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... ... @@ -1,1 +1,1 @@
1 -ITIL 4《创建、交付和支持》 CDS.WebHome
1 +Main.ITIL 4《创建、交付和支持》 CDS.WebHome
Content
... ... @@ -13,7 +13,7 @@
13 13  
14 14  * 记录一个价值流以理解工作流程如何贯穿该组织
15 15  * 了解创建一个新服务的原型价值流
16 -* 了解支持一个现场服务的原型价值流服务
16 +* 了解支持一个现场服务的原型价值流
17 17  
18 18  本章将帮助从业者理解：
19 19  
... ... @@ -20,10 +20,10 @@
20 20  * 价值流在 服务价值系统(SVS) 中的作用
21 21  * 价值流的分类
22 22  * 如何阐述一个价值流中存在的步骤
23 -* 如何将常见的数学模型理论应用于简化价值流
23 +* 如何将常见的数学建模理论应用于简化价值流
24 24  * 当设计一个价值流时需要考虑的内容
25 25  
26 -从业者必须要理解：价值流是简单易做的，但不一定是简化的工作表现形式 不同种类的工作遵循着不同的路线，因此也有着很多种不同的价值流它们既可以指代设计或理想的活动模式，也可以表达实际的、可观察的活动模式。相同的资源，如个人、工具、供应商、或流程，可以出现在价值流的不同部分；例如，一个运维专员可以是用户参与的一部分，支持调查，并部署修复程序以恢复服务
26 +实践者必须要理解：价值流是简单易做的，但不一定是简化的工作表现形式。 不同种类的工作遵循着不同的路线，因此也有着很多种不同的价值流它们既可以指代设计或理想的活动模式，也可以表达实际的、可观察的活动模式。相同的资源，如个人、工具、供应商、或流程，可以出现在价值流的不同部分；例如，一个运维专员可以是用户契动，支持调查，为恢复服务部署修复程序这些活动中的一部分。
27 27  
28 28  
29 29  == 4.1 ITIL服务价值流 ==
... ... @@ -256,34 +256,34 @@
256 256  
257 257  表格 4.1 服务值流描述模板
258 258  
259 -(% style="width:507px" %)
260 -|(% style="width:264px" %)价值流名称|(% style="width:241px" %)
261 -|(% style="width:264px" %)所有人|(% style="width:241px" %)
262 -|(% style="width:264px" %)价值流及其用例的描述|(% style="width:241px" %)
263 -|(% style="width:264px" %)需求|(% style="width:241px" %)
264 -|(% style="width:264px" %)触发器|(% style="width:241px" %)
265 -|(% style="width:264px" %)结果|(% style="width:241px" %)
266 -|(% style="width:264px" %)已创造价值|(% style="width:241px" %)
267 -|(% style="width:264px" %)预估交货时间或目标交货时间|(% style="width:241px" %)
259 +(% style="width:357px" %)
260 +|(% style="width:210px" %)价值流名称
261 +|(% style="width:210px" %)所有人
262 +|(% style="width:210px" %)价值流及其用例的描述
263 +|(% style="width:210px" %)需求
264 +|(% style="width:210px" %)触发器
265 +|(% style="width:210px" %)结果
266 +|(% style="width:210px" %)已创造价值
267 +|(% style="width:210px" %)预估交货时间或目标交货时间
268 268  
269 269  表格 4.2价值流步骤描述模板
270 270  
271 -(% style="width:641px" %)
272 -|(% style="width:347px" %)价值流名称|(% style="width:291px" %)
273 -|(% style="width:347px" %)步骤编号|(% style="width:291px" %)
274 -|(% style="width:347px" %)步骤名称|(% style="width:291px" %)
275 -|(% style="width:347px" %)价值链活动|(% style="width:291px" %)契动、计划、改进、设计和转换、获取/构建、交付和支持
276 -|(% style="width:347px" %)输入|(% style="width:291px" %)触发器和信息
