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4 （考试时间 1 小时，单选）
5
6
7 **1.对于“持续改进登记册”（CIR）来说，什么是重要的？**
8
9 A、对改进想法进行记录、评估和优先排序
10
11 B、来自许多来源的改进想法保存在一个 CIR 中
12
13 C、未立即采取行动的改进想法将从 CIR 中删除
14
15 D、对改进想法进行测试、资助和商定
16
17
18 答案：A
19
20
21
22 **2.确定以下句子中缺少的单词。**
23
24 **用户是使用服务的[？]。**
25
26 A、一个组织
27
28 B、角色
29
30 C、一个团队
31
32 D、供应商
33
34
35 答案：B
36
37
38
39 **3.哪个指导原则建议标准化和简化手动任务？**
40
41 A、优化和自动化
42
43 B、协作并提高可见性
44
45 C、注重价值
46
47 D、全面思考和工作
48
49
50 答案：A
51
52
53
54 **4.将大型改进计划作为较小的迭代进行管理的正确方法是什么？**
55
56 A、每次迭代都应在开始计划之前进行设计，并在没有反馈的情况下实施
57
58 B、只有当一次迭代未能达到其目标时，才应考虑反馈
59
60 C、应减少反馈以进行重大改进，因为情况不太可能改变
61
62 D、每次迭代都应根据反馈不断重新评估
63
64
65 答案：D
66
67
68
69 **5.在“持续改进模式”的哪一步实施改进计划？**
70
71 A、愿景是什么？
72
73 B、我们如何到达那里？
74
75 C、采取行动
76
77 D、我们到达那里了吗？
78
79
80 答案：C
81
82
83
84 **6.下面哪项是应用“保持简单实用”指导原则的建议？**
85
86 A、用受众听得见的方式沟通
87
88 B、有时，当前状态下的任何内容都不能重复利用
89
90 C、如果一项实践更容易遵循，它就更有可能被采用
91
92 D、快速并不意味着不完整
93
94
95 答案：C
96
97
98
99 **7.哪些应作为问题进行记录和管理？**
100
101 A、用户请求交付笔记本电脑
102
103 B、监视工具检测服务的状态更改
104
105 C、趋势分析显示大量类似事件
106
107 D、“持续改进”需要优先考虑改进机会
108
109
110 答案：C
111
112
113
114 **8.哪个描述了服务的效用？**
115
116 A、适合使用的服务
117
118 B、满足其服务级别目标的服务
119
120 C、增加对使用者约束的服务
121
122 D、支持使用者性能的服务
123
124
125 答案：D
126
127
128
129 **9.确定以下句子中缺少的单词。**
130
131 **更改被定义为添加、修改或删除可能对[？]产生直接或间接影响的任何内容。**
132
133 A、资产
134
135 B、价值观
136
137 C、要件
138
139 D、服务
140
141
142 答案：D
143
144
145
146 **10.哪些利益相关者在服务关系中共同创造价值？**
147
148 A、投资者和供应商
149
150 B、消费者和提供者
151
152 C、提供者和供应商
153
154 D、投资者和消费者
155
156
157 答案：B
158
159
160
161 **11.在“我们到达那里了吗？“持续服务改进（CSI）方法的步骤？**
162
163 A、初始基线评估
164
165 B、制定详细的 CSI 计划
166
167 C、核实改进目标是否已经实现
168
169 D、了解改进的优先事项
170
171
172 答案：C
173
174
175
176 **12.确定事件优先级的最重要原因是什么？**
177
178 A、确保用户期望切合实际
179
180 B、确保首先解决影响最大的事件
181
182 C、帮助信息共享是学习
183
184 D、提供相关更改和已知错误的链接
185
186
187 答案：B
188
189
190
191 **13.哪个术语用于描述组织内收入和支出的预测和控制？**
192
193 A、充电46
194
195 B、治理
196
197 C、预算编制
198
199 D、会计
200
201
202 答案：C
203
204
205
206 **14.“计划”价值链活动由哪一个描述？**
207
208 A、它确保对整个组织中所有产品和服务的当前状态和愿景有共同的理解。
209
