ITIL 4官方核心著作
Changes for page 第4章 创建、交付和支持服务的价值流
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%)价值流及其用例的描述|(% style="width:241px" %)258 -|(% style="width:2 64px" %)需求|(% style="width:241px" %)259 -|(% style="width:2 64px" %)触发器|(% style="width:241px" %)260 -|(% style="width:2 64px" %)结果|(% style="width:241px" %)261 -|(% style="width:2 64px" %)已创造价值|(% style="width:241px" %)262 -|(% style="width:2 64px" %)预估交货时间或目标交货时间|(% style="width:241px" %)259 +(% style="width:357px" %) 260 +|(% style="width:210px" %)价值流名称 261 +|(% style="width:210px" %)所有人 262 +|(% style="width:210px" %)价值流及其用例的描述 263 +|(% style="width:210px" %)需求 264 +|(% style="width:210px" %)触发器 265 +|(% style="width:210px" %)结果 266 +|(% style="width:210px" %)已创造价值 267 +|(% style="width:210px" %)预估交货时间或目标交货时间 263 263 264 264 表格 4.2价值流步骤描述模板 265 265 266 -(% style="width: 641px" %)267 -|(% style="width: 347px" %)价值流名称|(% style="width:291px" %)268 -|(% style="width: 347px" %)步骤编号|(% style="width:291px" %)269 -|(% style="width: 347px" %)步骤名称|(% style="width:291px" %)270 -|(% style="width: 347px" %)价值链活动|(% style="width:291px" %)契动、计划、改进、设计和转换、获取/构建、交付和支持271 -|(% style="width: 347px" %)输入|(% style="width:291px" %)触发器和信息272 -|(% style="width: 347px" %)输出|(% style="width:291px" %)触发器和信息273 -|(% style="width: 347px" %)预期结果|(% style="width:291px" %)274 -|(% style="width: 347px" %)交货时间的估计值或交货时间的目标值|(% style="width:291px" %)275 -|(% style="width: 347px" %)支持实践|(% style="width:291px" %)276 -|(% style="width: 347px" %)实践名称|(% style="width:291px" %)描述实践如何为此步骤做出贡献277 -|(% style="width: 347px" %)角色和责任|(% style="width:291px" %)278 -|(% style="width: 347px" %)A负责任的|(% style="width:291px" %)279 -|(% style="width: 347px" %)R执行的|(% style="width:291px" %)280 -|(% style="width: 347px" %)C被咨询的|(% style="width:291px" %)281 -|(% style="width: 347px" %)I被告知的|(% style="width:291px" %)271 +(% style="width:323px" %) 272 +|(% style="width:108px" %)价值流名称|(% style="width:212px" %) 273 +|(% style="width:108px" %)步骤编号|(% style="width:212px" %) 274 +|(% style="width:108px" %)步骤名称|(% style="width:212px" %) 275 +|(% style="width:108px" %)价值链活动|(% style="width:212px" %)契动、计划、改进、设计和转换、获取/构建、交付和支持 276 +|(% style="width:108px" %)输入|(% style="width:212px" %)触发器和信息 277 +|(% style="width:108px" %)输出|(% style="width:212px" %)触发器和信息 278 +|(% style="width:108px" %)预期结果|(% style="width:212px" %) 279 +|(% style="width:108px" %)交货时间的估计值或交货时间的目标值|(% style="width:212px" %) 280 +|(% style="width:108px" %)支持实践|(% style="width:212px" %) 281 +|(% style="width:108px" %)实践名称|(% style="width:212px" %)描述实践如何为此步骤做出贡献 282 +|(% style="width:108px" %)角色和责任|(% style="width:212px" %) 283 +|(% style="width:108px" %)A负责任的|(% style="width:212px" %) 284 +|(% style="width:108px" %)R执行的|(% style="width:212px" %) 285 +|(% style="width:108px" %)C被咨询的|(% style="width:212px" %) 286 +|(% style="width:108px" %)I被告知的|(% style="width:212px" %) 282 282 283 283 注意：应以整体的方式描述实践贡献，避免使用技术术语（如果可行）。 284 284 ... ... @@ -320,13 +320,14 @@ 320 320 321 321 表格 4.3 工作流程指标 322 322 323 -|**术语**|**描述** 324 -|节点周期|完成离散工作单元，将输入转换为输出所需的时间。例如，花费五分钟填写一个新的事件表格，则周期就是五分钟。 325 -|等待时间|工作开始之前，离散工作单元在队列中等待的时间。例如，事故单在开始工作之前平均等待四个小时，则等待时间为四个小时。 326 -|交货时间|节点周期和等待时间的总和。交货时间表示完成离散工作单元（从其进入流程队列到流程结束）所需的总时间。 327 -|流程队列|等待流程处理的离散工作单元的数量。 328 -|在制品（WIP）|正在操作但尚未完成的离散工作单元的数量 329 -|吞吐量|工作进入或退出系统的速率 328 +(% style="width:372px" %) 329 +|(% style="width:116px" %)**术语**|(% style="width:253px" %)**描述** 330 +|(% style="width:116px" %)节点周期|(% style="width:253px" %)完成离散工作单元，将输入转换为输出所需的时间。例如，花费五分钟填写一个新的事件表格，则周期就是五分钟。 331 +|(% style="width:116px" %)等待时间|(% style="width:253px" %)工作开始之前，离散工作单元在队列中等待的时间。例如，事故单在开始工作之前平均等待四个小时，则等待时间为四个小时。 332 +|(% style="width:116px" %)交货时间|(% style="width:253px" %)节点周期和等待时间的总和。交货时间表示完成离散工作单元（从其进入流程队列到流程结束）所需的总时间。 333 +|(% style="width:116px" %)流程队列|(% style="width:253px" %)等待流程处理的离散工作单元的数量。 334 +|(% style="width:116px" %)在制品（WIP）|(% style="width:253px" %)正在操作但尚未完成的离散工作单元的数量 335 +|(% style="width:116px" %)吞吐量|(% style="width:253px" %)工作进入或退出系统的速率 330 330 331 331 (% style="text-align:center" %) 332 332 [[image:1640086067340-330.png]] ... ... @@ -367,7 +367,6 @@ 367 367 * 根据粒度级别和工作性质，节点周期可以假定认为是固定的和可预测的。 368 368 * 为了创建更可预测的节点周期，可能有必要限制在制品数量。该技术是看板方法的一部分，在可预测吞吐量（工作量）的环境中效果很好。例如，一个团队可能一次将其在制品限制为三个请求，因此，如果在制品超过此限制，则延迟处理任何其他请求。 369 369 370 - 371 371 **ITIL 故事: ITIL 服务价值流** 372 372 373 373 [[image:1640086134907-348.png||height="53" width="37"]]**亨利:**//艾克苏汽车租赁采用服务价值流来绘制整个组织的工作流程。价值流展示了组织如何利用信息、工具、流程和其他结构化的工作方式来创建产品和服务。它们有助于我们通过任何给定场景或利益相关者的价值链活动形象化过程；例如，当我们为用户创建新功能或为客户服务台更新脚本时。// ... ... @@ -449,7 +449,7 @@ 449 449 * 作为业务开发经理，我想跟踪我的销售流水线，以便专注于完成新交易。 450 450 * 作为基础架构工程师，我希望能够对报警通知进行分组，以便可以关联警报并消除重复项。 