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Details

Icon Page properties
标题
... ... @@ -1,1 +1,1 @@
1 -12 可用性管理实践
1 +ITIL 4可用性管理实践中文版
Content
... ... @@ -24,11 +24,9 @@
24 24  
25 25  
26 26  ----
27 -
28 28  {{box cssClass="floatinginfobox" title="**Contents**"}}
29 29  {{toc/}}
30 30  {{/box}}
31 -
32 32  = **1 关于本文档** =
33 33  
34 34  本文档为可用性管理实践提供了实用指南。它分为五个主要部分，内容包括：
... ... @@ -39,6 +39,7 @@
39 39  * 支持实践的信息和技术
40 40  * 实践中关于合作伙伴和供应商的注意事项。
41 41  
40 +
42 42  == **1.1 ITIL 4资格认证计划** ==
43 43  
44 44  本文的选定内容可以作为下列教学大纲的一部分加以考察：
... ... @@ -56,7 +56,7 @@
56 56  
57 57  == **2.1目的和描述** ==
58 58  
59 -**关键信息**
58 +**​​​​​​​关键信息**
60 60  
61 61  **可用性管理实践的目的是为了确保服务达到约定的可用性级别，以满足客户和用户的需求。**
62 62  
... ... @@ -110,6 +110,7 @@
110 110  * 提供对资源的访问（例如网络，打印或电子邮件服务），可用性是根据资源的可用性来定义和度量的。
111 111  * 各种执行类操作（例如用户支持），可用性通常不是适用的措施。相反，重点应该放在及时完成请求上。
112 112  
112 +
113 113  === **2.2.3 可用性标准** ===
114 114  
115 115  定义服务的可用性需求通常很复杂。一个服务可能有多个功能和客户，每个客户可能对每个功能有不同的可用性需求。
... ... @@ -200,6 +200,8 @@
200 200  * 实际用户监控（RUM）RUM可以捕获服务器端数据，以重建终端用户体验，或者直接监控用户与应用程序的交互，以及用户在使用服务时的体验。
201 201  )))
202 202  
203 +
204 +
203 203  == **2.3 适用范围** ==
204 204  
205 205  可用性管理实践确保服务交付约定的可用性级别，以满足客户和用户的成本效益需求。为了实现这一点，实践包括可用性的定义、度量、分析和改进，并为可用性事件提供一个知识库，以支持其他服务管理实践。
... ... @@ -230,6 +230,7 @@
230 230  )))|(% style="width:217px" %)事件管理、监控和事态管理
231 231  |(% style="width:389px" %)持续管理和实施改进|(% style="width:217px" %)持续改进
232 232  
235 +
233 233  === **2.3.1可用性与连续性之间的界线** ===
234 234  
235 235  服务连续性和可用性管理之间的界限很细微。这两种做法都涉及对可能导致服务失效的事件的风险、识别和准备的概念。在这两种情况下，都需要了解VBFs、风险评估和服务故障的业务影响分析（BIA）。最终，这两种实践都确保了组织的抗故障能力。
... ... @@ -282,6 +282,7 @@
282 282  * 度量、评估和报告服务可用性
283 283  * 处理服务可用性风险。
284 284  
288 +
285 285  === **2.4.1确认服务可用性需求** ===
286 286  
287 287  为了有效管理可用性，服务提供者应该识别服务可用性的需求。这些需求应反映服务客户可能如何受到服务中断的影响。
... ... @@ -294,6 +294,7 @@
294 294  * 确定可用性标准
295 295  * 确定可用性指标并设置目标
296 296  
301 +
297 297  ==== **2.4.1.1了解客户对服务可用性的需求** ====
298 298  
299 299  业务分析和SLM实践通常涉及与客户进行沟通，以了解他们对IT服务的可用性需求，并协商服务级别需求。可用性管理实践为SLM、业务分析、服务设计实践提供了重要的支持和输入。可用性要求总是需要平衡成本和质量之间的关系；可用性管理实践可以在优化服务的可用性，满足不断增长的可用性需求，延迟成本增长这三方面发挥关键作用。
... ... @@ -469,6 +469,7 @@
469 469  * 建立服务可用性控制
470 470  * 分析和改进服务可用性
471 471  
477 +
472 472  === **3.2.1建立服务可用性控制** ===
473 473  
474 474  该流程包括表3.1中列出的活动，并将输入转换为输出。
... ... @@ -553,6 +553,8 @@
553 553  选择指标之后，应该设计一个报告或仪表盘模板来显示结果。
554 554  )))
555 555  
562 +
563 +
556 556  === **3.2.2分析和改进服务可用性** ===
557 557  
558 558  该流程包括表3.3中列出的活动，并将输入转换为输出。
... ... @@ -638,6 +638,9 @@
638 638  * 可用性控件的建议
639 639  )))
640 640  
649 +
650 +
651 +
641 641  ----
642 642  
643 643  = **4 组织和人员** =
