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@@ -1,1
          +1,1 @@
--Main.ITIL 4《高速IT》HVIT.WebHome
++ITIL 4《高速IT》HVIT.WebHome

Content

@@ -1,8
          +6,3 @@
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--[[阅读下一章>>http://itil4hub.cn/bin/view/ITIL%204%E3%80%8A%E9%AB%98%E9%80%9FIT%E3%80%8BHVIT/4.%E9%AB%98%E9%80%9FIT%E6%8A%80%E6%9C%AF/]]   [[返回上一章>>http://itil4hub.cn/bin/view/ITIL%204%E3%80%8A%E9%AB%98%E9%80%9FIT%E3%80%8BHVIT/1%E4%BB%8B%E7%BB%8D/]]
--
  {{box cssClass="floatinginfobox" title="**Contents**"}}
  {{toc/}}
  {{/box}}
@@ -54,7
          +54,7 @@
  这种行为模式代表了每个组织的本质。所有组织都有一系列的利益干系人，但客户通常是最重要的。这种行为模式着重于帮助某人解决问题并成为他们想要成为的人。它认识到客户的心理特征，即客户在使用数字化和物理产品及服务之前、过程中和之后的感受。这涉及做出一个大胆、诚实的决策，概述组织提供的产品和服务将为相信或想要某些东西的人提供一定的成果，而不是为不相信或不想要那些东西的人设计的。
--=== 3.1.5 通过好奇心来提高 ===
++==== 3.1.5 通过好奇心来提高 ====
  这种行为模式是其他行为的基础。无知是许多组织问题的根因，通常是某人在必须采取行动时没有得到正确的信息，甚至在他们最初创建系统时。错误地认为情况是可知的、可预测的时候，这也可能是一个问题。这可以追溯到接受歧义和不确定性的行为模式。从业者必须致力于不断学习和改进他们的知识以及所拥有的信息水平，这一点很重要。数据驱动的实验可以挑战和改进假设。“ 信任和被信任”是实验的重要前提。简短的反馈循环是持续学习的另一个关键。
@@ -61,13
          +61,13 @@
  **ITIL的故事：高速IT文化**
--Radhika：我们与客户互动，以更好地了解他们当前和未来的旅行需求。我们将此分析的结果与我们现有的服务产品进行比较。客户不断提出的一项要求是更好地数字化我们的服务。
++Radhika：//我们与客户互动，以更好地了解他们当前和未来的旅行需求。我们将此分析的结果与我们现有的服务产品进行比较。客户不断提出的一项要求是更好地数字化我们的服务。//
--Henri：董事会已同意投资改进我们的应用程序，这将使我们的客户更容易在各种智能手机和设备上预订汽车。我们也正在考虑在我们的应用程序添加其他一些功能，以改进用户体验。
++Henri：//董事会已同意投资改进我们的应用程序，这将使我们的客户更容易在各种智能手机和设备上预订汽车。我们也正在考虑在我们的应用程序添加其他一些功能，以改进用户体验。//
--Su：首先，我们将开发改进智能手机的预订功能。 随后将具有补充功能，例如附属项目，会员资格方案，针对常规客户的自动车辆升级以及简化优先预订流程。 在开发之前，将对每个概念进行测试。
++Su：//首先，我们将开发改进智能手机的预订功能。 随后将具有补充功能，例如附属项目，会员资格方案，针对常规客户的自动车辆升级以及简化优先预订流程。 在开发之前，将对每个概念进行测试。//
--Solmaz：我们希望采用一种高速方法来为我们的应用程序开发新功能。 我们可以通过确保拥有正确的文化来支持这一点。
++Solmaz：//我们希望采用一种高速方法来为我们的应用程序开发新功能。 我们可以通过确保拥有正确的文化来支持这一点。//
  == 3.2 HVIT文化的模型和概念 ==
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          +82,31 @@
  表3.1 模型和概念以及相关的关键行为模式
--[[image:1641700237067-864.png]]
++| |**接受模糊和不确定**|**信任与被信任**|**不断提高标准**|**帮助客户完成工作**|**致力于持续学习**
