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10 10  = 第1章 介绍 =
11 11  
12 12  ITIL®4：指导、计划和改进是ITIL4系列的一部分，它是IT和服务管理最广泛采用的指南的最新演化。它是为那些对ITIL 4具有基础知识并希望加深对基本原理和技术的了解的人而编写的。
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37 37  一个人有权指导他人的行为或定义所需成果的区域或活动。
38 38  )))
39 39  
34 +
40 40  每个人都有一个控制范围，这与他们的影响力的范围不同。企业领导者的权限通常被定义为其角色的一部分，并得到周围人士的认可。其他角色如一名员工的控制范围可能局限为他的一些直接报告对象。而另一些人的的控制范围仅仅为自己和自己的活动。
41 41  
42 42  无论正式的控制范围如何，每个人都可以使用影响力。一个人能控制的范围和他们想要改变的范围之间的差异显示了创造影响力的重要性。即使不存在差异，基于影响力和鼓励式的合作通常比命令式更有效。
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131 131  * 如果计划中未包含有效的风险管理，则更可能发生延迟，返工或项目失败。
132 132  * 仅当理解当前状态时，才有可能改进。这包括理解与创建期望的改进相关的风险。
133 133  
129 +
134 134  |(((
135 135  定义：控制
136 136  
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188 188  组织为实现其目标而定义的广泛方法或过程的行为。
189 189  )))
190 190  
187 +
191 191  ==== 1.3.1.1 战略与战略计划 ====
192 192  
193 193  战略可以在多个层次上定义，但是在组织中，它们必须从逻辑上级联与整个组织的战略。它们还必须与目标的实现联系在一起。
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202 202  战术是实现已确定战略的特定方法。
203 203  )))
204 204  
202 +
205 205  ==== 1.3.1.2 战术和战术计划 ====
206 206  
207 207  如果在一段时间后，确定某战术在实现已确定战略方方面面不成功，则可能需要更改或放弃该战术。
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222 222  针对例行活动、产品、服务或其他配置项运行的管理。
223 223  )))
224 224  
223 +
225 225  再次从上一个示例继续：酒店集团可以通过执行满意度调查、收集投诉信息、分析数据、选择改进的区域、创建营销活动等来执行其客户满意度战术。
226 226  
227 227  根据环境的复杂性，运营可能包括可预测的、重复的、有据可查的工作，还包括处理异常情况。运营管理制度应众所周知，因为通常要求工作人员遵循它们。有时，有专家参与的活动通常会有独特的行动方案。无论哪种方式，通常都有针对运营事务的活动遵循一致的方法和技术。
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233 233  方法是做某件事的一种方式，技术或流程。方法是结构化和系统化的。
234 234  )))
235 235  
235 +
236 236  ==== 1.3.1.4 方法 ====
237 237  
238 238  可以为结构化和系统的工作开发一种或多种方法。当一项任务有多种方法可用时，执行该任务的人员应遵循组织的指导或自行决定使用哪种方法。
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405 405  * **优化和自动化**  SVS的每个部分都应尽可能高效地针对职能进行优化。官僚主义的治理实践可能会给出不切实际的指导，浪费时间和精力。复杂的计划难以实施。改进通常旨在优化我们的工作或提供服务的方式。
406 406  
407 407  
408 +
408 408  == 1.8 指导、计划和改进的价值、成果、成本和风险 ==
409 409  
410 410  ITIL 4讨论了通过考虑结果，成本和风险来实现价值，如图片1.2所示。
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425 425  
426 426  既然我们已经建立了本出版物的关键原则，那么应该很清楚，每个人都参与指导、计划并改进其控制范围的领域。您应考虑本出版物中的概念和方法如何适用于您和您的工作，以及如何使自己成为更有见识和能力的贡献者。
427 427  
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430 -[[阅读下一章>>http://itil4hub.cn/bin/view/ITIL%204%E3%80%8A%E6%8C%87%E5%AF%BC%E3%80%81%E8%AE%A1%E5%88%92%E5%92%8C%E6%94%B9%E8%BF%9B%E3%80%8BDPI/%E7%AC%AC2%E7%AB%A0%20%E6%88%98%E7%95%A5%E4%B8%8E%E6%8C%87%E5%AF%BC/]]  [[返回上一章>>http://itil4hub.cn/bin/view/ITIL%204%E3%80%8A%E6%8C%87%E5%AF%BC%E3%80%81%E8%AE%A1%E5%88%92%E5%92%8C%E6%94%B9%E8%BF%9B%E3%80%8BDPI/]]
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