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... ... @@ -1,1 +1,1 @@
1 -XWiki.superadmin
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... ... @@ -1,3 +1,8 @@
1 +
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4 +[[阅读下一章>>http://itil4hub.cn/bin/view/ITIL%204%E3%80%8A%E5%88%9B%E5%BB%BA%E3%80%81%E4%BA%A4%E4%BB%98%E5%92%8C%E6%94%AF%E6%8C%81%E3%80%8B%20CDS/%E7%AC%AC5%E7%AB%A0%20%E8%AE%BE%E5%AE%9A%E5%B7%A5%E4%BD%9C%E4%BC%98%E5%85%88%E7%BA%A7%E5%92%8C%E7%AE%A1%E7%90%86%E4%BE%9B%E5%BA%94%E5%95%86/]]  [[返回上一章>>http://itil4hub.cn/bin/view/ITIL%204%E3%80%8A%E5%88%9B%E5%BB%BA%E3%80%81%E4%BA%A4%E4%BB%98%E5%92%8C%E6%94%AF%E6%8C%81%E3%80%8B%20CDS/%E7%AC%AC%E4%B8%89%E7%AB%A0%20%E5%88%A9%E7%94%A8%E4%BF%A1%E6%81%AF%E5%92%8C%E6%8A%80%E6%9C%AF%E5%88%9B%E5%BB%BA%E3%80%81%E4%BA%A4%E4%BB%98%E5%92%8C%E6%94%AF%E6%8C%81%E6%9C%8D%E5%8A%A1/]]
5 +
1 1  {{box cssClass="floatinginfobox" title="**Contents**"}}
2 2  {{toc/}}
3 3  {{/box}}
... ... @@ -164,7 +164,7 @@
164 164  
165 165  如果一个步骤同时包含契动和计划两个活动，更合理的方式是将其分为两个单独的步骤。例如：步骤“确定客户需求”可以分为：
166 166  
167 -* [[image:file:///C:\Users\19805\AppData\Local\Temp\ksohtml\wps986F.tmp.png]]与客户一起定义需求（可使用服务台、关系管理等实践的贡献，映射到价值链中的契动活动）
172 +* 与客户一起定义需求（可使用服务台、关系管理等实践的贡献，映射到价值链中的契动活动）
168 168  * 评估客户需求（可使用业务分析、风险管理等实践的贡献，映射到价值链中的计划活动）。
169 169  
170 170  同样，步骤“通过供应商网站实施补丁程序”可以分为：
... ... @@ -194,7 +194,6 @@
194 194  * 执行自动化测试的程序
195 195  * 执行人工测试的流程
196 196  
197 -
198 198  === 4.1.4 设计服务价值流 ===
199 199  
200 200  鼓励从业人员使用以下方法或尝试其他方法，以确保满足组织需求。
... ... @@ -252,34 +252,34 @@
252 252  
253 253  表格 4.1 服务值流描述模板
254 254  
255 -(% style="width:507px" %)
256 -|(% style="width:264px" %)价值流名称|(% style="width:241px" %)
257 -|(% style="width:264px" %)所有人|(% style="width:241px" %)
258 -|(% style="width:264px" %)价值流及其用例的描述|(% style="width:241px" %)
259 -|(% style="width:264px" %)需求|(% style="width:241px" %)
260 -|(% style="width:264px" %)触发器|(% style="width:241px" %)
261 -|(% style="width:264px" %)结果|(% style="width:241px" %)
262 -|(% style="width:264px" %)已创造价值|(% style="width:241px" %)
263 -|(% style="width:264px" %)预估交货时间或目标交货时间|(% style="width:241px" %)
259 +(% style="width:357px" %)
260 +|(% style="width:210px" %)价值流名称
261 +|(% style="width:210px" %)所有人
262 +|(% style="width:210px" %)价值流及其用例的描述
263 +|(% style="width:210px" %)需求
264 +|(% style="width:210px" %)触发器
