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2
3
4 （考试时间 1 小时，单选）
5
6
7 **1.什么被定义为服务质量的计划外中断或降低？**
8
9 A、事件
10
11 B、一个问题
12
13 C、一项改变
14
15 D、一个事件
16
17
18 答案：A
19
20
21
22 **2.成功签订服务水平协议（SLA）的关键要求是什么？**
23
24 A、使用与服务目录相关的单个指标
25
26 B、使用捆绑指标将绩效与结果相关联
27
28 C、使用与产出有关的基于单一系统的指标
29
30 D、使用服务提供商和服务供应商之间的协议
31
32
33 答案：B
34
35
36
37 **3.关于指导原则的哪两个陈述是正确的？**
38
39 **1.指导原则支持持续改进;**
40
41 **2.每项指原则适用于选定的可用利益相关者群体;**
42
43 **3.各组织应决定哪一项指导原则与他们相关;**
44
45 **4.组织应考虑指导原则如何相互作用**
46
47 A、1 和 2
48
49 B、2 和 3
50
51 C、3 和 4
52
53 D、1 和 4
54
55
56 答案：D
57
58
59
60 **4.什么是“注重价值”指导原则的建议？**
61
62 A、将“专注于价值”交给管理层负责
63
64 B、首先关注新重大项目的价值
65
66 C、首先关注服务商的价值
67
68 D、在改进的每一步都注重价值
69
70
71 答案：D
72
73
74
75 **5.关于“变革支持”实践的哪项陈述是正确的？**
76
77 A、服务请求通常是正常的更改，可以在未经授权的情况下快速实施
78
79 B、紧急更改是在实施之前必须经过充分测试和完整记录的更改
80
81 C、标准变更是指需要按照标准流程进行计划、评估和授权的变更
82
83 D、紧急变更是必须尽快实施的变更，因此授权会加快
84
85
86 答案：D
87
88
89
90 **6.哪些内容包括治理作为一个组成部分？**
91
92 A、做法
93
94 B、服务价值链
95
96 C、服务价值体系
97
98 D、指导原则
99
100
101 答案：C
102
103
104
105 **7.关于“服务请求管理”实践的哪两种说法是正确的？**
106
107 **1.服务请求是正常服务交付的一部分;**
108
109 **2.投诉可作为服务请求处理;**
110
111 **3.服务失败导致的服务请求;**
112
113 **4.正常变更应作为服务请求处理**
114
115 A、1 和 2
116
117 B、2 和 317
118
119 C、3 和 4
120
121 D、1 和 4
122
123
124 答案：A
125
126
127
128 **8.哪个不是服务价值体系的组成部分？**
129
130 A、指导原则
131
132 B、治理
133
134 C、做法
135
136 D、服务管理的四个维度
137
138
139 答案：D
140
141
142
143 **9.哪些不在服务目录管理范围内？**
144
145 A、对服务定义的贡献
146
147 B、所有服务与配套服务之间的接口
148
149 C、服务目录和服务组合之间的接口
150
151 D、满足业务服务请求
152
153
154 答案：D
155
156
157
158 **10.“问题管理”实践的目的是什么？**
159
160 A、保护组织开展业务所需的信息
161
162 B、通过识别事件的实际和潜在原因，并管理变通办法和已知错误，降低事件的可能性和影响
163
164 C、通过不断确定和改进服务，使本组织的做法和服务与不断变化的业务需求保持一致
165
166 D、通过尽快恢复正常的服务运行，将事件的负面影响降至最低
167
168
169 答案：B
170
171
172
173 **11.下面哪项是添加、修改或删除可能对服务产生影响的任何内容？**
174
175 A、变更
176
177 B、事态
178
179 C、事件
180
181 D、问题
182
183
184 答案：A
185
186
187
188 **12.服务价值体系的哪些要素？**
189
190 A、服务提供、服务消费、服务关系管理
191
192 B、治理、服务价值链、实践
193
194 C、结果、效用、保证
195
196 D、客户价值、利益相关者价值、组织
197
198
199 答案：B
200
201
202
203 **13.关于变更权限的哪项陈述是正确的？**
204
205 A、只有授权紧急变更才需要变更权限
206
207 B、在部署每个更改时分配更改权限
208
209 C、只有授权正常变更才需要变更权限
210
211 D、为每种类型的变更和变更模型分配变更权限
212
213
214 答案：D
215
216
217
218 **14.设计协调过程的目标是什么？**
219
220 A、生成服务设计包并确保将其移交给服务过渡
221
222 B、评估和评价所有变更及其对服务设计的影响
223
224 C、记录服务与客户之间的初始结构和关系
