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5 （考试时间 1 小时，单选）
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8 **1.在哪两种情况下应考虑 ITIL 指导原则？**
9
10 **1.在每一项计划中;**
11
12 **2.与所有利益相关者的关系;**
13
14 **3.仅在与原则相关的具体举措中;**
15
16 **4.仅在与原则相关的特定利益相关者关系中**
17
18 A、1 和 2
19
20 B、2 和 3
21
22 C、3 和 4
23
24 D、1 和 4
25
26
27 答案：A
28
29
30
31 **2.服务台员工需要的最重要技能是什么？**
32
33 A、事件分析技能
34
35 B、技术技能
36
37 C、解决问题的技能
38
39 D、供应商管理技能
40
41
42 答案：A
43
44
45
46 **3.这些活动中哪项是作为“问题管理”的一部分进行的？**
47
48 A、创建事件记录
49
50 B、诊断和解决事件
51
52 C、将事件上报给支持团队进行解决
53
54 D、事件记录的趋势分析
55
56
57 答案：D
58
59
60
61 **4.服务提供商执行哪个操作？**
62
63 A、请求所需的服务操作
64
65 B、授权服务消费预算
66
67 C、确保获得议定资源
68
69 D、收到约定的货物
70
71
72 答案：A
73
74
75
76 **5.哪种做法为用户提供了安排、解释和协调各种请求的方法？**
77
78 A、服务水平管理
79
80 B、关系管理
81
82 C、持续改进
83
84 D、服务台
85
86
87 答案：D
88
89
90
91 **6.哪种实践需要了解复杂系统并具有创造性和分析能力的人？**
92
93 A、变更支持
94
95 B、服务水平管理
96
97 C、服务请求管理
98
99 D、问题管理
100
101
102 答案：D
103
104
105
106 **7.服务生命周期的哪个阶段的目的是寻找提高流程效率和成本效益的方法？**
107
108 A、服务操作
109
110 B、服务过渡
111
112 C、持续的服务改进
113
114 D、服务策略
115
116
117 答案：C
118
119
120
121 **8.哪些价值链活动确保服务组件符合商定的规格？**
122
123 A、计划
124
125 B、设计和过渡
126
127 C、获取/构建
128
129 D、交付和支持
130
131
132 答案：C
133
134
135
136 9.哪个术语与服务消费者的需求相一致的服务级别相关？
137
138 A、服务管理
139
140 B、保修
141
142 C、费用
143
144 D、效率
145
146
147 答案：B
148
149
150
151 **10.哪种做法的目的包括观察服务以报告确定为事件的选定状态变化？**
152
153 A、信息安全管理
154
155 B、监控和事件管理
156
157 C、事件管理
158
159 D、变更控制
160
161
162 答案：B
163
164
165 **11.下面哪项指导原则建议考虑四个维度，从而让某些事项达到所需的有效和有用程度？**
166
167 A、专注于价值
168
169 B、基于当前情况开始
170
171 C、整体思考和工作
172
173 D、优化和自动化
174
175
176 答案：C
177
178
179
180 **12.何时应提交变更请求以解决问题？**
181
182 A、一旦确定了问题的解决方案
183
184 B、一旦确定了问题的解决方法
185
186 C、一旦对事件频率和影响的分析证明改变是合理的
187
188 D、一旦对成本、风险和收益的分析证明变革是合理的
189
190
191 答案：D
192
193
194
195 **13.“服务水平管理”实践的目的是什么？**
196
197 A、建立和培养组织与其利益相关者之间的联系
198
199 B、确保组织的供应商及其绩效得到适当管理
200
201 C、为服务级别设定明确的基于业务的目标
202
203 D、支持商定的服务质量处理所有商定的、用户发起的服务请求
204
205
206 答案：C
207
208
209
210 **14.服务消费者可通过下面哪种方式协助降低风险？**
211
212 A、提供符合需求的服务
213
