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Content
... ... @@ -13,7 +13,7 @@
13 13  
14 14  * 记录一个价值流以理解工作流程如何贯穿该组织
15 15  * 了解创建一个新服务的原型价值流
16 -* 了解支持一个现场服务的原型价值流服务
16 +* 了解支持一个现场服务的原型价值流
17 17  
18 18  本章将帮助从业者理解：
19 19  
... ... @@ -20,10 +20,10 @@
20 20  * 价值流在 服务价值系统(SVS) 中的作用
21 21  * 价值流的分类
22 22  * 如何阐述一个价值流中存在的步骤
23 -* 如何将常见的数学模型理论应用于简化价值流
23 +* 如何将常见的数学建模理论应用于简化价值流
24 24  * 当设计一个价值流时需要考虑的内容
25 25  
26 -从业者必须要理解：价值流是简单易做的，但不一定是简化的工作表现形式 不同种类的工作遵循着不同的路线，因此也有着很多种不同的价值流它们既可以指代设计或理想的活动模式，也可以表达实际的、可观察的活动模式。相同的资源，如个人、工具、供应商、或流程，可以出现在价值流的不同部分；例如，一个运维专员可以是用户参与的一部分，支持调查，并部署修复程序以恢复服务
26 +实践者必须要理解：价值流是简单易做的，但不一定是简化的工作表现形式。 不同种类的工作遵循着不同的路线，因此也有着很多种不同的价值流它们既可以指代设计或理想的活动模式，也可以表达实际的、可观察的活动模式。相同的资源，如个人、工具、供应商、或流程，可以出现在价值流的不同部分；例如，一个运维专员可以是用户契动，支持调查，为恢复服务部署修复程序这些活动中的一部分。
27 27  
28 28  
29 29  == 4.1 ITIL服务价值流 ==
... ... @@ -373,13 +373,17 @@
373 373  * 根据粒度级别和工作性质，节点周期可以假定认为是固定的和可预测的。
374 374  * 为了创建更可预测的节点周期，可能有必要限制在制品数量。该技术是看板方法的一部分，在可预测吞吐量（工作量）的环境中效果很好。例如，一个团队可能一次将其在制品限制为三个请求，因此，如果在制品超过此限制，则延迟处理任何其他请求。
375 375  
376 -**ITIL 故事: ITIL 服务价值流**
377 377  
377 +(% class="box" %)
378 +(((
379 +(% id="cke_bm_1975S" style="display:none" %)** **(%%)**ITIL 故事: ITIL 服务价值流**
380 +
378 378  [[image:1640086134907-348.png||height="53" width="37"]]**亨利:**//艾克苏汽车租赁采用服务价值流来绘制整个组织的工作流程。价值流展示了组织如何利用信息、工具、流程和其他结构化的工作方式来创建产品和服务。它们有助于我们通过任何给定场景或利益相关者的价值链活动形象化过程；例如，当我们为用户创建新功能或为客户服务台更新脚本时。//
379 379  
380 380  [[image:1640086144239-177.png||height="53" width="42"]]**索尔马兹: **//我们利用ITIL的服务价值流帮助我们的员工、合作伙伴和供应商了解如何为客户创造价值。我们定期审查我们的价值流，以确定改进运营的方法。//
381 381  
382 382  [[image:1640086152411-881.png||height="55" width="39"]]**雷尼: **//我们将利用从试点中吸取的经验教训，通过价值流的使用，规范我们如何应对常见问题。我们已经确定了两个需要优先考虑的场景：新功能的开发，以及当客户体验到服务降级时我们向他们提供的支持级别。在我们的待办事项中还有许多其他场景；例如，自行车归还时服务缓慢。//
386 +)))
383 383  
384 384  
385 385  == 4.2 价值流模型用于创建、交付和支持 ==
... ... @@ -454,7 +454,7 @@
454 454  * 作为业务开发经理，我想跟踪我的销售流水线，以便专注于完成新交易。
455 455  * 作为基础架构工程师，我希望能够对报警通知进行分组，以便可以关联警报并消除重复项。
456 456  
457 -步骤1：确认并记录服务需求
461 +===== 步骤1：确认并记录服务需求 =====
458 458  
459 459  (% style="text-align:center" %)
460 460  [[image:1640086304103-791.png]]
... ... @@ -471,7 +471,7 @@
471 471  * **服务配置管理 **提供有关当前运行的服务和服务组件的信息，以便在描述需求时提供内容。
472 472  * **服务级别管理 **提供有关当前服务级别的信息，以在描述需求时提供内容。
473 473  
474 -步骤2：决定是否投资新服务
478 +===== 步骤2：决定是否投资新服务 =====
475 475  
