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Author
... ... @@ -1,1 +1,1 @@
1 -XWiki.RollTech
1 +XWiki.superadmin
Content
... ... @@ -13,7 +13,7 @@
13 13  
14 14  * 记录一个价值流以理解工作流程如何贯穿该组织
15 15  * 了解创建一个新服务的原型价值流
16 -* 了解支持一个现场服务的原型价值流
16 +* 了解支持一个现场服务的原型价值流服务
17 17  
18 18  本章将帮助从业者理解：
19 19  
... ... @@ -20,10 +20,10 @@
20 20  * 价值流在 服务价值系统(SVS) 中的作用
21 21  * 价值流的分类
22 22  * 如何阐述一个价值流中存在的步骤
23 -* 如何将常见的数学建模理论应用于简化价值流
23 +* 如何将常见的数学模型理论应用于简化价值流
24 24  * 当设计一个价值流时需要考虑的内容
25 25  
26 -实践者必须要理解：价值流是简单易做的，但不一定是简化的工作表现形式。 不同种类的工作遵循着不同的路线，因此也有着很多种不同的价值流它们既可以指代设计或理想的活动模式，也可以表达实际的、可观察的活动模式。相同的资源，如个人、工具、供应商、或流程，可以出现在价值流的不同部分；例如，一个运维专员可以是用户契动，支持调查，为恢复服务部署修复程序这些活动中的一部分。
26 +从业者必须要理解：价值流是简单易做的，但不一定是简化的工作表现形式 不同种类的工作遵循着不同的路线，因此也有着很多种不同的价值流它们既可以指代设计或理想的活动模式，也可以表达实际的、可观察的活动模式。相同的资源，如个人、工具、供应商、或流程，可以出现在价值流的不同部分；例如，一个运维专员可以是用户参与的一部分，支持调查，并部署修复程序以恢复服务
27 27  
28 28  
29 29  == 4.1 ITIL服务价值流 ==
... ... @@ -256,34 +256,34 @@
256 256  
257 257  表格 4.1 服务值流描述模板
258 258  
259 -(% style="width:357px" %)
260 -|(% style="width:210px" %)价值流名称
261 -|(% style="width:210px" %)所有人
262 -|(% style="width:210px" %)价值流及其用例的描述
263 -|(% style="width:210px" %)需求
264 -|(% style="width:210px" %)触发器
265 -|(% style="width:210px" %)结果
266 -|(% style="width:210px" %)已创造价值
267 -|(% style="width:210px" %)预估交货时间或目标交货时间
259 +(% style="width:507px" %)
260 +|(% style="width:264px" %)价值流名称|(% style="width:241px" %)
261 +|(% style="width:264px" %)所有人|(% style="width:241px" %)
262 +|(% style="width:264px" %)价值流及其用例的描述|(% style="width:241px" %)
263 +|(% style="width:264px" %)需求|(% style="width:241px" %)
264 +|(% style="width:264px" %)触发器|(% style="width:241px" %)
265 +|(% style="width:264px" %)结果|(% style="width:241px" %)
266 +|(% style="width:264px" %)已创造价值|(% style="width:241px" %)
267 +|(% style="width:264px" %)预估交货时间或目标交货时间|(% style="width:241px" %)
268 268  
269 269  表格 4.2价值流步骤描述模板
270 270  
271 -(% style="width:323px" %)
272 -|(% style="width:108px" %)价值流名称|(% style="width:212px" %)
273 -|(% style="width:108px" %)步骤编号|(% style="width:212px" %)
274 -|(% style="width:108px" %)步骤名称|(% style="width:212px" %)
275 -|(% style="width:108px" %)价值链活动|(% style="width:212px" %)契动、计划、改进、设计和转换、获取/构建、交付和支持
276 -|(% style="width:108px" %)输入|(% style="width:212px" %)触发器和信息
277 -|(% style="width:108px" %)输出|(% style="width:212px" %)触发器和信息
278 -|(% style="width:108px" %)预期结果|(% style="width:212px" %)