265 +|(% style="width:210px" %)结果
266 +|(% style="width:210px" %)已创造价值
267 +|(% style="width:210px" %)预估交货时间或目标交货时间
264 264  
265 265  表格 4.2价值流步骤描述模板
266 266  
267 -(% style="width:641px" %)
268 -|(% style="width:347px" %)价值流名称|(% style="width:291px" %)
269 -|(% style="width:347px" %)步骤编号|(% style="width:291px" %)
270 -|(% style="width:347px" %)步骤名称|(% style="width:291px" %)
271 -|(% style="width:347px" %)价值链活动|(% style="width:291px" %)契动、计划、改进、设计和转换、获取/构建、交付和支持
272 -|(% style="width:347px" %)输入|(% style="width:291px" %)触发器和信息
273 -|(% style="width:347px" %)输出|(% style="width:291px" %)触发器和信息
274 -|(% style="width:347px" %)预期结果|(% style="width:291px" %)
275 -|(% style="width:347px" %)交货时间的估计值或交货时间的目标值|(% style="width:291px" %)
276 -|(% style="width:347px" %)支持实践|(% style="width:291px" %)
277 -|(% style="width:347px" %)实践名称|(% style="width:291px" %)描述实践如何为此步骤做出贡献
278 -|(% style="width:347px" %)角色和责任|(% style="width:291px" %)
279 -|(% style="width:347px" %)A负责任的|(% style="width:291px" %)
280 -|(% style="width:347px" %)R执行的|(% style="width:291px" %)
281 -|(% style="width:347px" %)C被咨询的|(% style="width:291px" %)
282 -|(% style="width:347px" %)I被告知的|(% style="width:291px" %)
271 +(% style="width:323px" %)
272 +|(% style="width:108px" %)价值流名称|(% style="width:212px" %)
273 +|(% style="width:108px" %)步骤编号|(% style="width:212px" %)
274 +|(% style="width:108px" %)步骤名称|(% style="width:212px" %)
275 +|(% style="width:108px" %)价值链活动|(% style="width:212px" %)契动、计划、改进、设计和转换、获取/构建、交付和支持
276 +|(% style="width:108px" %)输入|(% style="width:212px" %)触发器和信息
277 +|(% style="width:108px" %)输出|(% style="width:212px" %)触发器和信息
278 +|(% style="width:108px" %)预期结果|(% style="width:212px" %)
279 +|(% style="width:108px" %)交货时间的估计值或交货时间的目标值|(% style="width:212px" %)
280 +|(% style="width:108px" %)支持实践|(% style="width:212px" %)
281 +|(% style="width:108px" %)实践名称|(% style="width:212px" %)描述实践如何为此步骤做出贡献
282 +|(% style="width:108px" %)角色和责任|(% style="width:212px" %)
283 +|(% style="width:108px" %)A负责任的|(% style="width:212px" %)
284 +|(% style="width:108px" %)R执行的|(% style="width:212px" %)
285 +|(% style="width:108px" %)C被咨询的|(% style="width:212px" %)
286 +|(% style="width:108px" %)I被告知的|(% style="width:212px" %)
283 283  
284 284  注意：应以整体的方式描述实践贡献，避免使用技术术语（如果可行）。
285 285  
... ... @@ -315,7 +315,6 @@
315 315  有关更多信息，请参见//ITIL®4：指导，计划和改进。//