451 451 452 -步骤1：确认并记录服务需求 457 +===== 步骤1：确认并记录服务需求 ===== 453 453 454 454 (% style="text-align:center" %) 455 455 [[image:1640086304103-791.png]] ... ... @@ -466,7 +466,7 @@ 466 466 * **服务配置管理 **提供有关当前运行的服务和服务组件的信息，以便在描述需求时提供内容。 467 467 * **服务级别管理 **提供有关当前服务级别的信息，以在描述需求时提供内容。 468 468 469 -步骤2：决定是否投资新服务 474 +===== 步骤2：决定是否投资新服务 ===== 470 470 471 471 (% style="text-align:center" %) 472 472 [[image:1640086324994-664.png]] ... ... @@ -489,7 +489,7 @@ 489 489 * **服务级别管理 **提供有关当前服务级别以及新功能可能带来变更的信息。 490 490 * **软件开发和管理 **提供有关设计和开发新服务的软件组件的补充评估，以及对运行的应用程序活动影响的补充评估。根据需要，为业务案例评估做出贡献。 491 491 492 -步骤3：设计和架构师新服务以满足客户需求 497 +===== 步骤3：设计和架构师新服务以满足客户需求 ===== 493 493 494 494 (% style="text-align:center" %) 495 495 [[image:1640086345633-912.png]] ... ... @@ -517,7 +517,7 @@ 517 517 * **软件开发和管理 **提供所需的技能、工具和其他资源，以根据服务设计包中的规范，创建和提炼重要事情和用户故事列表。 518 518 * **供应商管理 **协助与合作伙伴和供应商进行互动，并选择新供应商采购服务组件。 519 519 520 -步骤4：构建、配置或购买服务组件 525 +===== 步骤4：构建、配置或购买服务组件 ===== 521 521 522 522 (% style="text-align:center" %) 523 523 [[image:1640086367284-810.png]] ... ... @@ -547,7 +547,7 @@ 547 547 * **软件开发和管理** 提供所需的工程技能，工具和其他资源，用以创建新应用程序功能并将新系统和其他软件组件集成到现有服务。 548 548 * **供应商管理** 协助与合作伙伴和供应商进行互动，并选择新的供应商来采购服务组件。 549 549 550 -步骤5：部署服务组件以准备启动 555 +===== 步骤5：部署服务组件以准备启动 ===== 551 551 552 552 (% style="text-align:center" %) 553 553 [[image:1640086475048-784.png]] ... ... @@ -577,7 +577,7 @@ 577 577 * **服务台** 确保在新特性，已知缺陷和解决方法方面对所有面向客户的支持角色进行了充分的培训。 578 578 * **供应商管理** 在与合作伙伴及供应商的交互，以及选择提供服务组件的新供应商方面提供帮助。 579 579 580 -步骤6：为客户和用户提供发布新服务 585 +===== 步骤6：为客户和用户提供发布新服务 ===== 581 581 582 582 (% style="text-align:center" %) 583 583 [[image:1640086505761-409.png]] ... ... @@ -649,13 +649,13 @@ 649 649 图4.6实时服务的还原 650 650 651 651 652 - 1.确认并登记用户查询（参与）653 - 1.调查查询，将其重新分类为事件，然后尝试修复它（交付和支持）654 - 1.从专家团队处获取修复程序（获取/构建）655 - 1.部署修复程序（设计和过渡）656 - 1.验证事件是否已解决（交付和支持）657 - 1.征集用户反馈（参与）658 - 1.识别整体系统改进机会（改进）657 +* 确认并登记用户查询（参与） 658 +* 调查查询，将其重新分类为事件，然后尝试修复它（交付和支持） 659 +* 从专家团队处获取修复程序（获取/构建） 660 +* 部署修复程序（设计和过渡） 661 +* 验证事件是否已解决（交付和支持） 662 +* 征集用户反馈（参与） 663 +* 识别整体系统改进机会（改进） 659 659 660 660 该价值流在步骤2分支。如果成功解决此问题的初始尝试成功，那么价值就在无须后续活动的情况下恢复了。从步骤2到价值的虚线代表这种情况。 661 661 ... ... @@ -662,7 +662,7 @@ 662 662 在步骤5之后，价值得到恢复，价值流就可以结束了，还可以进一步开展如步骤6和7所述的活动，请求并处理客户反馈。例如，组织通常要求从随机的客户样本中获取反馈。 