277 -|(% style="width:347px" %)输出|(% style="width:291px" %)触发器和信息
278 -|(% style="width:347px" %)预期结果|(% style="width:291px" %)
279 -|(% style="width:347px" %)交货时间的估计值或交货时间的目标值|(% style="width:291px" %)
280 -|(% style="width:347px" %)支持实践|(% style="width:291px" %)
281 -|(% style="width:347px" %)实践名称|(% style="width:291px" %)描述实践如何为此步骤做出贡献
282 -|(% style="width:347px" %)角色和责任|(% style="width:291px" %)
283 -|(% style="width:347px" %)A负责任的|(% style="width:291px" %)
284 -|(% style="width:347px" %)R执行的|(% style="width:291px" %)
285 -|(% style="width:347px" %)C被咨询的|(% style="width:291px" %)
286 -|(% style="width:347px" %)I被告知的|(% style="width:291px" %)
271 +(% style="width:323px" %)
272 +|(% style="width:108px" %)价值流名称|(% style="width:212px" %)
273 +|(% style="width:108px" %)步骤编号|(% style="width:212px" %)
274 +|(% style="width:108px" %)步骤名称|(% style="width:212px" %)
275 +|(% style="width:108px" %)价值链活动|(% style="width:212px" %)契动、计划、改进、设计和转换、获取/构建、交付和支持
276 +|(% style="width:108px" %)输入|(% style="width:212px" %)触发器和信息
277 +|(% style="width:108px" %)输出|(% style="width:212px" %)触发器和信息
278 +|(% style="width:108px" %)预期结果|(% style="width:212px" %)
279 +|(% style="width:108px" %)交货时间的估计值或交货时间的目标值|(% style="width:212px" %)
280 +|(% style="width:108px" %)支持实践|(% style="width:212px" %)
281 +|(% style="width:108px" %)实践名称|(% style="width:212px" %)描述实践如何为此步骤做出贡献
282 +|(% style="width:108px" %)角色和责任|(% style="width:212px" %)
283 +|(% style="width:108px" %)A负责任的|(% style="width:212px" %)
284 +|(% style="width:108px" %)R执行的|(% style="width:212px" %)
285 +|(% style="width:108px" %)C被咨询的|(% style="width:212px" %)
286 +|(% style="width:108px" %)I被告知的|(% style="width:212px" %)
287 287  
288 288  注意：应以整体的方式描述实践贡献，避免使用技术术语（如果可行）。
289 289  
... ... @@ -325,13 +325,14 @@
325 325  
326 326  表格 4.3 工作流程指标
327 327  
328 -|**术语**|**描述**
329 -|节点周期|完成离散工作单元，将输入转换为输出所需的时间。例如，花费五分钟填写一个新的事件表格，则周期就是五分钟。
330 -|等待时间|工作开始之前，离散工作单元在队列中等待的时间。例如，事故单在开始工作之前平均等待四个小时，则等待时间为四个小时。
331 -|交货时间|节点周期和等待时间的总和。交货时间表示完成离散工作单元（从其进入流程队列到流程结束）所需的总时间。
332 -|流程队列|等待流程处理的离散工作单元的数量。
333 -|在制品（WIP）|正在操作但尚未完成的离散工作单元的数量
334 -|吞吐量|工作进入或退出系统的速率
328 +(% style="width:372px" %)
329 +|(% style="width:116px" %)**术语**|(% style="width:253px" %)**描述**
330 +|(% style="width:116px" %)节点周期|(% style="width:253px" %)完成离散工作单元，将输入转换为输出所需的时间。例如，花费五分钟填写一个新的事件表格，则周期就是五分钟。