214 B、确保正确配置服务提供方的资源
215
216 C、充分了解其自身对服务的需求
217
218 D、代表服务提供方管理详细的风险级别
219
220
221 答案：C
222
223
224
225 **15.应采取哪些措施来确定衡量新服务的适当指标？**
226
227 A、衡量前六个月的表现，并根据结果制定解决方案
228
229 B、要求客户提供满足其需求的数值目标
230
231 C、向客户提出开放性问题，以确定他们的要求
232
233 D、使用运营数据提供详细的服务报告
234
235
236 答案：D
237
238
239
240 **16.下面哪种角色最适合在 IT 和业务领域具有丰富工作经验的人？他们还具有管理与各种利益相关者（包括供应商和业务经理）关系的经验。**
241
242 A、服务级别经理
243
244 B、服务台代理
245
246 C、变更授权
247
248 D、问题分析员
249
250
251 答案：A
252
253
254
255 **17.下面哪项是应用“专注于价值”指导原则的方式？**
256
257 A、了解服务消费者如何使用服务
258
259 B、理解整体，应做点实事
260
261 C、认识到系统的复杂性
262
263 D、做事轻量而重质
264
265
266 答案：A
267
268
269
270 **18.在规模和复杂性方面有何不同，并使用函数来实现其目标？**
271
272 A、风险
273
274 B、一个组织
275
276 C、一种做法
277
278 D、一个结果
279
280
281 答案：A
282
283
284
285 **19.哪个指导原则考虑了客户和用户体验？**
286
287 A、协作并提高可见性
288
289 B、注重价值
290
291 C、从你所在的地方开始
292
293 D、保持简单实用
294
295
296 答案：B
297
298
299
300 **20.“参与”价值链活动提供了哪些？**
301
302 A、确保满足利益相关者对质量的期望
303
304 B、确保组织了解利益相关者的需求
305
306 C、确保服务组件在需要时可用
307
308 D、确保服务按照商定的规格运营
309
310
311 答案：B
312
313
314
315 **21.应用程序中的缺陷可能导致服务失败。IT 员工正在积极分析应用程序，尝试了解问题所在。此类缺陷的正确名称是什么？**
316
317 A、问题
318
319 B、事件
320
321 C、事态
322
323 D、已知错误
324
325
326 答案：A
327
328
329
330 **22.哪项指导原则主要涉及端到端服务提供？**
331
332 A、注重价值
333
334 B、全面思考和工作
335
336 C、优化和自动化
337
338 D、合作和促进
339
340
341 答案：B
342
343
344
345 23.哪种做法协调服务请求和事件的分类、所有权和沟通？
346
347 A、供应商管理
348
349 B、服务台
350
351 C、问题管理
352
353 D、关系管理
354
355
356 答案：B
357
358
359
360 **24.哪个流程与事件管理配合使用，以确保检测和记录安全漏洞？**
361
362 A、变更管理
363
364 B、服务水平管理63
365
366 C、准入管理
367
368 D、持续的服务改进
369
370
371 答案：C
372
373
374
375 **25.什么被定义为对 IT 服务管理具有重要意义的状态变更？**
376
377 A、事件
378
379 B、事件
380
381 C、问题
382
383 D、已知错误
384
385
386 答案：A
387
388
389
390 **26.哪项指导原则有助于确保为决策提供更好的信息？**
391
392 A、保持简单实用
393
394 B、全面思考和工作
395
396 C、优化和自动化
397
398 D、协作并提高可见性
399
400
401 答案：D
402
403
404
405 **27.客户定义的哪一部分？**
406
407 A、定义服务要求的角色
408
409 B、实现价值共创的一种手段
410
411 C、授权服务消费预算的角色64
412
413 D、一套实现价值的专业组织能力
414
415
416 答案：A
417
418
419
420 **28.下面哪项可以促成客户想要的结果？**
421
422 A、服务
423
424 B、功效
425
426 C、组织
