ITIL 4 中文练习题含解题分析

1. 问题

在ITIL 4中，哪个实践主要关注确保服务提供者和客户之间的服务协议得到遵循？

A. 变更控制
B. 服务级别管理
C. 服务请求管理
D. 发布管理

正确答案：B

解题分析：
服务级别管理实践的核心任务是确保服务交付符合与客户达成的服务级别协议（SLA）。通过监控服务性能并根据协议要求进行报告和调整，组织能够确保服务符合客户的期望，提升客户满意度并维持长期合作关系。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的5.2.15小节 服务级别管理

2. 问题

"信息和技术"维度中，最重要的管理内容是什么？

A. 技术平台和数据的管理
B. 员工的技能和能力
C. 服务的交付标准
D. 服务请求的处理

正确答案：A

解题分析：
"信息和技术"维度最重要的管理内容是技术平台和数据的管理。随着技术在服务管理中的重要性不断上升，组织必须确保其技术平台、数据和信息资源的有效管理，以支持服务交付的稳定性和高效性。通过优化技术资源的使用，组织可以提高服务质量并增强服务的可靠性。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的3.2小节 信息和技术

3. 问题

在ITIL 4框架中，哪个指导原则鼓励组织根据反馈和数据来推进服务改进？

A. 从现状出发
B. 优化和自动化
C. 基于反馈迭代推进
D. 保持简单实用

正确答案：C

解题分析：
"基于反馈迭代推进"指导原则强调通过定期的反馈和数据分析来不断改进服务交付。它强调在实践中持续获取反馈，并在此基础上做出调整，从而确保服务始终满足客户需求并提高服务质量。通过迭代推进，组织能够灵活应对变化。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的4.3.3小节 基于反馈迭代推进

4. 问题

“持续改进”实践的目标之一是？

A. 确保服务级别管理的规范性
B. 提高服务的价值和质量
C. 优化变更控制流程
D. 提升供应商的管理效率

正确答案：B

解题分析：
"持续改进"实践的目标之一是提高服务的价值和质量。通过定期评审服务和改进服务管理活动，组织能够不断提升服务质量，适应变化的需求并提高客户满意度。持续改进帮助组织不断优化服务，提升其对客户的价值。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的4.6.1小节 持续改进模型

5. 问题

“变更控制”实践的主要任务是？

A. 确保服务提供商满足商定的服务级别
B. 快速响应并恢复服务
C. 管理服务请求的履行
D. 确保所有变更都经过充分的评估、批准并受到控制

正确答案：D

解题分析：
变更控制的核心任务是确保所有变更都经过充分评估、批准，并且得到适当控制。变更控制有助于组织减少未经授权或未经过适当评估的变更带来的风险，确保变更的顺利实施且不会影响现有服务的稳定性。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的5.1.6小节 组织变革管理

6. 问题

ITIL 4中的“服务价值链”由多少个关键活动组成？

A. 4个
B. 5个
C. 6个
D. 7个

正确答案：C

解题分析：
ITIL 4中的“服务价值链”由6个关键活动组成。每个活动都有明确的目标和职责，从计划到改进，涵盖了服务交付的各个方面。通过这些活动的有机结合，组织能够确保服务能够高效地交付，并且能够持续改进服务的质量。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的4.5.1小节 计划

7. 问题

"服务请求管理"的主要目标是？

A. 处理所有的服务中断
B. 通过标准化流程管理常见的服务请求
C. 优化变更控制流程
D. 快速恢复服务

正确答案：B

解题分析：
"服务请求管理"主要是通过标准化的流程来管理和履行常见的服务请求，例如密码重置、用户权限请求等。这些服务请求通常是重复性高且风险较低的，通过优化这些请求的处理流程，组织能够提高响应速度，减少人工干预。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的5.2.16小节 服务请求管理

8. 问题

"服务配置管理"的核心目标是什么？

A. 监控并报告服务的性能
B. 确保服务配置项的准确性和一致性
C. 管理所有的服务请求
D. 优化服务请求的处理流程

正确答案：B

解题分析：
服务配置管理的核心目标是确保服务配置项的准确性和一致性。这包括跟踪所有的配置项（如硬件、软件、文档等）及其关联关系，确保服务的配置数据始终准确无误。配置管理有助于降低服务中断的风险，提高服务的可靠性和可维护性。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的5.2.10小节 服务配置管理

本试题来自ITIL先锋论坛ITIL知识库