279 -|(% style="width:108px" %)交货时间的估计值或交货时间的目标值|(% style="width:212px" %)
280 -|(% style="width:108px" %)支持实践|(% style="width:212px" %)
281 -|(% style="width:108px" %)实践名称|(% style="width:212px" %)描述实践如何为此步骤做出贡献
282 -|(% style="width:108px" %)角色和责任|(% style="width:212px" %)
283 -|(% style="width:108px" %)A负责任的|(% style="width:212px" %)
284 -|(% style="width:108px" %)R执行的|(% style="width:212px" %)
285 -|(% style="width:108px" %)C被咨询的|(% style="width:212px" %)
286 -|(% style="width:108px" %)I被告知的|(% style="width:212px" %)
271 +(% style="width:478px" %)
272 +|(% style="width:261px" %)价值流名称|(% style="width:214px" %)
273 +|(% style="width:261px" %)步骤编号|(% style="width:214px" %)
274 +|(% style="width:261px" %)步骤名称|(% style="width:214px" %)
275 +|(% style="width:261px" %)价值链活动|(% style="width:214px" %)契动、计划、改进、设计和转换、获取/构建、交付和支持
276 +|(% style="width:261px" %)输入|(% style="width:214px" %)触发器和信息
277 +|(% style="width:261px" %)输出|(% style="width:214px" %)触发器和信息
278 +|(% style="width:261px" %)预期结果|(% style="width:214px" %)
279 +|(% style="width:261px" %)交货时间的估计值或交货时间的目标值|(% style="width:214px" %)
280 +|(% style="width:261px" %)支持实践|(% style="width:214px" %)
281 +|(% style="width:261px" %)实践名称|(% style="width:214px" %)描述实践如何为此步骤做出贡献
282 +|(% style="width:261px" %)角色和责任|(% style="width:214px" %)
283 +|(% style="width:261px" %)A负责任的|(% style="width:214px" %)
284 +|(% style="width:261px" %)R执行的|(% style="width:214px" %)
285 +|(% style="width:261px" %)C被咨询的|(% style="width:214px" %)
286 +|(% style="width:261px" %)I被告知的|(% style="width:214px" %)
287 287  
288 288  注意：应以整体的方式描述实践贡献，避免使用技术术语（如果可行）。
289 289  
... ... @@ -325,14 +325,14 @@
325 325  
326 326  表格 4.3 工作流程指标
327 327  
328 -(% style="width:372px" %)
329 -|(% style="width:116px" %)**术语**|(% style="width:253px" %)**描述**
330 -|(% style="width:116px" %)节点周期|(% style="width:253px" %)完成离散工作单元，将输入转换为输出所需的时间。例如，花费五分钟填写一个新的事件表格，则周期就是五分钟。
331 -|(% style="width:116px" %)等待时间|(% style="width:253px" %)工作开始之前，离散工作单元在队列中等待的时间。例如，事故单在开始工作之前平均等待四个小时，则等待时间为四个小时。
332 -|(% style="width:116px" %)交货时间|(% style="width:253px" %)节点周期和等待时间的总和。交货时间表示完成离散工作单元（从其进入流程队列到流程结束）所需的总时间。
333 -|(% style="width:116px" %)流程队列|(% style="width:253px" %)等待流程处理的离散工作单元的数量。
334 -|(% style="width:116px" %)在制品（WIP）|(% style="width:253px" %)正在操作但尚未完成的离散工作单元的数量
335 -|(% style="width:116px" %)吞吐量|(% style="width:253px" %)工作进入或退出系统的速率
328 +(% style="width:945px" %)
