ITIL 4官方核心著作
Changes for page 第4章 创建、交付和支持服务的价值流
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... ... @@ -1,3 +1,8 @@ 1 + 2 + 3 + 4 +[[阅读下一章>>http://itil4hub.cn/bin/view/ITIL%204%E3%80%8A%E5%88%9B%E5%BB%BA%E3%80%81%E4%BA%A4%E4%BB%98%E5%92%8C%E6%94%AF%E6%8C%81%E3%80%8B%20CDS/%E7%AC%AC5%E7%AB%A0%20%E8%AE%BE%E5%AE%9A%E5%B7%A5%E4%BD%9C%E4%BC%98%E5%85%88%E7%BA%A7%E5%92%8C%E7%AE%A1%E7%90%86%E4%BE%9B%E5%BA%94%E5%95%86/]] [[返回上一章>>http://itil4hub.cn/bin/view/ITIL%204%E3%80%8A%E5%88%9B%E5%BB%BA%E3%80%81%E4%BA%A4%E4%BB%98%E5%92%8C%E6%94%AF%E6%8C%81%E3%80%8B%20CDS/%E7%AC%AC%E4%B8%89%E7%AB%A0%20%E5%88%A9%E7%94%A8%E4%BF%A1%E6%81%AF%E5%92%8C%E6%8A%80%E6%9C%AF%E5%88%9B%E5%BB%BA%E3%80%81%E4%BA%A4%E4%BB%98%E5%92%8C%E6%94%AF%E6%8C%81%E6%9C%8D%E5%8A%A1/]] 5 + 1 1 {{box cssClass="floatinginfobox" title="**Contents**"}} 2 2 {{toc/}} 3 3 {{/box}} ... ... @@ -164,7 +164,7 @@ 164 164 165 165 如果一个步骤同时包含契动和计划两个活动，更合理的方式是将其分为两个单独的步骤。例如：步骤“确定客户需求”可以分为： 166 166 167 -* [[image:file:///C:\Users\19805\AppData\Local\Temp\ksohtml\wps986F.tmp.png]]与客户一起定义需求（可使用服务台、关系管理等实践的贡献，映射到价值链中的契动活动）172 +* 与客户一起定义需求（可使用服务台、关系管理等实践的贡献，映射到价值链中的契动活动） 168 168 * 评估客户需求（可使用业务分析、风险管理等实践的贡献，映射到价值链中的计划活动）。 169 169 170 170 同样，步骤“通过供应商网站实施补丁程序”可以分为： ... ... @@ -194,7 +194,6 @@ 194 194 * 执行自动化测试的程序 195 195 * 执行人工测试的流程 196 196 197 - 198 198 === 4.1.4 设计服务价值流 === 199 199 200 200 鼓励从业人员使用以下方法或尝试其他方法，以确保满足组织需求。 ... ... @@ -252,34 +252,34 @@ 252 252 253 253 表格 4.1 服务值流描述模板 254 254 255 -(% style="width:5 07px" %)256 -|(% style="width:2 64px" %)价值流名称|(% style="width:241px" %)257 -|(% style="width:2 64px" %)所有人|(% style="width:241px" %)258 -|(% style="width:2 64px" %)价值流及其用例的描述|(% style="width:241px" %)259 -|(% style="width:2 64px" %)需求|(% style="width:241px" %)260 -|(% style="width:2 64px" %)触发器|(% style="width:241px" %)261 -|(% style="width:2 64px" %)结果|(% style="width:241px" %)262 -|(% style="width:2 64px" %)已创造价值|(% style="width:241px" %)263 -|(% style="width:2 64px" %)预估交货时间或目标交货时间|(% style="width:241px" %)259 +(% style="width:357px" %) 260 +|(% style="width:210px" %)价值流名称|(% style="width:144px" %) 261 +|(% style="width:210px" %)所有人|(% style="width:144px" %) 262 +|(% style="width:210px" %)价值流及其用例的描述|(% style="width:144px" %) 263 +|(% style="width:210px" %)需求|(% style="width:144px" %) 264 +|(% style="width:210px" %)触发器|(% style="width:144px" %) 265 +|(% style="width:210px" %)结果|(% style="width:144px" %) 266 +|(% style="width:210px" %)已创造价值|(% style="width:144px" %) 267 +|(% style="width:210px" %)预估交货时间或目标交货时间|(% style="width:144px" %) 