++|**目的**| | | | |
++|道德标准|✔|✔|✔|✔|✔
++|设计思维| | | |✔|
++|**人**| | | | |
++|为服务敏捷性进行重构| | |✔| |
++|安全文化| |✔| | |
++|预防压力| |✔| | |
++|**发展**| | | | |
++|在复杂环境下工作|✔| | | |
++|精益文化| |✔|✔| |✔
++|ITIL持续改进模型|✔| |✔| |✔
++|**ITIL指导原则**| | | | |
++|专注于价值| | | |✔|
++|从你现在的位置开始|✔| | | |
++|迭代地进行反馈|✔| | | |✔
++|协作并提高可见性| |✔| | |
++|整体地思考和工作|✔| | | |
++|保持简单和实用| | |✔| |
++|优化和自动化| | |✔| |
  **ITIL的故事：HVIT文化的模型和概念**
--Solmaz：我们可以采用多种模型和概念来帮助我们在开发新的应用程序功能时实现高速工作方式。
++Solmaz：//我们可以采用多种模型和概念来帮助我们在开发新的应用程序功能时实现高速工作方式。//
  === 3.2.1 目的 ===
@@ -169,6
          +169,7 @@
  * 规范道德行为的准则是什么？可能包括诚信、诚实、尊重、个人责任、同情心和可靠性。
  * 这些原则是什么意思？
++
  **道德问题的例子**
  出于道德方面的考虑，一种常见情况是使用浏览器cookie来跟踪用户的使用模式，从而使服务方可以“弹出”针对与客户的浏览历史记录相匹配的其他服务或产品的建议。重要的是要考虑这种情况下涉及的道德和社会问题；以及是否应将此视为惯例，无需进一步思考，或者可能对个人隐私产生长期影响甚至违反法律。
@@ -186,14
          +186,15 @@
  在应用道德规范时，从业人员应追求以下行为：
--* 考虑自己的行为如何影响他人
--* 建立通用的道德原则
--* 接受道德原则只是有助于澄清具体情况
--* 讨论难题
--* 负责选择最不坏的行动方案
++1. 考虑自己的行为如何影响他人
++1. 建立通用的道德原则
++1. 接受道德原则只是有助于澄清具体情况
++1. 讨论难题
++1. 负责选择最不坏的行动方案
  图3.2突出了与道德有关的主要行为模式。
++
  (% style="text-align:center" %)
  [[image:1639232560583-787.png]]
@@ -202,9
          +202,9 @@
  **ITIL的故事：道德**
--Su：从我们工作的公司到我们使用的服务，我们做出的每个决定都具有道德方面的考虑。车轴租赁的愿景包括强调环境的可持续性。我们知道世界上的资源是有限的，并且我们相信，从道德上讲，当我们使用这些有限的资源时，我们有义务使我们的足迹最小化。此外，由于我们的绿色倡议，我们的许多客户选择我们的服务。
++Su：//从我们工作的公司到我们使用的服务，我们做出的每个决定都具有道德方面的考虑。车轴租赁的愿景包括强调环境的可持续性。我们知道世界上的资源是有限的，并且我们相信，从道德上讲，当我们使用这些有限的资源时，我们有义务使我们的足迹最小化。此外，由于我们的绿色倡议，我们的许多客户选择我们的服务。//
--Henri：车桥对道德商业行为的承诺不限于可持续性。它包括我们对待员工、选择和与供应商及合作伙伴打交道以及为社会做出贡献的方式。道德立场对于企业有益，也是正确的做法。客户会将其业务交给能够体现其价值的组织。
++Henri：//车桥对道德商业行为的承诺不限于可持续性。它包括我们对待员工、选择和与供应商及合作伙伴打交道以及为社会做出贡献的方式。道德立场对于企业有益，也是正确的做法。客户会将其业务交给能够体现其价值的组织。//
  ==== 3.2.1.2 设计思维 ====
@@ -238,7
          +238,7 @@
  **ITIL的故事：设计思维**
--Marco：在为我们的应用程序设计新功能时，我们尝试考虑可能会对客户产生影响的所有因素。我们考虑了智能手机固有的客户体验，支持应用程序功能的流程以及客户在订购、取车和旅行时与我们系统的交互。服务的每个组件与其他组件相结合以吸引客户，并且是整个客户旅程的一部分。
++Marco：//在为我们的应用程序设计新功能时，我们尝试考虑可能会对客户产生影响的所有因素。我们考虑了智能手机固有的客户体验，支持应用程序功能的流程以及客户在订购、取车和旅行时与我们系统的交互。服务的每个组件与其他组件相结合以吸引客户，并且是整个客户旅程的一部分。//