331 +|(% style="width:116px" %)等待时间|(% style="width:253px" %)工作开始之前，离散工作单元在队列中等待的时间。例如，事故单在开始工作之前平均等待四个小时，则等待时间为四个小时。
332 +|(% style="width:116px" %)交货时间|(% style="width:253px" %)节点周期和等待时间的总和。交货时间表示完成离散工作单元（从其进入流程队列到流程结束）所需的总时间。
333 +|(% style="width:116px" %)流程队列|(% style="width:253px" %)等待流程处理的离散工作单元的数量。
334 +|(% style="width:116px" %)在制品（WIP）|(% style="width:253px" %)正在操作但尚未完成的离散工作单元的数量
335 +|(% style="width:116px" %)吞吐量|(% style="width:253px" %)工作进入或退出系统的速率
335 335  
336 336  (% style="text-align:center" %)
337 337  [[image:1640086067340-330.png]]
... ... @@ -372,13 +372,17 @@
372 372  * 根据粒度级别和工作性质，节点周期可以假定认为是固定的和可预测的。
373 373  * 为了创建更可预测的节点周期，可能有必要限制在制品数量。该技术是看板方法的一部分，在可预测吞吐量（工作量）的环境中效果很好。例如，一个团队可能一次将其在制品限制为三个请求，因此，如果在制品超过此限制，则延迟处理任何其他请求。
374 374  
375 -**ITIL 故事: ITIL 服务价值流**
376 376  
377 +(% class="box" %)
378 +(((
379 +(% id="cke_bm_1975S" style="display:none" %)** **(%%)**ITIL 故事: ITIL 服务价值流**
380 +
377 377  [[image:1640086134907-348.png||height="53" width="37"]]**亨利:**//艾克苏汽车租赁采用服务价值流来绘制整个组织的工作流程。价值流展示了组织如何利用信息、工具、流程和其他结构化的工作方式来创建产品和服务。它们有助于我们通过任何给定场景或利益相关者的价值链活动形象化过程；例如，当我们为用户创建新功能或为客户服务台更新脚本时。//
378 378  
379 379  [[image:1640086144239-177.png||height="53" width="42"]]**索尔马兹: **//我们利用ITIL的服务价值流帮助我们的员工、合作伙伴和供应商了解如何为客户创造价值。我们定期审查我们的价值流，以确定改进运营的方法。//
380 380  
381 381  [[image:1640086152411-881.png||height="55" width="39"]]**雷尼: **//我们将利用从试点中吸取的经验教训，通过价值流的使用，规范我们如何应对常见问题。我们已经确定了两个需要优先考虑的场景：新功能的开发，以及当客户体验到服务降级时我们向他们提供的支持级别。在我们的待办事项中还有许多其他场景；例如，自行车归还时服务缓慢。//
386 +)))
382 382  
383 383  
384 384  == 4.2 价值流模型用于创建、交付和支持 ==
... ... @@ -453,7 +453,7 @@
453 453  * 作为业务开发经理，我想跟踪我的销售流水线，以便专注于完成新交易。
454 454  * 作为基础架构工程师，我希望能够对报警通知进行分组，以便可以关联警报并消除重复项。
455 455  
456 -步骤1：确认并记录服务需求
461 +===== 步骤1：确认并记录服务需求 =====
457 457  
458 458  (% style="text-align:center" %)
459 459  [[image:1640086304103-791.png]]
... ... @@ -470,7 +470,7 @@
470 470  * **服务配置管理 **提供有关当前运行的服务和服务组件的信息，以便在描述需求时提供内容。
471 471  * **服务级别管理 **提供有关当前服务级别的信息，以在描述需求时提供内容。
472 472  
473 -步骤2：决定是否投资新服务
478 +===== 步骤2：决定是否投资新服务 =====
474 474  
475 475  (% style="text-align:center" %)
476 476  [[image:1640086324994-664.png]]
... ... @@ -493,7 +493,7 @@
493 493  * **服务级别管理 **提供有关当前服务级别以及新功能可能带来变更的信息。
494 494  * **软件开发和管理 **提供有关设计和开发新服务的软件组件的补充评估，以及对运行的应用程序活动影响的补充评估。根据需要，为业务案例评估做出贡献。
495 495  
496 -步骤3：设计和架构师新服务以满足客户需求