329 +|(% style="width:116px" %)**术语**|(% style="width:826px" %)**描述**
330 +|(% style="width:116px" %)节点周期|(% style="width:826px" %)完成离散工作单元，将输入转换为输出所需的时间。例如，花费五分钟填写一个新的事件表格，则周期就是五分钟。
331 +|(% style="width:116px" %)等待时间|(% style="width:826px" %)工作开始之前，离散工作单元在队列中等待的时间。例如，事故单在开始工作之前平均等待四个小时，则等待时间为四个小时。
332 +|(% style="width:116px" %)交货时间|(% style="width:826px" %)节点周期和等待时间的总和。交货时间表示完成离散工作单元（从其进入流程队列到流程结束）所需的总时间。
333 +|(% style="width:116px" %)流程队列|(% style="width:826px" %)等待流程处理的离散工作单元的数量。
334 +|(% style="width:116px" %)在制品（WIP）|(% style="width:826px" %)正在操作但尚未完成的离散工作单元的数量
335 +|(% style="width:116px" %)吞吐量|(% style="width:826px" %)工作进入或退出系统的速率
336 336  
337 337  (% style="text-align:center" %)
338 338  [[image:1640086067340-330.png]]
... ... @@ -373,17 +373,13 @@
373 373  * 根据粒度级别和工作性质，节点周期可以假定认为是固定的和可预测的。
374 374  * 为了创建更可预测的节点周期，可能有必要限制在制品数量。该技术是看板方法的一部分，在可预测吞吐量（工作量）的环境中效果很好。例如，一个团队可能一次将其在制品限制为三个请求，因此，如果在制品超过此限制，则延迟处理任何其他请求。
375 375  
376 +**ITIL 故事: ITIL 服务价值流**
376 376  
377 -(% class="box" %)
378 -(((
379 -(% id="cke_bm_1975S" style="display:none" %)** **(%%)**ITIL 故事: ITIL 服务价值流**
380 -
381 381  [[image:1640086134907-348.png||height="53" width="37"]]**亨利:**//艾克苏汽车租赁采用服务价值流来绘制整个组织的工作流程。价值流展示了组织如何利用信息、工具、流程和其他结构化的工作方式来创建产品和服务。它们有助于我们通过任何给定场景或利益相关者的价值链活动形象化过程；例如，当我们为用户创建新功能或为客户服务台更新脚本时。//
382 382  
383 383  [[image:1640086144239-177.png||height="53" width="42"]]**索尔马兹: **//我们利用ITIL的服务价值流帮助我们的员工、合作伙伴和供应商了解如何为客户创造价值。我们定期审查我们的价值流，以确定改进运营的方法。//
384 384  
385 385  [[image:1640086152411-881.png||height="55" width="39"]]**雷尼: **//我们将利用从试点中吸取的经验教训，通过价值流的使用，规范我们如何应对常见问题。我们已经确定了两个需要优先考虑的场景：新功能的开发，以及当客户体验到服务降级时我们向他们提供的支持级别。在我们的待办事项中还有许多其他场景；例如，自行车归还时服务缓慢。//
386 -)))
387 387  
388 388  
389 389  == 4.2 价值流模型用于创建、交付和支持 ==
... ... @@ -458,7 +458,7 @@
458 458  * 作为业务开发经理，我想跟踪我的销售流水线，以便专注于完成新交易。
459 459  * 作为基础架构工程师，我希望能够对报警通知进行分组，以便可以关联警报并消除重复项。
460 460  
461 -===== 步骤1：确认并记录服务需求 =====
457 +步骤1：确认并记录服务需求
462 462  
463 463  (% style="text-align:center" %)
464 464  [[image:1640086304103-791.png]]
... ... @@ -475,7 +475,7 @@
475 475  * **服务配置管理 **提供有关当前运行的服务和服务组件的信息，以便在描述需求时提供内容。
476 476  * **服务级别管理 **提供有关当前服务级别的信息，以在描述需求时提供内容。
477 477  
478 -===== 步骤2：决定是否投资新服务 =====
474 +步骤2：决定是否投资新服务
479 479  
480 480  (% style="text-align:center" %)
481 481  [[image:1640086324994-664.png]]
... ... @@ -498,7 +498,7 @@
498 498  * **服务级别管理 **提供有关当前服务级别以及新功能可能带来变更的信息。