  (% style="text-align:center" %)
@@ -256,7
          +256,6 @@
  * **预防压力 **预防、监控和纠正工作场所中的不健康的紧张关系。
--
  ==== 3.2.2.1 重构服务敏捷性 ====
  HVIT的工作方式对组织及其服务管理方式具有重大的意义。传统上，管理基于以下假设：资源和工作是可预测的，可以在较低的粒度级别进行控制，因此，管理偏重于工作的专业化、规定性的流程，以及驱动和衡量性能的目标。
@@ -315,7
          +315,7 @@
  **ITIL的故事：重构服务敏捷性**
--Solmaz：在Axle，我们有一个框架来指导我们的工作，开发新应用程序功能的团队将遵循此框架以及Axle的原则和政策。此框架的设计足够灵活，可以使团队适应不断变化的环境和工作的实验性质。这使他们在开发新的应用程序功能时更容易尝试新的方法，这意味着他们有更多的试验自由。
++Solmaz：//在Axle，我们有一个框架来指导我们的工作，开发新应用程序功能的团队将遵循此框架以及Axle的原则和政策。此框架的设计足够灵活，可以使团队适应不断变化的环境和工作的实验性质。这使他们在开发新的应用程序功能时更容易尝试新的方法，这意味着他们有更多的试验自由。//
  ==== 3.2.2.2 安全文化 ====
@@ -355,6
          +355,7 @@
  * 人们不断创造安全。
  * 无效的操作需要有解决失效的经验。
++
  **关键信息**
  应用安全文化时，从业人员应追求以下行为：
@@ -367,6
          +367,7 @@
  图3.5显示了与安全文化有关的主要行为模式。
++
  (% style="text-align:center" %)
  [[image:1639232746699-331.png]]
@@ -375,9
          +375,9 @@
  **ITIL的故事：安全文化**
--Su：开发新应用程序功能可能需要实验，有时可能需要接受失败或意外的变更。如果我们团队的成员感到安全和受到重视，那么他们将处于更好的位置来做出最好的工作。
++Su：开发//新应用程序功能可能需要实验，有时可能需要接受失败或意外的变更。如果我们团队的成员感到安全和受到重视，那么他们将处于更好的位置来做出最好的工作。//
--Solmaz：创建一种文化和环境，使每个团队成员在演示他们的工作，表达疑问或寻求反馈时都感到舒适自在，这意味着我们可以迅速推进应用程序设计和发布，并减少问题不受到挑战或好主意被忽略。
++Solmaz：//创建一种文化和环境，使每个团队成员在演示他们的工作，表达疑问或寻求反馈时都感到舒适自在，这意味着我们可以迅速推进应用程序设计和发布，并减少问题不受到挑战或好主意被忽略。//
  ==== 3.2.2.3 预防压力 ====
@@ -450,13
          +450,13 @@
  **ITIL故事：预防压力**
--Henri：我们要求我们的团队快速改进我们的应用程序，这可能会带来很大压力。
++Henri：//我们要求我们的团队快速改进我们的应用程序，这可能会带来很大压力。//
--Marco：对于开发团队来说，一项新功能的发布日期可能会特别紧张。
++Marco：//对于开发团队来说，一项新功能的发布日期可能会特别紧张。//
--Radhika：我们可以确保人力资源部门采用正确的方法来支持良好的心理健康和压力预防，从而帮助减轻员工的压力。
++Radhika：//我们可以确保人力资源部门采用正确的方法来支持良好的心理健康和压力预防，从而帮助减轻员工的压力。//
--Henry：我们还可以为员工提供教育讲座，使他们意识到压力过大的危险，以及在遇到压力相关问题时应采取的措施。
++Henry：//我们还可以为员工提供教育讲座，使他们意识到压力过大的危险，以及在遇到压力相关问题时应采取的措施。//
  (% style="text-align:center" %)
@@ -475,7
          +475,6 @@
  * **ITIL 持续改进模型 **为组织提供了一种用于实施改进的结构化方法的模型。
--
  ==== 3.2.3.1 在复杂环境中工作 ====
  为了有效地工作，从业人员必须了解他们工作所在的环境或系统的本质。系统的主要特征是可预测性，因为这决定了哪种工作方式有效。总体而言，系统化思维，尤其是复杂性思维有助于理解系统并提供有效方法的指导。
@@ -494,6