501 +===== 步骤3：设计和架构师新服务以满足客户需求 =====
497 497  
498 498  (% style="text-align:center" %)
499 499  [[image:1640086345633-912.png]]
... ... @@ -521,7 +521,7 @@
521 521  * **软件开发和管理  **提供所需的技能、工具和其他资源，以根据服务设计包中的规范，创建和提炼重要事情和用户故事列表。
522 522  * **供应商管理  **协助与合作伙伴和供应商进行互动，并选择新供应商采购服务组件。
523 523  
524 -步骤4：构建、配置或购买服务组件
529 +===== 步骤4：构建、配置或购买服务组件 =====
525 525  
526 526  (% style="text-align:center" %)
527 527  [[image:1640086367284-810.png]]
... ... @@ -551,7 +551,7 @@
551 551  * **软件开发和管理**  提供所需的工程技能，工具和其他资源，用以创建新应用程序功能并将新系统和其他软件组件集成到现有服务。
552 552  * **供应商管理**  协助与合作伙伴和供应商进行互动，并选择新的供应商来采购服务组件。
553 553  
554 -步骤5：部署服务组件以准备启动
559 +===== 步骤5：部署服务组件以准备启动 =====
555 555  
556 556  (% style="text-align:center" %)
557 557  [[image:1640086475048-784.png]]
... ... @@ -581,7 +581,7 @@
581 581  * **服务台** 确保在新特性，已知缺陷和解决方法方面对所有面向客户的支持角色进行了充分的培训。
582 582  * **供应商管理** 在与合作伙伴及供应商的交互，以及选择提供服务组件的新供应商方面提供帮助。
583 583  
584 -步骤6：为客户和用户提供发布新服务
589 +===== 步骤6：为客户和用户提供发布新服务 =====
585 585  
586 586  (% style="text-align:center" %)
587 587  [[image:1640086505761-409.png]]
... ... @@ -653,13 +653,13 @@
653 653  图4.6实时服务的还原
654 654  
655 655  
656 -1. 确认并登记用户查询（参与）
657 -1. 调查查询，将其重新分类为事件，然后尝试修复它（交付和支持）
658 -1. 从专家团队处获取修复程序（获取/构建）
659 -1. 部署修复程序（设计和过渡）
660 -1. 验证事件是否已解决（交付和支持）
661 -1. 征集用户反馈（参与）
662 -1. 识别整体系统改进机会（改进）
661 +* 确认并登记用户查询（参与）
662 +* 调查查询，将其重新分类为事件，然后尝试修复它（交付和支持）
663 +* 从专家团队处获取修复程序（获取/构建）
664 +* 部署修复程序（设计和过渡）
665 +* 验证事件是否已解决（交付和支持）
666 +* 征集用户反馈（参与）
667 +* 识别整体系统改进机会（改进）
663 663  
664 664  该价值流在步骤2分支。如果成功解决此问题的初始尝试成功，那么价值就在无须后续活动的情况下恢复了。从步骤2到价值的虚线代表这种情况。
665 665  
... ... @@ -666,7 +666,7 @@
666 666  在步骤5之后，价值得到恢复，价值流就可以结束了，还可以进一步开展如步骤6和7所述的活动，请求并处理客户反馈。例如，组织通常要求从随机的客户样本中获取反馈。
667 667  
668 668  
669 -步骤1：确认并登记用户查询
674 +===== 步骤1：确认并登记用户查询 =====
670 670  
671 671  
672 672  (% style="text-align:center" %)
... ... @@ -680,7 +680,7 @@
680 680  * **服务目录管理 **提供优化登记查询所需的信息，技能，工具和其他资源。
681 681  * **服务台** 提供所需的技能，工具和其他资源，以允许客户或用户联系服务支持，并使客户支持专员能够与联系人产生共情，管理与客户或用户的沟通方式，获取及传递有关预期解决时间的信息
682 682  
683 -步骤2：调查查询，将其重新分类为事件，然后尝试将其修复
688 +===== 步骤2：调查查询，将其重新分类为事件，然后尝试将其修复 =====
684 684  
685 685  (% style="text-align:center" %)
686 686  [[image:1640086667359-861.png]]
... ... @@ -706,7 +706,7 @@
706 706  * 网络中断的原因，是风暴影响了本地电缆或卫星连接。
707 707  * 流媒体服务中止服务的原因，是客户或用户的信用卡被银行拒付。
708 708  
709 -步骤3：从专家团队处获取修复程序
714 +===== 步骤3：从专家团队处获取修复程序 =====