264 264 265 265 表格 4.2价值流步骤描述模板 266 266 267 -(% style="width: 641px" %)268 -|(% style="width: 347px" %)价值流名称|(% style="width:291px" %)269 -|(% style="width: 347px" %)步骤编号|(% style="width:291px" %)270 -|(% style="width: 347px" %)步骤名称|(% style="width:291px" %)271 -|(% style="width: 347px" %)价值链活动|(% style="width:291px" %)契动、计划、改进、设计和转换、获取/构建、交付和支持272 -|(% style="width: 347px" %)输入|(% style="width:291px" %)触发器和信息273 -|(% style="width: 347px" %)输出|(% style="width:291px" %)触发器和信息274 -|(% style="width: 347px" %)预期结果|(% style="width:291px" %)275 -|(% style="width: 347px" %)交货时间的估计值或交货时间的目标值|(% style="width:291px" %)276 -|(% style="width: 347px" %)支持实践|(% style="width:291px" %)277 -|(% style="width: 347px" %)实践名称|(% style="width:291px" %)描述实践如何为此步骤做出贡献278 -|(% style="width: 347px" %)角色和责任|(% style="width:291px" %)279 -|(% style="width: 347px" %)A负责任的|(% style="width:291px" %)280 -|(% style="width: 347px" %)R执行的|(% style="width:291px" %)281 -|(% style="width: 347px" %)C被咨询的|(% style="width:291px" %)282 -|(% style="width: 347px" %)I被告知的|(% style="width:291px" %)271 +(% style="width:323px" %) 272 +|(% style="width:108px" %)价值流名称|(% style="width:212px" %) 273 +|(% style="width:108px" %)步骤编号|(% style="width:212px" %) 274 +|(% style="width:108px" %)步骤名称|(% style="width:212px" %) 275 +|(% style="width:108px" %)价值链活动|(% style="width:212px" %)契动、计划、改进、设计和转换、获取/构建、交付和支持 276 +|(% style="width:108px" %)输入|(% style="width:212px" %)触发器和信息 277 +|(% style="width:108px" %)输出|(% style="width:212px" %)触发器和信息 278 +|(% style="width:108px" %)预期结果|(% style="width:212px" %) 279 +|(% style="width:108px" %)交货时间的估计值或交货时间的目标值|(% style="width:212px" %) 280 +|(% style="width:108px" %)支持实践|(% style="width:212px" %) 281 +|(% style="width:108px" %)实践名称|(% style="width:212px" %)描述实践如何为此步骤做出贡献 282 +|(% style="width:108px" %)角色和责任|(% style="width:212px" %) 283 +|(% style="width:108px" %)A负责任的|(% style="width:212px" %) 284 +|(% style="width:108px" %)R执行的|(% style="width:212px" %) 285 +|(% style="width:108px" %)C被咨询的|(% style="width:212px" %) 286 +|(% style="width:108px" %)I被告知的|(% style="width:212px" %) 283 283 284 284 注意：应以整体的方式描述实践贡献，避免使用技术术语（如果可行）。 285 285 ... ... @@ -315,7 +315,6 @@ 315 315 有关更多信息，请参见//ITIL®4：指导，计划和改进。// 316 316 317 317 318 - 319 319 === 4.1.7 分析价值流时的关键指标 === 320 320 321 321 可以为任何工作流程和活动定义以下几个重要的指标。这些在表4.3中概述，并在图4.2中显示。 ... ... @@ -322,13 +322,14 @@ 322 322 323 323 表格 4.3 工作流程指标 324 324 325 -|**术语**|**描述** 326 -|节点周期|完成离散工作单元，将输入转换为输出所需的时间。例如，花费五分钟填写一个新的事件表格，则周期就是五分钟。 