          +494,7 @@
  * 系统的某些部件的行为无法预测
  * 无法独立于其环境中的其他系统检查系统
++
  复杂的自适应系统的研究是跨学科的，融合了自然科学和社会科学的洞察力。“复杂”是指整体的行为无法通过部件的行为来预测，并且会有机地发生不可预测的事情。换句话说，行为是自然的。“自适应”意味着系统具有改变和从经验中学习的能力。
  复杂的自适应系统表现出无法预测的行为，但通常可以追溯地进行解释。某些系统是不可预测的，因为它们的边界仅部分限制系统中起作用的代理，并且代理会修改边界。
@@ -576,11
          +576,11 @@
  **ITIL故事：在复杂环境中工作**
--Su：与任何复杂系统一样，Alxe租车公司的业务包含许多交互组件。这些包括内部和外部团队和服务、客户及其行为以及外部因素，例如交通流量，道路变化和工业行为（例如，路边援助或汽油供应）。
++//Su：与任何复杂系统一样，Alxe租车公司的业务包含许多交互组件。这些包括内部和外部团队和服务、客户及其行为以及外部因素，例如交通流量，道路变化和工业行为（例如，路边援助或汽油供应）。//
--Marco：在为我们的应用程序开发新功能时，我们必须注意它如何影响Alxe及其业务的更广发领域。例如，如果我们通过该应用程序引入了自动车辆升级功能，则需要确保我们的其他系统和基础架构能够与此功能进行适当协调。
++//Marco：在为我们的应用程序开发新功能时，我们必须注意它如何影响Alxe及其业务的更广发领域。例如，如果我们通过该应用程序引入了自动车辆升级功能，则需要确保我们的其他系统和基础架构能够与此功能进行适当协调。//
--Su：如果我们需要对应用程序进行变更以适应其他领域，那么我们必须具有适应性，而又不能失去对工作的控制。
++//Su：如果我们需要对应用程序进行变更以适应其他领域，那么我们必须具有适应性，而又不能失去对工作的控制。//
  ==== 3.2.3.2 精益文化 ====
@@ -597,17
          +597,16 @@
  精益已经产生了许多工具和方法（价值流映射，结构化的问题解决方案，标准工作以及Hoshin Kanri等）。这些工具经过数十年的完善，但在取得突破性成果的水平上很少得到有效应用。这通常是由于缺乏精益实践中固有的思维/学习/发现过程所需的专注意识和关注。
--
  表3.2概述了精益文化的元素。
--(% style="width:385px" %)
--|(% style="width:54px" %)信任|(% style="width:330px" %)确保依赖某人或某物的性格、能力、力量或真理，包括团队、工作过程。最重要的是过程。
--|(% style="width:54px" %)尊重|(% style="width:330px" %)给予特别关注、考虑、特别关注和尊重的行为。
--|(% style="width:54px" %)好奇心|(% style="width:330px" %)不断渴望了解事情如何以及为什么起作用，是什么使事情变得更好，以及在事情变得更好之后看起来“更好”。
--|(% style="width:54px" %)探索|(% style="width:330px" %)系统地搜索有关事物本质的事实：事物的起源，原因，相互依存关系，生命周期及其本质。
--|(% style="width:54px" %)嬉戏|(% style="width:330px" %)一种新颖有趣的方式，可查看想法及其与其他想法的关系，同时保持认真
--|(% style="width:54px" %)坚持不懈|(% style="width:330px" %)深入关注手头的话题，并且坚持不致于分散注意力或迷失方向。
++|信任|确保依赖某人或某物的性格、能力、力量或真理，包括团队、工作过程。最重要的是过程。
++|尊重|给予特别关注、考虑、特别关注和尊重的行为。
++|好奇心|不断渴望了解事情如何以及为什么起作用，是什么使事情变得更好，以及在事情变得更好之后看起来“更好”。
++|探索|系统地搜索有关事物本质的事实：事物的起源，原因，相互依存关系，生命周期及其本质。
++|嬉戏|一种新颖有趣的方式，可查看想法及其与其他想法的关系，同时保持认真
++|坚持不懈|深入关注手头的话题，并且坚持不致于分散注意力或迷失方向。
++
  **什么样的需求可以用来创建，培养和维护精益文化？**
  领导者必须知道该怎样去培养一种专注的精益文化，以及为什么要这么做。领导者需要拓展的关键技能是当下意识。这种方法侧重于创建一种环境，在该环境中使一线工作者获得安全、支持、时间和空间来尝试新事物，并从有效的方法和无效的方法中学习。