710 710  
711 711  (% style="text-align:center" %)
712 712  [[image:1640086683901-189.png]]
... ... @@ -732,7 +732,7 @@
732 732  * **软件开发和管理 **根据事件的性质，提供构建或配置故障软件的修复程序所需的技能，工具和其他资源。
733 733  * **供应商管理 **根据事件的性质，提供同协助构建修复程序的关键供应商进行交互所需的技能，工具和其他资源。
734 734  
735 -步骤4：部署修复程序
740 +===== 步骤4：部署修复程序 =====
736 736  
737 737  (% style="text-align:center" %)
738 738  [[image:1640086717418-292.png]]
... ... @@ -756,7 +756,7 @@
756 756  * **软件开发和管理 **根据修复程序的性质，提供配置和打包用于部署的修复程序所需的技能，工具和其他资源。
757 757  * **供应商管理 **根据事件的性质，提供与能够协助配置和打包待部署的修复程序的关键供应商进行交互所需的技能，工具和其他资源。
758 758  
759 -步骤5：验证事件是否已解决
764 +===== 步骤5：验证事件是否已解决 =====
760 760  
761 761  (% style="text-align:center" %)
762 762  [[image:1640086733771-156.png]]
... ... @@ -793,7 +793,7 @@
793 793  * **服务台 **提供使支持专员能够产生共情并管理与客户或用户的沟通渠道所需的技能，工具和其他资源。
794 794  * **服务级别管理 **提供信息以评估恢复/已达到的服务水平，以及恢复的及时性。
795 795  
796 -步骤6：征集用户反馈
801 +===== 步骤6：征集用户反馈 =====
797 797  
798 798  (% style="text-align:center" %)
799 799  [[image:1640086752260-712.png]]
... ... @@ -816,7 +816,7 @@
816 816  * **软件开发和管理** 根据事件的性质和解决该事件所需的步骤，提供可用于识别改进机会的相关反馈所需的技能，工具和其他资源。
817 817  * **供应商管理** 根据事件的性质和解决事件所需的步骤，提供可用于识别改进机会的相关反馈所需的技能，工具和其他资源。
818 818  
819 -步骤7:识别整体系统改进机会
824 +===== 步骤7:识别整体系统改进机会 =====
820 820  
821 821  (% style="text-align:center" %)
822 822  [[image:1640086851980-614.png]]
... ... @@ -848,6 +848,8 @@
848 848  * **软件开发和管理 **提供所需的技能，工具和其他资源，以识别改进实践的机会并将其记录在持续改进登记册中。
849 849  * **供应商管理 **提供所需的技能，工具和其他资源，以识别改进实践的机会并将其记录在持续改进登记册中。
850 850  
856 +(% class="box" %)
857 +(((
851 851  **ITIL 故事: 用于创建、交付和支持的模型价值流**
852 852  
853 853  [[image:1640086890026-742.png||height="53" width="41"]]**雷尼:**//有多种识别，创建和记录价值流的技术。//
... ... @@ -859,6 +859,7 @@
859 859  [[image:1640086939974-916.png||height="51" width="36"]]**弗朗西斯:**//在说明价值流时，我们结合了来自试点客户的反馈，并利用了艾克苏服务组合中的现有价值流。在创建用于实现新功能的价值流时，我们使用了ITIL模板。我们将不断调整我们的价值流，使它们与客户不断变化的需求保持一致。//
860 860  
861 861  [[image:1640086890026-742.png||height="53" width="41"]]**雷尼:**//在可视化价值流之后，我们能够识别我们需要投入新服务的额外资源。例如，我们发现迫切需要能够快速轻松地取回废弃或损坏的自行车，以帮助服务顺利运行。//
869 +)))
862 862  
863 863  
864 864  == 4.3 使用价值流来定义最小可行实践 ==
... ... @@ -880,18 +880,19 @@
880 880  
881 881  表格 4.5 服务配置管理的最小可行实践贡献示例
882 882  
883 -|**服务配置管理实践**|
884 -|贡献|目的（进入价值流1或2）*
885 -|提供有关当前操作服务和配置项的信息，以及在构建服务组件时更新服务配置记录的技能、工具和其他资源|构建，配置或购买服务组件（价值流1中的步骤4）