225
226 D、收集并记录客户新的服务级别要求
227
228
229 答案：A
230
231
232
233 **15.哪些活动是“持续改进”实践的一部分？**
234
235 A、识别和记录机会
236
237 B、与客户进行战术和运营合作
238
239 C、填充和维护资产登记册
240
241 D、为用户提供报告问题、查询和请求的清晰路径
242
243
244 答案：A
245
246
247
248 **16.下面哪两项是变更实施的考虑因素？**
249
250 **1.管理变更的人员方面;**
251
252 **2.确保组织转型成功;**
253
254 **3.最大限度地提高服务变更的成功次数;**
255
256 **4.确保对变更进行适当评估**
257
258 A、1 和 2
259
260 B、2 和 3
261
262 C、3 和 4
263
264 D、1 和 4
265
266
267 答案：C
268
269
270
271 **17.在适用“保持简单实用”的指导原则时，哪种方法是正确的？**
272
273 A、仅在需要时添加控件和指标
274
275 B、首先设计控件和指标，然后删除那些没有增加价值的控件和指标
276
277 C、设计控件和指标并单独添加它们，直到所有控件和指标都实现为止
278
279 D、仅添加合规性所需的控件和指标
280
281
282 答案：B
283
284
285
286 **18.“参与”价值链活动的目的是什么？**
287
288 A、满足对质量、成本和上市时间的期望
289
290 B、提供透明度和良好的关系
291
292 C、确保服务持续改进
293
294 D、确保理解组织的愿景
295
296
297 答案：B
298
299
300
301 **19.应用“通过反馈迭代推进”的指导原则，这是什么结果？**
302
303 A、更早发现故障并做出响应的能力
304
305 B、做法和服务标准化
306
307 C、了解客户对价值的感知
308
309 D、了解当前状态并确定可以重用的内容
310
311
312 答案：C
313
314
315
316 **20.关于“持续改进”的哪一种说法是正确的？**
317
318 A、所有改进想法都应记录在单个“持续改进寄存器”中
319
320 B、单个团队应在整个组织中进行“持续改进”
321
322 C、“持续改进”应尽量减少与其他做法的互动
323
324 D、组织中的每个人都对“持续改进”的某些方面负责
325
326
327 答案：D
328
329
330
331 **21.为什么有些服务请求无需额外批准即可满足？**
332
333 A、确保支出得到适当核算
334
335 B、确保满足信息安全要求
336
337 C、简化履行工作流程
338
339 D、设置用户对履行时间的期望
340
341
342 答案：C
343
344
345
346 **22.关于服务请求自动化的哪项陈述是正确的？**
347
348 A、无法自动化的服务请求应作为事件处理
349
350 B、服务请求及其履行应尽可能自动化
351
352 C、无法自动化的服务请求应作为问题处理
353
354 D、服务请求及其履行应由服务台人员执行，无需自动化
355
356
357 答案：B
358
359
360
361 **23.在构建服务、SLA、OLA 和其他基础协议之间的关系时，哪种服务目录视图被认为是有益的？**
362
363 A、基于服务的 SLA 视图
364
365 B、批发客户视图
366
367 C、零售客户视图
368
369 D、支持服务视图
370
371
372 答案：D
373
374
375
376 **24.关于服务请求的哪项陈述是正确的？**
377
378 A、复杂的服务请求应按正常变更处理
379
380 B、需要简单工作流的服务请求应作为事件处理
381
382 C、服务请求要求工作流应使用手动过程并避免自动化
383
384 D、服务请求通常使用启动、批准和履行的标准程序进行正式化
385
386
387 答案：D
388
389
390
391 **25.下面哪项 ITIL 概念有助于组织做出正确决策？**
392
393 A、服务管理的四个维度
394
395 B、指导原则
396
397 C、服务价值链
398
399 D、实践
400
401
402 答案：B
403
404
405
406 **26.识别以下句子中缺少的单词。**
407
408 **服务配置管理实践的目的是确保有关[？]和支持它们的配置项的准确可靠的信息在需要的时间和地点可用。**
409
410 A、与供应商的关系
411
412 B、服务配置
413
414 C、人的技能
415
416 D、变更授权
417
418
419 答案：B
420
421
422
423 **27.哪个是“问题识别”活动？**
424
425 A、分析来自软件开发人员的信息
426
427 B、建立问题解决方法
428
429 C、分析问题的原因
430
431 D、建立潜在的永久解决方案
432
433
434 答案：A
435
436
437
