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Content
... ... @@ -24,11 +24,9 @@
24 24  
25 25  
26 26  ----
27 -
28 28  {{box cssClass="floatinginfobox" title="**Contents**"}}
29 29  {{toc/}}
30 30  {{/box}}
31 -
32 32  = **1 关于本文档** =
33 33  
34 34  本文档为可用性管理实践提供了实用指南。它分为五个主要部分，内容包括：
... ... @@ -39,6 +39,7 @@
39 39  * 支持实践的信息和技术
40 40  * 实践中关于合作伙伴和供应商的注意事项。
41 41  
40 +
42 42  == **1.1 ITIL 4资格认证计划** ==
43 43  
44 44  本文的选定内容可以作为下列教学大纲的一部分加以考察：
... ... @@ -110,6 +110,7 @@
110 110  * 提供对资源的访问（例如网络，打印或电子邮件服务），可用性是根据资源的可用性来定义和度量的。
111 111  * 各种执行类操作（例如用户支持），可用性通常不是适用的措施。相反，重点应该放在及时完成请求上。
112 112  
112 +
113 113  === **2.2.3 可用性标准** ===
114 114  
115 115  定义服务的可用性需求通常很复杂。一个服务可能有多个功能和客户，每个客户可能对每个功能有不同的可用性需求。
... ... @@ -201,6 +201,7 @@
201 201  )))
202 202  
203 203  
204 +
204 204  == **2.3 适用范围** ==
205 205  
206 206  可用性管理实践确保服务交付约定的可用性级别，以满足客户和用户的成本效益需求。为了实现这一点，实践包括可用性的定义、度量、分析和改进，并为可用性事件提供一个知识库，以支持其他服务管理实践。
... ... @@ -231,6 +231,7 @@
231 231  )))|(% style="width:217px" %)事件管理、监控和事态管理
232 232  |(% style="width:389px" %)持续管理和实施改进|(% style="width:217px" %)持续改进
233 233  
235 +
234 234  === **2.3.1可用性与连续性之间的界线** ===
235 235  
236 236  服务连续性和可用性管理之间的界限很细微。这两种做法都涉及对可能导致服务失效的事件的风险、识别和准备的概念。在这两种情况下，都需要了解VBFs、风险评估和服务故障的业务影响分析（BIA）。最终，这两种实践都确保了组织的抗故障能力。
... ... @@ -283,6 +283,7 @@
283 283  * 度量、评估和报告服务可用性
284 284  * 处理服务可用性风险。
285 285  
288 +
286 286  === **2.4.1确认服务可用性需求** ===
287 287  
288 288  为了有效管理可用性，服务提供者应该识别服务可用性的需求。这些需求应反映服务客户可能如何受到服务中断的影响。
... ... @@ -295,6 +295,7 @@
295 295  * 确定可用性标准
296 296  * 确定可用性指标并设置目标
297 297  
301 +
298 298  ==== **2.4.1.1了解客户对服务可用性的需求** ====
299 299  
300 300  业务分析和SLM实践通常涉及与客户进行沟通，以了解他们对IT服务的可用性需求，并协商服务级别需求。可用性管理实践为SLM、业务分析、服务设计实践提供了重要的支持和输入。可用性要求总是需要平衡成本和质量之间的关系；可用性管理实践可以在优化服务的可用性，满足不断增长的可用性需求，延迟成本增长这三方面发挥关键作用。
... ... @@ -470,6 +470,7 @@
470 470  * 建立服务可用性控制
471 471  * 分析和改进服务可用性
472 472  
477 +
473 473  === **3.2.1建立服务可用性控制** ===
474 474  
475 475  该流程包括表3.1中列出的活动，并将输入转换为输出。
... ... @@ -555,6 +555,7 @@
555 555  )))
556 556  
557 557  
563 +
558 558  === **3.2.2分析和改进服务可用性** ===
559 559  
560 560  该流程包括表3.3中列出的活动，并将输入转换为输出。
... ... @@ -642,6 +642,7 @@
642 642  
643 643  
644 644  
651 +
645 645  ----
646 646  
647 647  = **4 组织和人员** =
... ... @@ -778,6 +778,7 @@
778 778  充分了解由于服务中断而可能对业务造成的影响
779 779  )))
780 780  
788 +
781 781  == **4.2组织结构和团队** ==
782 782  
783 783  尽管可用性经理的角色可能具有正式的职位和职务说明，但是在可用性管理实践中很少看到专用的组织结构。服务可用性由其他实践和组织职能进行管理。
