文档更改第2章 IT和服务管理专业化的演变

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...	...	@@ -77,9 +77,6 @@
77	77	* **优化和自动化 **如果可能的话，尽可能合并或自动化任务。人为干预只能在其制定了阈值时触发。
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80		-
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83	83	== 2.2 建立有效的团队 ==
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151	151	* **发展创新** 即使在内部服务管理组织内，企业和企业家的思维方式也变得越来越重要。这是确定新的工作方式，提供服务和解决问题的方法。它可能涉及利用新技术，创造性和创新性思维与客户互动。
152	152
153	153
	151	+
154	154	==== 2.2.2.1 通才或“ T形”模型 ====
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156	156
...	...	@@ -186,7 +186,6 @@
186	186	** 基于角色和基于能力的混合模型结合了模型中与工作相关和与人才相关的方面。
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190	190	=== 2.2.3 人力规划和管理 ===
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192	192
...	...	@@ -235,6 +235,7 @@
235	235	* **行为反馈 **员工需要知道他们的意见将被重视和展开后续行动。后续的活动很重要，例如解释雇员不支持的决定。如果员工上次提供反馈意见时被忽略了，将来可能就不会有员工继续反馈了。
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237	237
	235	+
238	238	==== 2.2.4.1 反馈类型 ====
239	239
240	240
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528	528	* 其他输入来源是什么（例如客户，员工，业务管理，用户和服务管理团队）？
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533	533	=== 2.3.5 协作文化 ===
534	534
535	535
...	...	@@ -653,6 +653,7 @@
653	653	* 服务，产品或维护过程应与客户需求相关联，这些需求基于对客户体验的明确定义。
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655	655
	652	+
656	656	==== 2.3.6.1 客户体验 ====
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...	...	@@ -673,6 +673,7 @@
673	673
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676	676	=== 2.3.7 积极沟通 ===
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