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Content
... ... @@ -7,7 +7,7 @@
7 7  {{toc/}}
8 8  {{/box}}
9 9  
10 -= **2. IT和服务管理专业化的演变** =
10 += 2. IT和服务管理专业化的演变 =
11 11  
12 12  
13 13  本章为IT和服务管理领域的专业人士提供指导，他们需要构建和维护广泛的专业投资组合。本章的内容可能很熟悉，因为它涉及到组织结构、人员、沟通以及意识到新机会的重要性。ITIL 4强调了这些特定领域，因为它们与流程、实践和技术知识一样重要。为了成功地提供信息技术和数字化产品及服务，必须在广泛的指导下培养良好的理解能力和实践技能。
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78 78  
79 79  
80 80  
81 +
82 +
81 81  == 2.2 建立有效的团队 ==
82 82  
83 83  
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149 149  * **发展创新** 即使在内部服务管理组织内，企业和企业家的思维方式也变得越来越重要。这是确定新的工作方式，提供服务和解决问题的方法。它可能涉及利用新技术，创造性和创新性思维与客户互动。
150 150  
151 151  
152 -
153 -
154 154  ==== 2.2.2.1 通才或“ T形”模型 ====
155 155  
156 156  
... ... @@ -185,6 +185,8 @@
185 185  ** 基于胜任力的模型侧重于通用胜任力，在开发整体技能获取方法时非常有用；这些对支持人才管理也很有用，尽管可能很难映射到确切的角色
186 186  ** 基于角色和基于能力的混合模型结合了模型中与工作相关和与人才相关的方面。
187 187  
188 +
189 +
188 188  === 2.2.3 人力规划和管理 ===
189 189  
190 190  
... ... @@ -233,8 +233,6 @@
233 233  * **行为反馈 **员工需要知道他们的意见将被重视和展开后续行动。后续的活动很重要，例如解释雇员不支持的决定。如果员工上次提供反馈意见时被忽略了，将来可能就不会有员工继续反馈了。
234 234  
235 235  
236 -
237 -
238 238  ==== 2.2.4.1 反馈类型 ====
239 239  
240 240  
... ... @@ -528,6 +528,8 @@
528 528  * 其他输入来源是什么（例如客户，员工，业务管理，用户和服务管理团队）？
529 529  
530 530  
531 +
532 +
531 531  === 2.3.5 协作文化 ===
532 532  
533 533  
... ... @@ -651,7 +651,6 @@
651 651  * 服务，产品或维护过程应与客户需求相关联，这些需求基于对客户体验的明确定义。
652 652  
653 653  
654 -
655 655  ==== 2.3.6.1 客户体验 ====
656 656  
657 657  
... ... @@ -670,6 +670,8 @@
670 670  * **避免孤岛思想**：鼓励不同部门和职能部门紧密合作。
671 671  * **适用于所有人的协作设计**：工作流程的有效设计要求每个交互都符合相关关系人的需求。这样的设计应考虑到在任务的每个步骤中各方需要的信息。服务设计人员需要充分了解每个参与人员的经验。
672 672  
674 +
675 +
673 673  === 2.3.7 积极沟通 ===
674 674  
675 675  
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