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4 -[[阅读下一章>>http://itil4hub.cn/bin/view/ITIL%204%E3%80%8A%E5%88%9B%E5%BB%BA%E3%80%81%E4%BA%A4%E4%BB%98%E5%92%8C%E6%94%AF%E6%8C%81%E3%80%8B%20CDS/%E7%AC%AC6%E7%AB%A0%20%E7%BB%93%E8%AE%BA/]]  [[返回上一章>>http://itil4hub.cn/bin/view/ITIL%204%E3%80%8A%E5%88%9B%E5%BB%BA%E3%80%81%E4%BA%A4%E4%BB%98%E5%92%8C%E6%94%AF%E6%8C%81%E3%80%8B%20CDS/%E7%AC%AC4%E7%AB%A0%20%E5%88%9B%E5%BB%BA%E3%80%81%E4%BA%A4%E4%BB%98%E5%92%8C%E6%94%AF%E6%8C%81%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E7%9A%84%E4%BB%B7%E5%80%BC%E6%B5%81/]]
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17 17  优先级排序通常是一项与支持和软件开发工作相关的活动（例如，对事件记录进行优先级排序或对冲刺待办事项集合进行优先级排序），但它其实被广泛使用。
18 18  
19 19  
20 -=== 5.1.1 按工单管理工作 ===
15 +=== 5.1.1 按表单管理工作 ===
21 21  
22 -一张工单(ticket)是一份工作记录。在广泛采用数字系统之前，纸质表格是常见的通信媒介，位于工作流程的中心。这些表单通常用尺子，钢笔和打字机制作，复印分发，手工填写，并按照办文流程中放置​​在下一位雇员的物理收文盘中。尽管数据可能已经在某个时候输入进了电子系统，但是纸制单据本身就是数据（以及对数据的响应）发展的载体。
17 +一张表单是一份工作记录。在广泛采用数字系统之前，纸质表格是常见的通信媒介，位于工作流程的中心。这些表单通常用尺子，钢笔和打字机制作，复印分发，手工填写，并按照办文流程中放置​​在下一位雇员的物理收文盘中。尽管数据可能已经在某个时候输入进了电子系统，但是纸制单据本身就是数据（以及对数据的响应）发展的载体。
23 23  
24 24  商业IT系统的出现和基于计算机的工作的规范化意味着用于信息捕获和传输的媒体发生了根本性的变化，但这并没有改变基本的工单流转过程。纸质表单上的数据字段成为由软件应用程序控制的数据库表。数据字段集合以熟悉的方式排列成表格，这些表格通过屏幕显示给用户。换言之，软件用户界面与纸质表单相呼应。
25 25  
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69 69  ** 使用弹性云平台迅速增加或减少可用的算力；
70 70  ** 将人员配备需求外包给专业服务组织
71 71  * 使用左移技术转移需求或阻止需求被创造；例如，通过：
72 -** 使用自助式知识库，使用户无需专业技能即可解决常见问题
67 +** [[image:file:///C:\Users\19805\AppData\Local\Temp\ksohtml\wps6D76.tmp.png]]使用自助式知识库，使用户无需专业技能即可解决常见问题
73 73  ** 使用与开发工具集成的自动化测试，减少部署前对单独的测试和验证资源的需求。
74 74  
75 75  上述列举着重介绍了用于管理需求的常用方法，但是根据环境和复杂性，可能有更适用的。
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153 153  如果工作（和工作流）的度量和报告显示收益大于预期或实际成本（例如减少了开发工作的完成时间），则可以减少这些担忧。
154 154  
155 155  
156 -=== 5.1.5 左移                                                                              ===
151 +=== 5.1.5 左移                                                                                 ===
157 157  
158 158  左移是一个来自软件测试界的术语，现在也广泛应用在与IT和服务管理的其他领域。左移使得工作发生在更接近其源头的位置。价值流设计原则指出，高度相互依赖的任务应该组合起来，而不是作为一系列专门任务来执行。左移是改善工作流程，工作效率和有效性的综合方法，通过将工作交付移交给最佳团队或人员，缩短交货时间，解决时间，客户满意度和效率。在开发环境中，左移意味着将错误修复活动移至生命周期中较早的构建和测试团队。在支持环境中，则是将维修或解决问题的活动从更高级别的技术团队转移到一线通才团队。
159 159  
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230 230  * 向员工，客户和其他利益干系人传达已实现的收益
231 231  )))
232 232  
228 +[[image:file:///C:\Users\19805\AppData\Local\Temp\ksohtml\wps6D87.tmp.png]]
229 +
233 233  相同的原则可以应用于其他领域，例如：
234 234  
235 235  * 可以重新组织一线，二线和三线支持的任务划分，以便一线服务人员能够管理更具挑战性的呼叫。
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246 246  * 提供的自助服务界面，可以简化大量服务请求，并为常见故障提供相关且准确的解决方案，从而降低了每次事件的成本
247 247  * 团队成员可以执行的任务种类有所增加，从而提升了员工满意度和留任率
248 248  
249 -**ITIL 故事:为什么我们需要对工作进行优先级排序？**
250 250  
247 +[[image:file:///C:\Users\19805\AppData\Local\Temp\ksohtml\wps6035.tmp.jpg]]**ITIL 故事:为什么我们需要对工作进行优先级排序？**
248 +
251 251  [[image:1640087673488-662.png||height="42" width="41"]]**因杜:**//我一直在为自行车租赁服务开发在线支付应用程序。但是，我还需要进行另一项工作。我需要业务部门的指导，告诉我应该优先考虑哪项计划//
252 252  
253 253  [[image:1640087684124-535.png||height="54" width="41"]]**亨利: **//目前，业务和监管要求超出了我们的能力，影响了我们完成工作的产能；我们根本无法满足当前的需求。在线支付应用程序的开发很重要，但是因杜的另一个计划能将我们的财务流程与政府监管的变化结合起来。必须优先考虑这一点，以确保公司不违反监管要求//