427
428 D、IT
429
430
431 答案：A
432
433
434
435 **29.问题的定义是什么？**
436
437 A、服务计划外中断或服务质量下降
438
439 B、一个或多个事件的原因或潜在原因
440
441 C、尚无完全解决办法的事件
442
443 D、对配置项目
444
445
446 答案：B
447
448
449
450 **30.哪项指导原则侧重于降低成本和人为错误？**
451
452 A、专注与价值
453
454 B、协作并提高可见性
455
456 C、优化和自动化
457
458 D、全面思考和工作
459
460
461 答案：C
462
463
464
465 **31.将下面的句子补充完整。赞助方是指授权服务[?]预算的角色。**
466
467 A、价值
468
469 B、消费
470
471 C、管理
472
473 D、供应
474
475
476 答案：A
477
478
479
480 **32.“设计和过渡”价值链活动的目的包括哪些内容？**
481
482 A、确保服务组件在需要时可用
483
484 B、提供透明度和良好的利益相关者关系
485
486 C、按规格提供配套服务
487
488 D、不断满足利益相关者对成本的期望
489
490
491 答案：D
492
493
494
495 **33.哪种做法的目的是通过处理所有商定的用户发起的服务请求来支持服务质量？**
496
497 A、变更控制
498
499 B、信息技术资产管理
500
501 C、服务台
502
503 D、服务请求管理
504
505
506 答案：D
507
508
509
510 **34.哪个直接有助于简单事件的诊断和解决？**
511
512 A、用于收集用户信息的脚本
513
514 B、轮班工作模式的使用
515
516 C、服务请求的履行
517
518 D、创建临时团队
519
520
521 答案：A
522
523
524
525 **35.服务提供可包括商品、资源获取和服务操作。哪个是服务操作的示例？**
526
527 A、移动电话使用户能够远程工作
528
529 B、密码允许用户连接到
530
531 C、许可证允许用户安装软件产品
532
533 D、服务台代理为用户提供支持
534
535
536 答案：D
537
538
539
540 **36.哪种做法的目的包括确保对风险进行适当评估？**
541
542 A、服务配置管理
543
544 B、问题管理
545
546 C、服务水平管理
547
548 D、变更控制
549
550
551 答案：D
552
553
554
555 **37.哪种 ITIL 实践的目的包括降低事件发生的可能性？**
556
557 A、变更控制
558
559 B、持续改进
560
561 C、问题管理
562
563 D、服务台
564
565
566 答案：C
567
568
569
570 **38.哪两个是“服务请求管理”实践的重要方面？**
571
572 **1.标准化和自动化;**
573
574 **2.提供多种接入渠道;**
575
576 **3.建立目标的共享视图;**
577
578 **4.审批政策**
579
580 A、1 和 2
581
582 B、2 和 3
583
584 C、3 和 4
585
586 D、1 和 4
587
588
589 答案：D
590
591
592
593 **39.哪个维度包括活动和工作流？**
594
595 A、组织和人员
596
597 B、信息和技术
598
599 C、合作伙伴和供应商
600
601 D、价值流和流程
602
603
604 答案：D
605
606
607
608 **40.下面哪项使用变更日程？**
609
610 A、加快紧急变更的计划和授权
611
612 B、提供有关部署变更的信息以帮助管理事件和问题
613
614 C、提供发起和评估正常变更的方法
615
616 D、从确定到最终行动期间跟踪和管理改进想法
617
618
619 答案：B
620
621
622 本习题转载自原创力文档网站，《ITIL 4 foundation认证考试中文考试题库（附答案）》一文，如果该文作者对创作权有异议，可以联系本站管理员处理，谢谢！
623
624 参考答案为该文作者自行拟定，不保证正确性。若对某道题的知识点及答案的正确性有疑问，可加本站首页的管理员微信进行交流。
625
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