499 499  * **软件开发和管理 **提供有关设计和开发新服务的软件组件的补充评估，以及对运行的应用程序活动影响的补充评估。根据需要，为业务案例评估做出贡献。
500 500  
501 -===== 步骤3：设计和架构师新服务以满足客户需求 =====
497 +步骤3：设计和架构师新服务以满足客户需求
502 502  
503 503  (% style="text-align:center" %)
504 504  [[image:1640086345633-912.png]]
... ... @@ -526,7 +526,7 @@
526 526  * **软件开发和管理  **提供所需的技能、工具和其他资源，以根据服务设计包中的规范，创建和提炼重要事情和用户故事列表。
527 527  * **供应商管理  **协助与合作伙伴和供应商进行互动，并选择新供应商采购服务组件。
528 528  
529 -===== 步骤4：构建、配置或购买服务组件 =====
525 +步骤4：构建、配置或购买服务组件
530 530  
531 531  (% style="text-align:center" %)
532 532  [[image:1640086367284-810.png]]
... ... @@ -556,7 +556,7 @@
556 556  * **软件开发和管理**  提供所需的工程技能，工具和其他资源，用以创建新应用程序功能并将新系统和其他软件组件集成到现有服务。
557 557  * **供应商管理**  协助与合作伙伴和供应商进行互动，并选择新的供应商来采购服务组件。
558 558  
559 -===== 步骤5：部署服务组件以准备启动 =====
555 +步骤5：部署服务组件以准备启动
560 560  
561 561  (% style="text-align:center" %)
562 562  [[image:1640086475048-784.png]]
... ... @@ -586,7 +586,7 @@
586 586  * **服务台** 确保在新特性，已知缺陷和解决方法方面对所有面向客户的支持角色进行了充分的培训。
587 587  * **供应商管理** 在与合作伙伴及供应商的交互，以及选择提供服务组件的新供应商方面提供帮助。
588 588  
589 -===== 步骤6：为客户和用户提供发布新服务 =====
585 +步骤6：为客户和用户提供发布新服务
590 590  
591 591  (% style="text-align:center" %)
592 592  [[image:1640086505761-409.png]]
... ... @@ -671,7 +671,7 @@
671 671  在步骤5之后，价值得到恢复，价值流就可以结束了，还可以进一步开展如步骤6和7所述的活动，请求并处理客户反馈。例如，组织通常要求从随机的客户样本中获取反馈。
672 672  
673 673  
674 -===== 步骤1：确认并登记用户查询 =====
670 +步骤1：确认并登记用户查询
675 675  
676 676  
677 677  (% style="text-align:center" %)
... ... @@ -685,7 +685,7 @@
685 685  * **服务目录管理 **提供优化登记查询所需的信息，技能，工具和其他资源。
686 686  * **服务台** 提供所需的技能，工具和其他资源，以允许客户或用户联系服务支持，并使客户支持专员能够与联系人产生共情，管理与客户或用户的沟通方式，获取及传递有关预期解决时间的信息
687 687  
688 -===== 步骤2：调查查询，将其重新分类为事件，然后尝试将其修复 =====
684 +步骤2：调查查询，将其重新分类为事件，然后尝试将其修复
689 689  
690 690  (% style="text-align:center" %)
691 691  [[image:1640086667359-861.png]]
... ... @@ -711,7 +711,7 @@
711 711  * 网络中断的原因，是风暴影响了本地电缆或卫星连接。
712 712  * 流媒体服务中止服务的原因，是客户或用户的信用卡被银行拒付。
713 713  
714 -===== 步骤3：从专家团队处获取修复程序 =====
710 +步骤3：从专家团队处获取修复程序
715 715  
716 716  (% style="text-align:center" %)
717 717  [[image:1640086683901-189.png]]
... ... @@ -737,7 +737,7 @@
737 737  * **软件开发和管理 **根据事件的性质，提供构建或配置故障软件的修复程序所需的技能，工具和其他资源。
738 738  * **供应商管理 **根据事件的性质，提供同协助构建修复程序的关键供应商进行交互所需的技能，工具和其他资源。
739 739  
740 -===== 步骤4：部署修复程序 =====
736 +步骤4：部署修复程序
741 741  
742 742  (% style="text-align:center" %)
743 743  [[image:1640086717418-292.png]]
... ... @@ -761,7 +761,7 @@
761 761  * **软件开发和管理 **根据修复程序的性质，提供配置和打包用于部署的修复程序所需的技能，工具和其他资源。