886 -|提供有关当前运行的服务和相关配置项的信息|决定是否投资新服务（价值流1中的步骤2）
887 -|提供有关当前运行的服务和配置项的信息，以及在构建服务组件时更新服务配置记录的技能，工具和其他资源|部署服务组件以准备启动（价值流1中的步骤5）
888 -|提供技能，工具和其他资源，以在部署修复程序时更新服务配置记录|部署修复程序（值流2中的步骤4）
889 -|提供有关当前运行的服务和相关配置项的信息|设计和架构师提供新服务以满足客户需求（价值流1中的步骤3）
890 -|提供识别改进实践机会并将其记录在持续改进登记册中所需的技能，工具和其他资源|识别整体系统改进机会（价值流2中的步骤7）
891 -|通过提供有关配置项的信息来协助调查和诊断事件|调查查询，将其重新分类为事件，然后尝试将其修复（值流2中的步骤2）
892 -|提供有关当前运行的服务和相关配置项的信息|了解并记录服务要求
893 -|提供有关当前实时服务和服务组件的信息，以在描述需求时提供背景|确认并记录服务需求（价值流1中的步骤1）
894 -|提供解决事件后更新服务配置记录的技能，工具和其他资源|验证事件是否已解决（值流2中的步骤5）
891 +(% style="width:414px" %)
892 +|(% style="width:249px" %)**服务配置管理实践**|(% style="width:161px" %)
893 +|(% style="width:249px" %)贡献|(% style="width:161px" %)目的（进入价值流1或2）*
894 +|(% style="width:249px" %)提供有关当前操作服务和配置项的信息，以及在构建服务组件时更新服务配置记录的技能、工具和其他资源|(% style="width:161px" %)构建，配置或购买服务组件（价值流1中的步骤4）
895 +|(% style="width:249px" %)提供有关当前运行的服务和相关配置项的信息|(% style="width:161px" %)决定是否投资新服务（价值流1中的步骤2）
896 +|(% style="width:249px" %)提供有关当前运行的服务和配置项的信息，以及在构建服务组件时更新服务配置记录的技能，工具和其他资源|(% style="width:161px" %)部署服务组件以准备启动（价值流1中的步骤5）
897 +|(% style="width:249px" %)提供技能，工具和其他资源，以在部署修复程序时更新服务配置记录|(% style="width:161px" %)部署修复程序（值流2中的步骤4）
898 +|(% style="width:249px" %)提供有关当前运行的服务和相关配置项的信息|(% style="width:161px" %)设计和架构师提供新服务以满足客户需求（价值流1中的步骤3）
899 +|(% style="width:249px" %)提供识别改进实践机会并将其记录在持续改进登记册中所需的技能，工具和其他资源|(% style="width:161px" %)识别整体系统改进机会（价值流2中的步骤7）
900 +|(% style="width:249px" %)通过提供有关配置项的信息来协助调查和诊断事件|(% style="width:161px" %)调查查询，将其重新分类为事件，然后尝试将其修复（值流2中的步骤2）
901 +|(% style="width:249px" %)提供有关当前运行的服务和相关配置项的信息|(% style="width:161px" %)了解并记录服务要求
902 +|(% style="width:249px" %)提供有关当前实时服务和服务组件的信息，以在描述需求时提供背景|(% style="width:161px" %)确认并记录服务需求（价值流1中的步骤1）
903 +|(% style="width:249px" %)提供解决事件后更新服务配置记录的技能，工具和其他资源|(% style="width:161px" %)验证事件是否已解决（值流2中的步骤5）
895 895  
896 896  ~* 价值流1（开发新服务）在第4.2.1节中；价值流2（恢复现有服务）在第4.2.2节中
897 897  
... ... @@ -911,7 +911,9 @@
911 911  * 降低业务的总拥有成本（TCO）
912 912  * 增加服务配置管理的投资回报。
913 913  
914 -|(((
923 +
924 +(% class="box" %)
925 +(((
915 915  **ITIL 故事: 使用价值流来定义最小可行方法**
916 916  
917 917  [[image:1640087028260-207.png||height="52" width="42"]]**雷尼: **//定义34种ITIL做法所需的最小贡献集将很有用，它将对组织或利益干系人有利。例如，我们当前的支持服务旨在提供路边援助；但是，这并不延伸到我们的客户可能希望探索的山间小道。对于最初的城市自行车车队，我们可以采用当前的做法，但是如果我们将服务组合扩展到包括山地车租赁在内，那么我们还需要扩展支持能力。//
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