316 316  
317 317  
318 -
319 319  === 4.1.7 分析价值流时的关键指标 ===
320 320  
321 321  可以为任何工作流程和活动定义以下几个重要的指标。这些在表4.3中概述，并在图4.2中显示。
... ... @@ -322,13 +322,14 @@
322 322  
323 323  表格 4.3 工作流程指标
324 324  
325 -|**术语**|**描述**
326 -|节点周期|完成离散工作单元，将输入转换为输出所需的时间。例如，花费五分钟填写一个新的事件表格，则周期就是五分钟。
327 -|等待时间|工作开始之前，离散工作单元在队列中等待的时间。例如，事故单在开始工作之前平均等待四个小时，则等待时间为四个小时。
328 -|交货时间|节点周期和等待时间的总和。交货时间表示完成离散工作单元（从其进入流程队列到流程结束）所需的总时间。
329 -|流程队列|等待流程处理的离散工作单元的数量。
330 -|在制品（WIP）|正在操作但尚未完成的离散工作单元的数量
331 -|吞吐量|工作进入或退出系统的速率
328 +(% style="width:372px" %)
329 +|(% style="width:116px" %)**术语**|(% style="width:253px" %)**描述**
330 +|(% style="width:116px" %)节点周期|(% style="width:253px" %)完成离散工作单元，将输入转换为输出所需的时间。例如，花费五分钟填写一个新的事件表格，则周期就是五分钟。
331 +|(% style="width:116px" %)等待时间|(% style="width:253px" %)工作开始之前，离散工作单元在队列中等待的时间。例如，事故单在开始工作之前平均等待四个小时，则等待时间为四个小时。
332 +|(% style="width:116px" %)交货时间|(% style="width:253px" %)节点周期和等待时间的总和。交货时间表示完成离散工作单元（从其进入流程队列到流程结束）所需的总时间。
333 +|(% style="width:116px" %)流程队列|(% style="width:253px" %)等待流程处理的离散工作单元的数量。
334 +|(% style="width:116px" %)在制品（WIP）|(% style="width:253px" %)正在操作但尚未完成的离散工作单元的数量
335 +|(% style="width:116px" %)吞吐量|(% style="width:253px" %)工作进入或退出系统的速率
332 332  
333 333  (% style="text-align:center" %)
334 334  [[image:1640086067340-330.png]]
... ... @@ -450,7 +450,7 @@
450 450  * 作为业务开发经理，我想跟踪我的销售流水线，以便专注于完成新交易。
451 451  * 作为基础架构工程师，我希望能够对报警通知进行分组，以便可以关联警报并消除重复项。
452 452  
453 -步骤1：确认并记录服务需求
457 +===== 步骤1：确认并记录服务需求 =====
454 454  
455 455  (% style="text-align:center" %)
456 456  [[image:1640086304103-791.png]]
... ... @@ -467,7 +467,7 @@
467 467  * **服务配置管理 **提供有关当前运行的服务和服务组件的信息，以便在描述需求时提供内容。
468 468  * **服务级别管理 **提供有关当前服务级别的信息，以在描述需求时提供内容。
469 469  
470 -步骤2：决定是否投资新服务
474 +===== 步骤2：决定是否投资新服务 =====
471 471  
472 472  (% style="text-align:center" %)
473 473  [[image:1640086324994-664.png]]
... ... @@ -490,7 +490,7 @@
490 490  * **服务级别管理 **提供有关当前服务级别以及新功能可能带来变更的信息。
491 491  * **软件开发和管理 **提供有关设计和开发新服务的软件组件的补充评估，以及对运行的应用程序活动影响的补充评估。根据需要，为业务案例评估做出贡献。
492 492  
493 -步骤3：设计和架构师新服务以满足客户需求
497 +===== 步骤3：设计和架构师新服务以满足客户需求 =====
494 494  
495 495  (% style="text-align:center" %)
496 496  [[image:1640086345633-912.png]]
... ... @@ -518,7 +518,7 @@
518 518  * **软件开发和管理  **提供所需的技能、工具和其他资源，以根据服务设计包中的规范，创建和提炼重要事情和用户故事列表。
519 519  * **供应商管理  **协助与合作伙伴和供应商进行互动，并选择新供应商采购服务组件。
520 520  
521 -步骤4：构建、配置或购买服务组件