762 762  * **供应商管理 **根据事件的性质，提供与能够协助配置和打包待部署的修复程序的关键供应商进行交互所需的技能，工具和其他资源。
763 763  
764 -===== 步骤5：验证事件是否已解决 =====
760 +步骤5：验证事件是否已解决
765 765  
766 766  (% style="text-align:center" %)
767 767  [[image:1640086733771-156.png]]
... ... @@ -798,7 +798,7 @@
798 798  * **服务台 **提供使支持专员能够产生共情并管理与客户或用户的沟通渠道所需的技能，工具和其他资源。
799 799  * **服务级别管理 **提供信息以评估恢复/已达到的服务水平，以及恢复的及时性。
800 800  
801 -===== 步骤6：征集用户反馈 =====
797 +步骤6：征集用户反馈
802 802  
803 803  (% style="text-align:center" %)
804 804  [[image:1640086752260-712.png]]
... ... @@ -821,7 +821,7 @@
821 821  * **软件开发和管理** 根据事件的性质和解决该事件所需的步骤，提供可用于识别改进机会的相关反馈所需的技能，工具和其他资源。
822 822  * **供应商管理** 根据事件的性质和解决事件所需的步骤，提供可用于识别改进机会的相关反馈所需的技能，工具和其他资源。
823 823  
824 -===== 步骤7:识别整体系统改进机会 =====
820 +步骤7:识别整体系统改进机会
825 825  
826 826  (% style="text-align:center" %)
827 827  [[image:1640086851980-614.png]]
... ... @@ -853,8 +853,6 @@
853 853  * **软件开发和管理 **提供所需的技能，工具和其他资源，以识别改进实践的机会并将其记录在持续改进登记册中。
854 854  * **供应商管理 **提供所需的技能，工具和其他资源，以识别改进实践的机会并将其记录在持续改进登记册中。
855 855  
856 -(% class="box" %)
857 -(((
858 858  **ITIL 故事: 用于创建、交付和支持的模型价值流**
859 859  
860 860  [[image:1640086890026-742.png||height="53" width="41"]]**雷尼:**//有多种识别，创建和记录价值流的技术。//
... ... @@ -866,7 +866,6 @@
866 866  [[image:1640086939974-916.png||height="51" width="36"]]**弗朗西斯:**//在说明价值流时，我们结合了来自试点客户的反馈，并利用了艾克苏服务组合中的现有价值流。在创建用于实现新功能的价值流时，我们使用了ITIL模板。我们将不断调整我们的价值流，使它们与客户不断变化的需求保持一致。//
867 867  
868 868  [[image:1640086890026-742.png||height="53" width="41"]]**雷尼:**//在可视化价值流之后，我们能够识别我们需要投入新服务的额外资源。例如，我们发现迫切需要能够快速轻松地取回废弃或损坏的自行车，以帮助服务顺利运行。//
869 -)))
870 870  
871 871  
872 872  == 4.3 使用价值流来定义最小可行实践 ==
... ... @@ -888,19 +888,19 @@
888 888  
889 889  表格 4.5 服务配置管理的最小可行实践贡献示例
890 890  
891 -(% style="width:414px" %)
892 -|(% style="width:249px" %)**服务配置管理实践**|(% style="width:161px" %)
893 -|(% style="width:249px" %)贡献|(% style="width:161px" %)目的（进入价值流1或2）*
894 -|(% style="width:249px" %)提供有关当前操作服务和配置项的信息，以及在构建服务组件时更新服务配置记录的技能、工具和其他资源|(% style="width:161px" %)构建，配置或购买服务组件（价值流1中的步骤4）
895 -|(% style="width:249px" %)提供有关当前运行的服务和相关配置项的信息|(% style="width:161px" %)决定是否投资新服务（价值流1中的步骤2）
896 -|(% style="width:249px" %)提供有关当前运行的服务和配置项的信息，以及在构建服务组件时更新服务配置记录的技能，工具和其他资源|(% style="width:161px" %)部署服务组件以准备启动（价值流1中的步骤5）
897 -|(% style="width:249px" %)提供技能，工具和其他资源，以在部署修复程序时更新服务配置记录|(% style="width:161px" %)部署修复程序（值流2中的步骤4）