@@ -654,9
          +654,9 @@
  **ITIL故事：精益文化**
--Marco：我们鼓励应用程序开发团队采用精益文化，营造信任、尊重、好奇、询问、嬉戏和热情的工作环境。
++//Marco：我们鼓励应用程序开发团队采用精益文化，营造信任、尊重、好奇、询问、嬉戏和热情的工作环境。//
--Solmaz：应用程序开发的工作通常可能是试验性的，采用这种文化可以使我们的团队承担可能的风险，并帮助他们探索实现新功能的各种方法。
++//Solmaz：应用程序开发的工作通常可能是试验性的，采用这种文化可以使我们的团队承担可能的风险，并帮助他们探索实现新功能的各种方法。//
  (% style="text-align:center" %)
@@ -708,11
          +708,14 @@
  改进方法步骤如下：
--* 理解方向：改进应该针对特定目标，而不仅仅是随机的目标。
--* 掌握当前状况：除非我们知道我们现在的位置，否则方向是没有用的。
--* 建立下一个目标条件并找出障碍：描述我们期望的成果以及生成该成果的过程的预期条件。
--* 针对下一个目标条件进行实验：提出克服障碍的想法，并对该想法进行实验。如果可能，一次仅测试一个假设。
++1.理解方向：改进应该针对特定目标，而不仅仅是随机的目标。
++2.掌握当前状况：除非我们知道我们现在的位置，否则方向是没有用的。
++
++3.建立下一个目标条件并找出障碍：描述我们期望的成果以及生成该成果的过程的预期条件。
++
++4.针对下一个目标条件进行实验：提出克服障碍的想法，并对该想法进行实验。如果可能，一次仅测试一个假设。
++
  这些步骤在图3.12中概述。
  在ITIL持续改进模型的背景下，丰田汽车Kata帮助回答了以下问题：
@@ -759,7
          +759,7 @@
  **ITIL故事：持续改进模型**
--Solmaz：在为我们的应用程序实现新功能和改进时，我们遵循ITIL持续改进模型的步骤。但是，有时我们不知道如何达到下一个目标状态，甚至不知道该状态可能是什么。在这种情况下，我们将尝试确定最佳的下一步。
++//Solmaz：在为我们的应用程序实现新功能和改进时，我们遵循ITIL持续改进模型的步骤。但是，有时我们不知道如何达到下一个目标状态，甚至不知道该状态可能是什么。在这种情况下，我们将尝试确定最佳的下一步。//
  (% style="text-align:center" %)
  [[image:1639233126930-362.png]]
@@ -834,6
          +834,7 @@
  * 使用可公开访问的白板记录进行中的工作，同时还以电子格式维护信息，以便可以轻松地进行交流、分析和报告
  * 高级领导发布和促进组织的目标、宗旨和政策
++
  === 3.3.5 通盘思考和工作 ===
  该原则指出，没有任何服务或用于提供服务的元素是单独存在的。除非组织能够从整体上而不是仅部分地发挥作用，否则服务提供者和服务使用者所取得的成果将受到损害。
@@ -862,6
          +862,7 @@
  * 使用带有便笺墙来跟踪工作，而不是投资于电子工作管理系统
  * 减少了用户注册账户时必须填写的字段数，但仍收集了足够的信息以启用服务和支持工作。
++
  === 3.3.7 优化和自动化 ===
  该原则指出应充分利用所有类型的资源，尤其是人力资源。应当消除所有真正浪费的东西，并且应该使用技术来做任何技术可以做的事情。人为干预应该保留在真正有助于创造价值的地方。
@@ -897,7
          +897,4 @@
  这些行为模式以及一般的组织文化营造了一个环境，可以成功应用第4章中描述的许多技术和模型。
--
--[[阅读下一章>>http://itil4hub.cn/bin/view/ITIL%204%E3%80%8A%E9%AB%98%E9%80%9FIT%E3%80%8BHVIT/4.%E9%AB%98%E9%80%9FIT%E6%8A%80%E6%9C%AF/]]   [[返回上一章>>http://itil4hub.cn/bin/view/ITIL%204%E3%80%8A%E9%AB%98%E9%80%9FIT%E3%80%8BHVIT/1%E4%BB%8B%E7%BB%8D/]]
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