525 +===== 步骤4：构建、配置或购买服务组件 =====
522 522  
523 523  (% style="text-align:center" %)
524 524  [[image:1640086367284-810.png]]
... ... @@ -548,7 +548,7 @@
548 548  * **软件开发和管理**  提供所需的工程技能，工具和其他资源，用以创建新应用程序功能并将新系统和其他软件组件集成到现有服务。
549 549  * **供应商管理**  协助与合作伙伴和供应商进行互动，并选择新的供应商来采购服务组件。
550 550  
551 -步骤5：部署服务组件以准备启动
555 +===== 步骤5：部署服务组件以准备启动 =====
552 552  
553 553  (% style="text-align:center" %)
554 554  [[image:1640086475048-784.png]]
... ... @@ -578,7 +578,7 @@
578 578  * **服务台** 确保在新特性，已知缺陷和解决方法方面对所有面向客户的支持角色进行了充分的培训。
579 579  * **供应商管理** 在与合作伙伴及供应商的交互，以及选择提供服务组件的新供应商方面提供帮助。
580 580  
581 -步骤6：为客户和用户提供发布新服务
585 +===== 步骤6：为客户和用户提供发布新服务 =====
582 582  
583 583  (% style="text-align:center" %)
584 584  [[image:1640086505761-409.png]]
... ... @@ -650,13 +650,13 @@
650 650  图4.6实时服务的还原
651 651  
652 652  
653 -1. 确认并登记用户查询（参与）
654 -1. 调查查询，将其重新分类为事件，然后尝试修复它（交付和支持）
655 -1. 从专家团队处获取修复程序（获取/构建）
656 -1. 部署修复程序（设计和过渡）
657 -1. 验证事件是否已解决（交付和支持）
658 -1. 征集用户反馈（参与）
659 -1. 识别整体系统改进机会（改进）
657 +* 确认并登记用户查询（参与）
658 +* 调查查询，将其重新分类为事件，然后尝试修复它（交付和支持）
659 +* 从专家团队处获取修复程序（获取/构建）
660 +* 部署修复程序（设计和过渡）
661 +* 验证事件是否已解决（交付和支持）
662 +* 征集用户反馈（参与）
663 +* 识别整体系统改进机会（改进）
660 660  
661 661  该价值流在步骤2分支。如果成功解决此问题的初始尝试成功，那么价值就在无须后续活动的情况下恢复了。从步骤2到价值的虚线代表这种情况。
662 662  
... ... @@ -663,7 +663,7 @@
663 663  在步骤5之后，价值得到恢复，价值流就可以结束了，还可以进一步开展如步骤6和7所述的活动，请求并处理客户反馈。例如，组织通常要求从随机的客户样本中获取反馈。
664 664  
665 665  
666 -步骤1：确认并登记用户查询
670 +===== 步骤1：确认并登记用户查询 =====
667 667  
668 668  
669 669  (% style="text-align:center" %)
... ... @@ -677,7 +677,7 @@
677 677  * **服务目录管理 **提供优化登记查询所需的信息，技能，工具和其他资源。
678 678  * **服务台** 提供所需的技能，工具和其他资源，以允许客户或用户联系服务支持，并使客户支持专员能够与联系人产生共情，管理与客户或用户的沟通方式，获取及传递有关预期解决时间的信息
679 679  
680 -步骤2：调查查询，将其重新分类为事件，然后尝试将其修复
684 +===== 步骤2：调查查询，将其重新分类为事件，然后尝试将其修复 =====
681 681  
682 682  (% style="text-align:center" %)
683 683  [[image:1640086667359-861.png]]
... ... @@ -703,7 +703,7 @@
703 703  * 网络中断的原因，是风暴影响了本地电缆或卫星连接。
704 704  * 流媒体服务中止服务的原因，是客户或用户的信用卡被银行拒付。
705 705  
706 -步骤3：从专家团队处获取修复程序
710 +===== 步骤3：从专家团队处获取修复程序 =====
707 707  
708 708  (% style="text-align:center" %)
709 709  [[image:1640086683901-189.png]]
... ... @@ -729,7 +729,7 @@
729 729  * **软件开发和管理 **根据事件的性质，提供构建或配置故障软件的修复程序所需的技能，工具和其他资源。
730 730  * **供应商管理 **根据事件的性质，提供同协助构建修复程序的关键供应商进行交互所需的技能，工具和其他资源。
731 731  
732 -步骤4：部署修复程序
736 +===== 步骤4：部署修复程序 =====
733 733  