... ... @@ -846,22 +846,23 @@
846 846  
847 847  **表5.1 可用性管理活动的自动化解决方案**
848 848  
849 -(% style="width:1080px" %)
850 -|(% style="width:121px" %)**流程活动**|(% style="width:268px" %)**自动化手段**|(% style="width:369px" %)**关键功能**|(% style="width:319px" %)**对实践效果的影响**
851 -|(% colspan="4" style="width:1077px" %)建立服务可用性控制
852 -|(% style="width:121px" %)识别服务可用性需求|(% style="width:268px" %)服务目录，CMDB，BPM工具，CMDB，服务模型，可用性和容量，监控和管理工具以及资产管理工具|(% style="width:369px" %)为了识别服务的VBF和可用性需求，分析人员应该能够访问有关服务组件和服务操作的信息。BPM工具可能会提供有关消费者的流程以及服务支持的操作的信息。|(% style="width:319px" %)很高
853 -|(% style="width:121px" %)商定服务可用性需求|(% style="width:268px" %)订约工具，服务门户|(% style="width:369px" %)(((
857 +|**流程活动**|**自动化手段**|**关键功能**|**对实践效果的影响**
858 +|(% colspan="4" %)建立服务可用性控制
859 +|识别服务可用性需求|服务目录，CMDB，BPM工具，CMDB，服务模型，可用性和容量，监控和管理工具以及资产管理工具|为了识别服务的VBF和可用性需求，分析人员应该能够访问有关服务组件和服务操作的信息。BPM工具可能会提供有关消费者的流程以及服务支持的操作的信息。|很高
860 +|商定服务可用性需求|订约工具，服务门户|(((
854 854  备选方案的选择
855 855  
856 856  与服务客户的沟通
857 -)))|(% style="width:319px" %)低
858 -|(% style="width:121px" %)确定可用性指标需求|(% rowspan="2" style="width:268px" %)报告和仪表盘工具，服务门户和应用|(% rowspan="2" style="width:369px" %)报告和仪表盘模板设计|(% rowspan="2" style="width:319px" %)从低到高，取决于必须接收报告的服务和利益相关者数量
859 -|(% style="width:121px" %)设计可用性指标和报告
860 -|(% colspan="4" style="width:1077px" %)服务可用性分析和改进
861 -|(% style="width:121px" %)服务可用性分析|(% style="width:268px" %)基础架构、应用程序监控和报告工具，内置用户行为监控工具，仪表盘和报告工具，高级分析工具|(% style="width:369px" %)系统和服务健康状况数据的收集、处理和分析，仪表盘和报告设计以及展示|(% style="width:319px" %)高
862 -|(% style="width:121px" %)报告服务可用性|(% style="width:268px" %)报告和仪表盘工具、服务门户和应用程序、电子邮件、其他通信工具以及社交媒体|(% style="width:369px" %)报告展示|(% style="width:319px" %)从低到高，取决于必须接收报告的服务和利益相关者数量
863 -|(% style="width:121px" %)规划和设计服务可用性|(% style="width:268px" %)架构管理工具，CMDB，变更初始化和控制工具|(% style="width:369px" %)确定现有的控件和弹性措施。初始化变更应作为可用性管理计划实现的一部分来实现。|(% style="width:319px" %)中等
864 +)))|低
865 +|确定可用性指标需求|(% rowspan="2" %)报告和仪表盘工具，服务门户和应用|(% rowspan="2" %)报告和仪表盘模板设计|(% rowspan="2" %)从低到高，取决于必须接收报告的服务和利益相关者数量
866 +|设计可用性指标和报告
867 +|(% colspan="4" %)服务可用性分析和改进
868 +|服务可用性分析|基础架构、应用程序监控和报告工具，内置用户行为监控工具，仪表盘和报告工具，高级分析工具|系统和服务健康状况数据的收集、处理和分析，仪表盘和报告设计以及展示|高
869 +|报告服务可用性|报告和仪表盘工具、服务门户和应用程序、电子邮件、其他通信工具以及社交媒体|报告展示|从低到高，取决于必须接收报告的服务和利益相关者数量
870 +|规划和设计服务可用性|架构管理工具，CMDB，变更初始化和控制工具|确定现有的控件和弹性措施。初始化变更应作为可用性管理计划实现的一部分来实现。|中等
864 864  
872 +
873 +
865 865  ----
866 866  
867 867  = **6 合作伙伴和供应商** =
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