898 -|(% style="width:249px" %)提供有关当前运行的服务和相关配置项的信息|(% style="width:161px" %)设计和架构师提供新服务以满足客户需求（价值流1中的步骤3）
899 -|(% style="width:249px" %)提供识别改进实践机会并将其记录在持续改进登记册中所需的技能，工具和其他资源|(% style="width:161px" %)识别整体系统改进机会（价值流2中的步骤7）
900 -|(% style="width:249px" %)通过提供有关配置项的信息来协助调查和诊断事件|(% style="width:161px" %)调查查询，将其重新分类为事件，然后尝试将其修复（值流2中的步骤2）
901 -|(% style="width:249px" %)提供有关当前运行的服务和相关配置项的信息|(% style="width:161px" %)了解并记录服务要求
902 -|(% style="width:249px" %)提供有关当前实时服务和服务组件的信息，以在描述需求时提供背景|(% style="width:161px" %)确认并记录服务需求（价值流1中的步骤1）
903 -|(% style="width:249px" %)提供解决事件后更新服务配置记录的技能，工具和其他资源|(% style="width:161px" %)验证事件是否已解决（值流2中的步骤5）
884 +(% style="width:1029px" %)
885 +|(% style="width:551px" %)**服务配置管理实践**|(% style="width:474px" %)
886 +|(% style="width:551px" %)贡献|(% style="width:474px" %)目的（进入价值流1或2）*
887 +|(% style="width:551px" %)提供有关当前操作服务和配置项的信息，以及在构建服务组件时更新服务配置记录的技能、工具和其他资源|(% style="width:474px" %)构建，配置或购买服务组件（价值流1中的步骤4）
888 +|(% style="width:551px" %)提供有关当前运行的服务和相关配置项的信息|(% style="width:474px" %)决定是否投资新服务（价值流1中的步骤2）
889 +|(% style="width:551px" %)提供有关当前运行的服务和配置项的信息，以及在构建服务组件时更新服务配置记录的技能，工具和其他资源|(% style="width:474px" %)部署服务组件以准备启动（价值流1中的步骤5）
890 +|(% style="width:551px" %)提供技能，工具和其他资源，以在部署修复程序时更新服务配置记录|(% style="width:474px" %)部署修复程序（值流2中的步骤4）
891 +|(% style="width:551px" %)提供有关当前运行的服务和相关配置项的信息|(% style="width:474px" %)设计和架构师提供新服务以满足客户需求（价值流1中的步骤3）
892 +|(% style="width:551px" %)提供识别改进实践机会并将其记录在持续改进登记册中所需的技能，工具和其他资源|(% style="width:474px" %)识别整体系统改进机会（价值流2中的步骤7）
893 +|(% style="width:551px" %)通过提供有关配置项的信息来协助调查和诊断事件|(% style="width:474px" %)调查查询，将其重新分类为事件，然后尝试将其修复（值流2中的步骤2）
894 +|(% style="width:551px" %)提供有关当前运行的服务和相关配置项的信息|(% style="width:474px" %)了解并记录服务要求
895 +|(% style="width:551px" %)提供有关当前实时服务和服务组件的信息，以在描述需求时提供背景|(% style="width:474px" %)确认并记录服务需求（价值流1中的步骤1）
896 +|(% style="width:551px" %)提供解决事件后更新服务配置记录的技能，工具和其他资源|(% style="width:474px" %)验证事件是否已解决（值流2中的步骤5）
904 904  
905 905  ~* 价值流1（开发新服务）在第4.2.1节中；价值流2（恢复现有服务）在第4.2.2节中
906 906  
... ... @@ -920,9 +920,7 @@
920 920  * 降低业务的总拥有成本（TCO）
921 921  * 增加服务配置管理的投资回报。
922 922  
923 -
924 -(% class="box" %)
925 -(((
916 +|(((
926 926  **ITIL 故事: 使用价值流来定义最小可行方法**
927 927  
928 928  [[image:1640087028260-207.png||height="52" width="42"]]**雷尼: **//定义34种ITIL做法所需的最小贡献集将很有用，它将对组织或利益干系人有利。例如，我们当前的支持服务旨在提供路边援助；但是，这并不延伸到我们的客户可能希望探索的山间小道。对于最初的城市自行车车队，我们可以采用当前的做法，但是如果我们将服务组合扩展到包括山地车租赁在内，那么我们还需要扩展支持能力。//
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