210 B、它确保根据商定的规范和利益相关者的期望提供服务和支持。
211
212 C、它确保服务组件在需要时随时随地可用，并符合商定的规范
213
214 D、确保所有价值链活动中产品、服务和实践的持续改进
215
216
217 答案：A
218
219
220
221 **15.哪种实践建议使用协作工具并自动匹配症状？**
222
223 A、问题管理
224
225 B、服务水平管理
226
227 C、事件管理
228
229 D、服务请求管理
230
231
232 答案：C
233
234
235
236 **16.下面哪项属于服务管理中“组织和人员”维度的描述？**
237
238 A、工作流和控制
239
240 B、沟通和协作
241
242 C、输入和输出
243
244 D、合同和协议
245
246
247 答案：B
248
249
250
251 **17.下面哪项实践培养与利益相关者在战略与战术层面上的关系？**
252
253 A、供应商管理
254
255 B、关系管理
256
257 C、持续改进
258
259 D、服务级别管理
260
261
262 答案：B
263
264
265
266 **18.在“问题管理”中最早记录变通办法的时间是什么时候？**
267
268 A、记录问题后
269
270 B、确定问题的优先级后
271
272 C、分析问题后
273
274 D、问题解决后
275
276
277 答案：C
278
279
280
281 **19.识别以下句子中缺少的单词。**
282
283 **“事件管理”实践应维护[？]以记录和管理事件。**
284
285 A、敬业的团队
286
287 B、正式流程
288
289 C、详细程序
290
291 D、价值链活动
292
293
294 答案：B
295
296
297
298 **20.ITIL 指导原则用于什么？**
299
300 A、帮助组织做出正确的决策
301
302 B、指导和控制组织
303
304 C、确定一个组织必须执行的活动，以便提供有价值的服务
305
306 D、确保组织绩效持续满足利益相关者的期望
307
308
309 答案：A
310
311
312
313 **21.哪个描述正常变化？**
314
315 A、低风险和预先授权的变更
316
317 B、在流程后需要计划和评估的更改
318
319 C、通常作为服务请求启动的更改
320
321 D、必须尽快实施的变更
322
323
324 答案：B
325
326
327
328 **22.什么是 IT 资产？**
329
330 A、任何有助于交付 IT 产品或服务的具有财务价值的组件
331
332 B、为了提供服务而需要管理的任何组件49
333
334 C、来自用户垫的请求启动服务操作
335
336 D、删除可能对服务产生直接或间接影响的任何内容
337
338
339 答案：A
340
341
342
343 **23.业务能力管理的主要关注点是什么？**
344
345 A、管理、控制和预测 IT 技术各个要素的性能、利用率和容量
346
347 B、审查所有能力供应商协议，并与供应商管理部门签订合同
348
349 C、管理、控制和预测实时运营 IT 服务的端到端性能和容量
350
351 D、及时量化、设计、规划和实施 IT 服务的未来业务需求
352
353
354 答案：D
355
356
357
358 **24.ITIL 服务价值体系不鼓励什么？**
359
360 A、协调的权力和责任
361
362 B、组织孤岛
363
364 C、各做法之间的接口
365
366 D、组织敏捷性
367
368
369 答案：B
370
371
372
373 **25.哪项指导原则建议协调服务管理的各个方面？**
374
375 A、从您现在的位置开始
376
377 B、通过反馈以迭代方式取得进展50
378
379 C、全面思考和工作
380
381 D、保持简单实用
382
383
384 答案：C
385
386
387
388 **26.何时应创建变通办法？**
389
390 A、一旦记录了事件，请尽快
391
392 B、问题解决后
393
394 C、当问题无法快速解决时
395
396 D、当确定潜在的永久解决方案时
397
398
399 答案：C
400
401
402
403 **27.什么是一套以服务形式为客户创造价值的专业组织能力？**
404
405 A、提供服务
406
407 B、提供服务
408
409 C、服务管理
410
411 D、服务消费
412
413