476 476  (% style="text-align:center" %)
477 477  [[image:1640086324994-664.png]]
... ... @@ -494,7 +494,7 @@
494 494  * **服务级别管理 **提供有关当前服务级别以及新功能可能带来变更的信息。
495 495  * **软件开发和管理 **提供有关设计和开发新服务的软件组件的补充评估，以及对运行的应用程序活动影响的补充评估。根据需要，为业务案例评估做出贡献。
496 496  
497 -步骤3：设计和架构师新服务以满足客户需求
501 +===== 步骤3：设计和架构师新服务以满足客户需求 =====
498 498  
499 499  (% style="text-align:center" %)
500 500  [[image:1640086345633-912.png]]
... ... @@ -522,7 +522,7 @@
522 522  * **软件开发和管理  **提供所需的技能、工具和其他资源，以根据服务设计包中的规范，创建和提炼重要事情和用户故事列表。
523 523  * **供应商管理  **协助与合作伙伴和供应商进行互动，并选择新供应商采购服务组件。
524 524  
525 -步骤4：构建、配置或购买服务组件
529 +===== 步骤4：构建、配置或购买服务组件 =====
526 526  
527 527  (% style="text-align:center" %)
528 528  [[image:1640086367284-810.png]]
... ... @@ -552,7 +552,7 @@
552 552  * **软件开发和管理**  提供所需的工程技能，工具和其他资源，用以创建新应用程序功能并将新系统和其他软件组件集成到现有服务。
553 553  * **供应商管理**  协助与合作伙伴和供应商进行互动，并选择新的供应商来采购服务组件。
554 554  
555 -步骤5：部署服务组件以准备启动
559 +===== 步骤5：部署服务组件以准备启动 =====
556 556  
557 557  (% style="text-align:center" %)
558 558  [[image:1640086475048-784.png]]
... ... @@ -582,7 +582,7 @@
582 582  * **服务台** 确保在新特性，已知缺陷和解决方法方面对所有面向客户的支持角色进行了充分的培训。
583 583  * **供应商管理** 在与合作伙伴及供应商的交互，以及选择提供服务组件的新供应商方面提供帮助。
584 584  
585 -步骤6：为客户和用户提供发布新服务
589 +===== 步骤6：为客户和用户提供发布新服务 =====
586 586  
587 587  (% style="text-align:center" %)
588 588  [[image:1640086505761-409.png]]
... ... @@ -667,7 +667,7 @@
667 667  在步骤5之后，价值得到恢复，价值流就可以结束了，还可以进一步开展如步骤6和7所述的活动，请求并处理客户反馈。例如，组织通常要求从随机的客户样本中获取反馈。
668 668  
669 669  
670 -步骤1：确认并登记用户查询
674 +===== 步骤1：确认并登记用户查询 =====
671 671  
672 672  
673 673  (% style="text-align:center" %)
... ... @@ -681,7 +681,7 @@
681 681  * **服务目录管理 **提供优化登记查询所需的信息，技能，工具和其他资源。
682 682  * **服务台** 提供所需的技能，工具和其他资源，以允许客户或用户联系服务支持，并使客户支持专员能够与联系人产生共情，管理与客户或用户的沟通方式，获取及传递有关预期解决时间的信息
683 683  
684 -步骤2：调查查询，将其重新分类为事件，然后尝试将其修复
688 +===== 步骤2：调查查询，将其重新分类为事件，然后尝试将其修复 =====
685 685  
686 686  (% style="text-align:center" %)
687 687  [[image:1640086667359-861.png]]
... ... @@ -707,7 +707,7 @@
707 707  * 网络中断的原因，是风暴影响了本地电缆或卫星连接。
708 708  * 流媒体服务中止服务的原因，是客户或用户的信用卡被银行拒付。
709 709  
710 -步骤3：从专家团队处获取修复程序
714 +===== 步骤3：从专家团队处获取修复程序 =====
711 711  
712 712  (% style="text-align:center" %)
713 713  [[image:1640086683901-189.png]]
... ... @@ -733,7 +733,7 @@
733 733  * **软件开发和管理 **根据事件的性质，提供构建或配置故障软件的修复程序所需的技能，工具和其他资源。
734 734  * **供应商管理 **根据事件的性质，提供同协助构建修复程序的关键供应商进行交互所需的技能，工具和其他资源。