663 663 664 664 665 -步骤1：确认并登记用户查询 670 +===== 步骤1：确认并登记用户查询 ===== 666 666 667 667 668 668 (% style="text-align:center" %) ... ... @@ -676,7 +676,7 @@ 676 676 * **服务目录管理 **提供优化登记查询所需的信息，技能，工具和其他资源。 677 677 * **服务台** 提供所需的技能，工具和其他资源，以允许客户或用户联系服务支持，并使客户支持专员能够与联系人产生共情，管理与客户或用户的沟通方式，获取及传递有关预期解决时间的信息 678 678 679 -步骤2：调查查询，将其重新分类为事件，然后尝试将其修复 684 +===== 步骤2：调查查询，将其重新分类为事件，然后尝试将其修复 ===== 680 680 681 681 (% style="text-align:center" %) 682 682 [[image:1640086667359-861.png]] ... ... @@ -702,7 +702,7 @@ 702 702 * 网络中断的原因，是风暴影响了本地电缆或卫星连接。 703 703 * 流媒体服务中止服务的原因，是客户或用户的信用卡被银行拒付。 704 704 705 -步骤3：从专家团队处获取修复程序 710 +===== 步骤3：从专家团队处获取修复程序 ===== 706 706 707 707 (% style="text-align:center" %) 708 708 [[image:1640086683901-189.png]] ... ... @@ -728,7 +728,7 @@ 728 728 * **软件开发和管理 **根据事件的性质，提供构建或配置故障软件的修复程序所需的技能，工具和其他资源。 729 729 * **供应商管理 **根据事件的性质，提供同协助构建修复程序的关键供应商进行交互所需的技能，工具和其他资源。 730 730 731 -步骤4：部署修复程序 736 +===== 步骤4：部署修复程序 ===== 732 732 733 733 (% style="text-align:center" %) 734 734 [[image:1640086717418-292.png]] ... ... @@ -752,7 +752,7 @@ 752 752 * **软件开发和管理 **根据修复程序的性质，提供配置和打包用于部署的修复程序所需的技能，工具和其他资源。 753 753 * **供应商管理 **根据事件的性质，提供与能够协助配置和打包待部署的修复程序的关键供应商进行交互所需的技能，工具和其他资源。 754 754 755 -步骤5：验证事件是否已解决 760 +===== 步骤5：验证事件是否已解决 ===== 756 756 757 757 (% style="text-align:center" %) 758 758 [[image:1640086733771-156.png]] ... ... @@ -789,7 +789,7 @@ 789 789 * **服务台 **提供使支持专员能够产生共情并管理与客户或用户的沟通渠道所需的技能，工具和其他资源。 790 790 * **服务级别管理 **提供信息以评估恢复/已达到的服务水平，以及恢复的及时性。 791 791 792 -步骤6：征集用户反馈 797 +===== 步骤6：征集用户反馈 ===== 793 793 794 794 (% style="text-align:center" %) 795 795 [[image:1640086752260-712.png]] ... ... @@ -812,7 +812,7 @@ 812 812 * **软件开发和管理** 根据事件的性质和解决该事件所需的步骤，提供可用于识别改进机会的相关反馈所需的技能，工具和其他资源。 813 813 * **供应商管理** 根据事件的性质和解决事件所需的步骤，提供可用于识别改进机会的相关反馈所需的技能，工具和其他资源。 814 814 815 -步骤7:识别整体系统改进机会 820 +===== 步骤7:识别整体系统改进机会 ===== 816 816 817 817 (% style="text-align:center" %) 818 818 [[image:1640086851980-614.png]] ... ... @@ -876,18 +876,19 @@ 876 876 877 877 表格 4.5 服务配置管理的最小可行实践贡献示例 878 878 879 -|**服务配置管理实践**| 880 -|贡献|目的（进入价值流1或2）* 881 -|提供有关当前操作服务和配置项的信息，以及在构建服务组件时更新服务配置记录的技能、工具和其他资源|构建，配置或购买服务组件（价值流1中的步骤4） 882 -|提供有关当前运行的服务和相关配置项的信息|决定是否投资新服务（价值流1中的步骤2） 883 -|提供有关当前运行的服务和配置项的信息，以及在构建服务组件时更新服务配置记录的技能，工具和其他资源|部署服务组件以准备启动（价值流1中的步骤5） 884 -|提供技能，工具和其他资源，以在部署修复程序时更新服务配置记录|部署修复程序（值流2中的步骤4） 885 -|提供有关当前运行的服务和相关配置项的信息|设计和架构师提供新服务以满足客户需求（价值流1中的步骤3） 886 -|提供识别改进实践机会并将其记录在持续改进登记册中所需的技能，工具和其他资源|识别整体系统改进机会（价值流2中的步骤7） 