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263 263  
264 264  服务提供者可以选择自己创建服务组件，或者从合作伙伴或供应商处获取。
265 265  
266 -● 供应商是一个向消费者提供产品和服务，但与消费者没有共同目标的组织。
264 +[[image:file:///C:\Users\19805\AppData\Local\Temp\ksohtml\wps7DBB.tmp.png]]● 供应商是一个向消费者提供产品和服务，但与消费者没有共同目标的组织。
267 267  
268 268  ●“提供方”是一个通用术语，通常用于描述向客户销售产品或服务的任何组织。从服务消费者的角度来看，提供方可以是合作伙伴或供应商，也可以与服务消费者没有直接的服务关系。提供方还可以在某些领域成为合作伙伴，而在其他领域成为供应商，例如：
269 269  
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318 318  * 创建服务组件是可预测且重复的工作
319 319  * 生态系统是稳定的，通常不会波动。
320 320  
319 +
321 321  ==== 5.2.1.1 商品化 ====
322 322  
323 323  随着采用的技术不断增多，通常需要通过更高级的工具来更有效地管理技术17。例如：
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463 463  * 组织与供应商之间的文化或语言差异
464 464  * 外包工作时是否会增加以及将增加多少管理费用
465 465  
465 +
466 466  **ITIL 故事: 外包注意事项**
467 467  
468 468  [[image:1640088196437-821.png||height="64" width="42"]]**索尔马兹:**//我们已向七个供应商发布了开发GPS地图软件的报价请求单（RFQ）。//
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495 495  * 供应商越来越专注于细分市场，这导致与单一的典型组织合作的供应商数量增加。
496 496  * 某些类型的服务组件的商品化意味着可以定期将供应商替换为其他供应商，以获取更好的定价或服务体验。
497 497  * 技术产品和服务的复杂性不断增加，意味着需要借助多个供应商来支持组织。
498 -* 当一个组织选择一种服务集成和管理方法时，应将该方法视为战略决策，并将服务集成和管理合同与单个供应商合同分开进行招标。还需要一个明确的组织结构，以及适当的治理和管理模式。
498 +*
499 499  
500 +当一个组织选择一种服务集成和管理方法时，应将该方法视为战略决策，并将服务集成和管理合同与单个供应商合同分开进行招标。还需要一个明确的组织结构，以及适当的治理和管理模式。
501 +
500 500  (% style="text-align:center" %)
501 501  [[image:1640088252871-135.png]]
502 502  
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525 525  ** 变更管理
526 526  ** 服务请求
527 527  
530 +
528 528  **ITIL 故事: 服务集成和管理**
529 529  
530 530  [[image:1640088313890-721.png||height="68" width="39"]]**索尔马兹: **//艾克苏与世界各地的众多合作伙伴合作。一些服务由全球合作伙伴提供；例如，我们的IT网络基础设施。其他服务，如我们的电动自行车故障排查服务，是专门针对蒙特勒分公司和我们的自行车租赁服务。为了支持我们的产品和服务，我们有责任有效协调和整合不同第三方所做的工作。//
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534 534  [[image:1640088313890-721.png||height="68" width="39"]]**索尔马兹: **//目前，艾克苏负责协调我们的供应商，使其成为“保留的服务集成商”。随着服务在其他地方的增长和扩展，我们将重新审视我们的服务集成模型，以确保它仍然适用。//
535 535  
536 536  
540 +
541 +
537 537  == 5.3 总结 ==
538 538  
539 539  组织很少能够平衡好产能和需求，这导致工作排队或积压，从而增加了客户、用户和其他利益干系人不满意的风险。为了降低这种风险，组织通过各种各样的技术来管理需求或对各种类型的需求进行优先级排序。
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541 541  组织在使用这些技术时应谨慎对待，并应用系统性思考和工作的指导原则，来评估这些技术对组织其他部分、客户、利益干系人，甚至对从需求到价值流的影响。
542 542  
543 543  组织也可以求助于外部合作伙伴和供应商，以获得额外的能力，甚至转移交付输出、成果、职能或整个服务的责任。随着合作伙伴和供应商数量的增加，指导和协调外部活动的管理开销可能会急剧增加，通常需要专用的资源来集成、管理外部供应商，并使其与组织的产品和服务保持一致。
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546 -[[阅读下一章>>http://itil4hub.cn/bin/view/ITIL%204%E3%80%8A%E5%88%9B%E5%BB%BA%E3%80%81%E4%BA%A4%E4%BB%98%E5%92%8C%E6%94%AF%E6%8C%81%E3%80%8B%20CDS/%E7%AC%AC6%E7%AB%A0%20%E7%BB%93%E8%AE%BA/]]  [[返回上一章>>http://itil4hub.cn/bin/view/ITIL%204%E3%80%8A%E5%88%9B%E5%BB%BA%E3%80%81%E4%BA%A4%E4%BB%98%E5%92%8C%E6%94%AF%E6%8C%81%E3%80%8B%20CDS/%E7%AC%AC4%E7%AB%A0%20%E5%88%9B%E5%BB%BA%E3%80%81%E4%BA%A4%E4%BB%98%E5%92%8C%E6%94%AF%E6%8C%81%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E7%9A%84%E4%BB%B7%E5%80%BC%E6%B5%81/]]
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