文档更改第2章 IT和服务管理专业化的演变

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...	...	@@ -79,6 +79,7 @@
79	79
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81	81
	82	+
82	82	== 2.2 建立有效的团队 ==
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...	...	@@ -150,9 +150,6 @@
150	150	* **发展创新** 即使在内部服务管理组织内，企业和企业家的思维方式也变得越来越重要。这是确定新的工作方式，提供服务和解决问题的方法。它可能涉及利用新技术，创造性和创新性思维与客户互动。
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153		-
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155		-
156	156	==== 2.2.2.1 通才或“ T形”模型 ====
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158	158
...	...	@@ -188,6 +188,7 @@
188	188	** 基于角色和基于能力的混合模型结合了模型中与工作相关和与人才相关的方面。
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	189	+
191	191	=== 2.2.3 人力规划和管理 ===
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...	...	@@ -236,9 +236,6 @@
236	236	* **行为反馈 **员工需要知道他们的意见将被重视和展开后续行动。后续的活动很重要，例如解释雇员不支持的决定。如果员工上次提供反馈意见时被忽略了，将来可能就不会有员工继续反馈了。
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241		-
242	242	==== 2.2.4.1 反馈类型 ====
243	243
244	244
...	...	@@ -533,6 +533,7 @@
533	533
534	534
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	532	+
536	536	=== 2.3.5 协作文化 ===
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...	...	@@ -656,8 +656,6 @@
656	656	* 服务，产品或维护过程应与客户需求相关联，这些需求基于对客户体验的明确定义。
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661	661	==== 2.3.6.1 客户体验 ====
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...	...	@@ -677,6 +677,7 @@
677	677	* **适用于所有人的协作设计**：工作流程的有效设计要求每个交互都符合相关关系人的需求。这样的设计应考虑到在任务的每个步骤中各方需要的信息。服务设计人员需要充分了解每个参与人员的经验。
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680	680	=== 2.3.7 积极沟通 ===
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