414 答案：C
415
416
417
418 **28.下面哪种情况下会记录问题？**
419
420 A、原因已确定但尚未解决
421
422 B、分析供应商的错误信息后
423
424 C、用户报告服务意外中断时
425
426 D、确定临时方案并记录在案后
427
428
429 答案：B
430
431
432
433 **29.服务运营中通信的重要原则是什么？**
434
435 A、应始终传达信息
436
437 B、它具有预期目的或结果操作
438
439 C、会议始终是最好的沟通方式
440
441 D、存储在配置管理系统中
442
443
444 答案：D
445
446
447
448 **30.使用哪个过程将新服务提供的价值与其所取代的服务的价值进行比较？**
449
450 A、可用性管理
451
452 B、容量管理
453
454 C、服务组合管理
455
456 D、服务目录管理
457
458
459 答案：C
460
461
462
463 **31.成功签订服务级别协议的关键要求是什么？**
464
465 A、它应该用法律语言书写
466
467 B、它应该写得简单，易于理解
468
469 C、应以服务提供方对服务的看法为基础
470
471 D、它应该与简单的操作指标相关
472
473
474 答案：B
475
476
477
478 **32.关于已知错误数据库（KEDB）的哪个陈述是正确的？**
479
480 A、它由服务台维护，并更新每个新事件的详细信息
481
482 B、它是配置管理数据库（CMDB）的一部分，包含解决方法
483
484 C、它由问题管理维护，并由服务台使用以帮助解决事件
485
486 D、它由事件管理维护，并包含由问题管理实施的解决方案
487
488
489 答案：C
490
491
492
493 **33.哪一种做法的目的包括管理保密、完整性和可用性风险？**
494
495 A、信息安全管理
496
497 B、持续改进
498
499 C、监测和事件管理
500
501 D、服务水平管理
502
503
504 答案：A
505
506
507
508 **34.哪个是服务价值链的外部输入？**
509
510 A、“改善”
511
512 B、总体规划
513
514 C、客户要求
515
516 D、反馈回路
517
518
519 答案：C
520
521
522
523 **35.识别以下句子中缺少的单词。**
524
525 **“供应商管理”实践的目的是确保组织的供应商及其绩效适当地支持无缝提供优质产品和服务。**
526
527 A、测量
528
529 B、奖励
530
531 C、管理
532
533 D、定义
534
535
536 答案：C
537
538
539
540 **36.关于服务设计的“四个 P”，哪一种说法是正确的？**
541
542 A、流程是指技能和培训
543
544 B、合作伙伴是指供应商和销售商
545
546 C、人是指技术和工具
547
548 D、产品是指生产者和指标
549
550
551 答案：B
552
553
554
555 **37.什么是“参与”、“计划”和“改进”的例子？**
556
557 A、服务价值链活动54
558
559 B、服务水平管理
560
561 C、服务价值链投入
562
563 D、变更控制
564
565
566 答案：A
567
568
569
570 **38.什么是事件？**
571
572 A、计划删除可能影响服务的项目
573
574 B、由一个或多个输出启用的结果
575
576 C、今后可能造成损害的事件
577
578 D、通过使用自助工具解决的服务中断
579
580
581 答案：C
582
583
584
585 **39.关于“持续改进”实践的哪项说法是正确的？**
586
587 A、持续改进的参与应仅限于一个小型的专门团队。
588
589 B、高级管理层的作用是授权改进计划。
590
591 C、应向参与持续改进的人员提供培训。
592
593 D、高级管理层应维持一个单一的持续改进登记册。
594
595
596 答案：C
597
598
599
600 **40.哪种类型的变更最有可能作为“服务请求管理”实践的一部分而启动？**
601
602 A、正常变化
603
604 B、紧急变更
605
606 C、标准变更
607
608 D、变更模型
609
610
611 答案：A
612
613
614
615
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