438 **28.哪个指导原则说通常不需要建造新的东西？**
439
440 A、注重价值
441
442 B、从你所在的地方开始
443
444 C、通过反馈以迭代方式取得进展
445
446 D、全面思考和工作
447
448
449 答案：B
450
451
452
453 **29.受控软件和文档的所有主副本应存储在哪里？**
454
455 A、在最终容量库中
456
457 B、在权威媒体库中
458
459 C、在最终安全库中
460
461 D、在最终的生产库中
462
463
464 答案：B
465
466
467
468 **30.关于服务价值流的哪项陈述是正确的？**
469
470 A、它使用 ITIL 规定的输入和输出
471
472 B、这是一项服务价值链活动
473
474 C、它集成了特定方案的实践
475
476 D、为服务商提供运营模式25
477
478
479 答案：C
480
481
482
483 **31.服务转换包含哪些流程的详细说明？**
484
485 A、变更管理、服务资产和配置管理、发布和部署管理
486
487 B、变更管理、容量管理、事件管理、服务请求管理
488
489 C、服务级别管理、服务组合管理、服务资产和配置管理
490
491 D、服务资产和配置管理、发布和部署管理、请求履行
492
493
494 答案：A
495
496
497
498 **32.通过促进客户想要实现的结果，而无需客户管理特定的成本和风险，从而实现价值共同创造的方法是什么？**
499
500 A、服务管理
501
502 B、持续改进
503
504 C、服务
505
506 D、IT
507
508
509 答案：C
510
511
512
513 **33.关于服务台的哪项说法是正确的？**
514
515 A、服务台应与支持和开发团队密切合作
516
517 B、服务台应依赖自助服务门户，而不是升级到支持团队
518
519 C、服务台应与技术支持小组保持隔离
520
521 D、服务台应将所有技术问题上报给支持和开发团队
522
523
524 答案：A
525
526
527
528 **34.服务水平管理实践的目的包括哪些内容？**
529
530 A、最大限度地提高成功的服务和产品变更次数
531
532 B、确保有关服务配置的准确信息可用
533
534 C、为服务级别设定明确的基于业务的目标
535
536 D、确保供应商及其绩效得到适当管理
537
538
539 答案：C
540
541
542
543 **35.种实践的目的包括使组织的实践和服务与不断变化的业务需求保持一致？**
544
545 A、服务水平管理
546
547 B、服务配置管理
548
549 C、关系管理
550
551 D、持续改进
552
553
554 答案：D
555
556
557
558 **36.“变革支持”主要关注什么？**
559
560 A、服务级别的更改
561
562 B、产品和服务的变更
563
564 C、组织结构的改变
565
566 D、技能和能力的变化
567
568
569 答案：B
570
571
572
573 **37.关于“持续改进模式”的哪一种说法是正确的？**
574
575 A、组织应按模型的呈现顺序完成模型的步骤
576
577 B、模型的流程有助于组织将改进与其目标联系起来。
578
579 C、该模式仅适用于服务价值体系的某些部分
580
581 D、组织应使用其他模型或方法将改进与客户价值联系起来
582
583
584 答案：A
585
586
587
588 38.IT 服务连续性战略应基于以下哪一项？
589
590 1.服务指标的设计;
591
592 2.业务连续性战略;
593
594 3.业务影响分析;
595
596 4.风险评估
597
598
599 A、1、2 和 4
600
601 B、1、2 和 3
602
603 C、2、3 和 4
604
605 D、1、3 和 4
606
607
608 答案：C
609
610
611
612 **39.哪种做法的目的是确保本组织的供应商及其业绩得到适当管理，以支持提供无缝、优质的产品和服务？**
613
614 A、发布管理
615
616 B、供应商管理
617
618 C、服务管理
619
620 D、关系管理
621
622
623 答案：B
624
625
626
627 **40.下面哪项是服务价值主张的一部分？**
628
629 A、服务为消费者削减的成本
630
631 B、服务施加给消费者的成本
632
633 C、消费者接收到的服务输出
634
635 D、服务施加给消费者的风险
636
637
638 答案：C
639
640
641
642 本试卷转载自原创力文档网站，《ITIL 4 foundation认证考试中文考试题库（附答案）》一文，如果该文作者对创作权有异议，可以联系本站管理员处理，谢谢！
643
644 本习题参考答案为该文作者自行拟定，不保证正确性。若对某道题的知识点及答案的正确性有疑问，可加本站首页的管理员微信进行交流。
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