734 734  (% style="text-align:center" %)
735 735  [[image:1640086717418-292.png]]
... ... @@ -753,7 +753,7 @@
753 753  * **软件开发和管理 **根据修复程序的性质，提供配置和打包用于部署的修复程序所需的技能，工具和其他资源。
754 754  * **供应商管理 **根据事件的性质，提供与能够协助配置和打包待部署的修复程序的关键供应商进行交互所需的技能，工具和其他资源。
755 755  
756 -步骤5：验证事件是否已解决
760 +===== 步骤5：验证事件是否已解决 =====
757 757  
758 758  (% style="text-align:center" %)
759 759  [[image:1640086733771-156.png]]
... ... @@ -790,7 +790,7 @@
790 790  * **服务台 **提供使支持专员能够产生共情并管理与客户或用户的沟通渠道所需的技能，工具和其他资源。
791 791  * **服务级别管理 **提供信息以评估恢复/已达到的服务水平，以及恢复的及时性。
792 792  
793 -步骤6：征集用户反馈
797 +===== 步骤6：征集用户反馈 =====
794 794  
795 795  (% style="text-align:center" %)
796 796  [[image:1640086752260-712.png]]
... ... @@ -813,7 +813,7 @@
813 813  * **软件开发和管理** 根据事件的性质和解决该事件所需的步骤，提供可用于识别改进机会的相关反馈所需的技能，工具和其他资源。
814 814  * **供应商管理** 根据事件的性质和解决事件所需的步骤，提供可用于识别改进机会的相关反馈所需的技能，工具和其他资源。
815 815  
816 -步骤7:识别整体系统改进机会
820 +===== 步骤7:识别整体系统改进机会 =====
817 817  
818 818  (% style="text-align:center" %)
819 819  [[image:1640086851980-614.png]]
... ... @@ -845,7 +845,6 @@
845 845  * **软件开发和管理 **提供所需的技能，工具和其他资源，以识别改进实践的机会并将其记录在持续改进登记册中。
846 846  * **供应商管理 **提供所需的技能，工具和其他资源，以识别改进实践的机会并将其记录在持续改进登记册中。
847 847  
848 -
849 849  **ITIL 故事: 用于创建、交付和支持的模型价值流**
850 850  
851 851  [[image:1640086890026-742.png||height="53" width="41"]]**雷尼:**//有多种识别，创建和记录价值流的技术。//
... ... @@ -878,18 +878,19 @@
878 878  
879 879  表格 4.5 服务配置管理的最小可行实践贡献示例
880 880  
881 -|**服务配置管理实践**|
882 -|贡献|目的（进入价值流1或2）*
883 -|提供有关当前操作服务和配置项的信息，以及在构建服务组件时更新服务配置记录的技能、工具和其他资源|构建，配置或购买服务组件（价值流1中的步骤4）
884 -|提供有关当前运行的服务和相关配置项的信息|决定是否投资新服务（价值流1中的步骤2）
885 -|提供有关当前运行的服务和配置项的信息，以及在构建服务组件时更新服务配置记录的技能，工具和其他资源|部署服务组件以准备启动（价值流1中的步骤5）
886 -|提供技能，工具和其他资源，以在部署修复程序时更新服务配置记录|部署修复程序（值流2中的步骤4）
887 -|提供有关当前运行的服务和相关配置项的信息|设计和架构师提供新服务以满足客户需求（价值流1中的步骤3）
888 -|提供识别改进实践机会并将其记录在持续改进登记册中所需的技能，工具和其他资源|识别整体系统改进机会（价值流2中的步骤7）
889 -|通过提供有关配置项的信息来协助调查和诊断事件|调查查询，将其重新分类为事件，然后尝试将其修复（值流2中的步骤2）
890 -|提供有关当前运行的服务和相关配置项的信息|了解并记录服务要求
891 -|提供有关当前实时服务和服务组件的信息，以在描述需求时提供背景|确认并记录服务需求（价值流1中的步骤1）
892 -|提供解决事件后更新服务配置记录的技能，工具和其他资源|验证事件是否已解决（值流2中的步骤5）
884 +(% style="width:414px" %)
885 +|(% style="width:249px" %)**服务配置管理实践**|(% style="width:161px" %)
886 +|(% style="width:249px" %)贡献|(% style="width:161px" %)目的（进入价值流1或2）*
887 +|(% style="width:249px" %)提供有关当前操作服务和配置项的信息，以及在构建服务组件时更新服务配置记录的技能、工具和其他资源|(% style="width:161px" %)构建，配置或购买服务组件（价值流1中的步骤4）
