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申明：

本系列ITIL 4中文版本由长河领导的ITIL先锋论坛专家委员会组织翻译，国内众多从事ITIL理论推广及落地实践的专家们参与。需要下载最新翻译版本请关注微信公众号：ITILXF，并回复“高速IT”即可。

请注意，ITIL先锋论坛专家团队仅仅只是进行了这些著作的语种转换工作，我们并不拥有包括原著以及中文发行文件的任何版权，所有版权均为AXELOS持有，读者在使用这些文件（含本中文翻译版本）时需完全遵守AXELOS 和 TSO所申明的所有版权要求。

本文档中文发布版由 刘峰 荣誉出品

0. 关于ITIL的故事

本出版物中提供的指南可被采用并适用于所有类型的组织和服务。为了说明如何将ITIL的概念实际应用到组织的活动中，ITIL 4：高速IT遵循了一个虚构公司在ITIL旅程中的发展。

Axle汽车租赁公司正在进行转型，以使其服务现代化，提高客户满意度和保留率，并正在使用ITIL来做到这一点。在本文的每一章中，Axle的员工将描述公司如何改进其服务，并说明他们如何使用ITIL最佳实践来做到这一点。

ITIL故事情节部分出现在整个文本中，并由不同的边框分隔。

到目前为止的故事

Axle汽车租赁公司正在进行数字化转型。

Axle的总部位于西雅图，在欧洲、美国和亚太地区设有分支机构。在转型之前，Axle面临业务下滑和客户满意度下降的问题。它失去了客户，破坏性企业通过在线平台和移动应用程序提供创新服务，包括汽车共享和无人驾驶汽车。

因此，Axle聘用了一位新的首席信息官Henri，他因具有在大规模IT转换、平衡设计思想、DevOps和Agile等方法与ITIL、ISO、COBIT和IT4IT等管理框架之间的经验而被选中。他了解在现代企业中拥抱IT和数字创新的重要性。他的 任务是提高客户满意度，吸引并留住客户，改进公司的瓶颈。

Henri优先考虑Axle的数字化转型，并使用ITIL作为建立其他方法的最佳实践的基础。这使他知道业务需要变化。ITIL的采用和改进帮助Henri提供了高质量的服务，共同为Axle及其客户创造了价值。他研究了Axle可以管理服务管理的四个维度，采用服务价值链并利用ITIL的七项指导原则来不断改进其服务的方式。

在亨利（Henri）的指导下，引入了新服务，例如先进的驾驶员辅助系统和车辆的生物识别功能。这些新服务已被Axle的客户广泛采用。因此，该公司以快速可靠的服务而闻名。客户忠诚度提高，重复预订增加。还引入了Axle Green改进计划，以帮助Axle实现其成为环保组织的愿景。公司的许多环保目标已经实现，并且正在制定新的发展计划。Axle车队使用可持续发电的项目正在取得进展。

经过一段时期的强劲增长之后，Axle正在尝试新的服务模型，以应对不断变化的商业环境。在世界各地，Axle都在寻找解决方案来应对所面临的新挑战。如果新服务模型成功，则可以将其部署在Axle的全球分支机构中。

认识Axle员工

以下是Axle汽车租赁公司的五名主要员工：

Henri是Axle汽车租赁的新CIO。他是一位成功的执行官，已经准备好改变现状。他相信采用一种集成的IT和服务管理方法。

Marco是Axle汽车租赁的IT交付经理。他受流程驱动，并不断引用ITIL框架来帮助他管理积极的服务关系。但是Marco很少接触混合或协作的服务管理方法。

Radhika是Axle Car Hire的IT业务分析师，她的工作是了解Axle汽车租赁员工和客户的用户需求。她充满好奇心和活力，并努力与所有内部和外部客户保持积极的关系。Radhika主要从事发现和计划活动，而不是IT运营。她提出了很多问题，并且擅长发现模式和趋势。

Solmaz是Axle的业务转型经理。她对现有和潜在客户的客户满意度充满热情，并致力于提供适当的服务来满足他们的需求。作为她的角色的补充，她还专注于以人为本的设计，基于人们需要和想要执行任务的方式做出设计决策，而不是期望用户调整并适应产品的行为。Solmaz热情，合作且友善。

Su是Axle汽车租赁产品经理，负责旅行经验，并且在Axle工作了五年。Su精明细致，对环境充满热情。

ITIL基础回顾

本节简要概述了ITIL Foundation：ITIL 4 Edition中引入的概念。

ITIL 4框架的关键组件是ITIL服务价值系统（SVS）和四维模型。

ITIL服务价值系统

ITIL SVS代表组织的各个组成部分和活动如何协同工作，以通过支持IT的服务促进价值创造。ITIL SVS的结构如图0.1所示。

ITIL SVS的核心组件是：

• ITIL 服务价值链
• ITIL实践
• ITIL 指导原则
• 治理
• 持续改进

图0.1 服务价值系统

ITIL 服务价值链

SVS的核心元素是服务价值链，这是一个运营模型，概述了通过创建和管理产品和服务来响应需求并促进价值实现所需的关键活动。服务价值链如图0.2所示。

ITIL服务价值链包括六个价值链活动，这些活动导致产品和服务以及价值的创造。这些活动是：

• 计划
• 改进
• 契动
• 设计和转换
• 获取/构建
• 交付和支持

图0.2 ITIL服务价值链

ITIL 实践

实践是为执行工作或实现目标而设计的一组组织资源。ITIL SVS包括14种通用管理实践，17种服务管理实践和三种技术管理实践。这些在表0.1中概述。

表0.1 ITIL管理实践

ITIL 指导原则

ITIL指导原则是可以在任何情况下指导组织的建议，无论组织的目标、策略、类型或管理结构如何变化。

ITIL的七项指导原则是：

• 聚焦价值 组织所做的一切都需要直接或间接地映射到利益干系人的价值上。
• 从你所处的地方开始 不要从头开始并构建新的东西，而不考虑已经可以利用的资源。
• 基于反馈迭代推进 请勿尝试一次做所有事情。
• 协作和提升可视化程度 跨界合作可以产生更大的认可度，与目标更加相关以及取得长期成功的可能性。
• 通盘思考和工作 没有任何服务或用于提供服务的要素能够独立存在。
• 保持简单和实用 如果流程、服务、操作或度量标准无法提供价值或无法产生有用的结果，请消除它。
• 优化和自动化 所有类型的资源，尤其是人力资源，应发挥最大的作用。

治理

治理是指导和控制组织的手段。ITIL SVS中治理的角色和位置将根据SVS在组织中的应用方式而有所不同。

持续改进

持续改进是组织在各个级别上反复执行的活动，以确保组织的绩效不断满足利益干系人的期望。ITIL 4通过ITIL持续改进模型支持持续改进，如图0.3所示。

图0.3 持续改进模型

四维模型

为了支持服务管理的整体方法，ITIL定义了四个维度，这些维度对于以产品和服务的形式有效，高效地促进客户和其他利益干系人的价值至关重要。四个维度（如图0.4所示）为：

• 组织和人员
• 信息和技术
• 合作伙伴和供应商
• 价值流和流程

这四个维度代表了与整个SVS相关的观点，包括整个服务价值链和所有ITIL实践。这四个维度受到通常不受SVS控制的几个外部因素的约束或影响。

图0.4 服务管理的四个维度

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