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6 1. 哪一个实践提供了与用户的单一联系点
7
8 A. 发布管理
9
10 B. 服务台
11
12 C. 服务级别管理
13
14 D. 服务请求管理
15
16
17 2. 哪一个指导原则需要理解组织的各个部分是如何以一种集成的方式协同工作的？
18
19 A. 基于反馈的迭代推进
20
21 B. 优化和自动化
22
23 C. 保持简单实用
24
25 D. 通盘思考和工作
26
27
28 3. 下面哪一个是服务请求实践需要考虑的
29
30 A. 需要与客户就服务请求的技术实现方式达成一致
31
32 B. 应该被视为事件或变更进行管理的需求应制定转单的策略和工作流
33
34 C. 如何尽快找到事件的根本原因
35
36 D. 如何交付一般变更
37
38
39 4. 下面哪个实践负责审批一个应用系统是否可以更新
40
41 A. 变更支持
42
43 B. 服务配置管理
44
45 C. 事件管理
46
47 D. 部署管理
48
49
50 5. 补全下文括号中缺失的关键字
51
52 信息安全管理实践的目的是（      ）组织的信息。
53
54 A. 提供
55
56 B. 保存
57
58 C. 保护
59
60 D. 批准
61
62
63 6. 哪个指导原则需要确定成功的实践或服务是否可以复制或扩大范围？
64
65 A. 保持简单实用
66
67 B. 聚焦价值
68
69 C. 通盘思考和工作
70
71 D. 从你所处的地方开始
72
73
74 7. 下面哪个角色并非事件诊断和解决的参与方？
75
76 A.IT 值班和巡检人员
77
78 B. 支持团队
79
80 C. 服务台
81
82 D. 合作伙伴和供应商
83
84
85 8. 下面哪个选项描述了指导原则的特性？
86
87 A. 每个组织必须同时采用七个原则
88
89 B. 指导原则能在各种情况下指导组织的 IT 服务管理
90
91 C. 每个组织只能在七个原则中采用其中的一个原则
92
93 D. 每一个指导原则都要求组织必须实施一系列特定的行动
94
95
96 9. 下面哪个描述是关于变更授权的正确说法？
97
98 A. 紧急变更不需要审批
99
100 B. 每类变更可以由一个专门的授权人角色来审批，也可以交给同行来评审
101
102 C. 标准变更完全不需要审批
103
104 D. 所有变更都必须由同一个专门指定的授权人角色来审批
105
106
107 10. 哪一个实践的目的是使新的和变更的服务和功能可供使用？
108
109 A. 问题管理
110
111 B. 变更支持
112
113 C. 发布管理
114
115 D. 部署管理
116
117
118 11. 哪个实践通过有效、友好的方式处理所有约定的、用户发起的服务请求，以此来支持服务的
119
120 约定质量？
121
122 A. 发布管理
123
124 B. 服务级别管理
125
126 C. 事件管理
127
128 D. 服务请求管理
129
130
131 12. 下面哪种形式不属于服务台的形式？
132
133 A. 虚拟式服务台
134
135 B. 本地式服务台
136
137 C. 帮助台
138
139 D. 集中式服务台
140
141
142 13. 哪一个实践需要识别出影响服务的客户体验的指标？
143
144 A. 服务级别管理
145
146 B. 治理
147
148 C. 服务请求管理
149
150 D. 事件管理
151
152
153
154
155 14. 组织的变更支持范围由谁来确定？
156
157 A. 按照服务提供的范围
158
159 B. 由各组织自己确定
160
161 C. 按照发布管理的范围
162
163 D. 按照 ITIL 指定的清单
164
165
166 15. 哪个服务管理的维度可以提升组织内和跨组织的协作效率？
167
168 A. 价值流和流程
169
170 B. 组织和人员
171
172 C. 合作伙伴和供应商
173
174 D. 信息和技术
175
176
177 16. 服务器的系统日志提示镜像硬盘断开，这需要提交一个？
178
179 A. 事态
180
181 B. 事件
182
183 C. 服务请求
184
185 D. 问题
186
187
188 17. 补齐下文括号中缺失的关键字
189
190 (      )被定义为一组专门的组织能力，以便用服务的形式为客户提供价值？
191
192 A. 服务提供
193
194 B. 结果（业务收益）
195
196 C. 服务管理
197
198 D. 功效
199
200
201 18. 下面哪一个选项属于持续改进实践的内容？
202
203 A. 积极参与持续改进是组织里每个人的核心工作之一
204
205 B. 所有的改进项必须作为多阶段项目来管理
206
207 C. 外部供应商应该总是包括在持续改进行动中
208
209 D. 持续改进实践应该与其他实践分开来实施
210
211
212 19. 下面哪个是“重大事件”的正确判定条件？
213
214 A. 有高优先级或对业务有重大影响的事件
215
216 B. 要做根因分析的事件
217
218 C. 由服务台经理记录的事件
219
220 D. 需要专家参与解决的事件
221
222
223 20. 下面哪个描述更好地表达了事件与服务请求的区别？
224
225 A. 服务请求相对于事件来说可以更好地利用自动化交付的手段
226
227 B. 事件由工程师发起，服务请求由用户发起
228
229 C. 事件有解决时限的要求，服务请求不需要
230
231 D. 事件要分优先级，服务请求不需要
232
233
234 21. 下面哪个不是错误控制的活动？
235
236 A. 尽快恢复错误所导致的中断
237
238 B. 确定潜在的解决方案
239
240 C. 改进临时解决方案
241
242 D. 重新评估已知错误的状态
243
244
245 22. 下列哪个是变更的正确定义？
246
247 A. 对任何可能对 IT 服务产生直接或间接影响的事物的添加、修改或删除