888 +|(% style="width:249px" %)提供有关当前运行的服务和相关配置项的信息|(% style="width:161px" %)决定是否投资新服务（价值流1中的步骤2）
889 +|(% style="width:249px" %)提供有关当前运行的服务和配置项的信息，以及在构建服务组件时更新服务配置记录的技能，工具和其他资源|(% style="width:161px" %)部署服务组件以准备启动（价值流1中的步骤5）
890 +|(% style="width:249px" %)提供技能，工具和其他资源，以在部署修复程序时更新服务配置记录|(% style="width:161px" %)部署修复程序（值流2中的步骤4）
891 +|(% style="width:249px" %)提供有关当前运行的服务和相关配置项的信息|(% style="width:161px" %)设计和架构师提供新服务以满足客户需求（价值流1中的步骤3）
892 +|(% style="width:249px" %)提供识别改进实践机会并将其记录在持续改进登记册中所需的技能，工具和其他资源|(% style="width:161px" %)识别整体系统改进机会（价值流2中的步骤7）
893 +|(% style="width:249px" %)通过提供有关配置项的信息来协助调查和诊断事件|(% style="width:161px" %)调查查询，将其重新分类为事件，然后尝试将其修复（值流2中的步骤2）
894 +|(% style="width:249px" %)提供有关当前运行的服务和相关配置项的信息|(% style="width:161px" %)了解并记录服务要求
895 +|(% style="width:249px" %)提供有关当前实时服务和服务组件的信息，以在描述需求时提供背景|(% style="width:161px" %)确认并记录服务需求（价值流1中的步骤1）
896 +|(% style="width:249px" %)提供解决事件后更新服务配置记录的技能，工具和其他资源|(% style="width:161px" %)验证事件是否已解决（值流2中的步骤5）
893 893  
894 894  ~* 价值流1（开发新服务）在第4.2.1节中；价值流2（恢复现有服务）在第4.2.2节中
895 895  
... ... @@ -915,7 +915,6 @@
915 915  [[image:1640087028260-207.png||height="52" width="42"]]**雷尼: **//定义34种ITIL做法所需的最小贡献集将很有用，它将对组织或利益干系人有利。例如，我们当前的支持服务旨在提供路边援助；但是，这并不延伸到我们的客户可能希望探索的山间小道。对于最初的城市自行车车队，我们可以采用当前的做法，但是如果我们将服务组合扩展到包括山地车租赁在内，那么我们还需要扩展支持能力。//
916 916  )))
917 917  
918 -
919 919  == 4.4 总结 ==
920 920  
921 921  价值流是服务价值链中的一段旅程的阐述方式，表达了工作如何在组织中创建，增强或支持与服务消费者共同创造价值的产品和服务时如何在组织中流动。价值流和流程是服务管理的维度之一，描述了从需求共同创造价值所需的步骤，动作和任务。
... ... @@ -926,4 +926,6 @@
926 926  
927 927  在价值流、步骤、行动或任务中，组织可以识别组织的实践需要提供的贡献（人员、工具、信息、过程等）。这些信息可用于优化服务价值体系及其组件。
928 928  
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934 +[[阅读下一章>>http://itil4hub.cn/bin/view/ITIL%204%E3%80%8A%E5%88%9B%E5%BB%BA%E3%80%81%E4%BA%A4%E4%BB%98%E5%92%8C%E6%94%AF%E6%8C%81%E3%80%8B%20CDS/%E7%AC%AC5%E7%AB%A0%20%E8%AE%BE%E5%AE%9A%E5%B7%A5%E4%BD%9C%E4%BC%98%E5%85%88%E7%BA%A7%E5%92%8C%E7%AE%A1%E7%90%86%E4%BE%9B%E5%BA%94%E5%95%86/]]  [[返回上一章>>http://itil4hub.cn/bin/view/ITIL%204%E3%80%8A%E5%88%9B%E5%BB%BA%E3%80%81%E4%BA%A4%E4%BB%98%E5%92%8C%E6%94%AF%E6%8C%81%E3%80%8B%20CDS/%E7%AC%AC%E4%B8%89%E7%AB%A0%20%E5%88%A9%E7%94%A8%E4%BF%A1%E6%81%AF%E5%92%8C%E6%8A%80%E6%9C%AF%E5%88%9B%E5%BB%BA%E3%80%81%E4%BA%A4%E4%BB%98%E5%92%8C%E6%94%AF%E6%8C%81%E6%9C%8D%E5%8A%A1/]]
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