Changes for page 第2章 IT和服务管理专业化的演变

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204	204	越来越多地使用自动化手段是当前对成功交付服务所需资源的现实理解。在过去，个人可以是通才或专家。但是，随着诸如Agile和DevOps之类的方法变得越来越流行，角色变得越来越模糊。无论组织的规模大小，都需要具备各种技能才能根据当前的情况履行不同的职责。所以需要新的操作模型来成功开发，测试，部署和发布，操作以及支持服务。例如，工程师可能会为各个版本和部署扮演各种不同的角色，而开发人员和操作人员可能在解决事件中扮演更积极的角色。需要更好的预测切实可行的时间计划，并了解实现组织目标所需的能力。
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207		-==== 2.2.3.2 员工满意度管理 ====
	207	+=== 2.2.4 员工满意度管理 ===
208	208
209	209	只有将个人和团队保持一致，并梳理他们的活动以实现组织的目标，才能实现一个组织的真正潜力。员工的士气和敬业精神可以影响到客户满意度和忠诚相关的生产力和忠诚度（快乐和满意的客户需要快乐和满足的员工）。因此，组织应经常调查员工满意度，以了解他们如何很好地满足员工不断变化的需求和期望。员工满意度调查可以测量多种属性，包括领导力，文化，鼓舞士气，组织氛围，组织结构和作业活动。
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216	216	* **支持和理解  **诚实的反馈只有在员工相信经理能够做出合理反馈时才会给出。员工应该能感到自己的意见会被倾听并认真对待。
217	217	* **行为反馈 **员工需要知道他们的意见将被重视和展开后续行动。后续的活动很重要，例如解释雇员不支持的决定。如果员工上次提供反馈意见时被忽略了，将来可能就不会有员工继续反馈了。
218	218
219		-==== 2.2.3.3 反馈类型 ====
	219	+==== 2.2.4.1 反馈类型 ====
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221	221	员工调查可以在本地或组织级别进行。从正式的年度调查到更非正式和非正式的反馈讨论，可以通过多种方式获得信息。
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244	244
245	245	* 不要告诉别人你对他们技能的看法。 相反，请描述您对他们工作的体验。
246	246	* 使用特定示例作为更大故事的一部分。
247		-* 具有建设性、整体性和积极性。 与负面反馈相比，这将导致更实际的响应。
	247	+* 具有建设性、整体性和积极性。 与负面反馈相比，这将带来更实际的响应。
248	248	* 只提供反馈； 不要试图解决问题。
249	249	)))
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257	257	制定整个业务相关的良好指标也很重要；输出与成果之间的区别必须明确。
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260		-==== 2.2.4.1 基于结果的方法 ====
	260	+==== 2.2.5 基于结果的方法 ====
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262	262	基于结果的方法是仅关注员工行动的结果；例如，客户体验，成功的发布/部署，每月的销售额或解决问题所花费的时间。这种类型的方法往往被视为一种公正客观的衡量方法。当个人具有完成工作所需的技能和能力并且可以识别并纠正其行为时，这是最合适的。
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