887 -|通过提供有关配置项的信息来协助调查和诊断事件|调查查询，将其重新分类为事件，然后尝试将其修复（值流2中的步骤2） 888 -|提供有关当前运行的服务和相关配置项的信息|了解并记录服务要求 889 -|提供有关当前实时服务和服务组件的信息，以在描述需求时提供背景|确认并记录服务需求（价值流1中的步骤1） 890 -|提供解决事件后更新服务配置记录的技能，工具和其他资源|验证事件是否已解决（值流2中的步骤5） 884 +(% style="width:414px" %) 885 +|(% style="width:249px" %)**服务配置管理实践**|(% style="width:161px" %) 886 +|(% style="width:249px" %)贡献|(% style="width:161px" %)目的（进入价值流1或2）* 887 +|(% style="width:249px" %)提供有关当前操作服务和配置项的信息，以及在构建服务组件时更新服务配置记录的技能、工具和其他资源|(% style="width:161px" %)构建，配置或购买服务组件（价值流1中的步骤4） 888 +|(% style="width:249px" %)提供有关当前运行的服务和相关配置项的信息|(% style="width:161px" %)决定是否投资新服务（价值流1中的步骤2） 889 +|(% style="width:249px" %)提供有关当前运行的服务和配置项的信息，以及在构建服务组件时更新服务配置记录的技能，工具和其他资源|(% style="width:161px" %)部署服务组件以准备启动（价值流1中的步骤5） 890 +|(% style="width:249px" %)提供技能，工具和其他资源，以在部署修复程序时更新服务配置记录|(% style="width:161px" %)部署修复程序（值流2中的步骤4） 891 +|(% style="width:249px" %)提供有关当前运行的服务和相关配置项的信息|(% style="width:161px" %)设计和架构师提供新服务以满足客户需求（价值流1中的步骤3） 892 +|(% style="width:249px" %)提供识别改进实践机会并将其记录在持续改进登记册中所需的技能，工具和其他资源|(% style="width:161px" %)识别整体系统改进机会（价值流2中的步骤7） 893 +|(% style="width:249px" %)通过提供有关配置项的信息来协助调查和诊断事件|(% style="width:161px" %)调查查询，将其重新分类为事件，然后尝试将其修复（值流2中的步骤2） 894 +|(% style="width:249px" %)提供有关当前运行的服务和相关配置项的信息|(% style="width:161px" %)了解并记录服务要求 895 +|(% style="width:249px" %)提供有关当前实时服务和服务组件的信息，以在描述需求时提供背景|(% style="width:161px" %)确认并记录服务需求（价值流1中的步骤1） 896 +|(% style="width:249px" %)提供解决事件后更新服务配置记录的技能，工具和其他资源|(% style="width:161px" %)验证事件是否已解决（值流2中的步骤5） 891 891 892 892 ~* 价值流1（开发新服务）在第4.2.1节中；价值流2（恢复现有服务）在第4.2.2节中 893 893 ... ... @@ -923,4 +923,6 @@ 923 923 924 924 在价值流、步骤、行动或任务中，组织可以识别组织的实践需要提供的贡献（人员、工具、信息、过程等）。这些信息可用于优化服务价值体系及其组件。 925 925 926 - 932 + 933 + 934 +[[阅读下一章>>http://itil4hub.cn/bin/view/ITIL%204%E3%80%8A%E5%88%9B%E5%BB%BA%E3%80%81%E4%BA%A4%E4%BB%98%E5%92%8C%E6%94%AF%E6%8C%81%E3%80%8B%20CDS/%E7%AC%AC5%E7%AB%A0%20%E8%AE%BE%E5%AE%9A%E5%B7%A5%E4%BD%9C%E4%BC%98%E5%85%88%E7%BA%A7%E5%92%8C%E7%AE%A1%E7%90%86%E4%BE%9B%E5%BA%94%E5%95%86/]] [[返回上一章>>http://itil4hub.cn/bin/view/ITIL%204%E3%80%8A%E5%88%9B%E5%BB%BA%E3%80%81%E4%BA%A4%E4%BB%98%E5%92%8C%E6%94%AF%E6%8C%81%E3%80%8B%20CDS/%E7%AC%AC%E4%B8%89%E7%AB%A0%20%E5%88%A9%E7%94%A8%E4%BF%A1%E6%81%AF%E5%92%8C%E6%8A%80%E6%9C%AF%E5%88%9B%E5%BB%BA%E3%80%81%E4%BA%A4%E4%BB%98%E5%92%8C%E6%94%AF%E6%8C%81%E6%9C%8D%E5%8A%A1/]]