：
问题管理的目标是通过识别和解决问题的根本原因，减少未来事件的发生。与事件管理相比，问题管理关注的是预防问题的再次发生，而不仅仅是解决单个事件。通过根本原因分析，组织能够有效减少重复故障，提高服务的可靠性。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的5.2.8小节 问题管理

4. 问题

“变更控制”实践的主要任务是什么？

A. 快速恢复服务
B. 评估、批准并管理变更
C. 管理服务请求
D. 优化服务请求的处理流程

正确答案：B

解题分析：
变更控制的主要任务是确保所有变更经过充分的评估、批准并得到适当的控制。变更管理帮助组织减少未经授权或未经过适当评估的变更带来的风险，确保变更能够顺利实施，且不会影响现有服务的稳定性和质量。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的5.1.6小节 组织变革管理

5. 问题

ITIL 4中的“合作伙伴和供应商”维度最主要的关注点是？

A. 外部供应商资源的整合与管理
B. 组织内部资源的分配
C. 客户满意度的提高
D. 管理服务级别协议

正确答案：A

解题分析：
“合作伙伴和供应商”维度关注的是外部供应商的管理和整合。通过与合作伙伴和供应商建立有效的关系，组织能够获得所需的资源、技术和支持，确保服务的顺利交付。有效的供应商管理有助于提高服务质量和运营效率。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的3.3小节 合作伙伴和供应商

6. 问题

关于“服务请求管理”实践，以下哪项最符合其定义？

A. 管理服务变更
B. 处理日常、预定义的用户请求
C. 优化技术人员的工作效率
D. 快速响应服务中断

正确答案：B

解题分析：
服务请求管理实践的核心是处理那些预定义、标准化且重复性高的请求。这些请求通常是低风险且频繁发生的，如重置密码、申请软件等。通过优化服务请求的处理流程，组织能够减少等待时间并提高服务响应效率。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的5.2.16小节 服务请求管理

本试题来自ITIL先锋论坛ITIL知识库

7. 问题

"信息和技术"维度最重要的组成部分是？

A. 服务请求管理
B. 技术平台和数据的有效管理
C. 服务级别协议的制定
D. 服务消费者的参与

正确答案：B

解题分析：
"信息和技术"维度的核心是技术平台和数据的有效管理。随着信息技术的发展，技术平台、数据和信息成为支持服务交付的基础。通过有效管理这些技术资源，组织能够确保服务的稳定性和高效性。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的3.2小节 信息和技术

8. 问题

“持续改进”实践的一个关键活动是什么？

A. 确保服务级别协议的执行
B. 快速恢复服务
C. 定期评审和优化服务管理活动
D. 解决用户请求

正确答案：C

解题分析：
“持续改进”实践的关键活动是定期评审和优化服务管理活动。这意味着组织应当定期评估现有服务和流程，识别改进机会，并采取措施提升服务质量。持续改进有助于确保服务能够适应不断变化的业务需求和客户期望。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的4.6.1小节 持续改进模型