248
249 B. 是对服务的计划外中断或者是服务质量的降低
250
251 C. 使新的和已变更的服务和功能可供使用
252
253 D. 系统地观察服务或服务组件，并记录和报告已确定为事态的某些改变
254
255
256 23. 下面哪个是关于 IT 资产的定义？
257
258 A. 是组织所需的技能和能力
259
260 B. 有助于交付 IT 产品或服务的任何有价值的组件
261
262 C. 需要管理的任何组件，以便提供 IT 服务
263
264 D. 对配置项（CI）或 IT 服务具有管理意义的任何状态变化
265
266
267 24. 下面哪个是关于价值的描述？
268
269 A. 给一个或多个利益相关者的输出结果
270
271 B. 可感知的事物的收益、有用性和重要性
272
273 C. 对一个或多个服务的描述，旨在满足目标消费者群体的需求
274
275 D. 一种通过促进客户想要实现的结果（业务收益）而使价值共同创造的手段，而不需要客户管理
276
277 特定的成本和风险
278
279
280 25. 下面哪个服务管理的维度需要考虑服务组件之间的关系？
281
282 A. 合作伙伴和供应商
283
284 B. 组织和人员
285
286 C. 信息和技术
287
288 D. 价值流和流程
289
290
291 26. 下面哪个选项包含了两条问题识别的途径？
292
293 1. 趋势分析
294
295 2. 事态信息
296
297 3. 配置项信息
298
299 4. 重复发生的事件
300
301 A.1 和 4
302
303 B.1 和 2
304
305 C.3 和 4
306
307 D.2 和 3
308
309
310 27. 哪一个选项属于保持简单实用的指导原则？
311
312 A. 为所有业务场景都事先准备好解决方案
313
314 B. 以简单的方法开始以后逐步添加
315
316 C. 忽略不同干系人之间的冲突
317
318 D. 先做好整体规划，得到批准后就不要再调整需求
319
320
321 8. 下面哪个选项属于聚焦价值这一指导原则？
322
323 A. 为所有业务场景都事先准备好解决方案
324
325 B. 在识别客户后应该识别消费者的价值观
326
327 C. 以简单的方法开始以后逐步添加
328
329 D. 确定服务的提供成本
330
331
332 29. 一段关于公网 IP、OS 系统和热线服务电话的文字代表着什么？
333
334 A. 服务提供
335
336 B. 价值
337
338 C. 功效
339
340 D. 业务收益
341
342
343 30. 哪个是关于功用的正确表述？
344
345 A. 产品或服务符合约定要求的保证
346
347 B. 给一个或多个利益相关者的输出结果
348
349 C. 可以用来确定服务是否“适合目的”
350
351 D. 活动的有形或无形的交付成果
352
353
354 31.哪个价值链活动的目的是确保产品和服务不断满足利益相关者对质量、成本和上市时间的期望？
355
356 A. 计划
357
358 B. 设计和转换
359
360 C. 交付和支持
361
362 D. 获取 / 构建
363
364
365 32. 下面哪个选项包含了响应客户需求创造价值所需的关键活动？
366
367 A. 服务级别实践
368
369 B. 价值链
370
371 C. 服务请求实践
372
373 D. 指导原则
374
375
376 33. 供应商管理实践的目的是？
377
378 A. 确保服务交付承诺的可用性级别，以满足客户和用户的需求
379
380 B. 在战略和战术层面建立和培育组织及其利益相关者之间的联系
381
382 C. 确保服务达到约定和预期的绩效，以平衡成本效益的方式来满足当前和未来的需求
383
384 D. 确保组织的供应商及其绩效得到适当的管理，以支持提供无缝、优质的产品、服务和组件
385
386
387 34. 服务的提供不包括下面的哪个内容？
388
389 A. 按需发展新的供应商
390
391 B. 管理服务提供者交付服务所配置的资源
392
393 C. 履行约定的服务行动
394
395 D. 向用户提供获得资源的访问方式
396
397
398 35. 以下哪个选项不是服务台的主要作用？
399
400 A. 快速解决问题的根因
401
402 B. 对用户体验和用户如何感知服务有主要影响
403
404 C. 当需要人工联络时，服务台可以专注于提供优秀的客户体验
405
406 D. 对更广泛组织的实际理解——服务提供者与用户之间的情感纽带
407
408
409 36. 持续改进模型中“我们如何到达那里”是为了：
410
411 A. 进行基线评估
412
413 B. 定义改进计划
414
415 C. 执行改进行动
416
417 D. 定义测量目标
418
419
420 37. 下面哪一项体现了组织的所有组件如何作为一个系统来实现价值创造？
421
422 A. 指导原则
423
424 B. 服务价值链
425
426 C. 四维模型
427
428 D. 服务价值系统
429
430
431 38. 哪个选项对于服务台实践来说是正确的表述？
432
433 A. 服务台必须是全人工服务
434
435 B. 服务台要避免用户自助服务
436
437 C. 服务台要广泛理解业务
438
439 D. 服务台要高度技术化
440
441
442 39. 哪个指导原则建议将工作分解为较小和可管理的部分？
443
444 A. 协作和提升可视化程度
445
446 B. 聚焦价值
447
448 C. 基于反馈的迭代推进
449
450 D. 从您所处的地方开始
451
452
453 40. 如何判定一个变更是“一般变更”？
454
455 A. 可以先实施再提交审批
456
457 B. 预先授权
458
459 C. 低风险，由一个特定的授权人审批即可
460
461 D. 无须审批即可实施
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