ITIL 4官方核心著作
Changes for page 第2章 IT和服务管理专业化的演变
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... ... @@ -263,7 +263,7 @@ 263 263 264 264 基于结果的方法对于提高员工的绩效也是有效的。它会激发个人使用改进的技能和能力，以实现所需的结果。当有不止一种方法达到期望的结果时，它也起作用，这在IT组织中被通常使用。这种方法鼓励个人使用适当的方法来为其客户实现所需的结果。此外，它为员工提供了更多的自由度来使用相关信息和资源。 265 265 266 -根据弗雷德里克·赫茨堡（Fredrick Herzburg）的说法 ，1成就，责任感，有趣的工作和认可是工作人员的四个主要动机因素。组织可以利用它来增加员工满意度和参与度，这不仅使员工受益，而且使客户和整个组织受益。266 +根据弗雷德里克·赫茨堡（Fredrick Herzburg）的说法^^,,(尾注1),,^^，成就，责任感，有趣的工作和认可是工作人员的四个主要动机因素。组织可以利用它来增加员工满意度和参与度，这不仅使员工受益，而且使客户和整个组织受益。 267 267 268 268 组织通常会将多个因素整合到他们的绩效管理系统中。例如，基于结果的方法可能更适用于专注于制定和实现季度销售目标的区域零售经理，而不是咖啡师（专注于制造饮料并与客户互动）。 269 269 ... ... @@ -299,7 +299,7 @@ 299 299 300 300 //新的试点团队将在迭代上进行协作开发。这将有助于确保团队总体具备所有必需的能力。我是试点的赞助商，所以我在团队结构中首先列出了我的能力和技能。接下来，我们需要一个团队成员将报告进行试点。艾丽斯是艾克苏的蒙特勒分支经理，非常适合此任务。// 301 301 302 -[[image:1640080177460-255.png||height="38" width="45"]]**艾丽斯: **// I我鼓励创新的文化和持续不断的改进点，所以我和我的团队很高兴参与其中。.//302 +[[image:1640080177460-255.png||height="38" width="45"]]**艾丽斯: **//我鼓励创新的文化和持续不断的改进点，所以我和我的团队很高兴参与其中。.// 303 303 304 304 [[image:1640080132474-344.png||height="51" width="37"]]**索尔马兹: **//我们在项目管理方面存在技能缺口。我们确定了一个名为雷尼的项目经理，他具有适当的技能和可用性来管理该试点。// 305 305 ... ... @@ -321,21 +321,22 @@ 321 321 322 322 **自行车租赁试点：团队结构** 323 323 324 -(% style="width: 526px" %)325 -|(% style="width:106px" %)**名称**|(% style="width:1 06px" %)**位置**|(% style="width:114px" %)**能力简介**|(% style="width:197px" %)**技能专长**326 -|(% style="width:106px" %)索尔马兹|(% style="width:1 06px" %)业务转换经理，西雅图 |(% style="width:114px" %) 领导，沟通者|(% style="width:197px" %)了解并提升艾克苏的价值观327 -|(% style="width:106px" %)艾丽斯|(% style="width:1 06px" %)蒙特勒分公司经理14px" %)领导，沟通，管理员|(% style="width:197px" %)(((324 +(% style="width:773px" %) 325 +|(% style="width:106px" %)**名称**|(% style="width:186px" %)**职位，地点**|(% style="width:168px" %)**能力简介**|(% style="width:308px" %)**技能专长** 326 +|(% style="width:106px" %)索尔马兹|(% style="width:186px" %)业务转换经理，西雅图 |(% style="width:168px" %) 领导，沟通者|(% style="width:308px" %)了解并提升艾克苏的价值观 327 +|(% style="width:106px" %)艾丽斯|(% style="width:186px" %)分公司经理 ，蒙特勒|(% style="width:168px" %)领导，沟通，管理员|(% style="width:308px" %)((( 328 328 懂当地市场和社区；负责创新；懂并推 329 329 330 330 广艾克苏的价值观和工作方式 331 331 ))) 332 -|(% style="width:106px" %)雷尼|(% style="width:1 06px" %)项目经理，蒙特勒 |(% style="width:114px" %)领导，沟通，管理员，技术专家|(% style="width:197px" %) 懂当地市场和社区；懂自行车租赁333 -|(% style="width:106px" %)弗朗西斯|(% style="width:1 06px" %)蒙特勒车间经理|(% style="width:114px" %)技术专家|(% style="width:197px" %)自行车行业的知名专家；合格的电工334 -|(% style="width:106px" %)因杜|(% style="width:1 06px" %)软件开发人员，西雅图|(% style="width:114px" %) 技术专家 |(% style="width:197px" %)Agile和DevOps；软件开发师;云计算332 +|(% style="width:106px" %)雷尼|(% style="width:186px" %)项目经理，蒙特勒 |(% style="width:168px" %)领导，沟通，管理员，技术专家|(% style="width:308px" %) 懂当地市场和社区；懂自行车租赁 333 +|(% style="width:106px" %)弗朗西斯|(% style="width:186px" %)车间经理，蒙特勒|(% style="width:168px" %)技术专家|(% style="width:308px" %)自行车行业的知名专家；合格的电工 334 +|(% style="width:106px" %)因杜|(% style="width:186px" %)软件开发人员，西雅图|(% style="width:168px" %) 技术专家 |(% style="width:308px" %)Agile和DevOps；软件开发师;云计算 335 335 ))) 336 336 337 +== == 337 337 338 -(% style="color:#2d2d2d; font-size:26px" %)2.3 发展团队文化 339 +== (% style="color:#2d2d2d; font-size:26px" %)2.3 发展团队文化(%%) == 339 339 340 340 341 341 === 2.3.1 什么是团队文化？ === ... ... @@ -347,16 +347,16 @@ 347 347 文化是创建、交付和支持产品，服务的关键因素。而且，它为服务组织提供了独特的功能并提升了其价值主张。专注于价值创造的服务提供者组织将展示以下共同特征： 348 348 349 349 * 注重价值，质量和卓越运维 350 -* 客户，客户和消费者导向351 +* 用户，客户和消费者导向 351 351 * 对人员和通讯/ 协作工具的投资 352 352 * 结构化组成组织内的强大团队 353 -* 持续符合愿景，使命和战略目标。354 +* 与愿景，使命和战略目标的持续对齐。 354 354 355 355 这些或类似的特征预计将由组织内的每个成员和团队共享。但是，可以在团队级别上开发特定的文化，这些文化支持组织的价值观和原则，但反映了特定于团队的现实。文化是一个很难理解的概念，因为它通常是不公开且不成文的。然而，它影响着个体之间的动力。 356 356 357 -有广泛接受的用于描述文化和管理文化差异的模型。例如，文化可以 具有以下特征：358 +有广泛接受的用于描述文化和管理文化差异的模型。例如，文化可以由以下特征描述： 358 358 359 -* 交流（ 直白粗暴或者婉转谨慎）360 +* 交流（低语境或高语境） 360 360 * 评估（直接或间接的负面反馈） 361 361 * 说服（原则与应用） 362 362 * 领导（平等或等级制） ... ... @@ -376,12 +376,12 @@ 376 376 377 377 (% class="box warningmessage" %) 378 378 ((( 379 -**定义：文化契合性** 380 +**定义：文化契合性 Cultural fit** 380 380 381 381 员工或团队在与自己的信念，价值观和需求相对应的环境中舒适地工作的能力。 382 382 ))) 383 383 384 -被认为具有良好文化底蕴的员工更有可能享受工作和工作场所的乐趣，更快乐，长期投入并更具生产力和敬业精神，良好的文化适应性对团队成员和团队都有利。 。385 +被认为具有良好文化底蕴的员工更有可能享受工作和工作场所的乐趣，更快乐，长期投入并更具生产力和敬业精神，良好的文化适应性对团队成员和团队都有利。 385 385 386 386 多样化的方法支持良好的文化，因为它允许团队或组织从更广泛的角度看他们的工作。每个人都将自己的经验，观点，技能和知识的独特组合带给团队。团队大于其各个部分的总和。 387 387 ... ... @@ -422,7 +422,7 @@ 422 422 423 423 ==== 2.3.3.4 鼓励非正式团队 ==== 424 424 425 -非正式团队通常比正式团队更有效地工作，因为 一般问题通常属于组织报告范围。非正式团队鼓励员工自己解决问题，而不是将每一个问题结果升级到高级管理层。426 +非正式团队通常比正式团队更有效地工作，因为问题经常是跨越组织汇报线的。非正式团队鼓励员工自己解决问题，而不是将每一个问题结果升级到高级管理层。 426 426 427 427 428 428 ==== 2.3.3.5 交叉培训员工 ==== ... ... @@ -451,7 +451,7 @@ 451 451 452 452 === 2.3.4 持续改进文化 === 453 453 454 -持续改进的文化很重要，因为它 可以改善客户体验，嵌入良好的实践，降低了成本，提高了运营效率，加强员工体验，加快交付，消除了浪费和重复性任务并降低风险。455 +持续改进的文化很重要，因为它改善了客户体验，嵌入了良好的实践，降低了成本，提高了运营效率，加强了员工体验，加快了交付，消除了浪费和重复性任务，并降低了风险。 455 455 456 456 持续改进的点很多，一般不会只有一个，有可能是仅定义了流程或工作流但是没落地，也有可能因为识别了改进点需要定期观察。有时，组织可能会坚持要求其员工进行持续改进，但发现不知道抓手在哪里。因此，必须用心思考以确定个人和组织的需求，然后找到适合于需求的学习/培训机会。 457 457 ... ... @@ -479,13 +479,13 @@ 479 479 在组织内应明确指出，每个员工和利益相关者都在不断改进。阐明以下内容也将有助于持续改进计划的成功实施： 480 480 481 481 * 如何提出改进意见。 482 -* 提出改进建议后，会发生什么变化（已审查并采取措施）？ 483 +* 提出改进建议后，会发生什么变化（是否已审查并采取措施）？ 483 483 * 决策时间表是什么？如何传达结果？ 484 484 * 其他输入来源是什么（例如客户，员工，业务管理，用户和服务管理团队）？ 485 485 486 -=== 2.3.5 合作文化 ===487 +=== 2.3.5 协作文化 === 487 487 488 - 合作和团队精神超过空的流行语：他们需要在合作和协作的定义达成一致。有必要进行有效的团队合作的行为，还需要定义，承认和加强。489 +协作和团队合作不仅仅是空洞的流行语：它们需要就合作和协作的定义达成一致。有效团队合作所必需的行为也需要定义、认可和加强。 489 489 490 490 491 491 (% class="box warningmessage" %) ... ... @@ -492,8 +492,8 @@ 492 492 ((( 493 493 **定义** 494 494 495 -* **合作 ：**与他人合作以实现自己的目标。496 -* **协作**：与他人合作以实现共同的目标 496 +* **合作 Cooperation**：与他人合作以实现自己的目标。 497 +* **协作 Collaboration**：与他人合作以实现共同的目标 497 497 ))) 498 498 499 499 有了协作，协作的个人或团队就有可能各自为政。结果，实现了个人或团队目标，但错过了组织目标。