ITIL 4官方核心著作
由 superadmin 于 2024/04/03, 16:10 最后修改
复制
导出
打印预览
查看源代码
子项
内容
评论
附件 (10)
历史记录
信息
Summary
Details
-
Page properties
-
- Content
-
... ... @@ -248,22 +248,22 @@ 248 248 * 只提供反馈； 不要试图解决问题。 249 249 ))) 250 250 251 -=== 2.2. 4基于结果的衡量和报告 ===251 +=== 2.2.5 基于结果的衡量和报告 === 252 252 253 253 持续改进依靠报告数据以及各种来源的输出来确定目标是否已经实现或将要实现。组织同样使用度量和报告来推动改进活动，然后根据既定目标跟踪进度。业务决策虽然通常在数据不足或不相关的情况下做出的，但是可靠指标的可用性可以支持良好的业务决策，因为它们可以阐明事实和经验以推动积极的变化， 254 254 255 255 所以设置适当的目标和相关度量很重要，因为适合的指标能够驱动行为。错误制定的指标可能会导致不合适的手段达到目标。这些目标也可能不适用于整体业务或客户体验。 256 256 257 -制定整个业务相关的良好指标也很重要；输出与成果之间的区别必须明确。 257 +制定整个业务相关的良好指标也很重要；输出与成果（outputs and outcomes）之间的区别必须明确。 258 258 259 259 260 -==== 2.2.5 基于结果的方法 ==== 260 +==== 2.2.5.1 基于结果的方法 ==== 261 261 262 262 基于结果的方法是仅关注员工行动的结果；例如，客户体验，成功的发布/部署，每月的销售额或解决问题所花费的时间。这种类型的方法往往被视为一种公正客观的衡量方法。当个人具有完成工作所需的技能和能力并且可以识别并纠正其行为时，这是最合适的。 263 263 264 264 基于结果的方法对于提高员工的绩效也是有效的。它会激发个人使用改进的技能和能力，以实现所需的结果。当有不止一种方法达到期望的结果时，它也起作用，这在IT组织中被通常使用。这种方法鼓励个人使用适当的方法来为其客户实现所需的结果。此外，它为员工提供了更多的自由度来使用相关信息和资源。 265 265 266 -根据弗雷德里克·赫茨堡（Fredrick Herzburg）的说法 ，1成就，责任感，有趣的工作和认可是工作人员的四个主要动机因素。组织可以利用它来增加员工满意度和参与度，这不仅使员工受益，而且使客户和整个组织受益。266 +根据弗雷德里克·赫茨堡（Fredrick Herzburg）的说法^^,,(尾注1),,^^，成就，责任感，有趣的工作和认可是工作人员的四个主要动机因素。组织可以利用它来增加员工满意度和参与度，这不仅使员工受益，而且使客户和整个组织受益。 267 267 268 268 组织通常会将多个因素整合到他们的绩效管理系统中。例如，基于结果的方法可能更适用于专注于制定和实现季度销售目标的区域零售经理，而不是咖啡师（专注于制造饮料并与客户互动）。 269 269 ... ... @@ -299,7 +299,7 @@ 299 299 300 300 //新的试点团队将在迭代上进行协作开发。这将有助于确保团队总体具备所有必需的能力。我是试点的赞助商，所以我在团队结构中首先列出了我的能力和技能。接下来，我们需要一个团队成员将报告进行试点。艾丽斯是艾克苏的蒙特勒分支经理，非常适合此任务。// 301 301 302 -[[image:1640080177460-255.png||height="38" width="45"]]**艾丽斯: **// I我鼓励创新的文化和持续不断的改进点，所以我和我的团队很高兴参与其中。.//302 +[[image:1640080177460-255.png||height="38" width="45"]]**艾丽斯: **//我鼓励创新的文化和持续不断的改进点，所以我和我的团队很高兴参与其中。.// 303 303 304 304 [[image:1640080132474-344.png||height="51" width="37"]]**索尔马兹: **//我们在项目管理方面存在技能缺口。我们确定了一个名为雷尼的项目经理，他具有适当的技能和可用性来管理该试点。