735 735  
736 -步骤4：部署修复程序
740 +===== 步骤4：部署修复程序 =====
737 737  
738 738  (% style="text-align:center" %)
739 739  [[image:1640086717418-292.png]]
... ... @@ -757,7 +757,7 @@
757 757  * **软件开发和管理 **根据修复程序的性质，提供配置和打包用于部署的修复程序所需的技能，工具和其他资源。
758 758  * **供应商管理 **根据事件的性质，提供与能够协助配置和打包待部署的修复程序的关键供应商进行交互所需的技能，工具和其他资源。
759 759  
760 -步骤5：验证事件是否已解决
764 +===== 步骤5：验证事件是否已解决 =====
761 761  
762 762  (% style="text-align:center" %)
763 763  [[image:1640086733771-156.png]]
... ... @@ -794,7 +794,7 @@
794 794  * **服务台 **提供使支持专员能够产生共情并管理与客户或用户的沟通渠道所需的技能，工具和其他资源。
795 795  * **服务级别管理 **提供信息以评估恢复/已达到的服务水平，以及恢复的及时性。
796 796  
797 -步骤6：征集用户反馈
801 +===== 步骤6：征集用户反馈 =====
798 798  
799 799  (% style="text-align:center" %)
800 800  [[image:1640086752260-712.png]]
... ... @@ -817,7 +817,7 @@
817 817  * **软件开发和管理** 根据事件的性质和解决该事件所需的步骤，提供可用于识别改进机会的相关反馈所需的技能，工具和其他资源。
818 818  * **供应商管理** 根据事件的性质和解决事件所需的步骤，提供可用于识别改进机会的相关反馈所需的技能，工具和其他资源。
819 819  
820 -步骤7:识别整体系统改进机会
824 +===== 步骤7:识别整体系统改进机会 =====
821 821  
822 822  (% style="text-align:center" %)
823 823  [[image:1640086851980-614.png]]
... ... @@ -849,6 +849,8 @@
849 849  * **软件开发和管理 **提供所需的技能，工具和其他资源，以识别改进实践的机会并将其记录在持续改进登记册中。
850 850  * **供应商管理 **提供所需的技能，工具和其他资源，以识别改进实践的机会并将其记录在持续改进登记册中。
851 851  
856 +(% class="box" %)
857 +(((
852 852  **ITIL 故事: 用于创建、交付和支持的模型价值流**
853 853  
854 854  [[image:1640086890026-742.png||height="53" width="41"]]**雷尼:**//有多种识别，创建和记录价值流的技术。//
... ... @@ -860,6 +860,7 @@
860 860  [[image:1640086939974-916.png||height="51" width="36"]]**弗朗西斯:**//在说明价值流时，我们结合了来自试点客户的反馈，并利用了艾克苏服务组合中的现有价值流。在创建用于实现新功能的价值流时，我们使用了ITIL模板。我们将不断调整我们的价值流，使它们与客户不断变化的需求保持一致。//
861 861  
862 862  [[image:1640086890026-742.png||height="53" width="41"]]**雷尼:**//在可视化价值流之后，我们能够识别我们需要投入新服务的额外资源。例如，我们发现迫切需要能够快速轻松地取回废弃或损坏的自行车，以帮助服务顺利运行。//
869 +)))
863 863  
864 864  
865 865  == 4.3 使用价值流来定义最小可行实践 ==
... ... @@ -913,7 +913,9 @@
913 913  * 降低业务的总拥有成本（TCO）
914 914  * 增加服务配置管理的投资回报。
915 915  
916 -|(((
923 +
924 +(% class="box" %)
925 +(((
917 917  **ITIL 故事: 使用价值流来定义最小可行方法**
918 918  
919 919  [[image:1640087028260-207.png||height="52" width="42"]]**雷尼: **//定义34种ITIL做法所需的最小贡献集将很有用，它将对组织或利益干系人有利。例如，我们当前的支持服务旨在提供路边援助；但是，这并不延伸到我们的客户可能希望探索的山间小道。对于最初的城市自行车车队，我们可以采用当前的做法，但是如果我们将服务组合扩展到包括山地车租赁在内，那么我们还需要扩展支持能力。//
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