... ... @@ -774,6 +774,7 @@
774 774  充分了解由于服务中断而可能对业务造成的影响
775 775  )))
776 776  
788 +
777 777  == **4.2组织结构和团队** ==
778 778  
779 779  尽管可用性经理的角色可能具有正式的职位和职务说明，但是在可用性管理实践中很少看到专用的组织结构。服务可用性由其他实践和组织职能进行管理。
... ... @@ -842,22 +842,23 @@
842 842  
843 843  **表5.1 可用性管理活动的自动化解决方案**
844 844  
845 -(% style="width:922px" %)
846 -|(% style="width:108px" %)**流程活动**|(% style="width:268px" %)**自动化手段**|(% style="width:307px" %)**关键功能**|(% style="width:235px" %)**对实践效果的影响**
847 -|(% colspan="4" style="width:919px" %)建立服务可用性控制
848 -|(% style="width:108px" %)识别服务可用性需求|(% style="width:268px" %)服务目录，CMDB，BPM工具，CMDB，服务模型，可用性和容量，监控和管理工具以及资产管理工具|(% style="width:307px" %)为了识别服务的VBF和可用性需求，分析人员应该能够访问有关服务组件和服务操作的信息。BPM工具可能会提供有关消费者的流程以及服务支持的操作的信息。|(% style="width:235px" %)很高
849 -|(% style="width:108px" %)商定服务可用性需求|(% style="width:268px" %)订约工具，服务门户|(% style="width:307px" %)(((
857 +|**流程活动**|**自动化手段**|**关键功能**|**对实践效果的影响**
858 +|(% colspan="4" %)建立服务可用性控制
859 +|识别服务可用性需求|服务目录，CMDB，BPM工具，CMDB，服务模型，可用性和容量，监控和管理工具以及资产管理工具|为了识别服务的VBF和可用性需求，分析人员应该能够访问有关服务组件和服务操作的信息。BPM工具可能会提供有关消费者的流程以及服务支持的操作的信息。|很高
860 +|商定服务可用性需求|订约工具，服务门户|(((
850 850  备选方案的选择
851 851  
852 852  与服务客户的沟通
853 -)))|(% style="width:235px" %)低
854 -|(% style="width:108px" %)确定可用性指标需求|(% rowspan="2" style="width:268px" %)报告和仪表盘工具，服务门户和应用|(% rowspan="2" style="width:307px" %)报告和仪表盘模板设计|(% rowspan="2" style="width:235px" %)从低到高，取决于必须接收报告的服务和利益相关者数量
855 -|(% style="width:108px" %)设计可用性指标和报告
856 -|(% colspan="4" style="width:919px" %)服务可用性分析和改进
857 -|(% style="width:108px" %)服务可用性分析|(% style="width:268px" %)基础架构、应用程序监控和报告工具，内置用户行为监控工具，仪表盘和报告工具，高级分析工具|(% style="width:307px" %)系统和服务健康状况数据的收集、处理和分析，仪表盘和报告设计以及展示|(% style="width:235px" %)高
858 -|(% style="width:108px" %)报告服务可用性|(% style="width:268px" %)报告和仪表盘工具、服务门户和应用程序、电子邮件、其他通信工具以及社交媒体|(% style="width:307px" %)报告展示|(% style="width:235px" %)从低到高，取决于必须接收报告的服务和利益相关者数量
859 -|(% style="width:108px" %)规划和设计服务可用性|(% style="width:268px" %)架构管理工具，CMDB，变更初始化和控制工具|(% style="width:307px" %)确定现有的控件和弹性措施。初始化变更应作为可用性管理计划实现的一部分来实现。|(% style="width:235px" %)中等
864 +)))|低
865 +|确定可用性指标需求|(% rowspan="2" %)报告和仪表盘工具，服务门户和应用|(% rowspan="2" %)报告和仪表盘模板设计|(% rowspan="2" %)从低到高，取决于必须接收报告的服务和利益相关者数量
866 +|设计可用性指标和报告
867 +|(% colspan="4" %)服务可用性分析和改进
868 +|服务可用性分析|基础架构、应用程序监控和报告工具，内置用户行为监控工具，仪表盘和报告工具，高级分析工具|系统和服务健康状况数据的收集、处理和分析，仪表盘和报告设计以及展示|高
869 +|报告服务可用性|报告和仪表盘工具、服务门户和应用程序、电子邮件、其他通信工具以及社交媒体|报告展示|从低到高，取决于必须接收报告的服务和利益相关者数量
870 +|规划和设计服务可用性|架构管理工具，CMDB，变更初始化和控制工具|确定现有的控件和弹性措施。初始化变更应作为可用性管理计划实现的一部分来实现。|中等
860 860  
872 +
873 +
861 861  ----
862 862  
863 863  = **6 合作伙伴和供应商** =
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