// 305 305 ... ... @@ -321,21 +321,22 @@ 321 321 322 322 **自行车租赁试点：团队结构** 323 323 324 -(% style="width: 526px" %)325 -|(% style="width:106px" %)**名称**|(% style="width:1 06px" %)**位置**|(% style="width:114px" %)**能力简介**|(% style="width:197px" %)**技能专长**326 -|(% style="width:106px" %)索尔马兹|(% style="width:1 06px" %)业务转换经理，西雅图 |(% style="width:114px" %) 领导，沟通者|(% style="width:197px" %)了解并提升艾克苏的价值观327 -|(% style="width:106px" %)艾丽斯|(% style="width:1 06px" %)蒙特勒分公司经理14px" %)领导，沟通，管理员|(% style="width:197px" %)(((324 +(% style="width:773px" %) 325 +|(% style="width:106px" %)**名称**|(% style="width:186px" %)**职位，地点**|(% style="width:168px" %)**能力简介**|(% style="width:308px" %)**技能专长** 326 +|(% style="width:106px" %)索尔马兹|(% style="width:186px" %)业务转换经理，西雅图 |(% style="width:168px" %) 领导，沟通者|(% style="width:308px" %)了解并提升艾克苏的价值观 327 +|(% style="width:106px" %)艾丽斯|(% style="width:186px" %)分公司经理 ，蒙特勒|(% style="width:168px" %)领导，沟通，管理员|(% style="width:308px" %)((( 328 328 懂当地市场和社区；负责创新；懂并推 329 329 330 330 广艾克苏的价值观和工作方式 331 331 ))) 332 -|(% style="width:106px" %)雷尼|(% style="width:1 06px" %)项目经理，蒙特勒 |(% style="width:114px" %)领导，沟通，管理员，技术专家|(% style="width:197px" %) 懂当地市场和社区；懂自行车租赁333 -|(% style="width:106px" %)弗朗西斯|(% style="width:1 06px" %)蒙特勒车间经理|(% style="width:114px" %)技术专家|(% style="width:197px" %)自行车行业的知名专家；合格的电工334 -|(% style="width:106px" %)因杜|(% style="width:1 06px" %)软件开发人员，西雅图|(% style="width:114px" %) 技术专家 |(% style="width:197px" %)Agile和DevOps；软件开发师;云计算332 +|(% style="width:106px" %)雷尼|(% style="width:186px" %)项目经理，蒙特勒 |(% style="width:168px" %)领导，沟通，管理员，技术专家|(% style="width:308px" %) 懂当地市场和社区；懂自行车租赁 333 +|(% style="width:106px" %)弗朗西斯|(% style="width:186px" %)车间经理，蒙特勒|(% style="width:168px" %)技术专家|(% style="width:308px" %)自行车行业的知名专家；合格的电工 334 +|(% style="width:106px" %)因杜|(% style="width:186px" %)软件开发人员，西雅图|(% style="width:168px" %) 技术专家 |(% style="width:308px" %)Agile和DevOps；软件开发师;云计算 335 335 ))) 336 336 337 +== == 337 337 338 -(% style="color:#2d2d2d; font-size:26px" %)2.3 发展团队文化 339 +== (% style="color:#2d2d2d; font-size:26px" %)2.3 发展团队文化(%%) == 339 339 340 340 341 341 === 2.3.1 什么是团队文化？ === ... ... @@ -347,7 +347,7 @@ 347 347 文化是创建、交付和支持产品，服务的关键因素。而且，它为服务组织提供了独特的功能并提升了其价值主张。专注于价值创造的服务提供者组织将展示以下共同特征： 348 348 349 349 * 注重价值，质量和卓越运维 350 -* 客户，客户和消费者导向351 +* 用户，客户和消费者导向 351 351 * 对人员和通讯/ 协作工具的投资 352 352 * 结构化组成组织内的强大团队 353 353 * 持续符合愿景，使命和战略目标。