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1. 简介

服务管理是关于价值共创。技术是用来支持价值共创的，但在IT行业定义价值可能是一项挑战。过去，很多注意力都集中在成本效益，基本功能或创新上。但是，当前，速度和灵活性是有价值的服务和价值较低的服务之间的区别。将来可能会转移到例如安全性，人性化，自动化程度的提高等领域。此外，随着价值定义的不断变化，应该对其进行不断的修订和澄清。

ITIL 4使用整体方法来构建和修改从需求到价值的技术支持服务。该出版物是关于利用服务管理，调整和采用最佳实践，以及使用ITIL服务价值系统（SVS）框架来促进组织中的价值共创。该出版物是为在技术支持服务范围的广泛人员提供的实用指南。它为如何协作和协调从ITIL Foundation进行设计，构建和支持集成而有效的产品和服务的工作提供了明确的指导。

ITIL 4描述了服务价值链的六个活动。这些活动可以通过各种方式组合起来以创造价值流。本出版物涵盖了这些活动的集成，以便能够创建、交付、运行以及持续使用改进点技术支持的产品和服务。重要的是要清楚，没有统一的方法来成功提供服务。背景，需求和资源随组织而异。服务管理的成功需要务实和创造力，而不是教义和教条。

该出版物不仅描述了如何整体构建和管理价值流，而且还描​​述了如何在价值流中包括连续的改进点迭代和反馈循环。它探索了诸如开发，测试，知识，客户和员工反馈，新技术，采购以及工作管理方式等领域。这样做时，它能够说明处理服务管理的新方法。

过去关于IT和服务管理流程的知识不需要放弃。这些知识中的大部分仍然有用，可以将其重点放在更广泛的实践的环境上。为了应对不断变化的世界，IT和服务管理需要以适当的方式灵活地以新方式使用。如今，服务管理需要开放的心态和更加协作的工作方式。随着价值共创的实践和方法不断发展，IT，数字化和服务专家需要持续更新其技能，知识以便保持卓越。因此，本出版物着重于个人和团队的专业精神，文化和服务意识，并探讨确保可持续性的价值和方法。

ITIL 故事: 探索新机遇

亨利: 世界在变。创新、数字化和技术发展的速度，以及客户对更快更好服务的需求不断增加，为现代服务提供商创造了机会和不确定性。为了保持竞争力，艾克苏汽车租赁公司必须以面向未来的深思熟虑的解决方案作出反应。

拉迪卡: 现在，在世界各地，城市中心正在改变旅游方式。基础设施投资正在影响我们许多地区的租车需求。我们正在与无人驾驶、公共交通、自行车道和对鼓励步行的城市创新竞争。

亨利: 我们的愿景是成为世界上最受认可的环保汽车租赁品牌。我们将这些潜在威胁视为拓展服务的机会。我们已经有几项绿色倡议正在进行中，我们正在为未来做准备，因为市场力量或立法要求每个企业都能持续经营。我们目前正在探索利用清洁能源的运输方式。

拉迪卡:  自行车租赁在欧洲和美国越来越流行。我们想探讨艾克苏公司对新自行车租赁服务的需求。

亨利: 在进行任何大规模投资之前，我们都会进行试点，以测试这项服务的可行性。这有助于我们确定艾克苏是否已准备好跨其所有分支全面实施。试点自行车租赁服务将有助于确定这项服务对我们的客户和艾克苏汽车租赁的潜在价值。.

拉迪卡: 我们制定了一套选择标准，以确定哪个艾克苏分支最适合我们的试点。我们的选择标准包括当地的基础设施，如自行车道的接近程度，以及我们在每个分支机构是否有足够的物理空间容纳自行车。

亨利: 员工文化也是一个考虑因素。我们的员工需要成为自愿的参与者，这样我们才能实现试点的成果。

拉迪卡: 我们在瑞士蒙特勒的分公司非常适合试点。该地区以热爱自行车而闻名，该市已经拥有配套的基础设施。游客人数不断增加，分公司员工士气高涨。

索尔马兹: 为了准确分析对Axes现有服务的潜在影响，并发现任何意外结果，我们需要一个具有正确技能和知识组合的团队。我希望有这样一个团队，其能够合作，专注于我们如何为利益相关者创造价值。团队将收集客户的反馈，并记录他们实际使用服务的方式。我们还需要确定工作流程中的潜在痛点；这种方法将允许我们设计最合适的服务。在我们确定如何响应客户需求时，试点可能需要多次迭代。

拉迪卡:为了更好地了解客户在租用自行车时的动机并发现客户如何看待价值，我们从调研开始。反馈强调了一些发现，包括：

• 超过70％的客户更喜欢租一辆自行车，而不是拥有一辆
•  超过30％的人会考虑为城市上下班租用自行车，甚至是电动自行车。这是我们之前没有考虑过的东西 
• 超过40％的人在郊游时会考虑将租自行车作为租车计划的一部分
• 超过50％的人目前没有自行车，或者每个家庭成员都没有自行
• 只有3％的客户拥有电动自行车或者会考虑自己购买

从调查结果中，我们可以获得一些有价值的见解。例如，无论客户是否已经拥有一辆自行车，我们的客户都会喜欢他们提供的可用自行车。另外，很大比例的受访者担心气候变化，并表示强烈的意愿减少其碳排放。这完全符合我们对艾克苏汽车租赁公司作为世界领先的环保汽车租赁公司的愿景。

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