327 -|等待时间|工作开始之前，离散工作单元在队列中等待的时间。例如，事故单在开始工作之前平均等待四个小时，则等待时间为四个小时。 328 -|交货时间|节点周期和等待时间的总和。交货时间表示完成离散工作单元（从其进入流程队列到流程结束）所需的总时间。 329 -|流程队列|等待流程处理的离散工作单元的数量。 330 -|在制品（WIP）|正在操作但尚未完成的离散工作单元的数量 331 -|吞吐量|工作进入或退出系统的速率 328 +(% style="width:454px" %) 329 +|(% style="width:116px" %)**术语**|(% style="width:335px" %)**描述** 330 +|(% style="width:116px" %)节点周期|(% style="width:335px" %)完成离散工作单元，将输入转换为输出所需的时间。例如，花费五分钟填写一个新的事件表格，则周期就是五分钟。 331 +|(% style="width:116px" %)等待时间|(% style="width:335px" %)工作开始之前，离散工作单元在队列中等待的时间。例如，事故单在开始工作之前平均等待四个小时，则等待时间为四个小时。 332 +|(% style="width:116px" %)交货时间|(% style="width:335px" %)节点周期和等待时间的总和。交货时间表示完成离散工作单元（从其进入流程队列到流程结束）所需的总时间。 333 +|(% style="width:116px" %)流程队列|(% style="width:335px" %)等待流程处理的离散工作单元的数量。 334 +|(% style="width:116px" %)在制品（WIP）|(% style="width:335px" %)正在操作但尚未完成的离散工作单元的数量 335 +|(% style="width:116px" %)吞吐量|(% style="width:335px" %)工作进入或退出系统的速率 332 332 333 333 (% style="text-align:center" %) 334 334 [[image:1640086067340-330.png]] ... ... @@ -650,13 +650,13 @@ 650 650 图4.6实时服务的还原 651 651 652 652 653 - 1.确认并登记用户查询（参与）654 - 1.调查查询，将其重新分类为事件，然后尝试修复它（交付和支持）655 - 1.从专家团队处获取修复程序（获取/构建）656 - 1.部署修复程序（设计和过渡）657 - 1.验证事件是否已解决（交付和支持）658 - 1.征集用户反馈（参与）659 - 1.识别整体系统改进机会（改进）657 +* 确认并登记用户查询（参与） 658 +* 调查查询，将其重新分类为事件，然后尝试修复它（交付和支持） 659 +* 从专家团队处获取修复程序（获取/构建） 660 +* 部署修复程序（设计和过渡） 661 +* 验证事件是否已解决（交付和支持） 662 +* 征集用户反馈（参与） 663 +* 识别整体系统改进机会（改进） 660 660 661 661 该价值流在步骤2分支。如果成功解决此问题的初始尝试成功，那么价值就在无须后续活动的情况下恢复了。从步骤2到价值的虚线代表这种情况。 662 662 ... ... @@ -845,7 +845,6 @@ 845 845 * **软件开发和管理 **提供所需的技能，工具和其他资源，以识别改进实践的机会并将其记录在持续改进登记册中。 846 846 * **供应商管理 **提供所需的技能，工具和其他资源，以识别改进实践的机会并将其记录在持续改进登记册中。 847 847 848 - 849 849 **ITIL 故事: 用于创建、交付和支持的模型价值流** 850 850 851 851 [[image:1640086890026-742.png||height="53" width="41"]]**雷尼:**//有多种识别，创建和记录价值流的技术。// ... ... @@ -878,18 +878,19 @@ 878 878 879 879 表格 4.5 服务配置管理的最小可行实践贡献示例 880 880 881 -|**服务配置管理实践**| 882 -|贡献|目的（进入价值流1或2）* 883 -|提供有关当前操作服务和配置项的信息，以及在构建服务组件时更新服务配置记录的技能、工具和其他资源|构建，配置或购买服务组件（价值流1中的步骤4） 884 -|提供有关当前运行的服务和相关配置项的信息|决定是否投资新服务（价值流1中的步骤2） 885 -|提供有关当前运行的服务和配置项的信息，以及在构建服务组件时更新服务配置记录的技能，工具和其他资源|部署服务组件以准备启动（价值流1中的步骤5） 886 -|提供技能，工具和其他资源，以在部署修复程序时更新服务配置记录|部署修复程序（值流2中的步骤4） 887 -|提供有关当前运行的服务和相关配置项的信息|设计和架构师提供新服务以满足客户需求（价值流1中的步骤3） 888 -|提供识别改进实践机会并将其记录在持续改进登记册中所需的技能，工具和其他资源|识别整体系统改进机会（价值流2中的步骤7） 889 -|通过提供有关配置项的信息来协助调查和诊断事件|调查查询，将其重新分类为事件，然后尝试将其修复（值流2中的步骤2） 890 -|提供有关当前运行的服务和相关配置项的信息|了解并记录服务要求 891 -|提供有关当前实时服务和服务组件的信息，以在描述需求时提供背景|确认并记录服务需求（价值流1中的步骤1） 892 -|提供解决事件后更新服务配置记录的技能，工具和其他资源|验证事件是否已解决（值流2中的步骤5） 884 +(% style="width:1029px" %) 885 +|(% style="width:551px" %)**服务配置管理实践**|(% style="width:474px" %) 886 +|(% style="width:551px" %)贡献|(% style="width:474px" %)目的（进入价值流1或2）* 887 +|(% style="width:551px" %)提供有关当前操作服务和配置项的信息，以及在构建服务组件时更新服务配置记录的技能、工具和其他资源|(% style="width:474px" %)构建，配置或购买服务组件（价值流1中的步骤4） 888 +|(% style="width:551px" %)提供有关当前运行的服务和相关配置项的信息|(% style="width:474px" %)决定是否投资新服务（价值流1中的步骤2） 889 +|(% style="width:551px" %)提供有关当前运行的服务和配置项的信息，以及在构建服务组件时更新服务配置记录的技能，工具和其他资源|(% style="width:474px" %)部署服务组件以准备启动（价值流1中的步骤5） 890 +|(% style="width:551px" %)提供技能，工具和其他资源，以在部署修复程序时更新服务配置记录|(% style="width:474px" %)部署修复程序（值流2中的步骤4） 891 +|(% style="width:551px" %)提供有关当前运行的服务和相关配置项的信息|(% style="width:474px" %)设计和架构师提供新服务以满足客户需求（价值流1中的步骤3） 892 +|(% style="width:551px" %)提供识别改进实践机会并将其记录在持续改进登记册中所需的技能，工具和其他资源|(% style="width:474px" %)识别整体系统改进机会（价值流2中的步骤7） 893 +|(% style="width:551px" %)通过提供有关配置项的信息来协助调查和诊断事件|(% style="width:474px" %)调查查询，将其重新分类为事件，然后尝试将其修复（值流2中的步骤2） 894 +|(% style="width:551px" %)提供有关当前运行的服务和相关配置项的信息|(% style="width:474px" %)了解并记录服务要求 895 +|(% style="width:551px" %)提供有关当前实时服务和服务组件的信息，以在描述需求时提供背景|(% style="width:474px" %)确认并记录服务需求（价值流1中的步骤1） 896 +|(% style="width:551px" %)提供解决事件后更新服务配置记录的技能，工具和其他资源|(% style="width:474px" %)验证事件是否已解决（值流2中的步骤5） 893 893 894 894 ~* 价值流1（开发新服务）在第4.2.1节中；价值流2（恢复现有服务）在第4.2.2节中 895 895 ... ... @@ -915,7 +915,6 @@ 915 915 [[image:1640087028260-207.png||height="52" width="42"]]**雷尼: **//定义34种ITIL做法所需的最小贡献集将很有用，它将对组织或利益干系人有利。例如，我们当前的支持服务旨在提供路边援助；但是，这并不延伸到我们的客户可能希望探索的山间小道。对于最初的城市自行车车队，我们可以采用当前的做法，但是如果我们将服务组合扩展到包括山地车租赁在内，那么我们还需要扩展支持能力。// 916 916 ))) 917 917 918 - 919 919 == 4.4 总结 == 920 920 921 921 价值流是服务价值链中的一段旅程的阐述方式，表达了工作如何在组织中创建，增强或支持与服务消费者共同创造价值的产品和服务时如何在组织中流动。价值流和流程是服务管理的维度之一，描述了从需求共同创造价值所需的步骤，动作和任务。 ... ... @@ -926,4 +926,6 @@ 926 926 927 927 在价值流、步骤、行动或任务中，组织可以识别组织的实践需要提供的贡献（人员、工具、信息、过程等）。这些信息可用于优化服务价值体系及其组件。 928 928 929 - 932 + 933 + 934 +[[阅读下一章>>http://itil4hub.cn/bin/view/ITIL%204%E3%80%8A%E5%88%9B%E5%BB%BA%E3%80%81%E4%BA%A4%E4%BB%98%E5%92%8C%E6%94%AF%E6%8C%81%E3%80%8B%20CDS/%E7%AC%AC5%E7%AB%A0%20%E8%AE%BE%E5%AE%9A%E5%B7%A5%E4%BD%9C%E4%BC%98%E5%85%88%E7%BA%A7%E5%92%8C%E7%AE%A1%E7%90%86%E4%BE%9B%E5%BA%94%E5%95%86/]] [[返回上一章>>http://itil4hub.cn/bin/view/ITIL%204%E3%80%8A%E5%88%9B%E5%BB%BA%E3%80%81%E4%BA%A4%E4%BB%98%E5%92%8C%E6%94%AF%E6%8C%81%E3%80%8B%20CDS/%E7%AC%AC%E4%B8%89%E7%AB%A0%20%E5%88%A9%E7%94%A8%E4%BF%A1%E6%81%AF%E5%92%8C%E6%8A%80%E6%9C%AF%E5%88%9B%E5%BB%BA%E3%80%81%E4%BA%A4%E4%BB%98%E5%92%8C%E6%94%AF%E6%8C%81%E6%9C%8D%E5%8A%A1/]]